客户投诉问题处理方法及处理流程

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客户投诉问题处理方法及处理流程

客户投诉问题处理;

(一)细心“听教”:有些客人的投诉具有攻击性,(二)认清事实:所有投诉都含主观成份,顾客不会知;(三)先听后说:没等客人说完就急不及待辩护,无疑;(四)主力反击:在线客服不要对客人的意见都作辩驳;(五)忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处,但在;(六)正襟危坐:如果在线客服是通过视频或者面对面;(七)正面回应

客户投诉问题处理

(一)细心“听教”:有些客人的投诉具有攻击性,令在线客服感到难堪,但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助在线客服改进产品或服务,所以,尽量向他们查询详细资料。

(二)认清事实:所有投诉都含主观成份,顾客不会知道在线客服在工作上付出了多少心力,当在线客服认清这个事实,就可以心平气和地听取别人的意见。

(三)先听后说:没等客人说完就急不及待辩护,无疑是煽风点火。所以在线客服应让客人先说完意见,再作回应。

(四)主力反击:在线客服不要对客人的意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。

(五)忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处,但在线客服不宜进行反投诉,否则,事情会越闹越大。

(六)正襟危坐:如果在线客服是通过视频或者面对面处理客人的投诉,请注意你的身体语言。

(七)正面回应:听过投诉后,在线客服要向客人作出正面的回应,如“多谢您的意见,我们会作为参考.

三、具体投诉处理流程图

客户投诉记录表

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