2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二
2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案1：客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A：科技手段B：技术手段C：信息手段D：传统手段正确答案：B2：本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。
A：五阶段B：六阶段C：七阶段D：九阶段正确答案：A3：在生产观念中，企业的核心仸务是_____A：提高产品数量，降低成本，扩大销量B：致力于生产优质产品，并不断精益求精C：站在顾客的角度考虑问题D：顾客需要什么，我就生产什么正确答案：A4：关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____A：利润最大化B：成本最小化C：客户价值最大化D：双赢正确答案：D5：客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A：使用经历B：售后服务C：质量D：价格正确答案：A6：Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya 共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
A：托管联络中心B：分布式IP联络中心C：高效的主动联络管理D：运营效率解决方案正确答案：A7：关系营销的手段是_____A：促销B：互利合作关系C：竞争关系D：细分市场正确答案：D8：“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A：OLAPB：OLTPC：数据挖掘D：数据重组正确答案：C9：呼叫中心起源于（）。
A：20世纪30年代美国的民航业B：20世纪70年代的美国银行业C：20世纪90年代初期的企业D：20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（）。
东财《客户关系管理》在线作业二1答案
东财《客户关系管理》在线作业二-0012试卷总分:100 得分:0一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A.成本预算B.控制预算C.销售预算D.生产预算正确答案:B2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。
A.保持创新B.制度改革C.快速发展D.组织形式正确答案:D3.在九阶段实施方法中，下列选项中____阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段正确答案:B4.客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。
A.积极忠诚B.价值忠诚C.超值忠诚D.惯性忠诚正确答案:C5.下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。
A.客户初期购买带来的利益B.准备购买可带来未来利益C.重复购买带来的利益D.交叉销售带来的利益正确答案:B6.从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。
A.传统营销方法B.现代信息技术C.以往的经典案例D.商务统计的分析方法正确答案:B7.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A.业务指标B.客户指标C.业务流程指标D.学习与成长指标正确答案:A8.在数据仓库中，集成器的功能主要是将从数据库中提取的数据经过转换、综合等集成到数据仓库中。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A9.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A.开发B.分析C.测试D.设计正确答案:C10.CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。
A.资金B.客户C.供应商D.完整的管理体系正确答案:B11.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。
A.客户开发策略。
东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
《客户关系管理》在线作业2
一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。
） V 1. （）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A. 客户知识维度B. 客户互动维度C. 客户满意维度D. 客户价值维度2. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（）A. 客户忠实于你战略B. 客户扩充战略C. 客户获得战略D. 客户多样化战略3. 在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A. 客户忠诚B. 客户满意C. 客户保持D. 客户挖掘4. 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）A. 客户收入水平B. 公司地址C. 公司注册资本D. 客户的交货要求5. 消费流行产生的直接原因是（）A. 主观臆断B. 客观分析C. 随机事件D. 社会文化背景6. （）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现A. 市场占有率B. 客户满意率C. 客户忠诚度D. 客户价值率7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）总体评估A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格8. （）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A. 客户知识维度B. 客户互动维度C. 客户价值维度D. 客户满意维度9. 一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：（）A. 客户理解B. 客户竞争C. 客户吸引力D. 议价能力10. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值11. 新产品应具备的基本功能是（）A. 经济耐用B. 经久耐用C. 方便实用D. 经久实用12. 进行CRM系统的原型测试不包括（）A. CRM基础数据的准备B. 原型测试的准备C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性D. 进行原型测试13. 有助于增强消费群体影响的信息是（）A. 个人信息B. 单向信息C. 双向信息D. 大众信息14. 一个企业的（）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A. 战略实施过程B. 组织结构C. 组织文化D. 信息环境15. 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）A. 客户描述型数据B. 市场促销型数据C. 客户交易数据D. 以上都不是16. 企业价值的核心是为客户创造价值，而（）的实现是企业一切价值实现的源泉。
东财《客户关系管理》在线作业二答卷
东财《客户关系管理》在线作业二-0011试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A.所有销售人员之间B.所有服务人员之间C.管理人员之间D.所有与客户接触的第一线人员或渠道答案:D2.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率答案:B3.第一代的呼叫中心主要功能是____。
A.通过打电话形成交易B.简单的打电话查询C.为客户提供个性化服务D.对客户数据进行跟踪管理答案:B4.通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段答案:D6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B7.分析信息的能力应属于CRM的____。
A.接触活动B.业务功能C.技术功能D.数据库功能答案:C8.企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A.选择一个软件产品由其他公司帮助实施B.国家帮助实施C.行业内部实施D.政府联合实施答案:A9.系统是动态的，发展的，随着时间的推移，要以“动态”的角度去分析，优化系统。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
东财《客户关系管理》在线作业二-0029
东财《客户关系管理》在线作业二-0029 成果评价中，成果应该可以直接或间接地____表示。
A:定性 B:定质 C:定量 D:快速答案：C 优化是分析型CRM 的主要功能之一。
这种说法是____。
A:正确的 B:错误的 C:不能肯定 D:看情况而定答案：A 网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依赖关系以及____。
A:分配工作时间 B:分析关键路径 C:计算关键路径 D:分析依赖关系答案：C 按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A:重要性 B:产品购买数量 C:忠诚度 D:满意度答案：C 大部分企业在选择开发CRM的基本形式上，都会选择企业自主开发并实施。
这种说法是（）。
A:正确的 B:错误的C:视情况而定D:以上均不对答案：B 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A:消费者 B:供应商 C:竞争对手D:利益相关者答案：D 计算关键路径属于网络分析的基本步骤之一。
这个说法是____。
A:正确的 B:错误的 C:不能肯定 D:看情况而定答案：A ____是分析型CRM数据的主要来源。
A:ERP B:运营型CRM C:现有系统 D:待建系统答案：B 数据仓库中的数据在存储时要对源数据进行统一、综合等操作，因此数据仓库具有集成的特点。
这种说法是____。
A:正确的 B:错误的 C:不能肯定 D:看情况而定答案：A 影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A:客户需求的情况 B:客户对产品质量的感知 C:客户对价值的感知 D:企业竞争者的信息答案：D 客户忠诚体现在客户的某一次高金额的消费。
这个说法是____。
A:正确的 B:错误的 C:不能肯定 D:看情况而定答案：B 营销属于CRM系统的____模块的主要功能。
A:客户服务 B:电子商务 C:销售 D:营销答案：D 关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____ A:与相关利益者建立良好的关系 B:与消费者建立良好的关系 C:与竞争者建立良好的关系 D:与供应商建立良好的关系答案：A 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
东财《客户关系管理》在线作业二答卷
24.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
答案:正确
25.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
答案:错误
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
3.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
4.CRM核心思想中要求对____进行全面的管理。
A.企业与供应商之间的各种关系
B.企业与客户之间的各种关系
C.企业内部各部门之间的各种关系
D.企业商务与技术同步性
答案:B
5.下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。
A.项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责
B.项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备
C.项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门
答案:正确
21.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
答案:错误
22.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ）
答案:错误
23.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
D.项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装
答案:A
6.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
16秋地大《客户关系管理》在线作业二
17春16秋地质《客户关系管理》二一、单选（共20 道，共80 分。
）1. 下列选项中____是CRM项目中最大的成本支出。
A. 购买硬件B. 购买软件C. 帮助企业整合流程和制定策略的花费D. 项目实施的培训费用标准解：2. 从管理科学的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的根源。
A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以服务为中心D. 以最优化管理为中心标准解：3. 20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A. 计算机技术B. Internet技术C. 无线应用D. 手机标准解：4. 从管理科学的角度考察CRM，CRM的主要宗旨是____。
A. 改善企业与供应商之间的关系B. 改善企业与客户之间的关系C. 改善企业的服务质量D. 提高顾客的价值标准解：5. 从管理科学的角度考察CRM，CRM以____为基础。
A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以服务为中心D. 以最优化管理为中心标准解：6. 以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A. 200人以上跨地区经营的企业B. 200人以下企业C. 跨国公司或者大型企业D. 1000人以上企业标准解：7. 从解决方案的角度考察CRM，CRM将____通过信息技术集成在了软件上。
A. 企业顾客的具体信息B. 高效的网络信息C. 市场营销的科学管理理念D. 过去用过的成功方法标准解：8. 从解决方案的角度考察CRM，网络时代的CRM把____作为主要的利用手段。
A. 传统营销方法B. 现代信息技术C. 以往的经典案例D. 商务统计的分析方法标准解：9. “争取客户的手段”属于CRM中____方面的内容。
A. 客户忠诚度分析B. 客户利润分析C. 客户促销分析D. 客户未来分析标准解：10. 下列选项中，____是当今企业发展的决定因素。
A. 客户对产品和服务的满意度B. 产品的质量C. 企业品牌效应D. 产品的成本标准解：11. 能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
东财《客户关系管理》在线作业二-0022
东财《客户关系管理》在线作业二-0022
控制中强调沟通和分散的做法是管理控制系统的主要特征之一。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
应该知道无法预料的重要变量的效应，而且它们应该与项目批准的条件变化效应相抵消。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
Client/Server结构的微机网络技术是以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术之一。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
“争取客户的手段”属于CRM中____方面的内容。
A:客户忠诚度分析
B:客户利润分析
C:客户促销分析
D:客户未来分析
答案：D
为企业的经营和决策提供可靠的量化依据的系统是分析型CRM。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。
A:信息的分析处理能力
B:企业产品的详细介绍
C:友好的交互式服务
D:即时的报价系统
答案：C
客户关系发展的最高阶段是（）。
A:考察期
B:形成期
C:稳定期
D:退化期
答案：C。
东财《客户关系管理》在线作业二-0009
东财《客户关系管理》在线作业二-0009
相互协调战略属于CRM战略的组成部分。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
电话属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。
A:评价模型
B:探索数据
C:建立营销数据库
D:<font face="Arial">将数据挖掘运用到CRM方案中</font>
答案：D
是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A:新客户
B:常客户
C:潜在客户
D:老客户
答案：A
CRM生命周期分为集成、分析以及____阶段。
A:收集
B:处理
C:行动
D:挖掘
答案：C
关系营销的目标是_____
A:客户满意
B:客户忠诚
C:客户保留
D:客户价值
答案：B
企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A:客户市场
B:供应商市场
C:内部市场
D:竞争者市场
答案：A
下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____。
A:第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术
B:第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心C:第七代呼叫中心将和网格计算相融合
D:第七代呼叫中心将采用光纤技术。
东财《客户关系管理》在线作业二-0023.0E8E06D8-A3B5
东财《客户关系管理》在线作业二-0023
关系的持久性是影响客户忠诚度的因素之一。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
_____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。
A:刚性生产体系
B:大规模生产体系
C:柔性生产体系
D:流水线生产体系
答案：C
企业决策者负有解决CRM的IT复杂性的任务。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()。
A:消费过程
B:消费金额
C:在淡季消费
D:在旺季消费
答案：B
从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A:潜在客户
B:新客户
C:老客户
D:新业务的新客户
答案：A
CRM可以为企业未来发展提供决策支持。
这个说法是____。
A:正确的。
东财《客户关系管理》在线作业二-0028
东财《客户关系管理》在线作业二-0028
数据仓库是一个以大型数据管理信息系统为基础的、附加在数据库系统之上的，利用综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
CRM系统的五阶段开发方法，适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
主办方同意支付合理成本加利润应属于____合同。
A:固定价格
B:销售
C:成本补偿
D:成本赔偿
答案：C
下列各种协同方案中，()方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。
A:拉近数据仓库和CRM的距离
B:加强系统智能化水平
C:跟踪数据
D:保持数据最新
答案：C
下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A:切换阶段
B:新系统支持阶段
C:会议室导航阶段
D:二次开发阶段
答案：B
CTI 属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。
这种说法是（）。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
在数据挖掘的分析方法中，()方法通常作为数据挖掘的第一步。
A:分类
B:估值
C:聚集
D:预言
答案：C。
东财《客户关系管理》在线作业二-0018
东财《客户关系管理》在线作业二-0018第一阶段要进行项目准备，勾画出CRM整个项目的实施范围，而其范围主要是在企业的前台业务部门。
这种说法是____。
A:正确的B:错误的C:不能肯定D:看情况而定答案：A从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（）技术建立起来的客户关照中心。
A:SFA（销售队伍自动化）B:CSS（客户服务支持）C:CTI（计算机电话集成）D:ERMS（电子邮件响应管理系统）答案：C知识管理是和技术紧密地联系在一起的。
这种说法是()。
A:正确的B:错误的C:不能肯定D:看情况而定答案：B下列选项中，说法错误的是____。
A:CRM的目的在于满足客户的需求,所以在流程设计上首先要考虑客户的利益B:缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的主要原因之一,所以高层领导者是企业内部资源第一优化服务的对象C:CRM的关键核心在于数据,所以CRM中必须建立数据质量策略,以确保数据正确D:CRM系统是一种高风险、高回报的投资。
所以在实施CRM前一定要先明确投资回报目标答案：B下列选项中，属于九阶段实施方法中第二阶段内容的是（）。
A:确定项目范围B:项目启动C:取得企业高层的支持D:分析现有的业务流程答案：B现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。
这种说法是____。
A:正确的B:错误的C:不能肯定D:看情况而定答案：A在数据挖掘的分析方法中，()方法通常作为数据挖掘的第一步。
A:分类B:估值C:聚集。
16秋东财《客户关系管理》在线作业二-推荐下载
奥鹏17春16秋东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）1. 客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段正确答案：2. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。
A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段正确答案：3. 在生产观念中，企业的核心任务是_____A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 站在顾客的角度考虑问题D. 顾客需要什么，我就生产什么正确答案：4. 关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____A. 利润最大化B. 成本最小化C. 客户价值最大化D. 双赢正确答案：5. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格正确答案：6. Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
A. 托管联络中心B. 分布式IP联络中心C. 高效的主动联络管理D. 运营效率解决方案正确答案：7. 关系营销的手段是_____A. 促销B. 互利合作关系C. 竞争关系D. 细分市场正确答案：8. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A. OLAPB. OLTPC. 数据挖掘D. 数据重组正确答案：9. 呼叫中心起源于（）。
A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业正确答案：10. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销正确答案：东财《客户关系管理》在线作业二二、多选题（共15 道试题，共60 分。
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标准答案：BCD
4. 客户分析所需要的信息一般来自（ ）。
A. 企业与其客户的主要“接触点”
B. 关键收益点
C. 内部数据
D. 外部数据
标准答案：ABD
5. “会议室导航”阶段必须建立在（ ）的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。
A. 流程测试
一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）
1. 客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A. 科技手段
B. 技术手段
7. 关系营销的手段是_____
A. 促销
B. 互利合作关系
C. 竞争关系
D. 细分市场
标准答案：D
8. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
标准答案：C
9. 呼叫中心起源于（ ）。
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
标准答案：B
10. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
B. 业务蓝图确定
C. 新业务流程设计
D. 二次开发和确认
E. 适当CRM软件系统选择
标准答案：AD
6. 客户忠诚的主要因素有（ ）。
A. 客户满意
B. 客户信任
C. 转换成本
D. 替代者吸引力
E. 消费经历
标准答案：ABCDE
7. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ ）这几个组成部分。
C. 信息手段
D. 传统手段
标准答案：B
2. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段
标准答案：A
3. 在生产观念中，企业的核心任务是_____
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 顾客需要什么，我就生产什么
标准答案：A
4. 关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____
A. 利润最大化
B. 成本最小化
C. 客户价值最大化
D. 双赢
标准答案：D
5. 客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
标准答案：A
6. Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。
A. 托管联络中心
B. 分布式IP联络中心
C. 高效的主动联络管理
D. 运营效率解决方案
标准答案：A
C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
D. 数据仓库中的数据不随时间而变化
标准答案：ABC
14. 优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（ ）。
A. 质朴的方法
B. 平均效益方法
C. 个人效益方法
D. 有约束条件的优化方法
标准答案：ABCD
A. 信息分析能力
B. 对客户互动渠道进行集成的能力
C. 支持网络应用的能力
D. 建设集中的客户信息仓库的能力
E. 对工作流进行集成的能力
F. 与ERP功能的集成
标准答案：ABCDEF
3. 数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（ ）。
A. 收集数据
B. 数据选取
C. 数据预处理
10. 一般来说，可建议的成果评价选择标准包括（ ）。
A. 项目必须足够重要
B. 成果应该可以直接或间接的定量表示
C. 应该知道无法预料的重要变量的效应
D. 评价结果应该有利于采取行动
标准答案：ABC（ ）。
A. 服务
B. 合同
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 市场营销
D. 数据仓库
标准答案：ABD
8. 数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？（ ）
A. 确定目标
B. 数据准备
C. 实施数据挖掘
D. 结果的解释与评估
标准答案：ABCD
9. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ ）。
A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式
D. 关系营销
标准答案：C
二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）
1. 在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（ ）。
A. 问题和数据的理解
B. 收集和准备
C. 建立数据挖掘模型
D. 评价和应用所建的模型
标准答案：ABCD
2. CRM系统的技术功能主要包括（ ）。
C. 客户关怀
D. 移动现场服务
标准答案：ABCD
12. ( )组成了项目的最终计划。
A. 范围
B. 作用
C. 时间表
D. 利润
E. 成本
标准答案：ACE
13. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。
A. 数据仓库中的数据要面向主题
B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
15. 实施数据挖掘的人员大体可以分为（ ）。
A. 业务分析人员
B. 数据分析人员
C. 领域专家
D. 决策制定人员
E. 数据管理人员
标准答案：ABCDE
B. 能事先了解有关顾客的各种信息
C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益
D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道
E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系
F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统
标准答案：ABCDEF