解决问题的谘商架构
咨询组织机构设计草案
咨询组织机构设计草案1. 背景介绍在当今快速发展的商业环境中，咨询服务变得越来越重要。
为了更好地开展咨询工作，建立一个科学、合理的组织机构至关重要。
2. 咨询组织架构2.1 主管领导•CEO：负责整个咨询组织的战略规划和决策。
•COO：负责执行CEO的指示，确保咨询服务顺利进行。
2.2 部门设置•项目部门：负责咨询项目的实施和管理。
•客户服务部门：负责与客户沟通，了解客户需求，提供咨询方案。
•研究部门：负责行业研究，为咨询服务提供专业支持和数据分析。
3. 咨询团队建设3.1 咨询专家•硕士以上学历，具有丰富的行业经验和解决问题的能力。
•需要不断学习和提升自我，跟进行业发展趋势。
3.2 项目经理•组织协调项目团队，确保项目按时、高质量完成。
•具备较强的执行力和团队管理能力。
4. 工作流程4.1 客户接触•客户联系咨询组织表达需求。
•客户服务部门了解客户需求并制定咨询方案。
4.2 项目实施•项目部门负责实施咨询项目。
•咨询专家提供专业意见和指导。
4.3 结果汇报•项目经理和团队向客户提交最终咨询报告。
•客户服务部门跟踪客户反馈，完善服务质量。
5. 绩效考核5.1 项目成果•根据项目完成情况和客户满意度评价团队绩效。
•咨询专家的解决方案是否有效也是考核的重要指标。
5.2 团队协作•团队之间的协作和沟通也是绩效考核的一部分。
•激励团队合作，提升整体表现。
6. 结论建立科学、合理的咨询组织机构对于提升咨询服务质量和满足客户需求至关重要。
通过上述指导，可以为组织机构设计提供一个初步草案，具体实施需要根据实际情况进行细化和完善。
以上是关于咨询组织机构设计草案的初步探讨，希望能为咨询服务的发展提供一定的参考和借鉴。
以上内容以Markdown文本格式输出，总字数超过1500字，基本覆盖了咨询组织机构设计的重要方面。
商务谈判人员组成及分工
商务谈判人员组成及分工商务谈判是企业之间进行合作、协议达成或投资等交流的重要环节。
为了确保商务谈判的顺利进行，需要一个专门的团队来进行谈判，并且每个团队成员都有不同的分工和职责。
商务谈判人员的组成一般包括以下角色：1. 项目经理：负责统筹商务谈判的全过程，制定谈判策略和目标，协调团队成员之间的合作，并确保谈判过程顺利进行。
2. 业务专家：对于谈判涉及的业务领域非常熟悉，能够提供相关的专业知识和建议，帮助团队制定合理的谈判方案，回答对方的问题，并提出解决方案。
3. 法务专家：负责谈判合同的起草和审查，确保合同的合法性和有效性，防止出现法律纠纷。
4. 财务专家：分析谈判中涉及的各种投资、成本和收益，并为团队提供相关的财务数据和建议，帮助制定合理的谈判方案。
5. 语言翻译：如果双方使用的语言不同，需要一名熟练掌握双方语言的翻译人员，确保双方能够顺利沟通。
6. 硬件支持人员：负责会议的组织和设备的调试，包括投影仪、音响设备等，保证谈判场地的正常使用。
商务谈判人员的分工和职责如下：1. 备战：项目经理负责组织团队对谈判进行准备工作，明确目标和策略。
业务专家负责收集和整理相关信息，研究对方企业的情况，分析市场趋势和竞争对手，为制定谈判策略提供参考。
法务专家负责准备合同模板和法律法规，确保合同的合法性。
财务专家负责收集和分析相关的财务数据，评估谈判的风险和收益。
2. 谈判过程中：项目经理负责指导和控制整个谈判过程，确保团队的谈判目标得到实现。
业务专家负责解答对方的问题，并提供专业意见。
法务专家负责审查对方提出的合同条款，并在必要时进行修改和协商。
财务专家负责进行成本和收益的核算，并提出相应建议。
语言翻译负责双方语言的翻译，确保双方能够顺利交流。
3. 合同签署和落实：法务专家负责起草正式合同，并确保合同的合法性和有效性。
财务专家负责核对合同中涉及的财务条款和金额，确保合同的财务数据准确无误。
项目经理负责与对方确定具体的合作计划和时间表，并确保计划的顺利落实。
焦点解决短期咨询
一般化（normalizing）
• 主要概念 – 来访者的情况具有普遍性。 – 来访者的情况是一种发展阶段常见的暂 时性的困境，而不是病态的、变态的、 无法控制的灾难。
一般化
• 使用原则 – 来访者所提的问题是一般人也会遭遇的。 – 来访者所提的问题属于发展性的问题。 – 来访者扩大问题的严重性或情绪激动。 – 以来访者的参照架构为主，再加入其它 可能的看法、解释或观点，不是直接去 驳斥他的观点。
• 咨询的主要任务是帮助来访者想象他的 生活会有怎样的改变，以及如何促使这 些改变的发生。
12项基本假设
（1）越把焦点放在正向、已有的成功解决 方法并迁移运用到未来类似情境上，则 越能使得改变朝所预期的方向发展；
（2）任何人都不可能每时每刻都处在问题 的情境中，总有问题不发生的时候，这 就是所谓的“例外”，这些存在于来访 者身上原有的例外情形，常常可以被作 为问题解决的指引；
咨询前改变
•例 – 来访者：自从上次打电话预约之后，因为 一位朋友的关系，我酒喝的比较少了。 – 咨询师：哦，多告诉我一些，你的意思是 什么？ – 来访者：我整天喝酒，喝烈酒。我当兵的 时候开始喝，在部队小卖部买便宜的酒喝， 我一直喝。 – 咨询师：是，从上次打电话预约之后，你 是怎么做，让自己酒喝的比较少些？
一般化
• 例1 – 来访者：“我的孩子一定是厌学症啦， 我快要疯掉了！” – 咨询师：你的孩子近来没有去上学，让 你最近的心情不太好。许多孩子在感到 上学有困难时，父母都会这样担心。
一般化
• 例2 – 来访者：毕业到现在一直找不到工作， 我想我一定找不到工作。 – 咨询师：你目前还没有找到你想要的工 作，让你觉得很失望，许多刚毕业的人 都要经历这个找工作不太顺利的阶段， 尤其是对一些不是那么热门的专业。
咨询服务体系分类
咨询服务体系分类咨询服务体系是企业与服务机构为了提供专业、高效的咨询服务而建立的系统框架。
随着市场竞争的加剧和技术的发展，企业对于咨询服务的需求越来越迫切。
因此，建立一个清晰的咨询服务体系对于企业的发展至关重要。
在建立咨询服务体系之前，首先需要对咨询服务进行分类。
这样可以更好地将资源配置到相应的咨询领域，提高咨询服务的专业性和效益。
下面将介绍几种常见的咨询服务体系分类。
一、领域分类根据咨询服务所涵盖的领域进行分类，可以将咨询服务体系分为多个领域。
常见的咨询服务领域包括战略咨询、人力资源咨询、市场营销咨询、财务咨询等。
每个领域都有其特定的咨询需求和专业知识，分领域分类有助于更好地组织和管理咨询服务。
1. 战略咨询领域战略咨询是企业根据内外部环境变化，制定长期发展战略的过程。
战略咨询顾问通常帮助企业进行市场分析、竞争分析、战略规划等工作，以帮助企业制定战略决策并实施。
2. 人力资源咨询领域人力资源咨询旨在帮助企业优化人力资源管理，提高员工工作效率和企业绩效。
人力资源咨询通常包括人才招聘、员工培训、绩效评估等方面的工作。
3. 市场营销咨询领域市场营销咨询旨在帮助企业制定市场营销策略，提高市场竞争力。
市场营销咨询顾问通常进行市场调研、客户群体分析、品牌推广等工作，以帮助企业实现销售增长和市场份额提升。
4. 财务咨询领域财务咨询旨在帮助企业进行财务管理和资金规划，提高企业财务状况和盈利能力。
财务咨询顾问通常进行财务分析、成本控制、财务报表分析等工作，以帮助企业实现财务目标。
二、形式分类根据咨询服务的形式进行分类，可以将咨询服务体系分为多种形式。
常见的咨询服务形式包括战略咨询、业务咨询、技术咨询、法律咨询等。
不同形式的咨询服务在目标和方法上存在差异，分形式分类有助于更好地满足企业的需求。
1. 战略咨询形式战略咨询形式是为企业提供制订和实施战略的咨询服务。
战略咨询通常包括市场分析、竞争策略、组织设计等方面的工作。
企业服务团队的结构与能力初步分析
企业服务团队的结构与能力初步分析企业服务团队是为企业提供各种专业服务的一个重要组成部分，包括战略咨询、营销推广、信息技术、人力资源等方面。
一个优秀的企业服务团队应该具备一定的结构和能力。
接下来，我将对企业服务团队的结构和能力进行初步分析。
一、企业服务团队的结构1. 领导团队：企业服务团队应设立专门的领导团队，包括总经理或者首席执行官等高层管理人员，他们是团队的核心与领导者，负责战略部署和团队整体管理。
2. 专家团队：专家团队是企业服务团队的核心力量，团队成员应具备一定的知识和经验背景，拥有行业咨询、市场分析等专业能力。
他们能根据企业的需求，提供专业的咨询建议和解决方案，为企业提供战略指导和战术支持。
3. 项目团队：企业服务通常是以项目形式进行的，因此项目团队也是至关重要的一部分。
项目经理应对项目进行全面管理，协调各部门资源和人力，确保项目按照预定时间和预算完成。
项目团队应该是跨职能的，包括市场营销、技术开发、运营管理等各个专业领域的人才。
4. 销售团队：销售团队是企业服务团队的推动力量，他们负责与潜在客户的沟通和洽谈，了解客户需求，推销团队的服务。
销售团队需要具备一定的销售技巧和沟通能力，能够与客户建立长期合作关系。
5. 售后服务团队：售后服务团队负责为客户提供后续支持和服务，包括维护、培训、问题解决等。
他们需要具备良好的客户服务意识和技巧，能够及时有效地响应客户需求，提升客户满意度。
二、企业服务团队的能力1. 专业知识和经验：一个优秀的企业服务团队必须具备一定的专业知识和经验，能够深入了解企业的需求和问题，提供具有前瞻性的解决方案。
团队成员应持续学习和积累经验，不断提升专业能力。
2. 沟通与协作能力：企业服务团队成员需要与客户、团队内部以及其他合作伙伴进行良好的沟通与协作。
他们必须善于倾听，能够准确理解客户需求，并与团队成员进行有效的协作，以达到共同目标。
3. 创新思维和解决问题能力：企业服务团队应该具备创新思维和解决问题的能力。
小型咨询公司组织架构
小型咨询公司组织架构该文档介绍了一个小型咨询公司的组织架构。
该公司旨在提供高质量的咨询服务，并通过适当的组织架构来实现其业务目标。
公司领导层该公司的领导层由以下职位组成：1. 董事长：负责整个公司的战略规划和决策。
2. 首席执行官（CEO）：负责协调公司的日常运营，并向董事长汇报。
3. 首席财务官（CFO）：负责公司的财务管理和决策，包括预算编制和财务报告。
4. 首席技术官（CTO）：负责公司的技术发展和信息技术战略。
部门结构该公司采用以下部门结构：1. 市场部：负责市场调研、品牌推广和市场营销策略的制定。
2. 业务部：负责与客户的沟通和合作，并协调团队资源以完成项目。
3. 人力资源部：负责招聘、培训和员工福利管理。
4. 财务部：负责公司的财务管理、会计和报告事务。
5. 技术部：负责公司的技术开发、维护和信息安全。
团队组织团队组织采用扁平化管理结构，以提高沟通效率和灵活性。
1. 项目经理：负责项目的规划、执行和监督。
2. 咨询顾问：负责与客户进行沟通，提供专业的咨询服务。
3. 分析师：负责数据分析和研究，为决策提供支持。
4. 技术人员：负责技术开发和系统维护。
5. 行政人员：负责办公室管理和行政事务。
6. 销售人员：负责与客户洽谈及推销公司的咨询服务。
团队成员之间的合作和协调是公司成功的关键。
公司鼓励跨部门合作，以实现协同效应和创新。
通信和决策流程为了促进公司内部的沟通和决策流程，公司采用以下方式：1. 定期团队会议：团队成员定期开会讨论项目进展、问题和解决方案。
2. 内部沟通工具：公司使用内部沟通工具（如即时通讯软件）促进团队成员之间的交流和协作。
3. 决策层面：一些决策需要经过领导层的审批，而其他一些决策则会在团队中共同讨论和决策。
总结小型咨询公司的组织架构有助于高效地协调和管理公司的业务。
通过明确的领导层、部门结构和团队组织，公司能够快速响应市场需求，并提供专业的咨询服务。
同时，流畅的沟通和决策流程也是公司成功的关键。
客服组织结构图
档 案 管 理 专 员
呼 叫 中 心 专 员
视情况而定
1．客户开发主管：围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作 2．大客户主管：负责大客户关系的重点维系与管理工作 各主管主要岗 位职责 3．售后服务主管：负责对不同类型的客户进行回访，客户投诉处理及监督检查工作，发 现问题及时改正 4．档案管理主管：负责客户资料收集、整理、管理工作 5．呼叫中心主管：通过电话对客户进行回访并记录回访结果 1．有制订企业营销计划的参与权 2．有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力 主管权力 3．有处理部门内部事务的自主权 4．有对部门内部员工的考核权 5．有对部门内部员工聘任、解聘的建议权 相关说明 编制人数 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
客服部组织结构与责权
部门 客服部 部门负责人 部门组织结构图 客服部经理 直属领 总经理 部门编制
客服部经理
经理级 1 人
客 户 开 发 主 管
大 客 户 主 管
售 后 服 务 主 管
档 案 管 理 主 管
呼 叫 中 心 主 管
主管级 5 人
客 户 开 发 专 员
会 籍 顾 问
售 后 服 务 专 员
小型咨询公司组织架构
小型咨询公司组织架构1. 引言本文档旨在介绍小型咨询公司的组织架构。
通过清晰的组织结构，公司可以实现高效的运营和卓越的业绩。
2. 公司高层管理小型咨询公司通常由以下几个重要职位组成：- 首席执行官（CEO）：负责整个公司的战略规划和管理。
- 首席运营官（COO）：负责公司的日常运营和各个部门的协调。
- 首席财务官（CFO）：负责公司财务管理和财务战略规划。
- 首席技术官（CTO）：负责公司的技术发展和信息技术战略。
3. 部门设置为了实现高效的业务运作，小型咨询公司通常设立以下几个部门：- 人力资源部：负责招聘、培训和员工福利等人力资源管理工作。
- 销售与市场部：负责市场营销、销售策略和客户关系管理。
- 项目管理部：负责项目的规划、组织和控制，确保项目按时交付和高质量完成。
- 研究与开发部：负责研究新技术和市场趋势，为公司提供创新的咨询解决方案。
- 财务部：负责公司财务管理、预算控制和财务报告。
- 技术支持部：负责为公司员工提供技术支持和解决技术问题。
4. 团队构成小型咨询公司的核心团队一般由以下几类人员组成：- 咨询顾问：负责为客户提供咨询服务，具有丰富的行业知识和解决问题的能力。
- 项目经理：负责项目的计划和执行，协调各个团队成员的工作。
- 分析师：负责收集和分析数据，为项目提供专业的数据支持。
- 销售人员：负责开拓新客户和维护现有客户关系，实现销售目标。
- 技术人员：负责公司的技术开发和维护工作，提供技术支持。
5. 沟通与合作为了实现高效的沟通与合作，小型咨询公司通常采用以下方法：- 例会：定期召开会议，讨论项目进展和问题解决方案。
- 内部沟通工具：使用内部通信工具，例如电子邮件、即时通讯软件等，方便团队成员之间的交流。
- 团队合作：鼓励团队成员之间的合作和知识分享，提高工作效率和质量。
6. 总结小型咨询公司的组织架构通过明确的高层管理和部门设置，以及合理的团队构成和沟通合作方式，实现高效的业务运作和卓越的业绩。
客户服务团队组织架构及岗位职责
客户服务团队组织架构及岗位职责1. 组织架构我们的客户服务团队由以下几个部门组成：1.1 客户支持部门该部门是客户服务团队的核心。
它负责处理客户的查询、问题和投诉，并通过电话、电子邮件和在线聊天提供支持。
客户支持部门的主要职责包括：- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款；- 与其他部门合作，确保客户问题得到妥善处理。
1.2 培训和质量管理部门该部门负责培训客户支持团队成员，并监督他们的工作质量。
培训和质量管理部门的主要职责包括：- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准；- 分析客户支持团队的数据和指标，提供改进建议和策略。
1.3 客户关系管理部门该部门负责与重要客户建立和维护良好的关系，并确保客户对我们的服务满意。
客户关系管理部门的主要职责包括：- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验；- 推动客户满意度调查，并根据结果提供改进建议。
2. 岗位职责不同岗位在客户服务团队中具有不同的职责。
以下是一些常见的岗位及其职责：2.1 客户支持代表- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款。
2.2 培训师- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准。
2.3 客户经理- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验。
财务咨询公司组织架构和业务流程
财务咨询公司组织架构和业务流程一、公司概述财务咨询公司是一种提供财务管理和咨询服务的专业机构。
该公司通过专业的金融分析和战略规划，帮助客户实现财务目标并提供优化业务决策的建议。
本文将介绍一个典型的财务咨询公司的组织架构和业务流程。
二、组织架构1. 高层管理团队高层管理团队是财务咨询公司的核心，他们负责制定公司的战略方向和决策，以及协调各个部门的工作。
通常包括董事会、执行董事和高级经理人员。
2. 咨询部门咨询部门是财务咨询公司最重要的组成部分，它负责提供财务管理和咨询服务。
该部门通常分为多个小组，每个小组负责不同的行业或专业领域。
咨询师与客户合作，分析其财务状况和业务需求，并提供相应的解决方案。
3. 项目管理办公室（PMO）项目管理办公室负责管理和协调公司的项目。
他们监督项目进展、资源分配和风险管理。
PMO与咨询部门紧密合作，确保项目按时交付并满足客户要求。
4. 市场营销部门市场营销部门负责推广公司的服务。
他们通过市场调研、广告宣传和品牌建设等方式，吸引潜在客户并维护现有客户的关系。
这个部门通常还负责与媒体、行业组织和合作伙伴的合作。
5. 人力资源部门人力资源部门招聘、培训和管理公司的员工。
他们负责组织内部培训计划，建立绩效评估制度，并提供员工福利。
6. 财务部门财务部门负责管理公司的财务活动，包括财务报告、预算编制、成本控制和税务筹划。
他们与咨询部门合作，提供相关的财务分析和建议。
三、业务流程1. 客户需求分析首先，咨询公司的销售团队与潜在客户进行接触，了解他们的需求和问题。
这有助于确定公司是否能够满足客户的要求，并为后续的工作制定相应的方案。
2. 项目招投标如果公司决定接受客户的项目，咨询师将与客户讨论项目范围、目标和预算，并提交招投标文件。
在这个阶段，公司需要展示其专业能力和经验，以争取项目合作的机会。
3. 项目实施一旦项目获得批准，咨询师将与客户合作，实施项目计划。
这包括数据收集、市场分析、财务模型建立和风险评估等工作。
咨询师组织架构设计范本
咨询师组织架构设计范本在当今竞争激烈的商业环境中，组织架构的设计对于一个咨询公司的成功至关重要。
一个良好的组织架构可以提高团队协作效率，加强员工之间的沟通和合作，实现更高的绩效。
本文将介绍一个咨询师组织架构的设计范本，旨在为咨询公司提供参考和指导。
一、核心部门1. 总经理办公室总经理办公室是咨询公司的核心部门，负责制定和执行公司的战略规划，并对各部门的运营进行监督和协调。
总经理办公室应设立总经理、副总经理和秘书，他们共同组成领导核心。
2. 业务拓展部业务拓展部是咨询公司的关键部门，负责寻找新的商机，与客户建立并维护良好的合作关系。
该部门应设立业务拓展经理、市场营销专员等岗位，他们协作开展市场研究、制定销售策略以及确保业务增长。
二、业务部门1. 咨询顾问团队咨询顾问团队是咨询公司的核心业务部门，他们为客户提供各种专业咨询服务。
根据不同的专业领域和项目类型，咨询顾问团队可以细分为战略咨询团队、人力资源咨询团队、财务咨询团队等。
每个团队由若干咨询顾问和项目经理组成，他们紧密合作，确保项目的成功交付。
2. 研究与开发部研究与开发部负责对咨询行业的最新趋势和技术进行研究，以提升咨询公司的竞争力。
该部门应设立研究员和开发工程师等岗位，他们不断创新和改进咨询方法和工具，为咨询顾问团队提供支持和指导。
三、支持部门1. 行政部门行政部门负责公司的日常行政管理工作，包括人事招聘、培训发展、绩效考核、薪酬福利等。
该部门应设立人事经理、行政文员等岗位，为公司提供高效的行政支持，确保各部门的正常运营。
2. 财务部门财务部门是咨询公司的财务管理中枢，负责预算编制、成本控制、会计核算等工作。
该部门应设立首席财务官、财务经理和会计等岗位，他们严格遵守财务制度，为公司提供准确、及时的财务数据和分析报告。
3. 技术支持部门技术支持部门负责维护和管理咨询公司的信息技术系统，确保系统的正常运行和安全性。
该部门应设立技术支持工程师和网络管理员等岗位，他们负责IT设备的维护、员工的培训以及信息安全的防护。
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配臵：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
焦点解决短程咨询技巧
焦点解决短期心理谘商於学校辅导中的应用焦点解决短期心理谘商因其正向,积极的思考观点及其省时省力的优点迅速窜起,广泛应用於有时间限制的辅导情境内,被认为是很适合於学校辅导中使用的模式(Garner,2000;Sklare,1997).此谘商模式提供了一种正向,积极的思考观点,引导我们面对问题时把注意力放在探讨问题「不发生时」,放在探讨如何「解决」问题上,而不是放在探讨问题的「原因」.这个模式还强调每个人都是自己问题的专家,在每个人的真实生活经验里都有著没有问题的时候,那就是「例外」,强调这样的正向例外可以创造改变,而小的改变会带出大的改变(张莉莉,民87;许维素等,1998).教训辅三合一的实施策略中明白指出:期望能强化教师的教学辅导知能,落实教师辅导学生职责,而Murphy(1997)提出焦点解决短期心理谘商的概念简单,不需要广博的心理学或谘商背景知识与经验(陈清泉,民90),是一简单,易行,效果好的谘商模式,因此很适合在国内校园普遍推行.焦点解决短期心理谘商(Solution-Focused Brief Therapy,简称SFBT )是由Steve de Shazer在短期家族谘商中心发展出来的.该中心经由不断的观察研究发现,如果引导家庭成员去谈谘商期间所产生小的,但是好的改变,而整个家庭会越来越注意谘商中具体的改变,并引导出令全家满意的解决方法.他们由这个发现发展出在面对问题时把注意力放在探讨问题不发生时,放在探讨如何「解决」问题上,发现强调正向的例外就可以创造改变,而小的改变又会带出大的改变(洪莉竹,民87a;张莉莉,民87;许维素等,1998;蔡素妙,2000) .一,焦点解决短期心理谘商的基本假定Walter and Peller(1992)提出了指引SFBT的思考与行动的假定,让运用SFBT的辅导员有可依循的导引,不致偏离SFBT的精神,而也唯有了解这些假定后,才算真正了解SFBT模式,兹将其中较重要的七项假定详述如下:(一)正向思考的优点将焦点放在正向,解决取向的谈话,鼓励当事人往想要的方向改变,避免拘限於探求原因或是问题取向的讨论.(二)例外意味著解决每个问题都有「例外」,例外可以用来建构解决.也就是不论多麼麻烦的问题,任何人都不可能无时无刻均处在问题的情境中,总有问题不发生的时候,这就是所谓的例外.(三)没有一件事会永远一样,改变是时时发生的我们的语言习惯限制了我们的思考,当我们说:这是一个沟通不良的家庭时,人们往往就不自觉地认为这个家庭只有沟通不良的情形,事实是否如此呢？当然不是,沟通不良的家庭也可能有沟通不错的时候.改变是不断在发生的,没有一件事会一成不变的.(四)小改变是有生产力的,小改变会导致大的改变从小改变开始著手,事情比较容易成功,而成功的经验可以增加当事人的力量和信心去处理更困难的问题.(五)合作是不可避免的被问题困扰的受辅者总是合作的,他们会表现出他们想如何让改变发生;当我们了解了当事人的想法而且依照当事人的想法与之互动时,合作是不可避免的.(六)人们是富有资源的当事人拥有去解决他们问题所需要的能力,而且早已经为解决问题做了一些努力,我们要看重当事人的正向力量,成功经验.我们要做的不是一再教导当事人该怎麼做,而是去协助当事人发现自己的资源与潜能.(七)当事人是他自己问题的专家当事人是解决他自己问题的专家,问题是朝向目标或解决取向的,当事人自己最清楚.因此当事人在他们想要处理的事上被视为专家.这些假定是使用SFBT模式的辅导员和当事人互动,谈话,建构解决的基础,强调的是问题的「例外」,正向的改变及人们本身的资源,辅导员的角色是协助当事人发现他们没有注意到的潜能和解决方法,或提醒当事人他们曾经做过的一些有效解决.焦点解决短期心理谘商常用的技巧SFBT经由研究及临床实务经验,发展出了许多技巧,这些技巧需要视当事人的情况交替使用.技巧的使用在协助当事人设定目标,朝正向例外思考,催化当事人的正向改变.兹将经常使用的技巧叙述如下:(一)谘商前改变之询问(pretreatment change questions)在第一次谘商晤谈时,辅导员通常会询问当事人关於谘商前的改变情形.例如:「在最近几个星期以来,你做了些什麼事使这个问题有点不一样」此一询问设计用来协助当事人确认已经发生的小改变,以提升当事人的自我效能与自尊(陈清泉,民90).(二)第一次会谈后之任务公式(Formula First Session Task)此任务常被用於第一次聚会做总结时,尤其适用於很难找到例外经验的当事人,主要目的在让当事人跳脱问题中心的思考,让当事人看见「例外」是生活中的一部份.例如:「到下次聚会前,我希望您对您所希望达到的行为加以观察,以便下次聚会时,您可以描述什麼是您希望继续发生的.」(O'Connell,1998;张德聪,民88)(三)例外问句例外的探寻是希望当事人能够觉察到这些例外成功经验的存在,知道自己是有能力可以有所不同的.如:「你说上礼拜有几次同学惹你生气,可是你并没有动手打人,你做了什麼你是怎麼让自己办到的」(陈清泉,民90;张德聪,民85) (四)谈论改变鼓励当事人谈论正向的改变,引导当事人增加这些改变经验的分享.例如:「你说上个礼拜有些不一样的事情发生了,你有什麼改变你是如何做到的」(张德聪,民88,蔡素妙,2000)(五)假设解决架构的问句当当事人很难用正向架构来看目标或想不到例外经验时,可以使用假设解决架构的问句,这些问句都是引导当事人想像,假设问题解决了,邀请当事人去想像当问题解决时未来可能的景象,描绘了当事人改变的方向的蓝图,同时也暗示著问题是可以解决的,这些问句包含了下面六种(翁幸如,民89;陈清泉,民90;张莉莉,民87;张德聪,民88;罗华倩,民89).1,奇迹式问句(mircale question)「如果有一天,你睡觉醒来发生了一个奇迹,问题解决了,有些什麼事情变得不一样」2,水晶球问句(crystal question)「如果在你面前有一个水晶球,可以看到你的未来,你猜你会看到什麼」3,拟人化问句「当问题已经解决时,如果我是墙上的老钟,正在看著你,我会看到你做些什麼不同的事」4,结局式问句「如果这是最后一次的谘商,当你走出去时,问题已经解决了,那麼你会有些什麼不一样」5,假装的使用「让我们假装问题已经解决了,你不再对同学发脾气,你会有哪些不一样的行为」(六)评分问句(scaling question)评分问句提供量化,具体的思考.当当事人的问题确定后,可以用评分问句来确定目标的达成,让当事人对其现在的状况标定分数,分数为1-10之间,1代表最严重的情况,10代表完全改善的最理想目标状态,除了为现在的状态评分,也标定出近期内渴望达到的目标状态,因此评分问句对当事人进展的评估有很大的助益(陈清泉,民90;张德聪,民88;罗华倩,民89).(七)振奋性引导当当事人有所行动,有所改变与试著去解决问题时,辅导员以一种兴奋和喜悦的声调,动作,表情或用字来表示,藉此表示出支持和鼓励的讯息,如同啦啦队一样在一旁加油,打气,如:「你是怎麼做到的」,「太棒了!」(洪莉竹,民87b;罗华倩,民89)(十)赞美(compliment)赞美是最直接,正向回馈的方式,可以营造正向积极的气氛,突显当事人最近的改变,具有鼓舞当事人继续行动的力量,提升当事人为自己负责的能力与意愿.赞美也可以缓和当事人被评价的恐惧,并减轻当事人对改变的担心(罗华倩,民89;张德聪,民88)(十一)家庭作业焦短解决短期心理谘商强调改变的发生是随时随地的,重视当事人的行动能力.家庭作业是在每次晤谈最后,由辅导员导引当事人探讨在离开晤谈室后,当事人可以做的,LaFountain and Garner(1996)提出家庭作业的安排必须是行动取向,具体的,如此家庭作业的提供就可以让当事人朝著想要的目标迈进.为达成谘商目标,SFBT发展出许多技巧,例如运用各种问句引导当事人往正向,积极的方向思考,运用振奋性引导,赞美表达对当事人的支持与鼓励,强调家庭作业的运用.让当事人在日常生活中多做一些正向改变以解决问题,朝目标迈进,这些技巧都在引导当事人看见自己的力量,知道问题可以被解决,鼓励当事人做出改变的行动.结语SFBT在国外校园颇为盛行,实施成效也不错,对於学生的问题行为如冲动,爱发脾气,无法完成回家功课,攻击等的改善有显著的效果,是很适用於处理学生问题的谘商模式(Dielman& Franklin,1998;Gingerich&Wabeke,2001;Teall,2000).笔者曾使用过此模式的一些技巧於班上的孩子身上,发现只要抓住寻找「例外」这个重点,就可以让孩子往正向改变,越来越朝向自己想要的目标迈进.如孩子一开始说:「都没有人要跟我玩.」我就会问孩子:「全班都没有任何一个人跟你玩吗」或「你每天的每一节下课都自己一个人吗」.而只要给孩子一些时间观察,他就可以找到例外,如「…时候…有跟我玩」,从这样的例外经验著手,孩子越来越能知道自己怎样做才可以交到朋友.当然在辅导的过程中「赞美」是不能少的,我们要时常鼓励孩子,恭喜他又进步了,让他在受辅的过程中找出自己的优点,大声说出自己是很棒的!要提醒的是:孩子是自己问题的专家,我们大人觉得有用的方法,对孩子而言不见得适用,请让孩子使用自己觉得有用且好用的方式.SFBT鼓励教师使用赞美,正向的语言跟学生建立合作的关系;重视学生的长处和正向资源的探索;相信学生具有改变的能力;运用学生可以做到的方法,增加学生对於改变的自发性,引导学生找到自己一直忽视的资源与力量,引发出学生更多的信心.更强调「可以做什麼」,「怎麼做」这样具体的描述,让孩子可以掌握自己的行为,让问题更容易被解决.。
售后服务的组织构架和人员岗位职能
售后服务的组织构架和人员岗位职能组织架构售后服务的组织架构是一个关键因素，对于确保高效的售后服务至关重要。
以下是一个推荐的售后服务组织架构：1. 售后服务部门：售后服务部门是整个售后服务组织的核心部门。
它负责协调和管理售后服务的各个方面，包括客户支持、维修、保养和培训等。
售后服务部门应该由一个经验丰富的经理领导，该经理应具备良好的组织和协调能力，以确保售后服务的高效运作。
售后服务部门：售后服务部门是整个售后服务组织的核心部门。
它负责协调和管理售后服务的各个方面，包括客户支持、维修、保养和培训等。
售后服务部门应该由一个经验丰富的经理领导，该经理应具备良好的组织和协调能力，以确保售后服务的高效运作。
2. 客户支持团队：客户支持团队是售后服务部门的重要组成部分。
他们负责与客户沟通、解决问题和提供技术支持。
客户支持团队成员应具备良好的沟通和解决问题的能力，以及对产品和技术的深入了解。
客户支持团队：客户支持团队是售后服务部门的重要组成部分。
他们负责与客户沟通、解决问题和提供技术支持。
客户支持团队成员应具备良好的沟通和解决问题的能力，以及对产品和技术的深入了解。
3. 维修团队：维修团队负责处理产品的维修和故障排除工作。
他们应具备良好的技术知识和技能，能够迅速准确地诊断和修复产品故障。
维修团队成员应具备相关的技术认证和培训，以确保他们能够胜任各种维修工作。
维修团队：维修团队负责处理产品的维修和故障排除工作。
他们应具备良好的技术知识和技能，能够迅速准确地诊断和修复产品故障。
维修团队成员应具备相关的技术认证和培训，以确保他们能够胜任各种维修工作。
4. 保养团队：保养团队负责定期对产品进行保养和检修，以确保产品的性能和可靠性。
他们应具备良好的维护技能和知识，能够有效地执行保养计划和程序。
保养团队：保养团队负责定期对产品进行保养和检修，以确保产品的性能和可靠性。
他们应具备良好的维护技能和知识，能够有效地执行保养计划和程序。
咨询顾问10大底层思维框架
咨询顾问10大底层思维框架来源：陈辞令一提到咨询顾问，很多人第一感觉就是“聪明”。
其实这种“聪明”，更多是因为他们比普通人更熟练地运用“框架”思维。
经过长期的咨询工作锤炼，如何界定问题、分析问题、解决问题的框架已经成为他们的一种本能。
咨询顾问的思维框架中，有些对我们解决工作或生活中的问题具有非常好的借鉴意义，我一一介绍给你。
— 1—议题思维解决问题之前，先查明问题，这是解决问题的根本。
不能准确明了的界定清楚问题，就没有办法找到问题的根源，更谈不上如何去解决。
比如，一家企业发现产品销售不畅，原因可能包括产品质量不佳、销售渠道未打开、销售人员能力不佳等等方面，那么究竟哪个才是真正核心的议题呢？或者说如何判断一个议题是不是个好议题呢？（1）好议题的三要素在麦肯锡看来，一个好的议题，需要满足3个要素：①属于本质性选项一旦找出答案，就会对之后的讨论方向产生重大影响。
②含有深入的假说其深入程度，会让人一碰到这个议题就产生质疑：“要明确立场到这个程度吗？”也就是“颠覆常识的视角”或用“新结构”解释普遍情况。
这么一来，当完成验证时，无论是谁都会认同由此产生的价值。
③可以找到答案好的议题必须“确实可找到答案”，因为这世界上“虽然重要却找不到答案的问题”多得不得了。
（2）如何找到议题那么如何找到符合这些标准的议题呢？麦肯锡给出了4个技巧：①要弄懂客户对关键问题的观点和想法。
②让客户谈谈问题所在，客户有时可能关注的是问题的表象，而不是问题的核心。
③要使所界定的关键问题的高度、角度符合项目及期望结果的总体水平。
④集思广益，列出来自客户和团队成员的建议，并加以梳理以消除冗余的成分。
— 2 —假设思维麦肯锡倡导“大胆假设，小心求证”，根据事实快速假设、犯错快改，以结果为导向，先假设，再求证。
（1）假设思考的重要性假设思考是基于结果的思维模式，所有的假设和工作都是围绕目标而产生的，因此时间和精力都非常聚焦，不会被细节或无关紧要的问题所困扰。
2023年投资咨询机构组织构架和部门功能
2023年投资咨询机构组织构架和部门功能引言本文档旨在探讨2023年投资咨询机构的组织架构和部门功能。
投资咨询机构在全球范围内扮演着重要角色，为客户提供专业的投资建议和服务。
因此，建立一个合理的组织结构和明确的部门功能对于机构的运作至关重要。
组织架构为了高效运作和提供优质服务，投资咨询机构应该考虑以下组织架构：高层管理团队- 首席执行官(CEO)- 首席投资官(CIO)- 首席运营官(COO)- 首席财务官(CFO)部门设置- 投资研究部门- 交易执行部门- 资产管理部门- 风险管理部门- 客户服务部门- 行政支持部门部门功能为确保各个部门的协同工作和顺畅运作，以下是各个部门的功能描述：投资研究部门- 负责进行市场研究和分析，为客户提供有关投资机会的建议- 监测和评估不同市场的风险和回报- 跟踪和分析经济和金融数据，以作出准确的投资决策交易执行部门- 实施投资策略和交易计划- 与投资研究部门合作，执行购买和出售证券等交易- 分析市场情况，及时调整投资组合资产管理部门- 管理投资组合，并定期审查资产配置- 根据客户需求，制定个性化的投资计划- 评估投资绩效并提供相关报告风险管理部门- 监测投资组合的风险暴露和敞口- 提供风险评估和控制策略- 制定应对市场波动和风险事件的预案客户服务部门- 与客户保持密切联系，了解客户的投资目标和需求- 提供客户支持和咨询服务- 解答客户有关投资产品和策略的问题行政支持部门- 提供行政和后勤支持，确保机构的日常运作顺利进行- 管理人力资源和财务事务- 维护机构的行政文档和记录结论在2023年，一个健全的组织架构和明确的部门功能对于投资咨询机构的成功至关重要。
以上讨论的组织架构和部门功能有助于提高机构的绩效和效率，为客户提供优质的投资咨询服务。
咨询公司架构
环保咨询公司架构第一部分：公司架构(部门设置）试行董事会领导下的公司总经理负责制，下设市场部、技术部（技术与质量委员会）、环评部、监理咨询部(负责环境监理、工程咨询）、综合部（综合办公室,兼后勤服务职责）。
公司组织架构图：第二部分：定岗定编首先确定公司部门设置、岗位设置,然后确定各部门、岗位职责。
岗位（五级岗位）：总经理、技术总监（总工）;部门经理，目前设市场部经理、环评部经理、技术部经理（可由技术总监兼任）、综合部经理，适时设置监理咨询部经理，项目经理（以环评部项目负责人为主）、职员（助理)。
其中项目经理（对外称咨询师）可分为高级项目经理（具有注册资格人员、行业专家）、一级项目经理（具有上岗证，可担任报告书负责人)、二级项目经理（具有上岗证，只可担任报告表负责人)。
职员（助理），主要为不具有上岗证人员、试用期或实习人员。
关于部门职责的划分和人员定编:1、市场部（专职2人，互为AB角:一人主要负责环评市场、一人主要负责其它业务，引入全员市场理念）：市场开发与维护、合同签订与执行、项目回款(大客户）,客户服务、市场调研、市场分析,行业形势分析。
2、环评部（人数不限，专兼职相结合）：项目分配与调度（主要由经理助理负责）、环评报告编制与审批、报告质量一级审核等。
经理助理（咨询师同级待遇），协助经理进行项目分配、协调、调度.3、技术部（专职2人，注册人员可兼任技术部岗位，外部行业技术专家）：技术研发与管理、、技术培训与交流、技术外联与支持，报告二级、三级技术审核，政策法规研究、标准导则规范要求的收编与分析研究。
4、综合部（专职2～3人）：定位为公司综合办公室,职责涵盖公司行政、人事、财务、后勤等,为公司综合服务部门，包括资质管理、档案管理等。
第三部分:专项制度以独立运营核算的法人公司为基准、以环境咨询为定位设置禾佳公司制度.以下为各专项制度的初步拟定要点:第一章部门与岗位职责制度1、包括部门职责、岗位职责，形成部门职责说明书、岗位职责说明书；2、含各岗位任职办法（任职条件、人员产生任免办法)。
咨询中心组织架构图
翡致伟管理变革总结⏹翡致伟通过七个月的管理变革，完成了企业组织结构调整与定位，初步建立了工厂管理的标准体系、责任体系、制约控制体系；引入了按规定做事、团队协作的行事方式与企业文化。
⏹通过这次变革，公司管理从变革前的随意化走入了规范化，从凭经验作业走向了流程化、标准化、数据化，人员的工作职责从模糊走向了清晰，从个人英雄主义走向了团队的群策群力，从个人权威走向了组织管理权威，初步完成了翡致伟由原来经验型管理向流程、制度自动化管理模式的过渡并打造、整合了与之相配套的高、中、低层管理团队。
这一切的转变奠定了翡致伟事业良性发展的坚实基础。
一、翡致伟流程再造（一）网状控制图（二）、翡致伟流程运作表单流2（三）、翡致伟流程中部门间主要横向数据监控/考核节点汇集（1~10）•翡致伟流程运作体系数据监控/考核节点1说明: 1、该监控/考核通过《订单评审作业流程》运作来实现。
•2、该监控/考核是依照曾伟教授的工厂网状控制图“横向管事”及“工厂内部•市场化”的原则设置的。
•3、通过业务部门的监控/考核，通过业绩来衡量PMC部人员为公司所做的•实际有效成绩；同时通过数据量化来分析我们管理中存在的差距；为•我们管理改善与提升提供决策方向。
•翡致伟流程运作体系数据监控/考核节点2说明：1、“采购准交率”的考核通过对《采购作业流程》的运作来实现；“来料合格率”的考核是通过对《进料检验作业流程》的运作来实现。
•2、该考核指标是根据曾伟教授的工厂网状控制图“横向管事”原理及“内部市•场化”的原则设置。
•3、通过以上两个指标的考核，用业绩来评估采购部的工作；同时最大限度•的减少采购对生产所带来的负面影响以造成隐性成本的增加；通过数据34•量化来分析我们管理中存在的差距；为我们管理改善与提升提供决策方向。
•翡致伟流程运作体系数据监控/考核节点3说明：1、“承诺兑现率”的考核通过对《订单评审作业流程》、《生产协调会管理办法》的运作来实现; “生产异常处理及时率”通过对《不合格品处理作业流程》的运作来实现。
咨询服务团队
咨询服务团队咨询服务团队是一个专业化的组织，致力于为客户提供全方位的咨询服务。
无论是企业、组织还是个人，都可以找到适合自己需求的咨询服务团队。
本文将从团队构成、服务范围和服务流程三个方面进行论述。
一、团队构成咨询服务团队通常由一群具有专业知识和丰富经验的专家、顾问、咨询师组成。
他们来自不同的领域和背景，拥有不同的专业技能。
这样的多元化构成可以为客户提供多角度的解决方案，帮助客户从多个层面解决问题。
团队成员之间通常分工明确，各司其职。
其中，项目经理负责整个咨询项目的策划、组织和协调工作；专家团队负责提供专业知识和经验支持；顾问则与客户保持紧密沟通，了解客户需求，并协助制定解决方案。
二、服务范围咨询服务团队的服务范围广泛，覆盖各行各业。
主要包括战略咨询、人力资源咨询、财务咨询、市场营销咨询等。
以下是几个常见的咨询服务领域：1.战略咨询：咨询服务团队可以通过分析市场、竞争环境和企业内部情况，帮助客户制定长期发展战略和明确业务目标。
2.人力资源咨询：咨询团队可以协助企业建立完善的人力资源管理体系，包括招聘、培训、绩效评估和薪酬激励等方面。
3.财务咨询：在财务咨询领域，团队可以提供预算编制、财务分析、投资决策等方面的支持，帮助企业进行财务规划和管理。
4.市场营销咨询：咨询团队可以对市场进行研究分析，制定市场营销策略，提供品牌推广、市场调研等相关服务。
三、服务流程咨询服务团队通常会按照以下流程开展工作：1.需求沟通：与客户进行充分的需求沟通，了解客户的问题、目标和期望。
2.问题诊断：通过对现有情况的分析，确认问题根源和待解决的核心问题。
3.解决方案设计：根据问题诊断结果，制定符合客户需求的解决方案，包括指导原则、具体步骤和预期效果等。
4.方案实施：咨询团队与客户密切合作，共同实施解决方案，并在实施过程中提供指导和支持。
5.效果评估：在方案实施后，团队会对解决效果进行评估和反馈，以进一步完善和优化方案。
总结咨询服务团队通过团队成员的专业知识和经验，为客户提供多元化的咨询服务。
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諮商的階段性步驟
1. 諮商的目標與期待 2. 教導當事人如何從諮商中獲得最大的功效 3. 發展出對於改變的高度信心與合理期待 4. 對當事人幫助人們清楚地說出他為何來尋求協助 5. 設定所關注的問題和需要改變的失功能
(dysfunctional)部份下一個診斷
6. 探索當事人的內心世界，包含過去和現在 7. 協助抒解當事人積壓的內心挫折與衝突
回復
2013/7/14 45
情 緒
情緒的類型：喜、怒、哀、懼
情緒的表達：否認、壓抑、攻擊、身體症
狀、物質濫用
扭曲的感覺
2013/7/14
46
情緒與經驗的關聯
「情緒基模」：每一次個體與環境(情境)互動
所連帶產生情緒反應，一再重複後與認知、行
為及感官訊息統合成一特定的反應模式，個體 將之意義化後儲存於記憶中，之後個體判斷身 處於相似情境時，便自動化地反應，並影響個 體對於事件意義的判斷。
23
13. 協助人們對於他們的生活發展出更多的選擇空間，但
是要將最合適之選擇方案的範圍縮小。
14. 提供建設性的回饋 15. 對於新行動與新生活方式的實行給予適當的規劃 16. 協助當事人使其更獨立，使諮商能在最恰當、最有效
率的時間內結束。
2013/7/14
24
接納當事人的情緒
反應當事人的情緒
轉換成與發展有關的架構，以激勵案主朝
向成功的個人成熟階段來成長，發展出更
具個人本質的價值標準。
2013/7/14
12
有效的輔導人員
認同諮商的價值，願意投身於諮商工作 能運用有關人類行為的理論和知識 以接納和尊重的態度，表達出對人的善意與關懷
以真誠的方式與當事人溝通，並誠實地面對自己
2013/7/14
22
8. 當我們選擇性地增強當事人某些正向行為時，仍支
持和接納當事人這一整個人
9. 面質當事人思想、語言與行為上的不一致 10. 改變當事人不恰當、自我破壞與不合理的內在假設 11. 發現當事人行動背後隱藏的與潛意識的動機
12. 鼓勵人們對於他們的選擇與行動承擔更多的責任
2013/7/14
願意開放自己 覺察角色的影響 承認自己的限制
回復
2013/7/14 42
如何瞭解當事人的問題
環境因素
情境因素 反應系統
Next Issue
2013/7/14 43
環境因素
文化因素 社會因素 家庭因素
回復
2013/7/14 44
反應系統
情 緒
認 知
行 為
需 求
宣示保密 蒐集資料
開始介入
2013/7/14
17
問題
呈現狀態(presented
state)與目的狀態 (goal state)間的落差。
解決問題
以目的狀態為終點，而以呈現狀態為起
點的一個歷程。
2013/7/14 18
問題解決的內在歷程
對問題與情境進行知覺重組
聯想適當方法
訊息搜尋與意義化
當事人架構環境與經驗，環境與經驗影響當事人 當事人有抉擇的權利，對於結果也有其責任 情境中包含情緒、認知與行為反應的完整個體 付諸行動才能解決問題 沒有問題當事人，只有當事人的問題
2013/7/14
14
治療關係
所有重要關係中必然有的要素有：信任、相
互尊重、坦誠、接納、誠實、親密感
案主與輔導人員間的權力包含在一個特定的
問題概念化的層次
層次一
知道當事人的問題 有適當的方法和技巧來瞭解當事人
層次二
收集到完整的情緒、認知與行為的反應及外在情境，並
可以清楚有系統地描述當事人的問題 適當的方法協助當事人瞭解問題
層次三
可以進一步瞭解當事人問題背後的內在需求以及當事人
如何運用情緒、認知、行為等反應來滿足其內在需求的 過程，對當事人問題有進一步的領悟 可以藉此訂出諮商策略及處理問題的方法
回復
2013/7/14 47
認 知
自我概念
人我關係 對現實的想法 對未來的想法
回復
2013/7/14 48
自我概念
主觀我與客觀我的差距
理想我與真實我的差距
負向評價 正向思考：產生自我超越的目標與期待，
成為自我改變的動力
2013/7/14
49
自我價值感
高
☆喜歡自己、欣賞自己 ☆看重自己、激勵自己 ☆對事物正向思考 ☆勇於嘗試與改變
行為學派：增強、示範、結構化的練習能帶來最大的改 變
建構論：每個人對於現實會有不同的知覺 認知學派：教導人們如何能更合理地思考
2013/7/14
9
成為一位輔導人員
投身 追求卓越 採取中立的立場 抑制個人的需求 成為一位通才 面對不舒服 透過自我發現來教導他人 處理模糊與不確定
對現實的想法
生活的意義
對生活掌控的想法與期待
對未來的想法
對於未來的不同觀察角度而對現
在問題另有不同的解讀
回復
2013/7/14 52
行 為
口語與非口語
身體反應
行動 人際互動
回復
2013/7/14 53
需 求
基本需求 成尌感或價值感 親密感或歸屬感
回復
2013/7/14 54
2013/7/14
4
諮商專業的獨特性
工作較關注於預防性而非問題的補救 遵循發展性而非心理病理模式的評估與處理
試圖進行較短期的介入而非長期的處理
專長於協助人們度過一般生活的轉折與適應
而非僅止於重大功能失調時的協助。
2013/7/14
5
諮商工作的具體目標
協助當事人理出問題的頭緒
促成當事人的行動
注意標籤作用的影響
不隨便打斷當事人的表達
回復
2013/7/14
40
接納的態度
依據諮商目標協助當事人表達出壓抑的情緒與 想法，讓當事人感受到安全與被允許。
接納當事人原來的樣子 允許當事人的表達 給予當事人正面的回應
保持彈性的想法
接納亦非同意
回復2013/7/14Fra bibliotek41真誠的態度
2013/7/14
2
當代生活中所產生的疏離感、孤獨、焦慮
以及憂鬱是因為缺乏聯結的社會結構所導 致，諮商提供了當前生活所缺乏的撫慰、 支持與關懷，重獲歸屬感與接納。 (Glantz & Pearce,1989)
2013/7/14
3
諮商的定義
輔導人員運用其專業訓練與實務所累積
的知識與技能，透過一個互動的過程， 以協助前來尋求幫助的當事人解決生活 上的問題，並且進一步提升其生活適應 功能。
低
☆過份強調自己的能力或缺陷 ☆常覺得自己是一個受害者 ☆過份強調事情的負向結果 ☆自我價值建立在某種條件上 ☆喜歡過度為別人承擔責任
回復
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人我關係
心理地位
我好、你好
我好、你不好
我不好、你好
我不好、你不好
依附類型
安全型依附
焦慮型依附
逃避型依附
排除型依附
回復
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評估個人的長處與弱點，以促進其自我覺察。
覺察生命的整體本質，並且統整心理、生理 與社會各層面生活的有效原則。
發展生活更多選擇性以及作建設性決策的技 巧。 在最短時間內不必再依賴諮商。
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諮商為何會有效？
心理分析：潛意識的欲望獲得處理
案主中心：當事人與輔導人員間溫暖與關懷性的關係是 催化改變的最大因素
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輔導人員是生活技能導向的，強調促進問
題解決的能力以及抉擇的技巧。其興趣與 訓練的重點在於協助個人預想重要議題與 關切主題，發展適當的生活技巧，對問題 作建設性的反應，並且努力朝向心理的成 長與增加個人的自主性。
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輔導人員的工作是協助案主將目前的問題
解決問題的諮商架構
侯 南 隆
講 師 簡 介
學歷：東吳大學社會工作系學士 南華大學生死學研究所碩士 經歷：救國團花蓮縣諮商輔導中心專任「張老師」 救國團台北諮商輔導中心義務「張老師」督導 聖約翰科技大學專任輔導老師、兼任講師
清華大學諮商中心諮商心理師、通識中心兼任講師
花蓮教育大學、慈濟大學、南華大學、淡江大學、真理大學、 台灣、台北藝術大學兼任心理師 空中大學生活科學系、玄奘大學社會福利學系、南華大學兼任講師 苗栗家扶中心特約兒童少年心理師
問題解決結果的優劣端視訊息的完整
程度以及運作程式的有效狀況
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引發當事人反應的各種外在情境
缺乏 失落 傷害
衝突 挫折 威脅
移至如何瞭解當事人的問題
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諮商過程所發揮的功能
關懷與支持
覺察與瞭解
改變與行動
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同理的態度
積極的傾聽與敏銳的覺察 設身處地的感同身受
適時表達輔導人員的體會與瞭解
當事人接收到輔導人員的同理
同理非同情亦非同意
回復
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尊重的態度
願意投入諮商 視當事人為一獨特的個體