客户投诉问题处理方法及处理流程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
客户投诉问题处理方法及处理流程
客户投诉问题处理;
(一)细心“听教”:有些客人的投诉具有攻击性,(二)认清事实:所有投诉都含主观成份,顾客不会知;(三)先听后说:没等客人说完就急不及待辩护,无疑;(四)主力反击:在线客服不要对客人的意见都作辩驳;(五)忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处,但在;(六)正襟危坐:如果在线客服是通过视频或者面对面;(七)正面回应
客户投诉问题处理
(一)细心“听教”:有些客人的投诉具有攻击性,令在线客服感到难堪,但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助在线客服改进产品或服务,所以,尽量向他们查询详细资料。
(二)认清事实:所有投诉都含主观成份,顾客不会知道在线客服在工作上付出了多少心力,当在线客服认清这个事实,就可以心平气和地听取别人的意见。
(三)先听后说:没等客人说完就急不及待辩护,无疑是煽风点火。所以在线客服应让客人先说完意见,再作回应。
(四)主力反击:在线客服不要对客人的意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。
(五)忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处,但在线客服不宜进行反投诉,否则,事情会越闹越大。
(六)正襟危坐:如果在线客服是通过视频或者面对面处理客人的投诉,请注意你的身体语言。
(七)正面回应:听过投诉后,在线客服要向客人作出正面的回应,如“多谢您的意见,我们会作为参考.
三、具体投诉处理流程图
客户投诉记录表
Welcome !!! 欢迎您的下载,资料仅供参考!