“互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索

“互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索

摘要“互联网+”是将现代智能网络终端、网络技术和服务模式的创新实现结合的先进技术，将数据作为主要途径，运用连接、协同以及互动的运行方式，在传统分工模式上实现创新，使得传统社会生产与生活方式出现了极大的转变，从而有效解决服务提供方与需求方之间信息不对称问题，并且能够在一定程度上优化电力服务资源。因此，本文针对“互联网+”电力营销智能互动服务建设展开了研究，分别从建设的重要性与服务结构进行思考，有助于推动“互联网+”在电力营销服务建设中的发展，并让其服务模式更具智能化。

关键词互联网+；电力营销；智能互动；服务模式；分析

1 导言

“互联网+”是新一代智能终端、网络技术和服务创新的集聚融合。它以“数据”为核心，通过“连接、互动、协同”这一运作机制，实现对原有分工协作方式的改造，改变生产、生活方式，达到消除供需双方信息不对称，优化资源配置的效果[1]。

2 “互联网+”电力营销智能互动服务建设研究

2.1“互联网+”电力营销智能互动服务建设的重要性

由于电力行业发展制度的不断完善，受其影响，电力市场主体也逐渐呈现出多元化发展趋势，而电网公司也要以积极的态度实现服务模式改革，深入加强企业生产与运营的发展能力，优化电网企业的服务配置，从而使其发展符合经济市场多变化的需求，为市场与客户提供更优质的服务。全球互联网要求建设“互联网+”电力营销服务，而由于分布式资源的影响，能源互联网获得了更广阔的发展空间，而传统供电公司的生产模式就是电能源服务作为中心，之后逐渐转变成可以实现电力交易、信息共享以及增值服务的网络平台。正是由于电网公司生产模式的创新，让“互联网+”在优化市场资源的同时，也推动了“互联网+”电力营销服务的建设。随着先进技术的影响，“互联网”电力营销智能互动服务建设的发展速度不断加快，根据用户数量统计结果显示，现阶段，我国市场中已经有超过6亿用户在运用互联网了，而这也给电网公司在网络技术上的运用与创新提出了更高的要求[2]。

2.2 互联网+电力营销智能互动服务建设的意义

随着电力体制改革的深入推进，电力市场化主体日趋多元，电网企业必须积极开展服务模式的创新，进一步提升运营效率，提升优质服务水平，才能满足多变的市场需求，更好地为各类市场主体和广大客户服务。全球能源互联网需要“互联网+电力营销”服务建设。分布式能源的快速发展，推动能源互联网的形成，供电企业将突破以买电卖电为核心的传统商业模式，转型为支撑能源交易、能源信

息共享与能源增值服务的开放式的信息平台。电网企业需要转变传统商业模式，引领能源产业发展。互联网+在资源配置优化和商业模式创新方面的成功经验加快了“互联网+电力营销”服务建设。新技术发展推动了“互联网+电力营销”服务建设。目前，我国互联网覆盖客户已超过6.7亿，电网公司需要借助大数据、云计算、物联网、移动互联网等新技术的创新驱动作用支撑智能电网建设，提升服务创新能力。客户需求促进“互联网+电力营销”服务建设。体验经济时代已经来临，尤其是一线城市、经济发达地区，随着各行各业服务水平的提升，客户的自尊心、维权意识和类比诉求也日益高涨，供电服务需要达到公用事业或零售业先进水平才能满足客户快捷、流畅、愉悦的深度诉求。互联网+在迅速提升客户体验方面积累了大量成熟经验[3]。

3 互联网模式下电力营销的探索实践

一是服务引导。通过排队叫号机与业务系统互联，实现业务记录100%，提供数据支持，建立营业厅承载能力分析模型，同时实现服务精确营销，提升服务效率。一是实现排队叫号机数据通过网络上送至综合服务平台，完成业务办理数据与人流数据的综合分析，实现客户数量与业务的综合集成，为营业厅承载能力分析和精确营销提供数据支持。二是建立营业厅承载能力分析模型，根据业务量和人流量对营业厅受理能力进行优化，实现人力资源科学分配。三是根据分析数据，科学分配自助业务与人工业务比例，提高自助设备利用率。

二是创新服务内容和手段，提供高效、便捷、优质服务，居民用户业务办理免填单率达到100%合理优化业务办理手续，通过电子化采集设备，实现客户证件、资料快速电子化，为客户用电业务办理提供高效、便捷服务。

三是通过双屏互动，实现互动率100%在全市营业厅开展双屏互动应用，依托双屏互动一体机和交互终端让客户清晰了解业务员信息、当前业务信息，在业务办理结束后通过触摸屏按键进行服务评价，同时在业务办理空隙主动向客户推广产品和宣传服务理念。

四是实现营业厅运营、服务质量评价率100%，形成并完善营业厅KPI指标15个，形成营业厅综合运行评价模型通过对营业厅运营监控、服务质量指数分析，实现营业厅优质服务、设备运行状况、自助终端使用情况分类评价[4]。

4 互联网背景下电力营销的实现效果

4.1 全界面统一

集成营业厅日常业务相关的所有系统；建立营业窗口唯一的系统操作界面；建立營业厅知识库，形成全省营业厅业务及服务的统一规范。

4.2 全业务流转

以工单的形式，实现营业窗口咨询、意见、建议、举报、表扬、服务申请等

所有综合业务以及在营销类、生产类等相关班组间的电子化流转。

4.3 全设备接入

将营业厅所有服务设备建立资产档案，开展资产全寿命周期管理；实现服务设备与营业厅服务系统的统一接入，支撑业务运营和监控分析。

4.4 全过程管控

通过记录所有的客户服务痕迹，记录所有的营业人员服务工作，记录所有的设备运行状态，实施营业窗口省、市、县、厅四级智能化服务全程管理[5]。

5 结束语

通过对营业厅整体运营情况分析，支撑市场服务策略的制定。互联网背景下电力营销智能互动模式提升了客户服务的智能化、人性化，让客户感受到互动、便捷、高效的服务；展示了企业形象、智能电网建设成果、新能源应用，实现了对信息流、能量流、资金流、业务流融合方式的改造以及理念、组织、制度、流程、岗位、评价各方面的优化调整。

参考文献

[1] 涂莹，朱炯，裘华东，等.面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构[J].中国电力，2017，50（09）：95-99.

[2] 郭洋.“互联网+”电力营销智能互动服务建设[J].中国战略新兴产业，2017，（28）：90.

[3] 刘欢，李莉，钟永颉.“互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索[J].管理观察，2017，（20）：46-47.

[4] 王贵宾.互联网+电力营销智能互动服务建设[J].中国电力企业管理，2017，（02）：48-49.

[5] 国网北京电力正式推出“互联网+电力营销服务”智能平台[J].农电管理，2017，（01）：5.