物业客服部前台接待工作明白卡
住宅小区服务中心前台接待员岗位说明书
2.与其它岗位关系：
①内部联系：物业助理、服务中心各部门
②外部联系：与工作有联系的各相关单位
岗位职责：
1.负责前台接待服务工作，按规定程序办理各种申报手续。
2.负责接听各类求助及投诉电话，并按规定做好记录。
3.负责将各类投诉按分管部门、分管区域派发工作单至相关负责人，并督促、跟踪记录其处理情况，协助及时记录及回复业主/住户。
4.统一登记各类维修单，向相关部门发单并督促其完成，并做好回访记录。
5.负责按规定办理业主/住户收楼的有关手续。
6.负责按规定办理装修申报，各类出入证及退款等的有关手续。
7.负责相关资料整理、归档。
8.协助催缴费工作。
9.协助社区文化活动工作。
10.完成领导交办的其他工作。
工作权限：
1.可作出决定的自由度：按职责和规定处理前台事务
住宅小区服务中心前台接待员岗位说明书
岗位名称：前台接待员
所属门：服务中心客户服务部
定员标准：1名/700户
职务等级：普通员工
工作地点：服务中心办公室
直接上级岗位：客户服务部部长
岗位分析者：客户服务部部长
审核者：服务中心负责人
公司负责人：总经理
岗位关系：
1.汇报关系（包括上下级汇报关系）
①向上汇报关系：客户服务部部长、行政助理、服务中心负责人
4.正派、热情、开朗、待人有礼，责任心强。
5.年龄21—35岁，形象气质佳，男、女不限，国、粤语流利。
工作特点：岗位固定、业务熟悉度要求高。
所需工具设备：对讲机、电话、电脑、复印机、过塑机、打孔机等。
2.可动用的人力：清洁、绿化等现场工作人员
3.可动用的财力：无
物业案场及物业服务中心服务礼仪——物业服务中心服务礼仪部分
物业案场及物业服务中心服务礼仪——物业服务中心服务礼仪部分（一）客服接待类1、如有电话应在几声铃响内接听？答：铃响3声内接听。
2、接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。
3、通话结束时应该谁先挂掉电话？答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。
4、接起电话后第一句话应该说什么？答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”5、如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，xx物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”6、主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？答：“您好，xx物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X 栋X房的业主吗）？”7、当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？答：与客户距离3米时应面带微笑起身。
8、当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。
9、如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。
”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。
”10、如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”11、物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。
12、物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。
物业服务中心前台客服服务培训教材PPT课件
技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，物业服务中 心”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐） 名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留 下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业 主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留 下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”
共用车位管理服务费：XX元/辆/月
专用车位管理服务费：XX元/辆/月
露天车位管理服务费：XX元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内X 元/辆/次
物 业 服 务 中 心前台 客服服 务培训 教材(P PT32页 )
服务中心各类钥匙的管理
1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、 领，并做好登记 2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主 核实无误后方可借用并做好登记。 3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门
物业服务中心客服部前台接待工作明白卡
统计汇总服务中心月度收费情况，统计收费 率
季度
工作项目
月底 月底
时限要求
书面记录 书面记录 书面记录 工作结果
1 各类问题分类汇总上报
季度最后一月底
各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装
2 修户数、质量投诉数量及维修数量、出入证 季度最后一月底
办理及退证数量、物资发放数量等
3
统计汇总服务中心季度收费情况，统计季度 收费率
3
完成一周三篇工作日记及工作困惑的收集工 作
周五18：00
4 统计一周物业费收缴情况
周五18：00
书面记录 书面记录 书面记录 书面记录
每月
工作项目
时限要求
书面记录
1 各类问题分类汇总上报
各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装
2 修户数、质量投诉数量及维修数量、出入证
办理及退证数量、物资发放数量等
3
每天 每天
工作结果
仪容仪表复合员工着装 要求 卫生合格，所需用具资 料随时可以启用
保证每项记录完整
严格按照办理流程执 行，做到档案资料完 整，各种记录清晰 严格按照办理理流程执 行，做到档案资料完 整，各种记录清晰
帐目清晰无差错
7 重大问题及时上报
8 完成一天工作日志
9
核对当日帐目，清点现金，准备次日所需资 料及用具
时限要求 12月31日前
12月31日前
12月31日前 12月31日前
工作结果 书面记录
书面记录
书面记录 书面记录
书面记录 书面记录 书面记录 工作结果 书面记录
书面记录
书面记录 书面记录
年度
工作项目
1 各类问题分类汇总上报
物业前台电话礼仪
前台电话接听标准用语一、客服电话接听要点:1.铃响三声内务必将电话接起.2. 接电话前请确认纸笔已备妥, 左手持听筒右手拿笔.3. 保持正确姿势(坐姿腰杆打直, 电话声调带有热忱.)4. 复诵来电要点(在对方交办完事项后, 请务必重复一遍对方交办事项, 以确认无误.) 「为了确认我的理解无误, 您交办的处理事项是…」客服接听话术：〝青秀城客服中心您好, 很荣幸为您服务!〞5. 结束通话前, 请确认对方是否有其他事项需要协助, 再使用礼貌用语结束通话. 如: 「请问是否还有其他事情需要由我协助?」并在结束通话时, 务必致谢对方来电「谢谢您的来电, 祝您愉快, 再见!」。
6. 电话接听与业主/访客同时来访的电话礼仪状况处理:就电话礼仪, 应(1) 重点式长话短说. (2) 以现场业主/ 访客招待为主. (3) 如遇电话上剃来点者查询事宜, 再回到电话对谈时, 请记得先跟客户附上一句: 对不起/ 不好意思, 让您久等了! 再进行为来电者查询后结果的报告.(4) 电话上不宜让来电者等待超过30秒, 现场的来访者等待适合时间不宜超过2分钟.状况处理电话接听vs 现场来访同时发生A.接听电话时, 客户来访(电话對2分钟內可结束) :1.用一只手摀住电话的话筒, 以不被来电者听到为主,2. 轻声告知业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等, 电话即将结束.」, 3. 在结束电话后回到现场来访业主/ 访客: 「很抱歉, 让您久等了! 請問有什麼事情我可以协助您?」B.接听电话时, 客户来访(电话2分钟內无法结束) :1.在适当时机, 请来电者稍等(来电者在电话上讲到一个段落停顿时, 切勿打断来电者的话语, 尤其是对方语气较为激烈)「对不起, 麻烦您稍等我!」, 2. 询问来访业主/ 访客: 「对不起, 让您久等了, 请问有什么事情我可以协助您?」(在尽快无误地处理完来访业/ 访客主事宜后, 3. 回到电话上的来电者, 切勿让来电者在电话上的等待时间超过30秒) 接回电话后, 请先表达我方歉意再进行未结束对谈: 「对不起, 因为现场及时事宜处理, 让您在电话上久等了, 还请见谅, 请您继续告知需要我为您处理的事情!」C.访客来访时电话铃响(访客处理於接听电话后30秒內可结束) :1.告知现场业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等!」2. 接听电话: 「青秀城客服中心，您好, 很荣幸为您服务! 很抱歉, 请您稍候!」. 在电话礼仪不让来电者等待超出30秒为前提, 尽快处理完现场事宜, 回到现场业主/ 客户: 「对不起, 就您刚才交办的事项, 我们会尽快处理, 请问是否还有其他的事情需要我一并协助?」业主/ 客户告知有时, 请记录需协助事项, 如告知没有: 「谢谢您对我们的支持, 如果您不介意, 我协助电话上等待的客户了!」D.访客来访时电话铃响(访客处理於接听电话后30秒內无法结束) :1.告知现场业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等!」2. 接听电话: 「青秀城客服中心您好, 很荣幸为您服务! 很抱歉, 因為現場有及時狀況需要處理, 請問您是不是方便留下您的姓名跟聯絡方式, 現場狀況一處理完, 我立即回電給您!」(回电客户时间通常不宜超过15分钟, 如果客户问, 那大约几时可以回我电话? 建议回答: 「大约15分钟, 不知道回电时间对您方便吗?」来电者时间若不方便, 请询问方便回电时间: 「是, 请告诉我方便回您电话时间.」重复顾客方便时间: 「是, 为了确认我的理解无误, 方便回您电话的时间是XX? 真的很抱歉, 也谢谢您的谅解!」3. 在掛上电话后回到现场等待的业主/ 客户: 「对不起, 让您就等了! 也谢谢您的谅解, 希望您不要介意, 您刚刚提到需要处理的事情…..」二、接听电话规范用语:1.「青秀城客服中心您好，很荣幸为您服务！」(遇上节日要讲祝颂语, 如: 「新年好/ 端午好/ 中秋好,2.语调轻松愉快, 说话速度不宜太快, 发音清楚, 确保对方听清.3.询问来电人的目的: 确定来电人的身份及要求, 可说「请问您怎么称呼？/ 我可以怎么称呼您? / 请问您贵姓?」4. 应答：在来电者交办完事项后, 务必重复来电交办事项, 确认无误.(1)来电人找某人, 应说: 「是的, XXX先生/ 女士, 您要找XXX请稍等, 我馬上替您聯絡/ 我立即為您安排!」然后叫被找人前来接听. 接听时候，需告知客户“对不起、让您久等了”」(2)来电人交办处理事项后应说: 「是的, XXX先生/ 女士,为了确认我的理解无误, 您交办的处理事项是………」(3)如来电人所找的人:A.当日有到场上班, 但未告知不在座位上原因(包含上厕所, 巡逻…) 应说：「对不起, XXX 现在不在座位上, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」B.当日有到场上班, 正在开会: 「很抱歉, XXX正在会议中, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」C.请假: 「对不起, XXX今天因为请假不在現場, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」D.来电人如愿意留下转达讯息, 请记录来电日期, 时间, 姓名, 联系电话及转达讯息内容.E.如遇部门转接, 应说：「请稍等, 我立刻/马上您转接XXX查询解决该事项.」F.如为查询或其他帮助, 应详细给予诚实解答, 对待业主/ 客户要耐心, 言语要客气文明.投诉或提出请修服务应答:记录业主电话投诉或提出请修服务内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电日期, 时间, 来电人的姓名, 联系电话及投诉内容或服务要求等, 应说: 「为了案件处理程序, 方不方便留下您的姓名/ 户号, 还有联系电话?」1.来电人回覆: 「可以!」, 之后对方就不再出声, 请引导来电者提供记录所需答案, 如: 「您请说!」或「您的大名是...」2.来电投诉人回覆: 「不方便!」, 应答: 「是, 那么请问在案件处理完后, 我们怎么跟您联系/ 报告方便?」, 如来电人回覆: 「没事, 我只是想让你们知道有这件事!」, 应答: 「谢谢您的关心与告知, 我们尊重您的决定(不留下姓名/ 户号的决定) 并会马上/ 立即处理, 再次感谢您对我们的支持!」(1)业主投诉时不希望留下姓名和地址, 要尊重业主意向, 并在记录中注明.(2)聆听来电人电话过程中, 切勿长时间不出声, 应在来电人每说2 ~ 3句话时回覆：「好的/ 是/ 我明白!」, 切忌使用「嗯, 啊, 哦...」等语尾助词. (每句回复, 对方会觉得繁琐, 4句后才回复, 则让人质疑是否还在.)(3)来电人投诉, 不应在第一时间反驳或给予理由借口, 尽可能给予肯定答复, 并告知我们将会采取措施处理, 同时感谢业主对我们的支持. 应答:「谢谢您的关心与告知, 我们会马上/ 立即处理, 再次感谢您对我们的支持!」3. 业主请修服务时间确认：如业主请修, 应与业主约定具体上门时间或转至客服中心处理. 应说: 「方不方便留下您的姓名, 户号, 还有联系电话, 以及您具体方便的上门请修服务时间是?」在记录完请修资料后, 请重复业主提供资讯, 应说: 「为了确认我的理解无误, 您预定的请修时间是」三、收线（挂电话）标准:结束通话前, 1. 请确认对方是否有其他事项需要协助, 应说: 「请问是否还有其他事情需要由我协助?」, 2. 若来电人无其他协助需求, 则结束用语: 「谢谢您的来电,祝您愉快, 再见!」。
物业客服培训资料
在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自己的意愿。
当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你冒然地先伸出自己的手而得不到对方友善或者及时的回应，会使你感到很尴尬。
在普通场合，女士总是习惯点头或者微笑，是否要握手，彻底看她们个人习惯和高兴的程度而定。
无非，若是男士伸出手来，女士也理应有所反应，因为不管如何说，漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。
接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双方接下，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉，交谈时，把对方的名片放在面前或者手中，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。
递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是 XX，请多指教。
”伴有长辈或者上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。
交换名片的礼仪：交换名片的顺序普通是“先客后主，先低后高”。
即地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客人先把名片交给主人。
无非，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该慷慨收下，然后再拿出自己的名片来回赠。
当与多人交换名片时，应衣照职位高低的顺序，或者是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。
当向个人在场的进时候，尽管其中惟独一人是自己要交往的对象，但也应该与在座的每一个打招呼，并也应该与在坐的每一个人打招呼，并递上名片，当名片没带够时，应向他人道歉，说明情况。
相关链接：物业管理公司客服人员培训资料随着手机的日益普极，无论是在社交场所还是工作场合随意地使用手机，已经成为文明礼仪的大忌，手机礼仪越来越受到人们的关注。
在国外，如澳大利亚电讯营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”的宣传册的方式，宣传手机礼仪。
1、使用手机要注意场合公共场合特殊是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。
在会议中，和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，如果怕错掉重要电话也可调到震动状态。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
物业客户服务中心前台咨询工作规程
物业客户服务中心前台咨询工作规程
一、业户亲自来前台咨询的接待工作规程与标准（按业户咨询的种类分）：
1、起身问好：“您好，先生/小姐，请问有什么
可以帮到您？”
若业户回答，问：“我想去……，请问怎么
走？”
2、咨询员以标准手势为业户指示方向：“请向…..
走就到了”。
同时走出咨询台加以引导。
3、业户离开前台，咨询员：“请慢走。
”
1、起身问好：“您好，先生/小姐，请问有什么
可以帮到您？”
若业户回答：“我想租写字楼，请问找谁呢？”
2、咨询员应告诉业户：“请您到XXX部找X小
姐/先生。
”同时走出咨询台加以引导。
3、业户：“租金和管理费各是多少？”
4、咨询员：“毛坯房X元/平方米，带装修X元
/平方米，写字楼管理费2元/平方米，商场裙楼
3元/平方米。
”
1、起身问好：“您好，先生/小姐，请问有什么
可以帮到您？”
若业户回答：“我想办理二次装修手续，不知
找谁？”
2、咨询员以标准手势为业户指示方向：“请您到
XXX室找工程组X小姐/先生办理。
”同时走Array
出咨询台加以引导。
1、起身问好：“您好，先生/小姐，请问有什
么可以帮到您？”
若业户回答：“我是来投诉的。
”
1、询员态度谦和告诉业户：“请您到XXX 室找物业管理公司X先生/小姐。
他/她会妥善为您处理的。
”
2、业户离开物业管理公司，咨询员：“请慢走。
”（处理规程详见“投诉处理规程”）。
2024年物业客服前台工作职责（三篇）
2024年物业客服前台工作职责1.负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。
2.做好业主或使用人来信、来访的接待工作。
3.业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。
熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。
4.负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。
5.参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。
6.负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。
7.完成领导交办的其他工作。
2024年物业客服前台工作职责（二）在2023年的物业行业，客服前台的工作职责将发生一些变化。
随着科技的不断发展和社会对服务质量和效率的要求提高，物业客服前台将不再仅仅是接待访客和提供基本信息的角色，而是承担更广泛的职责，为居民和访客提供更全面、高效的服务。
以下是2023年物业客服前台的工作职责的详细描述。
1. 接待访客并提供信息服务：客服前台仍然是物业的门面和第一道接触居民和访客的角色。
客服前台应友好地接待访客、解答他们的问题，并提供相关的信息，如物业设施的位置、开放时间、规定等。
客服前台还应提供居民联系方式、各种联系电话、社区通知和重要活动的信息，并帮助访客准确找到他们要去的地方。
2. 协助住户入住和搬迁：客服前台负责协助新住户入住和老住户搬迁的手续办理。
客服前台应提供相关的入住和搬迁申请表格，并协助住户填写和提交申请。
他们还要负责核实住户的身份信息，并提供必要的签约文件和合同，确保住户的权益得到保障。
3. 处理居民投诉与报修：客服前台是居民投诉与报修的第一联系人，他们负责记录和处理居民的投诉和报修事项。
客服前台应准确记录居民的问题，并及时将问题转交相关部门处理。
他们还应跟进问题的处理进展，并向居民反馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
4. 提供紧急救援和安全管理：客服前台需要熟悉各种紧急情况的应对措施，并及时发起紧急救援。
小区客户服务中心前台接待服务规范
小区客户服务中心前台接待服务规范介绍小区客户服务中心是小区居民与管理部门之间的重要桥梁，前台接待服务是客户服务中心的门面工作。
本文档旨在规范小区客户服务中心前台接待服务，以提升服务质量和居民满意度。
前台接待员的角色和职责前台接待员是客户服务中心的第一线工作人员，他们承担着以下角色和职责： 1. 接待居民和访客，并做好登记和核实身份的工作； 2. 解答居民和访客的咨询、投诉和建议，并及时转达至相关部门进行处理； 3. 提供小区内部的信息查询和指引服务； 4. 协助居民办理相关手续，如快递代收、报修等；5. 协调与其他部门的工作配合，确保服务的顺畅进行；6.维护前台工作区域的整洁和安全，保管好工作设备和文件。
前台接待服务的基本规范为了保证前台接待服务的规范性和专业性，前台接待员应遵守以下基本规范： 1. 仪表整洁，着装得体，保持良好的个人形象； 2. 接待时保持微笑，用友善的语言和态度对待居民和访客； 3. 注重专业性和礼貌性，使用规范、清晰的语言进行沟通； 4. 坚守保密原则，妥善处理居民和访客的个人信息；5. 维护前台工作区的整洁，保持公共区域的卫生和秩序；6. 随时保持工作设备的正常运作，如电脑、电话等；7. 提高个人业务水平和服务意识，定期参加培训和学习；8. 不得以任何方式接受居民和访客的财物或礼品；9. 遇到疑难问题，及时向上级领导或相关部门寻求支持和协助； 10. 严禁将居民和访客的问题转嫁或置之不理，应积极主动解决。
前台接待服务的操作流程为了保证前台接待服务的流程性和高效性，前台接待员应执行以下操作流程： 1. 居民和访客到达前台时，及时站起，微笑迎接，并请其坐下； 2. 询问居民或访客的来意，并核实身份信息，如需要，进行登记和记录； 3. 根据居民或访客的需求，提供准确的信息和帮助，如办理注册、办理快递代收等；4. 对于居民的投诉和建议，认真倾听，并及时记录并转达相关部门； 5. 对于较为复杂或无法解决的问题，及时与上级领导或相关部门沟通，并及时反馈居民或访客； 6. 完成相关手续后，礼貌告别居民或访客，并确认是否还有其他需求； 7. 存档相关登记记录和填写相关表格； 8. 维护前台工作区的整洁和安全，保管好工作设备和文件。
物业服务中心客服部前台接待工作明白卡
工作结果
仪容仪表复合员工着装 要求 卫生合格，所需用具资 料随时可以启用
保证每项记录完整
严格按照办理流程执 行，做到档案资料完 整，各种记录清晰 严格按照办理理流程执 行，做到档案资料完 整，各种记录清晰
帐目清晰无差错
7 重大问题及时上报
8 完成一天工作日志
9
核对当日帐目，清点现金，准备次日所需资 料及用具
3
完成一周三篇工作日记及工作困惑的收集工 作
周五18：00
4 统计一周物业费收缴情况
周五18：00
书面记录 书面记录 书面记录 书面记录
Hale Waihona Puke 每月工作项目时限要求
书面记录
1 各类问题分类汇总上报
各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装
2 修户数、质量投诉数量及维修数量、出入证
办理及退证数量、物资发放数量等
3
统计汇总服务中心月度收费情况，统计收费 率
季度
工作项目
月底 月底
时限要求
书面记录 书面记录 书面记录 工作结果
1 各类问题分类汇总上报
季度最后一月底
各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装
2 修户数、质量投诉数量及维修数量、出入证 季度最后一月底
办理及退证数量、物资发放数量等
3
统计汇总服务中心季度收费情况，统计季度 收费率
书面记录 书面记录 书面记录 工作结果 书面记录
书面记录
书面记录 书面记录
年度
工作项目
1 各类问题分类汇总上报
各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装 2 修户数、质量投诉数量及维修数量、出入证
办理及退证数量、物资发放数量等
3
统计汇总服务中心年度收费情况，统计年度 收费率
物业服务中心前台客服服务培训教材
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协调、调度各专业部门
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于 专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后 约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等， 请对口人员接听。
前台的接待、咨询、解答工作
报修接待：
. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、 方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上 记录。
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 4时46 分53秒0 4:46:53 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时46 分20.11. 1804:4 6Nove mber 18, 2020
. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借
. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工 程返修负责人对返修情况进行验收。
. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由前台人员进行监督和 查看。
各类文件资料的收集管理
负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类 文件的分类，进行统一编号存档，及时做好 各类文件和技术资料的收集与管理，具体见 《资料管理规程》
（）将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主 管。
物业客服部前台接待岗位职责
物业客服部前台接待岗位职责1 岗位职责对客服部主管负责，主要负责服务中心前台的各项报事报修、接待投诉、意见征询、装修施工单位进场手续及业户各类代办业务等流程的办理。
协调服务中心其他部门的工作。
2 适用范围适用于客服部前台接待职位3 岗位关系直接上级：客服部主管直接下级：无4 岗位职责描述4.1 负责物业服务中心前台的接待问询引领工作。
4.2 负责配合客服助理业主接房、入住手续的办理。
4.3 负责业主工程整改问题的报事接待及记录，并通报客服助理进行处理。
4.4 负责配合客服助理办理业主装修相关手续的办理。
4.5 负责接待业户报事报修，做好记录，派单至相关作业部门处理，每天收集派工单，对于所有报事项进行回访工作，并将所有未完成项分片区传至相关助理跟进以及推动工作。
4.6 负责当天所有报事工作统计及整理，并将记录发于各部门以便下一步的跟进工作，抄送项目总经理以及各部门主管。
每月根据《服务中心前台工作登记表》进行汇总统计报事报修率、回访率、完成率。
4.7 负责受理业户投诉，作好接待记录及安抚工作，通知客服助理，报告主管及项目总经理。
4.8 负责受理业户申请开通电话网络、有线电视等代办业务。
4.9 负责配合客服助理办理业户迁入、迁出手续。
4.10 负责办理业户水牌申请手续。
4.11 负责业户延时使用空调申请的办理。
4.12 负责引导业户车位租赁的申请及办理。
前台收到业户申请，指导业户填写申请表，每天对办理情况及时更新，每月底将统计表发邮件于客服部主管、项目总经理。
4.13 负责业户申请使用货运电梯手续的办理。
4.14 负责配合财务物业服务相关费用的收取工作。
4.15 负责所有钥匙借出、归还工作，做好登记，对于每次钥匙借出归还时通知专人上户验查户内设施设备家电完好缺失情况，每天清理并追收钥匙归档。
4.16 负责业户整改钥匙托管领取工作。
4.17 负责定期对现有（包括未交托管）钥匙的盘点工作。
4.18 负责业户卡的增办、补办、挂失手续的办理。
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每天
8
完成一天工作日志
每天
9
核对当日帐目，清点备用金，准备次日所需资料及用具
每天
每周
工作项目
时限要求
1
各类业主投诉问题分类汇总上报
周五17：00之前
2
各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装修户数、质量投诉数量及维修 数量、出入证办理及退证数量、猫眼、天然气卡等物资发放数量
周五17：00之前
3
完成一周三篇工作日记及工作困惑的收集工作
保证项记录完整
严格按照办理流程执行，做 到档案资料完整，各种记录 清晰 严格按照办理理流程执行， 做到档案资料完整，各种记 录清晰
帐目清晰无差错
问题记录清晰完整
每日工作项目汇总条理清晰 便于次日开展工作
保证次日可以随时启用
工作结果
书面记录
书面记录
书面记录
书面记录
书面记录
书面记录
书面记录
书面记录
书面记录
12月31日前
2
各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装修户数、质量投诉数量及维修 数量、出入证办理及退证数量、猫眼、天然气卡等物资发放数量
12月31日前
3
统计汇总服务中心年度收费情况，统计年度收费率
12月31日前
4
年度工作总结及下一年工作计划
12月31日前
工作结果
仪容仪表复合员工着装要求
卫生合格，所需用具资料随 时可以启用
服务中心前台接待工作明白卡
每天 工作项目 时限要求
1
更换工装，佩带工牌，检查仪容仪表，呼口号，参加部门晨会
7:50
2
准备所需资料用具，核实备用金数量，打扫前台区域卫生。
8：00之前
3
接听电话、接待来访业主，解答业主咨询
每天
4
业主入住手续的办理
每天
5
业主装修手续办理
每天
6
各项费用收取
每天
7
重大问题及时上报
6月30日前
2
半年度各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装修户数、质量投诉数量 及维修数量、出入证办理及退证数量、猫眼、天然气卡等物资发放数量
6月30日前
3
统计汇总服务中心上半年收费情况，统计半年收费率
6月30日前
4
半年度工作总结及下半年工作计划
6月30日前
年度
工作项目
时限要求
1
各类问题分类汇总上报
周五18：00
4
统计一周物业费收缴情况，
周五18：00
4
按照排班完成案例编写工作
周五18：之前
每月
工作项目
时限要求
1
各类问题分类汇总上报
月底
2
各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装修户数、质量投诉数量及维修 数量、出入证办理及退证数量、猫眼、天然气卡等物资发放数量
月底
3
统计汇总服务中心月度收费情况，统计收费率
工作结果
书面记录
书面记录
书面记录
工作结果
书面记录
书面记录
书面记录
书面记录
工作结果
书面记录
书面记录
书面记录
书面记录
季度
工作项目
时限要求
1
各类问题分类汇总上报
季度最后一月底
2
各类数据分类汇总上报，如：交房户数、装修户数、质量投诉数量及维修 数量、出入证办理及退证数量、猫眼、天然气卡等物资发放数量
季度最后一月底
3
统计汇总服务中心季度收费情况，统计季度收费率
季度最后一月底
半年度
工作项目
时限要求
1
半年度各类问题分类汇总上报