客户开发与维护(谢名裕)
销售代表的客户开发与维护技巧
销售代表的客户开发与维护技巧在现代商业竞争激烈的市场中，销售代表是公司与客户之间的重要桥梁，其客户开发与维护的技巧至关重要。
本文将为销售代表提供一些成功开发和保持客户关系的实用技巧。
第一节：客户开发技巧1. 研究目标市场：在寻找新客户之前，销售代表应该仔细研究目标市场，了解潜在客户的需求和偏好。
通过市场调研和分析，销售代表可以有针对性地开展销售活动，并提供符合客户需求的产品或服务。
2. 有效地建立联系：成功的客户开发在于建立起与潜在客户的良好联系。
销售代表可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与潜在客户进行沟通，介绍自己和公司的优势，并了解客户的需求。
与客户建立互信和良好的沟通是客户开发的基础。
3. 提供独特价值：销售代表需要清楚地了解自己的产品或服务的独特价值，并能够清晰地传达给潜在客户。
通过强调产品或服务的特点和优点，销售代表可以促使潜在客户对其产生兴趣，并进一步展示如何满足客户的需求。
第二节：客户维护技巧1. 频繁沟通：与客户保持良好的沟通是客户维护的关键。
销售代表可以定期与客户进行沟通，了解其满意度和反馈，以及可能的改进意见。
通过及时回应客户的需求和问题，销售代表可以建立起与客户的密切关系。
2. 个性化关怀：每个客户都是独一无二的，销售代表应该针对不同客户的需求和偏好，提供个性化的关怀和服务。
了解客户的喜好、需求和购买行为，销售代表可以推荐适合的产品或服务，并在关键时刻给予支持和帮助。
3. 超越期望：销售代表可以通过超越客户的期望来增强其满意度，并建立起长期的合作关系。
提供额外的价值，如免费培训、优惠折扣等，可以让客户感受到公司的关心和关注，从而保持对销售代表和公司的忠诚度。
第三节：客户关系管理工具1. 客户关系管理软件：销售代表可以利用客户关系管理（CRM）软件来管理客户信息、跟踪销售机会和提供个性化服务。
CRM软件可以提高工作效率，帮助销售代表更好地了解客户需求，及时响应客户请求，并提供客户历史记录和分析报告。
客户开发与维护策略计划
客户开发与维护策略计划一、引言客户开发与维护是企业经营中至关重要的一环。
良好的客户开发与维护策略可以提高企业的销售额、增强客户黏性以及促进品牌传播等方面的效果。
本文将探讨客户开发与维护的重要性，并提出相应的策略计划。
二、了解客户需求在客户开发与维护策略中，了解客户需求是第一步。
通过市场调研、客户访谈等手段，获取客户对产品或服务的需求，从而指导后续的开发与维护工作。
在这一阶段，企业应建立客户数据库，记录客户的详细信息，如购买偏好、消费习惯等。
三、差异化定位针对不同类型的客户需求，企业应采取差异化定位策略。
通过产品或服务的差异化设计，满足客户多样化的需求。
例如，针对年轻人群体的消费需求，可开发时尚、具有创意的产品，以吸引他们的眼球。
四、建立客户关系建立良好的客户关系是客户开发与维护的基础。
企业可以通过建立客户俱乐部、在线社区等形式，与客户进行沟通和交流。
此外，企业还可以通过提供增值服务、个性化定制等方式，进一步加强与客户的关系。
五、客户维护技巧客户维护是保持客户满意度和忠诚度的重要手段。
企业应注重与客户的沟通，及时回应客户的问题和反馈。
此外，通过定期关怀、赠送礼品等方式，展现企业对客户的关心，并及时解决客户遇到的问题，增强客户的信任感。
六、客户开发渠道企业应选择合适的客户开发渠道，以达到最大化的效果。
目前，一些企业通过线上平台、社交媒体等渠道，开展客户开发活动。
同时，也要注重线下渠道，例如参加行业展会、举办产品推介会等，以吸引更多潜在客户。
七、培养销售团队一个优秀的销售团队是客户开发与维护策略成功实施的关键。
企业应注重对销售人员的培训，提高其销售技巧和服务意识。
同时，激励销售团队的积极性，通过提供奖励、晋升等方式，激发其主动开发客户的热情。
八、定期客户评估定期客户评估是客户开发与维护的重要环节。
企业可以定期对客户进行评估，了解其对企业产品、服务的满意度和需求变化，并根据评估结果，针对性地进行改进。
通过客户评估，企业可以及时发现问题，并提供更好的解决方案。
客户开发与维护策划书3篇
客户开发与维护策划书3篇篇一客户开发与维护策划书一、背景随着市场竞争的加剧，客户开发与维护已成为企业发展的关键。
为了提高客户满意度和忠诚度，增加客户价值，特制定本策划书。
二、目标1. 提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
3. 扩大客户群体：通过有效的市场推广和销售策略，吸引新客户，扩大客户群体。
4. 提高客户价值：通过提供个性化的产品和服务，提高客户价值，增加企业收益。
三、客户开发策略1. 市场调研：了解目标客户的需求、偏好和购买行为，为客户开发提供依据。
2. 目标客户定位：根据市场调研结果，确定目标客户群体，制定针对性的客户开发策略。
3. 产品和服务创新：不断推出符合客户需求的新产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
4. 市场推广：通过广告、促销、公关等活动，提高企业知名度和产品曝光度，吸引新客户。
5. 销售渠道拓展：开拓新的销售渠道，如电商平台、社交媒体等，扩大客户群体。
6. 客户关系管理：建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，提供个性化的服务和关怀。
四、客户维护策略1. 提供优质的产品和服务：确保产品质量和服务水平，满足客户需求，提高客户满意度。
3. 定期回访：定期对客户进行回访，了解客户使用产品和服务的情况，提供必要的帮助和支持。
4. 举办客户活动：举办客户活动，如产品培训、客户座谈会等，增强客户对企业的认同感和归属感。
5. 提供增值服务：为客户提供增值服务，如免费维修、保养等，提高客户满意度和忠诚度。
6. 处理客户投诉：及时处理客户投诉，解决客户问题，提高客户满意度。
五、实施计划1. 第一阶段：（时间区间 1）完成市场调研和目标客户定位，制定客户开发和维护策略。
2. 第二阶段：（时间区间 2）实施客户开发策略，拓展销售渠道，提高产品和服务知名度。
3. 第三阶段：（时间区间 3）实施客户维护策略，建立客户关系管理系统，提高客户满意度和忠诚度。
4. 第四阶段：（时间区间 4）定期评估客户开发和维护效果，调整策略，持续改进。
客户开发与维护计划
客户开发与维护计划销售计划和目标设定方案：客户开发与维护计划一、引言作为一名资深的销售人员，客户开发与维护是我工作中的核心任务之一。
本文将重点介绍我的销售计划和目标设定方案，以确保客户开发和维护工作的顺利进行。
二、目标设定1. 市场份额增长：目标是在当前市场中增加我们的份额，提高销售额和市场占有率。
通过积极拓展新客户和维护现有客户的方式，实现销售目标的增长。
2. 客户满意度提升：致力于提供优质的产品和服务，以满足客户的需求，并通过建立良好的客户关系和售后服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户开发计划1. 市场调研：通过市场调研了解目标市场的需求和竞争情况，确定潜在客户群体和目标客户。
2. 客户分类：根据客户的潜力和价值，将客户划分为不同的分类，制定相应的开发策略。
3. 潜在客户开发：通过电话营销、网络推广等方式，积极主动地开发潜在客户，建立初步联系并了解其需求。
4. 客户拜访：与潜在客户进行面对面的拜访，深入了解其需求和问题，并提供解决方案，争取签订合作协议。
5. 合作伙伴拓展：与行业相关的合作伙伴合作，共同开发新客户，实现互利共赢。
四、客户维护计划1. 客户关系管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和购买历史等，并定期进行更新和维护。
2. 客户定期回访：定期与客户进行电话回访或面对面交流，了解客户的满意度和需求变化，并及时解决问题和提供支持。
3. 售后服务：提供及时、专业的售后服务，解答客户的问题和疑虑，确保客户满意度和忠诚度的提升。
4. 产品推广和升级：定期向客户介绍新产品和服务，提供相关培训和支持，帮助客户实现业务增长和效益提升。
五、执行与监控1. 销售计划执行：根据销售计划的安排，积极主动地执行客户开发和维护工作，确保工作进度和目标的达成。
2. 销售数据分析：定期对销售数据进行分析和评估，了解销售情况和趋势，并及时调整销售策略和计划。
3. 监控与反馈：建立有效的监控机制，及时发现和解决问题，并定期向上级汇报工作进展和结果。
客户开发与维护计划
客户开发与维护计划一、介绍客户开发与维护的重要性在现代商业竞争激烈的环境下，客户开发与维护是企业实现可持续发展的重要关键。
良好的客户开发与维护计划可以帮助企业获取新的客户资源，同时也能够保持现有客户的忠诚度，提高销售额和市场份额。
二、分析目标客户的特性和需求在制定客户开发与维护计划之前，企业需要对目标客户进行深入的分析，了解其特性和需求。
通过市场调研和数据分析，企业可以确定客户的关键信息，例如购买力、偏好、消费习惯等，从而有针对性地开展客户开发与维护活动。
三、确定客户开发和维护策略根据目标客户的特性和需求，企业可以制定相应的客户开发和维护策略。
例如，对于潜在客户，可以通过市场推广活动、广告宣传等方式吸引其注意；对于现有客户，可以通过定期回访、个性化服务等方式提高客户满意度和忠诚度。
四、建立有效的沟通渠道良好的沟通是客户开发和维护的基础。
企业需要建立多样化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以便与客户保持及时的沟通和互动。
通过及时回应客户的需求和反馈，企业可以加强与客户的关系，提升客户满意度。
五、提供个性化的产品或服务现代消费者越来越注重个性化体验，因此，企业在客户开发和维护方面需要提供个性化的产品或服务。
通过了解客户的兴趣和偏好，企业可以设计定制化的产品或提供专属的增值服务，满足客户不同的需求。
六、建立忠诚度计划忠诚度计划是客户开发与维护的重要组成部分，也是保持现有客户长期合作的关键。
企业可以通过赠品、积分、优惠券等方式激励客户的忠诚度，同时还可以通过定期送上季度报告、节日问候等方式维护客户关系。
七、培养客户关系管理团队客户关系管理团队在客户开发与维护计划中起着关键作用。
企业需要培养一支高效的客户关系管理团队，包括销售人员、客服人员、市场营销专员等，以便更好地与客户进行沟通和协作，提供全方位的服务。
八、定期评估和改进客户开发与维护计划需要定期进行评估和改进。
通过客户满意度调查、销售额统计等方式，企业可以了解计划的执行效果，发现存在的问题并及时进行改进。
客户关系维护与开发总结
客户关系维护与开发总结在现代商业环境中，客户关系的维护与开发是企业成功的关键。
在这个竞争激烈的市场上，拥有稳定的客户关系和不断开发新客户是企业发展的基石。
本文将对客户关系维护和开发的重要性进行总结，并探讨一些有效的方法和策略。
一、客户关系维护的重要性良好的客户关系维护对于企业的长远发展至关重要。
以下是几个客户关系维护的重要性方面：1. 提高客户满意度：通过与客户建立良好的关系，能够更好地了解客户需求，提供更加个性化和满意的服务，从而增加客户的满意度。
2. 建立长期稳定的合作关系：良好的客户关系可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，提高客户的忠诚度。
稳定的合作关系有助于企业稳定收入，减少市场波动的影响。
3. 口碑传播和品牌形象提升：通过良好的客户关系维护，客户能够成为企业的品牌代言人，口碑传播起到积极的宣传效果，提升企业的品牌形象，吸引更多的潜在客户。
二、客户关系维护的方法和策略有效的客户关系维护需要企业采取一系列的方法和策略，以下是几种常见的方法：1. 定期沟通：通过定期与客户进行沟通，了解他们的需求和问题，并及时解决。
沟通可以通过电话、邮件、面谈等方式进行，使客户感受到企业的关注和关怀。
2. 提供专业支持和服务：为客户提供专业的支持和服务，解答他们的问题和困惑，使他们感到被重视和尊重。
同时，提供有价值的建议和建议，帮助客户解决问题。
3. 定制化服务：针对不同客户的需求，提供个性化的定制化服务。
了解客户的喜好、习惯和需求，根据客户的特点提供相应的服务，增强客户体验。
4. 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户的信息、历史交易记录等，并定期进行分析，及时发现客户需求的变化和潜在的机会，制定相应的营销策略和计划。
三、客户开发的重要性和方法客户开发是指寻找新客户并发展他们成为企业的忠实客户。
以下是客户开发的重要性和方法：1. 扩大市场份额：通过开发新客户，企业能够扩大市场份额，增加销售额和利润。
开拓新市场有利于企业降低风险，实现可持续发展。
如何进行客户开发与客户维护
定期对客户进行回访，了解产品或服务的使用情况，及时 发现和解决问题，同时也能够让客户感受到企业的关怀和 服务。
多渠道沟通
除了电话回访外，还可以通过邮件、短信、社交媒体等多 渠道与客户保持联系，增加客户求
通过与客户交流，了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产 品或服务，增加客户的满意度和体验感。
客户开发的实施方法
线上线下推广
通过线上广告、社交媒体、线 下活动等多种渠道进行产品或 服务的推广，吸引潜在客户的
关注。
建立销售团队
组建专业的销售团队，对目标 客户进行拜访、跟进，提供专 业的产品介绍与解答疑问。
合作伙伴关系建立
与相关行业的合作伙伴建立良 好的合作关系，实现资源共享 、互利共赢，扩大客户群体。
通过这些措施，企业可以有效地维护现有客户， 保持客户满意度，建立长期客户关系，并通过口 碑传播和推荐新客户，实现客户基础的持续拓展 。
04
CATALOGUE
客户维护的方法与策略
定期回访与沟通
建立客户档案
在客户维护的初期，需要建立客户档案，包括客户的基本 信息、购买产品或服务的信息、交流记录等，以方便后续 的回访和沟通。
客户体验优化
关注客户在使用产品或服务过 程中的体验，及时收集反馈并 进行改进，提高客户满意度。
03
CATALOGUE
客户维护的重要性
保持客户满意度
优质的产品与服务
提供高质量的产品和服务 是客户满意度的核心，确 保产品性能可靠、服务周 到，以满足客户需求。
及时响应与处理
快速响应客户的请求、问 题和投诉，确保客户在需 要时能够得到及时、有效 的帮助。
定期回访与调查
定期对客户进行回访和满 意度调查，了解客户需求 和反馈，及时改进产品和 服务。
客户开发与维护策略
客户开发与维护策略在如今竞争激烈的市场环境中，客户开发与维护对于企业的发展至关重要。
通过积极主动地开发新客户并保持与现有客户的良好关系，企业能够提高销售额、增强市场份额和持续发展。
本文将探讨客户开发与维护的策略，并为企业提供可行的建议。
一、了解客户需求客户开发与维护的第一步是了解客户的需求。
只有深入了解客户对产品或服务的需求，企业才能有效地满足客户的期望。
为了实现这一目标，企业可以通过以下方式来获取客户需求信息：1. 定期进行市场调研：通过组织市场调研，企业可以了解客户的喜好、需求以及市场趋势，从而更好地设计产品或服务。
2. 建立反馈渠道：企业可以建立客户反馈渠道，例如客户服务热线、电子邮件反馈等，以便客户能够随时提出意见和建议。
3. 加强与销售团队的沟通：销售团队是与客户直接接触的重要渠道，企业可以与销售团队建立良好的沟通机制，及时了解客户的反馈和需求。
二、制定客户开发计划了解了客户的需求后，企业需要制定客户开发计划，以实现客户的长期发展和企业的利益最大化。
以下是一些可行的客户开发策略：1. 筛选目标客户：企业可以根据产品或服务的特点，明确目标客户群体，并对这些潜在客户进行市场分析和评估。
2. 开展精准营销：采用个性化的营销手段，通过精准的市场定位和推广活动，吸引目标客户并留住他们。
3. 提供增值服务：为客户提供增值服务，例如定期的培训、技术支持、售后服务等，以增强客户对企业的忠诚度。
4. 发掘交叉销售机会：通过了解客户的需求和购买习惯，企业可以发现潜在的交叉销售机会，提供相关产品或服务。
三、建立良好的客户关系客户关系的建立和维护是客户开发与维护的核心。
以下是一些建立良好客户关系的策略：1. 保持持续沟通：定期与客户保持沟通，了解客户的动态和需求变化，并提供及时的解决方案。
2. 建立互信关系：建立与客户之间的互信关系，通过履约、保证产品质量和服务质量，赢得客户的信赖。
3. 定制化解决方案：根据客户的具体需求，提供个性化的解决方案，满足客户的特殊要求。
客户关系的开发与维护
客户关系的开发与维护1. 引言客户关系是企业成功的重要因素之一。
良好的客户关系能够提高客户满意度并增加业务机会。
因此，对于企业来说，开发和维护客户关系是至关重要的。
本文将介绍客户关系开发与维护的重要性，并提供一些实用的方法和策略。
2. 客户关系开发2.1 客户洞察在客户关系开发的过程中，我们首先需要了解客户的需求和期望。
通过市场调研、分析竞争对手以及与客户直接沟通，我们可以获得关于客户的洞察。
这些洞察将帮助我们了解客户的行为模式、喜好和问题，从而更好地开发客户关系。
2.2 客户分层客户分层是将客户按照其价值和重要性进行分类的过程。
不同层级的客户需要提供不同级别的关注和服务。
根据客户的贡献度、忠诚度和潜在价值，我们可以将客户划分为核心客户、潜力客户和一般客户等不同层级。
通过客户分层，我们可以更好地针对不同类型的客户制定开发策略。
2.3 建立关系客户关系的建立是开发客户关系的第一步。
建立关系需要通过多种渠道与客户进行互动，建立相互信任和合作的基础。
可以通过社交媒体、个人会面、电话、电子邮件和客户访谈等方式与客户进行沟通。
在建立关系的过程中，我们需要关注客户的需求并提供适当的解决方案。
3. 客户关系维护3.1 持续沟通客户关系的维护需要建立持续的沟通机制，与客户保持联系并持续地了解客户的需求和反馈。
通过定期的沟通，我们能够及时发现并解决客户的问题，提高客户满意度。
可以通过定期电话、邮件、客户反馈调查等方式进行沟通。
3.2 定制化服务客户关系维护还需要提供个性化的服务。
不同客户有不同的需求和偏好，我们需要根据客户的特点提供相应的服务。
可以通过定制化的产品、专属的优惠和个性化的支持来满足客户的需求。
3.3 快速响应在客户关系维护中，我们需要保持快速响应的能力。
无论是客户的咨询、投诉还是问题解决，我们需要及时地回复并采取行动。
通过快速响应，我们能够增强客户对我们的信任，并促进客户关系的发展。
4. 总结客户关系的开发与维护对于企业的成功至关重要。
客户开发与维护的成功销售话术示范
客户开发与维护的成功销售话术示范在现代商务活动中，客户开发与维护是成功销售的关键要素之一。
无论是传统行销还是电子商务，建立并维护良好的客户关系对于企业的长期发展至关重要。
然而，对于许多销售人员来说，如何与潜在客户建立联系，以及如何通过有效的销售话术来推动销售过程仍然是一个挑战。
本文将为您提供一些成功的销售话术示范，帮助您在客户开发与维护方面取得成功。
首先，与潜在客户建立联系是客户开发的首要任务。
在这个阶段，您需要通过有效的话术吸引客户的注意力并建立起互信关系。
例如：1. 打招呼与介绍：亲切地向客户问好，并适当地介绍自己和所代表的公司。
例如：“您好，我是XXX公司的销售经理John，非常高兴认识您。
”2. 引发兴趣：简洁地介绍您的产品或服务，突出其独特的卖点。
例如：“我们公司最近推出了一款全新的产品，它能够帮助您提高工作效率，节约时间和成本。
”3. 询问问题：了解客户的需求和关注点，以便提供更加个性化的解决方案。
例如：“您在目前的工作中遇到了哪些挑战？有什么方面我们可以帮助您的吗？”成功建立联系后，接下来的任务是通过有针对性的销售话术提供个性化解决方案，从而促成销售。
以下是一些示范：1. 强调价值：侧重产品的独特卖点，并为客户明确降低成本、提高效率、增加收益等方面的价值。
例如：“我们的产品不仅可以节省您的时间和成本，还能提高您的工作效率，使您能有更多时间处理更重要的事务。
”2. 证明信誉：通过引用其他客户的成功案例或提供信誉证明来增加客户对公司的信任，从而降低购买风险。
例如：“我们公司已经成功为多家行业领先企业提供解决方案，并得到了他们的高度认可和推荐。
”3. 消除疑虑：积极回答客户的疑虑和问题，向客户提供详尽的产品信息和支持。
例如：“如果您有任何疑问或需要进一步了解产品的信息，请随时向我提问。
我们有专业的客服团队可以为您解答。
”与客户建立成功的销售关系后，维护这些关系同样重要。
以下是一些建议：1. 感谢与回馈：发送感谢邮件或报告给客户，以表达您的赞赏并表明对未来合作的期望。
客户的开发与维护
大客户的开发与维护第一章针对大客户的销售流程一．现代大客户采购流程分析1.“谢绝推销”的启示市场经济，客户自我意识强了，买方市场2.客户关心的是什么能否提高生产力能否提高办公效率技术是否先进花费是否物超所值产品是否可靠（产品，个人及公司）例子：ERP项目在中国为什么不广泛小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？2）你认为“谢绝推销”的根源是什么？3）你认为都有哪些解决方法或途径？3.研究客户购买流程无意识阶段选择阶段购买阶段受用阶段二．客户满意式销售流程案例分析：美国戴尔计算机公司的成功1.建立客户满意式销售流程的思路以客户的流程考虑问题合作关系，双赢结果，同舟共济客户为专业的客户，专业人士之间的对话2.客户满意式销售流程分析了解或挖掘需求阶段推荐产品阶段完成购买阶段售后服务阶段第二章针对大客户的销售模式一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点诚信专业（形象及知识）善于聆听了解客户2.成功销售人员的突出技能：四个善于善于提问善于聆听善于回答善于解决问题案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？3.性情论批判结论：销售能力重在培养二.影响大客户销售业绩的六大因素分析1.产品2.质量3.价格4 .职业态度仪表与装束礼貌与规矩克服不良习惯成功的渴望强烈自信锲而不舍的精神案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5.相关知识1）.自信来源于知识2）.产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想3）.市场学知识-购物心理有买才有卖现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧通用沟通技巧SPIN提问式的沟通三. 建立高绩效的大客户销售模型1.硬态三角形分析产品，质量，价格2.软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3.高绩效销售公式第三章针对大客户的SPIN顾问式销售方略一. 传统销售线索和现代销售线索1.传统销售线索：了解需求—推荐产品—购买2.现代销售线索：客户还没想买—引导需求，SPIN提问二.什么是SPIN提问方式1.Situation question 询问客户现状的问题2.Problem question 了解客户困难的问题3.Implication question引申出更多问题的问题4.Need-payoff question明确产品价值的问题三.封闭式提问和开放式提问1.封闭式提问：是，否，用于转移话题2.开放式提问：启发客户四.如何起用SPIN提问1.拜访前认真准备2.平时多练习，多实践3.大数量练习，先讲数量，再重质量4.先在家里和朋友间运用案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车五.SPIN提问方式的注意点1.现状问题提问注意点：是基础工作，要打实问得太多，查户口，客户抵触，反感2.困难问题提问注意点：建立在现状基础上为了开发隐藏需求3.暗示或引申问题提问注意点：最难的问题提前认真准备使客户开发出明显需求来案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习，。
客户开发与维护
一、寻找潜在客户
1、客户信息搜集。集哪些资料、客户信息搜集方法
2、评估客户价值。别客户让渡价值、建立客户档案。
二、客户开发技巧
1、判断客户的类型。优质客户、准优质客户、大众型客户
2、接近客户的方法。问题接近法、介绍接近法、兴趣接近法、客户利益接近法、礼物接近法、赞美接近法、
2、客户忠诚管理。客户忠诚的意义、客户忠诚的分类、如何培养忠诚客户、如何防止客户流失。
3、客户沟通技巧。取信于客户、倾听技巧、提问技巧、说服技巧
4、处理客户拒绝与异议。客户异议的类型、客户异议处理原则、客户异义处理方式。
5、如何诱导客户成交。直接建议法、暗示成交法、假设成交法、选择成客户维护与服务
1、客户满意度管理。什么是客户满意、如何提高客户满意度。
客户开发与维护
客户开发与维护(总1页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
《客户开发与维护》课程大纲
一、寻找潜在客户
1、客户信息搜集。
集哪些资料、客户信息搜集方法
2、评估客户价值。
别客户让渡价值、建立客户档案。
二、客户开发技巧
1、判断客户的类型。
优质客户、准优质客户、大众型客户
2、接近客户的方法。
问题接近法、介绍接近法、兴趣接近法、客户利益接近法、礼物接近法、赞美接近法、
3、客户沟通技巧。
取信于客户、倾听技巧、提问技巧、说服技巧
4、处理客户拒绝与异议。
客户异议的类型、客户异议处理原则、客户异义处理方式。
5、如何诱导客户成交。
直接建议法、暗示成交法、假设成交法、选择成交法、小点成交法、利益总结成交法。
三、客户维护与服务
1、客户满意度管理。
什么是客户满意、如何提高客户满意度。
2、客户忠诚管理。
客户忠诚的意义、客户忠诚的分类、如何培养忠诚客户、如何防止客户流失。
大客户开发和维护
连环发问的SPIN模式
认同语型
• 那很好啊！ • 那没关系！ • 你说得很有道理！ • 这个问题问得很好！ • 我能理解你的意思！
转移语型
• 你的意思是——还是——（分解主题） • 这说明——只是—— （偷换概念） • 其实实际上，例如—— （说明举例） • 所以说—— （顺势推理） • 如果——当然—— （归谬引导）
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月30日 星期一3时46分 39秒M onday, November 30, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.302020年 11月30日星期 一3时46分39秒20.11.30
大客户开发和维护
谢谢大家！
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月30日 星期一3时46分 39秒03:46:3930 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午3时46分39秒 上午3时46分03:46:3920.11.30
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3003:4603:46:3903:46:39Nov-20
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午3时 46分20.11.3020.11.30
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月30日星期 一上午3时46分 39秒03:46:3920.11.30
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午3时 46分20.11.3003:46November 30, 2020
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
客户的开发及维护
大客户的开发与维护第一章针对大客户的销售流程一．现代大客户采购流程分析1.“谢绝推销〞的启示市场经济，客户自我意识强了，买方市场2.客户关心的是什么能否提高生产力能否提高办公效率技术是否先进花费是否物超所值产品是否可靠〔产品，个人及公司〕例子：ERP工程在中国为什么不广泛小组讨论：1〕在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销〞？2〕你认为“谢绝推销〞的根源是什么？3〕你认为都有哪些解决方法或途径？3.研究客户购置流程无意识阶段选择阶段购置阶段受用阶段二．客户满意式销售流程案例分析：美国戴尔计算机公司的成功1.建立客户满意式销售流程的思路以客户的流程考虑问题合作关系，双赢结果，同舟共济客户为专业的客户，专业人士之间的对话2.客户满意式销售流程分析了解或挖掘需求阶段推荐产品阶段完成购置阶段售后效劳阶段第二章针对大客户的销售模式一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点诚信专业〔形象及知识〕善于聆听了解客户2.成功销售人员的突出技能：四个善于善于提问善于聆听善于答复善于解决问题案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？3.性情论批判结论：销售能力重在培养二.影响大客户销售业绩的六大因素分析1.产品2.质量3.价格4 .职业态度仪表与装束礼貌与规矩克制不良习惯成功的渴望强烈自信锲而不舍的精神案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5.相关知识1〕.自信来源于知识2〕.产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想3〕.市场学知识-购物心理有买才有卖现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4〕.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧通用沟通技巧SPIN提问式的沟通三. 建立高绩效的大客户销售模型1.硬态三角形分析产品，质量，价格2.软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3.高绩效销售公式第三章针对大客户的SPIN参谋式销售方略一. 传统销售线索和现代销售线索1.传统销售线索：了解需求—推荐产品—购置2.现代销售线索：客户还没想买—引导需求，SPIN提问二.什么是SPIN提问方式1.Situation question 询问客户现状的问题2.Problem question 了解客户困难的问题3.Implication question引申出更多问题的问题4.Need-payoff question明确产品价值的问题三.封闭式提问和开放式提问1.封闭式提问：是，否，用于转移话题2.开放式提问：启发客户四.如何起用SPIN提问1.拜访前认真准备2.平时多练习，多实践3.大数量练习，先讲数量，再重质量4.先在家里和朋友间运用案例分析：SPIN提问创造者说服朋友买新车五.SPIN提问方式的注意点1.现状问题提问注意点：是根底工作，要打实问得太多，查户口，客户抵触，反感2.困难问题提问注意点：建立在现状根底上为了开发隐藏需求3.暗示或引申问题提问注意点：最难的问题提前认真准备使客户开发出明显需求来案例分析：不吃早餐，会影响安康，工作，学习，。
客户开发与维护计划及总结
客户开发与维护计划及总结在竞争日趋激烈的市场环境，客户的讨价还价能力越来越强，造成企业和客户之间的关系的不确定性，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。
扩大客户关系意味着带来了客户价值和明显的企业收益，客户获得的全部价值不仅包括了他们获得的产品、解决方案，也包括获得该产品或者务的方式。
那些能将两方面都做到最好的企业常常是其专业领域的佼佼者，将获得较多的市场份额和利润。
关心客户，实现双赢，不仅仅在于关注客户关系，更在于能够理解与客户之间的主要的价值创造杠杆，发现真实的利润机遇，将客户关系转变为双方价值的增加，才能超越客户的期望值，达成双赢。
客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。
扩大客户关系的方式有很多，但必须有计划性，通过制定客户关怀计划，长期执行扩大客户关系策略，并将客户关怀与业务拓展紧密结合，帮助企业建立更好的客户管理与服务体系，更好的服务于企业的客户，提高客户的满意度和忠诚度，增加客户保有率，进而实现可持续的客户经营。
为了开发更多的客户以扩大公司产品的销售量，稳定公司的原有客户源。
现特制定以下客户开发、维护计划。
一、客户开发1、确定公司目前的市场的客户以及将要开发的市场的客户。
2、与客户进行谈判协商，尽量与目标客户建立购销关系。
如签订合作协议，一次性支付客户开发费。
标准为本地市场5万元/家;国内市场10万元/家；国际市场20万元/家。
3、建立新开发客户的档案，并做具体的资料整理。
二、客户维护1、建立售后服务制度，密切与客户的沟通。
2、建立客户培训制度，增加客户的附加利益。
3、建立专门的客户信息中心，建立各客户档案。
4、初定的客户维护费为：本地市场3万元/家;国内市场7万元/家；国际市场15万元/家。
此项费用由销售方公司与购货公司签订当年第一份购销合同时，支付给客户。
客户开发与维护
客户开发与维护合同书甲方：（公司名称）地址：（公司地址）联系人：（联系人姓名）电话：（联系人电话）乙方：（公司名称）地址：（公司地址）联系人：（联系人姓名）电话：（联系人电话）鉴于甲方与乙方均有意愿开展客户开发与维护业务，为明确双方的权益和责任，特订立本合同。
一、任务描述1.1 甲方的职责：1.1.1 开发与维护客户资源，包括但不限于寻找潜在客户、跟进现有客户等工作；1.1.2 提供客户开发与维护的信息和数据，并按时完成相关报告；1.1.3 定期与乙方沟通，分享客户开发与维护的经验和思路。
1.2 乙方的职责：1.2.1 根据甲方提供的客户资源，积极开展销售活动，为客户提供优质的产品和服务；1.2.2 协助甲方维护现有客户，确保客户满意度和忠诚度；1.2.3 提供客户开发与维护的追踪记录和反馈意见，并按时完成相关报告。
二、合同期限本合同自双方签署之日起生效，有效期为一年。
合同到期前一个月，双方可以根据具体情况商讨是否续签。
三、合作方式3.1 甲方将按照约定，提供客户资源和相关信息给乙方，并协助乙方进行市场推广和销售活动。
3.2 乙方将根据甲方提供的客户资源，积极开展销售工作，提供优质的产品和服务，定期向甲方汇报销售情况。
四、费用支付4.1 甲方向乙方支付客户开发与维护的费用，具体金额双方另行商定。
4.2 费用支付方式为每月结算，乙方需向甲方提供详细的报销清单和相关凭证。
五、保密条款5.1 双方在履行本合同过程中，可能涉及到各自的商业机密和客户信息。
双方应严格遵守保密协议，不得泄露或使用对方的保密信息。
六、违约责任6.1 若甲方或乙方未按照合同约定履行义务，对方有权要求违约方承担相应的违约责任。
6.2 若因不可抗力等不可预见的原因导致合同无法履行，双方应及时协商解决或予以解除。
七、争议解决7.1 因本合同引起的争议，双方应通过友好协商解决。
如协商不成，可向双方所在地的仲裁委员会申请仲裁。
8、其他事项8.1 本合同自签署之日起生效，由甲方和乙方各执一份，具有同等法律效力。
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学习 成长 分享
6、回报客户
•施工方协助完成的项目，一定要对其有所表示 （工程的介绍、服务的提高、样品的赠送）
•回报因人而异，分上下阶层，如： •高层管理人员——与利无关，重名、重发展； •中层管理人员——利名双收 •底层执行者 ——适当的满足物欲
6、回报客户
•建议就算施工方协助，但是没有成功的项目也相应的 回报（根据自身情况而定） •合作不成情意在，施工方是我们的目标客户，所以在 他们的手上永远会有我们需要的东西，多一个朋友相当 于多条道路，但是多一个仇人就可能自封了无数条路，
3. 幕墙顾问公司 4. 酒店管理顾问公司
5. 建材类商贸公司
6. 室内门、防火门厂 7. 房地产开发企业
5. 监理公司
6. 总包企业 7. 投资管理公司 8. 各类公建项目业主单位
信息获 取渠道
RCC、土地交易信息公示、工程中标信息公示、 客户投标信息、行业内人员信息共享
建立自 己的圈子
本行业的友商（型材、玻璃、胶条）、客户的销 售人员（门窗厂、门厂、幕墙公司）
价值体现
•持久的拜访
•信誉度的建立
•信息的共享
•让客户感觉同你是好朋友，并为你服务
1、持久的拜访
•初次的拜访接触沟通
•利用公司宣传资料等物资跟进
•工程信息沟通的洽谈
•节日的问候
2、技术层面的依赖
•方案部门的技术投入（深入了解工程，特别是需多方面对工程 的实际款项问题了解，这样可根据造价提供技术支持，并且对 客户的回款也可大概了解，以方便自己的回款，在技术支持方 面需保留部分技术秘密及设置技术壁垒，以便后期客户的产品 品牌修改） •（在方案和设计工作中，我们销售人员应该具备什么样的素质？ 达到什么水平？为什么在客户与公司之间当通讯员的销售人员， 工作很被动？ •原则要求：我们一定要比客户更了解他的方案．
提出建议
拜访记录及确认
客户拜访表
客户异议 和投诉 确认跟进事项
拜访记录 订货记录 需求解决建议 合作机会建议
卖方：贵公司常使用哪些厂家的配件呢？（背景问题） 买方：立兴杨氏、春光、和合兴等。 卖方：据我所知贵公司在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有 没有困难？（难点问题） 买方：在保证产品质量的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因 此在控制物料成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在一些维 护成本上，还是一直居高不下，我们还是束手无策。 卖方：那是不是说贵公司在一些项目上后续的维护上容易让人抓住把柄借故 拖欠货款，导致质保金很难收回或者是不能收回？（难点问题） 买方：是的，尤其是一些高端项目，验收要求更加严格，大部分厂商在供货 完毕，收完货款就不再过问，导致我们在很多项目上最后陷入被动。 卖方：这些问题的产生，你认为主要是什么原因？（难点问题） 买方：一方面说明我们在供应商监管上缺乏一定的手段，另一方面说明我们 的供应商在服务上存在缺陷。 卖方：除了内部加强管理之外，您还有没有想过怎么解决第二个方面的问题？ （暗示问题）
买方：肯定想过，但目前市场都是这样的行为。 卖方：那您除了使用上述几家配件外，还使用过其他家的吗？没有比较 你怎么知道呢？（暗示问题） 买方：有，我们也经常更换我们的供应商，但在配合上一直要适应，也 很头疼。 卖方：如此说来，如何选择一家资信、服务、质量都很上乘的供应商已 经成为你们目前很重要的事情？（需求－效益问题） 买方：是的，如果能有这样一家的话，我们的困扰就会减少，那就意味 着我们的效益增加。 卖方：从你所说的我可以看出，贵公司对既有品牌质量保证，又能提供 良好服务的厂商，你们不介意更换你们现在的合作伙伴，是吗？（需求－效 益问题） 买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决这个问题，这 样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少客户投诉，有利于我司在 市场上地位的稳固。（明确需求）
生产加工能力 工厂面积、生产 加工面积、员工 人数
市场推广 有无宣传品、有 无展厅
见面介绍
1. 自我介绍、公司介绍、产品介绍 2. 拜访目的介绍
需求了解
1. 沟通、了解现状、客户不满和意见 2. 发现客户需求 3. 寻找生意机会 1. 总结、归纳、问题和意见 2. 提出满足需求的方法和手段 3. 提出改进问题的建议
3、信誉度的建立
•信誉度的建立需要在同施工方长时间的接触沟通中
建立．(沟通中需注意自己言行，说就要做到，做就
要做好，让对方感觉到你的诚意，关注：竞争对手
情况、款项的情况、施工方投标工程的情况、对我 司服务、产品要求及后期合作的问题等各方面的内 容）
4、信息的共享
•选择“合适”的工程项目，主动同施工方联系，沟通项目 或商讨合作意向，并且在施工方处了解到部分工程情况后，
所以适当的付出可以为后期的工作做一个良好的铺垫。
7、“小鬼”难缠
•每个公司都会存在“小鬼”（这里指无权而又想得到回报 的人）
•对于这样的人，既不能够得罪，也不能够作为销售的支撑。
•利用“小鬼”的得利心理，适当利用公司物资，施以小
惠．
客户的工作可总结为以下几点：
1、准确及时的技术服务；
2、良好的沟通交流；
3、积极的技术支持； 4、优质的售后服务；
从“菜鸟”到“雄鹰”
职业发展的四个阶段
突破期
稳定期 成长期 学习期
不断总结反思 积极的行动实习销售代表-销售代表-资深销售代表-金牌销售代表 2、实习销售代表-销售代表-销售主管-销售经理3、实习销售代表-销售代表-资深销售代表-产品经理；
日
期：2015年7月30日
姓
名：谢名裕
1、目标客户群有哪些？ 2、信息如何获取？ 3、如何建立自己的业务圈子？ 4、信息的辨识与跟进； 5、拜访客户应做的准备工作；
6、拜访新客户该了解哪些信息？ 7、如何设计问题？ 8、如何创造下次拜访机会？ 9、如何引起共鸣、创造销售机会？ 10、订单促成；
• 根据我司产品分类（目标）客户：
1、首次见面，要细心观察客户的兴趣喜好、职业习惯、
生活习惯；
2、冒然拜访：表示上次拜访中对自己工作支持的感谢； 3、顺便拜访：找个恰当的理由正好顺道过来拜访； 4、提前设计：比如上次的资料没送等等。
想要促成订单，这中间需要通过专业的努力。向客户提 供专业服务，真正帮客户解决问题，为客户创造价值，取 得客户的信任。 1、了解行业； 2、了解客户；（客户内在需求和远景） 3、了解竞争对手； 4、掌握资源（关键人）； 5、有明确的销售目标和计划； 6、掌握专业的销售技巧及良好的客户沟通； 7、创造良好的个人形象； 8、发挥团队的作用及企业品牌杠杆的威力。 最终赢得客户信任及承诺，赢取订单！！！
信息 共享
不会产生竞争、有来有往、双方企业的认可、职 业道德
查阅客户资料
客户档案
主要指客户档案、客户协议、客户分析、 市场分析等信息资料
销售数据
包括累计和即时销售数据、台帐、应收等
拜访记录
查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异 议、投诉、建议等问题的处理结果
企业形象 VI设计、办公室 布局、6s情况
• • • • 点支产品——外建筑装饰公司（施工方） 铝塑五金——门窗制造公司 护栏立柱——内装饰公司 门 控——外建筑装饰及内装饰公司、专业 的门厂 • 木 门锁——专业的木门厂
直接客户
1. 门窗加工企业
间接客户
1. 房地产开发企业
2. 门窗幕墙公司
3. 建筑施工企业 4. 建筑装饰公司
2. 建筑设计院
回来跟自己公司的做甲方工作的人员去沟通协调，反映出
施工方的想法，综合做甲方工作业务人员反映的甲方处概 况，来分别做施工方和甲方的工作。 •介绍如何与做甲方的业务人员的沟通与协调
5、成为施工方的朋友
•成为施工方的朋友 •遵循的原则（任何时候对于熟悉的客户不要表示的过于外露， 或者是语言上的不在意。） •对老客户（联系时间很长，但订单较少）要时不时的去沟通（ 电话、短信） •切忌：不要在客户处去攻击、诋毁竞争对手，这样会使客户感 觉到坚朗公司的狭隘，同时也会感觉到竞争对手对我们的压力 及我们对竞争对手的重视，同时也会去重视我们的竞争对手）