客情维护表
客户维护档案和进度表
服务部重点客户档案表
工作中最
个人特点
关注的方
、爱好 生活习惯 工作习惯
面
目前家庭 中最重要
的事情
生活中的 关心点
单位内部员中哪个关系最密切，这个人的个人详细情况； 、健身、喝茶、旅游、书法等等； ； 、每天上班的时间安排（下基层等）、值班规律、上下班交通方式等； 合成本、资金、质量、服务、品牌、感情、关系等； 家属住院、红白喜事等；
服务部重点客
姓名
性别
职务
年龄和生 日
籍贯
成长、学 习经历和 家庭情况、与家庭 家庭住址 工作经历 成员的关系
备注： 1、 家庭情况、与家庭成员的关系：指的是家庭有哪些成员，每个人的个人情况；与家庭成员中哪个关 2、 个人特点：此人性格，有哪些爱好和嗜好，比如唱歌、喝酒、运动、读书、健身、喝茶、旅游、书 3、 生活习惯：生活中惯性的做法，比如作息习惯、饮食习惯、购物习惯等等； 4、 工作习惯：工作中惯性的做法，比如每天上下班时间、办公室装饰和摆设、每天上班的时间安排（ 5、 工作中最关注的事情：结合岗位特点，最关注安全、节能、后期维护、综合成本、资金、质量、服 6、 目前家庭中重要的事情：家里面的重要事情，比如孩子升学、老人生日、家属住院、红白喜事等； 7、 生活中朋友情况：在工作以外有哪些好的朋友，这些人的个人情况； 8、 单位内部较好的朋友：与单位内部那些人关系较好，这些人个人情况。
最新版客情表
包房名称：包房服务员：跟房服务员：日期：
*姓+名
包房
电话
职务
生日
年 月 日
纪念日
*单位
营销员
是否预留车位
车牌号
上次消费日期ຫໍສະໝຸດ *人数*宴请目的*客户等级
累计消费
*本次预计消费金额
￥：
*爱好与忌讳
*本次服务要求
宴请宾客
特殊要求
*菜品要求
备注
餐前沟通表(打*号必填项)
标准
菜品味道（服务）
服务态度（营销）
身体状况（饮食细节）
出生日期
结婚纪念日
喜欢烟、酒
喜欢喝的茶
喜欢的娱乐
喜欢的运动
度假方式
喜欢的话题
配偶姓名
配偶生日
配偶兴趣
喜欢的活动
子女姓名
子女生日
订餐准备
年龄/教育/喜好
销售人员
专职服务员
QQ号
微信号
彝品天下营销部班后会汇报规范（营销员）
序
汇报内容
完成情况
1
重推、特别介绍及急推（未推动的原因汇报）
2
客情资料收集（完整性达80%，“*”必填）
3
客人的消费桌均层次
4
分析出消费层次（2000元以下的性价比高不高，高的原因和不高的原因）
5
销售活动氛围或VIP跟进的完成情况与分析总结（了解客户满意度，关注客人的每日所宴请人物的潜在需求和意见收集）
6
常客和协议单位来消费的次数与频率的分析，多久会来一次。原因是什么？
10
有无新开发的客户第二次来消费的，如有作为销售员应该在此次汇报详细客情及维护方法。
11
美容院客情维护100招
美容院客情维护一百招1.按照标准的生日流程为顾客过生日2.顾客生日，把我们和顾客拍的合影照做成精美的相框，送给顾客。
3.给顾客过生日，生日流程录制成碟片，送给她做美好瞬间的回忆。
4.顾客特殊期（生理期），为顾客送红糖水和热枕。
5.顾客上火为顾客沏好鸡蛋茶，亲自喂到顾客嘴里。
6.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒7.顾客肠胃不适，员工熬好养胃的粥，专程到顾客的手中，督促她喝下。
8.根据顾客身体状况，买好水杯，配好养颜花茶送给她，并告诉顾客喝水的重要性。
9.顾客生病，员工利用下班时间去顾客家里打扫卫生。
10.顾客生病，员工利用下班时间到家里为她调理，帮她买生活必需品。
11.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。
12.陪伴生病的顾客去打针13.顾客睡眠不好，员工买好薰衣草，亲自缝制睡眠枕送给顾客。
14.顾客脚部不适，定期为顾客按摩，修剪脚指甲。
15.顾客的父母身体不适，去家里帮助调理身体，让老人开心。
16.顾客便秘多年，每次护理前为她准备一杯香蕉汁，并交给她家居保养的方法。
17.顾客秋季干咳，员工买好红梨、蜂蜜每天熬制，用保温杯盛好送至顾客单位，以便润肺止咳。
18.根据季节的变换，熬制适合季节的养生粥，泡养颜花茶。
19.打电话得知顾客身体不适不吃饭，员工主动买好顾客喜欢吃的饭菜送到顾客家。
20.用餐时间，亲自为顾客准备好顾客爱吃的小餐。
21.顾客喝酒后来做护理，给顾客买柠檬和葡萄糖为顾客解酒。
22.从自己的?蚁绱刺夭透丝汀?23.顾客喜欢吃某种点心，每次顾客来时都为她准备好。
24.利用请假时间为顾客做手工月饼送到顾客家里。
25.无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮，员工就让妈妈准备好带给顾客。
26.外出旅游时，根据顾客情况为顾客求佛珠或带礼物。
27.用顾客最喜欢的花草亲手为顾客缝制香囊。
28.给顾客买漂亮的小包包，帮她把包内物品分类整理。
29.教给顾客化妆，并买漂亮的化妆包和彩妆送给她。
客情维护
（3）道贺要亲力亲为
我们一定要记住，给别人道贺如发短信或是寄贺卡一定要亲力亲为，不可假手别人代劳。我们经常看到有些发给代理商的贺卡全由销售助理代劳，甚至连签名都由销售助理一手操办，当代理商看到某大区经理贺卡上一手娟秀的蝇头小楷时内心会作何感想？亲历亲为既表示自已的重视也是对对方的尊重。
问题四：有没有因为疏忽而犯了自己不应该犯的错？
第一招，我们第一次拜访客户，业务员在和客户做产品技术交流的时候，不能一次性全部介绍完（适当留住几个品种不介绍），介绍完产品技术后，产品资料书也不要一次性发完，每次只给他一到两个品种的资料本，你可以对客户说，今天去的客户比较多，发完了，要不这样，下次我再给你送过来，为第下次的拜访留个空间和余地。
2：代理商非规律性重大喜事
这部分主要是指代理商诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是代理商最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是代理商最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。
3：代理商非良性意外事件
非良性意外事件主要是指代理商不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时代理商往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，代理商定会记住你这份超越生意的关怀。
（4）要送有“来历”的礼品
先讲一个笔者今年遇到的真实事件，在招待一个年前前来礼节性拜访的媒体合作伙伴时，对方拿出一条围巾作为礼品并说：他自已不会挑东西，来之前特别让他爱人去某某商场挑的。顿时这条围巾令我感觉有点不一样，为什么？因为我接收到了在这条围巾上对方所花的心思、对方的感情。因此我们送给代理商的礼品不一定要很贵重，但一定要有点“来历”，比如企业领导人出国所购等等，总之要让代理商体会到你在礼品上所花的心血。
客户维护表
陈志忠 胡 刘颖平
李勤俭 姚永贞 穆占炜 马莉
黄喜坡 家 李宝胜
罗立
周玲
王文峰 何俊功 刘秀青 庙 曾建英 李晓明
王华
甄元富 西张 健
王佳胜 沈生民 张建发 常委
库 李思亮 段沪安 席新杰
时华
市 王佩云 范海燕 汪敏霞 王小凤
内 姚金龙 王博
（
）月客户维护表
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
＋
杨淇Βιβλιοθήκη 张杰陕郝胜利 李德清
西 贾老五 刘师傅
省
王业随 邓海
白晓明
刘奎志 李永锋
王行会 甘袁 安
汤佳华 天水唐 肃王 杰
郭喜郎
赖明政 湖 刘宏伟
王书恒 北 范长海
李学伟
蔡永杰 江 张洪腾
周德强 苏 袁伟明
高玲
山 张海军 薛连锁
杨晓宝 西 张德彪
（
）月客户维护表
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
（
）月客户维护表
河 田秋峰 北 龙少云
周凤平
郑 张海明 州 崔光月
胡杰
东 林国荣 北 卢玉兰
张德文
银 张银增 川 倪英杰
夏旭东
湖吴 韬
南 曹铁刚 李光衡
安 蒋成体 徽 石思雪
汪晓勤
广 姚金华 东 邹春梅
郭文平 其 史忠旗
王锋申 余李 军
姚锦春 各 罗青山
如何做好客户维护
如何做好客户维护一、客情维护主体的确认和分组工作责任人：店长和营业员营业员分二组，由店长统一管理和并将老顾客合理分配每个小组。
二、建立数据库1、设定表格，将已有的老客户资料归档并录入《客情管理系统》（表格表头如下）责任人：店长工作考核：由店长负责安排人员录入系统，在《客情管理系统》开始使用一周内全部录入完成。
每超过时间一天，扣罚店长20元/天2、新客户数据库的建立a、每个月顾客档案记录的登记率应达到新购物顾客的100%，不得低于85%。
b、或按月将任务分配到人：1、2、3、4、5、6、10、11、12月，每组每月增加30个新客户；7、8、9月每组每月增加20个新客户工作的考核：由店长执行。
未完成任务的，比规定标准每少一人扣2元。
未达到规定任务的80%，扣店长20元三、客户资料档案的分类和整理1、客户的分类A类客户——累计积分在50分以上，或最近2个月内购买次数超过5次，总经理指定的特殊客户B类客户——凡重复购买过商品的顾客C类客户——凡购买过或经常到店的客户店长也可根据客户情况和购买潜力手工分类2、客户的整理最近半年没有继续光顾商店的，自动降一级。
最近一年没有购买记录的，从客户档案中除名，列入流失顾客名录流失顾客名录是企业管理的参考资料，但不纳入客情维护的范围以内。
四、礼品赠送1、礼品的种类：根据公司情况将礼品划分等级2、礼品的介绍：3、礼品的包装：采用专用的礼品包装纸包装，用丝带折花系上（内附咨询和贺卡）。
4、卡片由公司统一制作，并规范填写的方式和内容。
需要填写卡片的主要是节日（五一、十一、春节）和生日。
5、赠送方式将贺卡装信封封好，在节日或顾客生日到来的前四天把贺卡寄出，并在节日或顾客生日当天打电话祝福顾客，确认顾客是否收到贺卡，请顾客到店拿相相应的礼品。
五、客情维护的标准A类客户：享受的折扣和服务：1、享受所有商品8折金钻卡待遇（特价商品除外）。
派送礼品标准：①五一、十一、春节：每次派送商品成本价值不超过25元。
客情维护
工作要点一：客情
普通认识:与卖场的客情关系就是：吃喝、红包、礼物等（用心良苦，这些手段在卖场很有效，但存在很大的误区：“交情”非“客情”，交情对生意有帮助，但效果有限，会有副作用）；
●有意义的专业客情
建立在尊重的基础上的，靠专业的销售知识来维系的。
客户永恒不变的话题是获利，因此有让客户感觉你做事认真、敬业、踏实，业务上对他有帮助，比他专业，你能教他很多做商品或卖场管理的方法，帮他创造销量和利润。
这个时候，客户才会尊重你，相信你，同你合作。
●店大欺客，客大欺店。
与KA终端的关系可总结为“强势+妥协”：四个字（“强势”是指与卖场谈判或交往中，要准备积极，挺直腰杆，摆脱始终处于一种“求人办事”的压抑状态，克服胆怯心理，不要发怵，因为退让会造成卖场得寸进尺，造成沟通方面的障碍，使合作异常生涩，导致彼此都没有好印象；“妥协”是指要多站在对方的角度考虑问题，重视卖场利益，如即期品的处理、政策兑现、促销支持等，走进卖场，了解情况，提出改进措施）。
企业客户关系维护与回访记录模板
企业客户关系维护与回访记录模板日期：____________________客户名称：_______________________________客户联系人：____________________________联系方式：_______________________________1. 客户信息公司名称：_________________________________公司地址：_________________________________联系电话：_________________________________2. 沟通方式（√选择适用的沟通方式）□ 电话沟通□ 邮件沟通□ 面谈□ 其他（请注明）：____________________3. 沟通内容（记录沟通的主要内容和要点）___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ 4. 存在的问题及要点（记录存在的问题或改进建议的要点）___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ 5. 回访计划（填写下次回访的计划）日期：____________________计划内容：__________________________________________________________________________________ 6. 备注（记录其他需要补充说明的事项）___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________7. 客户反馈与意见（记录客户的反馈和建议）_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________8. 操作人员（填写记录的操作人员）操作人员姓名：___________________________职务/部门：_______________________________联系电话：_______________________________以上内容如实记录，仅供企业内部使用，谢谢合作！备注：本模板可根据实际需要进行调整或增删部分内容，以满足不同企业的需求。
客情维护表
客情维护表基本信息客户姓名联系方式客户经理设计师楼盘名称工程现状面积○现房○准现房○期房交付日期客户来源市场部自然客户工程回头客设计师回头客其他来单项目经理设计师回单工地回单工地工地现状○在施○竣工工地现状○在施○竣工其他情况其他情况工程性质工程性质家装公装补充说明工程类别独栋别墅酒店会所专业空间○旧房改造联排别墅商业空间○招投标花园洋房企业公共空间○远程工地公寓叠加酒吧娱乐空间公寓复式样板房及展览空间普通公寓学院社团及特殊空间其他户型其他客户意向○委托纯设计○半包○全包○指定项目经理○其他:设计师报备签单周期计划签单周期7天内15天内30天内30天以上原因说明第一次沟通时间地点约定事项操作结果具体措施约定时间○公司委托设计协议签订量房定金 设计费定金 ○已交定金○约定量房○工地○设计意向○二次沟通○客户单位○回去比较无效说明：○其他：○无效客户○其他情况第二次沟通时间地点约定事项操作结果具体措施约定时间○公司初步设计方案通过付定金或设计费○通过○深化方案方案(≤7天)○工地○图纸不全○快速补齐(≤7天)○客户单位○○修改(≤2天)○其他：○○交款金额：○不满意○整改○换人○退定设计修改交款另附详细说明及客服回访电话第三次沟通时间地点约定事项操作结果具体措施或原因约定时间○公司深化方案施工报价签订施工合同○方案通过○工地○签定合同○客户单位○方案修改○修改(≤2天)○其他：○质检服务○质检周期： 月金额：○不满意○整改○换人○退定○再考虑 ○再比较 ○让家人或朋友来把把关○尾款金额：另附详细说明及客服回访电话第四次沟通时间地点约定事项操作结果未签单原因解决方法及结果○公司深化方案交付设计尾款○结清尾款○质检服务 ○方案未通过○等待施工方 ○其他原因○工地○客户单位○其他：客户界定：□VIP □普通 合同类型：□纯设计 □质检服务 第三方施工公司： 开工交底时间：。
客户跟进记录表(客户维护)
待跟进紧急事项
非常紧急
1
紧急
1
一般
2
序号 客户名称
联系人
联系方式
1ห้องสมุดไป่ตู้
客户1
2
客户2
3
客户3
4
客户4
高某 祝某 王某 陈某
159****4563 158****1236 156****4523 137****4521
客户跟进记录表（客
3 2
1
0 非常紧急
客户等级
意向客户 重点客户 一般客户 长期客户
最新跟进日期
7月19日 7月20日 7月21日 7月22日
莫恩达制作
客户跟进记录表（客户维护）
跟进备忘录：
紧急
一般
最新跟进人
最新进展
待继续跟进
紧急程度
1次
吕某某
有意向，待报价
紧急
√
吕某某
已报价，待反馈
一般
吕某某
常规跟进
非常紧急
吕某某
已反馈，待签约
一般
沟通记录
2次
3次
√ √
莫恩达制作
沟通记录
4次
5次
√
客情表
A订餐人 A其人性别 A其人年纪 A主人关系 A其人身份 A联系方式 A其人爱好 A饮品习惯 A饮食习惯 A喜好食品 宴会性质 会员身份 环境建议 菜品意见 服务瑕疵
消费金额 支付方式 高档主菜 剩余菜品
营业领班 客服人员 改进总结:ຫໍສະໝຸດ NO:____ 日期：____
莫奈花园餐厅 客情表
营 实到人数 A车牌号码
客 B宴会主人 B主人性别 B主人年纪 B与客关系 B主人身份 B联系方式 B主人爱好 B饮品习惯 B饮食习惯 B喜好食品 □商务 □政务 □聚会 □家宴 □其他 □非会员 □会员 □VIP会员
业部 定餐人
B坐车品牌 服部
C重要客人 C客人性别 C主人年纪 C与主关系 C客人身份 C联系方式 C客人爱好 C饮品习惯 C饮食习惯 C喜好食品 席间气氛 熟识程度
楼面部
元
人均消费
元/人
宴会标准
会员卡、银行卡、现金、支票、签单
高档酒水
标外菜品
夸赞菜品
各属签署
盯台员
服务领班
营业存放
厨师长
____市 厅房：____
打来电话 B车牌号码
□紧张严肃 □融洽和谐 □欢快热烈 □新客人 □偶尔光顾 □经常光顾
元/人
结账人
服务经理 总经理 总经理：
《客情维护技巧》课件
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
客情关系的有效维护课件
如何提升客情维护
正文 .第三章
第 5页
1 常规性周期性情感电 话拜访 情感电话拜访有个注 意事项: 是弱化“工作”氛围， 强化“感情”印象。
正文 .第三章 第 6页
常规性周期性实地拜访
2 ▪见面打招呼式的客情. ▪.
▪请客吃饭式的客情。 几个注意事项: 一: 小礼品。 二: 公司高层的问侯。 三: 一些小建议等等，要让他感觉 有所收获。
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
如何提升客情维护
什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明 文规定的销售政策之外, 充分调动 所能争取的资源及运用个人的努 力与魅力给予客户情感上的关怀 和满足, 以为正常的销售工作创造 良好的人际关系环境。
正文 .第一章 第 1页
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
第 10 页
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题, 让客户离不开你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 .第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户, 每个 客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 .第二章
第3 页
客情维护的基本原则
过渡页
1
客户问题处理及通报机制的日常维护表
客户问题处理及通报机制的日常维护表客户问题处理及通报机制的日常维护表一、背景介绍客户问题处理及通报机制是企业与客户沟通的重要渠道，对于企业的声誉和客户满意度有着至关重要的影响。
因此，建立健全的客户问题处理及通报机制，并进行日常维护是非常必要的。
二、问题处理流程1. 接收客户反馈客户可以通过多种方式反馈问题，如电话、邮件、在线聊天等。
企业应当在第一时间接收到反馈，并记录下来。
2. 分类和评估问题根据反馈内容进行分类，确定问题的严重程度和优先级。
对于紧急情况应该立即进行处理，对于一般情况则可以安排在后续处理。
3. 解决问题并跟进根据优先级依次解决问题，并保持与客户沟通。
如果需要外部支持，则应当尽快联系相关人员协助解决。
4. 反馈解决结果在解决完毕后，应当向客户反馈解决结果，并做好记录和归档。
三、通报机制流程1. 收集内部信息企业应当定期收集内部信息并进行整理，以便向客户提供最新的产品和服务信息。
2. 制定通报计划根据信息的重要性和紧急程度，制定通报计划，并确定发布的时间和方式。
3. 发布通报信息按照计划发布通报信息，并向客户提供详细的解释和说明。
4. 监测反馈情况对于发布的通报信息，应当及时监测客户反馈情况，并根据反馈情况进行调整和改进。
四、日常维护措施1. 定期检查系统对于客户问题处理及通报机制所使用的系统进行定期检查，确保其正常运行。
2. 培训员工对于参与客户问题处理及通报机制的员工进行培训，提高其专业水平和服务意识。
3. 定期评估机制效果对于客户问题处理及通报机制进行定期评估，发现并改进不足之处。
五、总结建立健全的客户问题处理及通报机制并进行日常维护是企业与客户沟通的重要保障。
通过完善流程、加强培训和定期评估机制效果等措施，可以提高企业服务质量和客户满意度。