8D客诉处理流程及方法.pptx
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-----改善行動的日期是否列出(日期碼、批號、月份、 季度等)?
3.執行及確認過渡時期之改善措 4.定義及確認根本原因 確定可能原因
選擇類似之原 否
類似原因是 根本原因
是 5.選擇和驗證長期改善措
*用試驗方法及 統計數據分析 法來驗證各種 可能原因，各
6.執行長期改善措施
7.預防再發生
8.肯定團隊成
8D 檢 驗 項 目
D1 使用團隊手法 ----提名負責人 ----二級供應商及先行執行部門是否作爲
制定和執行過渡時期之改善措施，並分內部 和外部客戶分別作成效評估，這樣直到長期 性改善措施提出並實施之，過渡時期的改善 措施可先於原因明確之前執行，若無標準可 循則可作文件化，客戶合同所需時可先行告 訴客戶。
5. 定義和驗證根本原因
使用下列步驟定義及確認根本原因 1. 確認能夠解釋爲何出現此問題的所有
二、職責
人員
職責
品保管理者或管 確認工作程式是否符合
理代表
需人求員
CTASD人員 問題解決小組
確認發生之問題及提出 即時改善措施 解決問題和防止再次發 生
三、步驟
1. 意識到問題的存在
在使用8D方法之前應確認一個問題 的改善機會或預防方法。
2. 成立一個小組 該小組應含有一個專門指派的 積極分子，隊員應具備如下之 素質:
8D﹝Disciplines﹞簡介
8 - Ds就是8個DISwenku.baidu.comIPLINES。最
早系由美國福特汽車公司遇到不知道 『真正肇因﹝ROOT CAUSE﹞』的問
題時，用來解決問題的方法。因爲功效 卓著，廣爲美國企業接受，隨著美國 COMPAQ電腦公司對外採購的增加， COMPAQ公司會要求其協力廠商運用
❖熟悉制程 ❖熟悉産品 ❖具有專業知識 ❖具備執行改善措施的權力
3. 描述問題
通過確認如下之問題來明確是內部客戶問題 還是外部客戶問題:
➢ 問題在哪里 ➢ 什麽原因引起 ➢ 用量化的形式描述所發生的問題，用以回
答下列問題:
a) 什麽問題 b) 在哪里 c) 什麽時候 d) 多大
e) 多少
4. 執行和驗證過渡時期的改善措施
小組的一部分 ----客戶是否爲小組成員 ----第3及第7部的直接責任人員是否爲小
組成員 ----在8D籌劃前所有成員是否先作溝通過 ----小組是否有過腦力激蕩
D2 描述問題
------從客戶的觀點來描述問題，他們如何看 待?出現怎樣的不良?
------列出客戶提供的資料，包括正面及參考 的資料。
題敍述及試驗資料比對測試， 找出原因。提出能消除真正肇 因的方案。
5.確認矯正行動→透過暫時性 的預先生産方式的測試計劃， 確定所選定的矯正措施確實能 爲顧客解決問題，同時不會演 伸不良影響。
6.實施永久性矯正計劃→界定 並執行最好的永久性矯正措施， 確定該真正肇因已被消除。一 旦正式生産後，監視長期的影 響。若有必要，實施緊急處理 措施。
8. 預防再發生
修改必要的系統、策略和程式，預防 相同或類似問題的再次發生。明確改 善之機遇和建立初步工序，重新檢查 已完成的8D。
9. 祝賀你的團隊
肯定團員們的共同努力
10. 文件化
將所有步驟文件化並保留所有資料 於文件上，用附頁報告形式。
8D 流 程 圖
開始意識到問題的存 1.成立小組 2.描述問題
此一方法來解決所遭遇到的各種問題， 而快速地在電腦業界被廣泛應用。在臺 灣的IC製造龍頭台積電也廣泛地應用此
一方法解決甚多的問題。
8 - Ds通常比較適合用在團 隊以事實爲導向來解決問題。 原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING，簡稱爲 TOPS。其概略架構如下：
1.採取團隊處理模式→將具專 業知識的人員編組成小組，按 其分派的時間、許可權，運用 技術性方法來解決問題，及進 行矯正措施。需有指揮官。
------列出客戶反映的不良産品的日期碼及接 收抱怨的時間。
------列出不良産品的批號(若知道) ------列出是否不是第一次出現的問題 ------列出規格要求(如實用) ------列出電性和機械測試結果
D3 實驗和驗證過渡時期的改善措施
-----倉庫是否已清理全部的可疑庫存
(---供應商方面---倉庫---二級供應商---客戶方面--下一客戶---其他)
不能靠一句話，而是需要有事實來證明。
問題解決/矯正/預防/改善程式
一、目的與範圍
此文件包含8D(8專案)指導方針，當出 現末明確的原因之問題時使用之。
8D方法用以發生根本原因已知之問 題，但問題的確切原因尚需重新研究。
8D方法用以驗證根本原因，長期改 善措施的執行、及預防再發生措施。
8D方法同樣適用以持續改善計劃。
2.敍述問題→藉由可量化的術 語，運用5W1H，詳細敍述內
部/外部顧客的問題並記錄之。
3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行 動→在尚未確定永久對策之前， 先界定並實施圍堵行動，使內 部/外部顧客不再受到該問題的 困擾。並確認圍堵行動的有效 性。
4.界定及確認真正肇因→指出 所有可解釋會造成該問題的 『可能原因』，然後與D2的問
可能原因 2. 依據各種可能原因的試驗對問題的描
述及試驗資料來分立及確認根本原因 3. 列舉能夠消除根本原因的各種可能的
改善措施
6. 選擇和明確長期改善措施
用先行産品試驗程式量化地確認所選 之改善行動將會解決問題，這個程式 不應引起副作用，明確必要時是基於 冒險評估之上。
7. 執行長期改善措施
制定實施長期改善措施的計劃，制 定不間斷的控制措施，確保不良原 因消除，追蹤長期之績效，如有必 要可實行即時改善行爲。
7.防止再發→修訂管理系統， 操作程式的常規、慣例及程式， 防止該問題或類似問題再發。
8.恭喜你的團隊→肯定團隊的 集體努力。
8 - Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀律 置於其上，它不但是解決問題的方法，亦 是解決問題的程式，同時又是一個標準， 更是一種進度及結果的報告表。雖然8 Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟， 一種結論的報告。卻隱含著： A.不能只靠臆測、想象及經驗就直接驟下 結論。尤其是真正肇因不清楚時。 B.經驗固然重要，但若有完整計劃，實施 時按部就班、循序漸進，才能獲得最大成 效。 C.一種負責任的承諾，問題的解決與否，
3.執行及確認過渡時期之改善措 4.定義及確認根本原因 確定可能原因
選擇類似之原 否
類似原因是 根本原因
是 5.選擇和驗證長期改善措
*用試驗方法及 統計數據分析 法來驗證各種 可能原因，各
6.執行長期改善措施
7.預防再發生
8.肯定團隊成
8D 檢 驗 項 目
D1 使用團隊手法 ----提名負責人 ----二級供應商及先行執行部門是否作爲
制定和執行過渡時期之改善措施，並分內部 和外部客戶分別作成效評估，這樣直到長期 性改善措施提出並實施之，過渡時期的改善 措施可先於原因明確之前執行，若無標準可 循則可作文件化，客戶合同所需時可先行告 訴客戶。
5. 定義和驗證根本原因
使用下列步驟定義及確認根本原因 1. 確認能夠解釋爲何出現此問題的所有
二、職責
人員
職責
品保管理者或管 確認工作程式是否符合
理代表
需人求員
CTASD人員 問題解決小組
確認發生之問題及提出 即時改善措施 解決問題和防止再次發 生
三、步驟
1. 意識到問題的存在
在使用8D方法之前應確認一個問題 的改善機會或預防方法。
2. 成立一個小組 該小組應含有一個專門指派的 積極分子，隊員應具備如下之 素質:
8D﹝Disciplines﹞簡介
8 - Ds就是8個DISwenku.baidu.comIPLINES。最
早系由美國福特汽車公司遇到不知道 『真正肇因﹝ROOT CAUSE﹞』的問
題時，用來解決問題的方法。因爲功效 卓著，廣爲美國企業接受，隨著美國 COMPAQ電腦公司對外採購的增加， COMPAQ公司會要求其協力廠商運用
❖熟悉制程 ❖熟悉産品 ❖具有專業知識 ❖具備執行改善措施的權力
3. 描述問題
通過確認如下之問題來明確是內部客戶問題 還是外部客戶問題:
➢ 問題在哪里 ➢ 什麽原因引起 ➢ 用量化的形式描述所發生的問題，用以回
答下列問題:
a) 什麽問題 b) 在哪里 c) 什麽時候 d) 多大
e) 多少
4. 執行和驗證過渡時期的改善措施
小組的一部分 ----客戶是否爲小組成員 ----第3及第7部的直接責任人員是否爲小
組成員 ----在8D籌劃前所有成員是否先作溝通過 ----小組是否有過腦力激蕩
D2 描述問題
------從客戶的觀點來描述問題，他們如何看 待?出現怎樣的不良?
------列出客戶提供的資料，包括正面及參考 的資料。
題敍述及試驗資料比對測試， 找出原因。提出能消除真正肇 因的方案。
5.確認矯正行動→透過暫時性 的預先生産方式的測試計劃， 確定所選定的矯正措施確實能 爲顧客解決問題，同時不會演 伸不良影響。
6.實施永久性矯正計劃→界定 並執行最好的永久性矯正措施， 確定該真正肇因已被消除。一 旦正式生産後，監視長期的影 響。若有必要，實施緊急處理 措施。
8. 預防再發生
修改必要的系統、策略和程式，預防 相同或類似問題的再次發生。明確改 善之機遇和建立初步工序，重新檢查 已完成的8D。
9. 祝賀你的團隊
肯定團員們的共同努力
10. 文件化
將所有步驟文件化並保留所有資料 於文件上，用附頁報告形式。
8D 流 程 圖
開始意識到問題的存 1.成立小組 2.描述問題
此一方法來解決所遭遇到的各種問題， 而快速地在電腦業界被廣泛應用。在臺 灣的IC製造龍頭台積電也廣泛地應用此
一方法解決甚多的問題。
8 - Ds通常比較適合用在團 隊以事實爲導向來解決問題。 原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING，簡稱爲 TOPS。其概略架構如下：
1.採取團隊處理模式→將具專 業知識的人員編組成小組，按 其分派的時間、許可權，運用 技術性方法來解決問題，及進 行矯正措施。需有指揮官。
------列出客戶反映的不良産品的日期碼及接 收抱怨的時間。
------列出不良産品的批號(若知道) ------列出是否不是第一次出現的問題 ------列出規格要求(如實用) ------列出電性和機械測試結果
D3 實驗和驗證過渡時期的改善措施
-----倉庫是否已清理全部的可疑庫存
(---供應商方面---倉庫---二級供應商---客戶方面--下一客戶---其他)
不能靠一句話，而是需要有事實來證明。
問題解決/矯正/預防/改善程式
一、目的與範圍
此文件包含8D(8專案)指導方針，當出 現末明確的原因之問題時使用之。
8D方法用以發生根本原因已知之問 題，但問題的確切原因尚需重新研究。
8D方法用以驗證根本原因，長期改 善措施的執行、及預防再發生措施。
8D方法同樣適用以持續改善計劃。
2.敍述問題→藉由可量化的術 語，運用5W1H，詳細敍述內
部/外部顧客的問題並記錄之。
3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行 動→在尚未確定永久對策之前， 先界定並實施圍堵行動，使內 部/外部顧客不再受到該問題的 困擾。並確認圍堵行動的有效 性。
4.界定及確認真正肇因→指出 所有可解釋會造成該問題的 『可能原因』，然後與D2的問
可能原因 2. 依據各種可能原因的試驗對問題的描
述及試驗資料來分立及確認根本原因 3. 列舉能夠消除根本原因的各種可能的
改善措施
6. 選擇和明確長期改善措施
用先行産品試驗程式量化地確認所選 之改善行動將會解決問題，這個程式 不應引起副作用，明確必要時是基於 冒險評估之上。
7. 執行長期改善措施
制定實施長期改善措施的計劃，制 定不間斷的控制措施，確保不良原 因消除，追蹤長期之績效，如有必 要可實行即時改善行爲。
7.防止再發→修訂管理系統， 操作程式的常規、慣例及程式， 防止該問題或類似問題再發。
8.恭喜你的團隊→肯定團隊的 集體努力。
8 - Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀律 置於其上，它不但是解決問題的方法，亦 是解決問題的程式，同時又是一個標準， 更是一種進度及結果的報告表。雖然8 Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟， 一種結論的報告。卻隱含著： A.不能只靠臆測、想象及經驗就直接驟下 結論。尤其是真正肇因不清楚時。 B.經驗固然重要，但若有完整計劃，實施 時按部就班、循序漸進，才能獲得最大成 效。 C.一種負責任的承諾，問題的解決與否，