新形势下网点柜面服务质量探讨
银行网点服务质量提升总结
银行网点服务质量提升总结2023年，银行网点服务质量已经成为竞争的关键。
在这个数字时代，传统的银行业务和服务不再能够满足客户的需求。
银行正面临着数字化变革和新技术的挑战，必须要在提升服务质量方面做出努力。
本文总结了银行网点服务质量提升的几个关键点，希望能够为银行业在数字化时代获得更好的发展提供一些参考。
一、客户中心化银行应该实现客户中心化，即把客户利益放在首位，全方位满足客户需求。
这包括优化布局和改进设计，让客户更容易找到自己需要的业务。
同时，应该优化服务流程，从客户的角度出发，减少繁琐的程序流程和等待时间，为客户提供更快捷、方便的服务。
另外，银行可以通过大数据技术对客户的行为和喜好进行分析，提供更加个性化的服务。
二、员工持续培训和培养银行应该重视员工的培训和培养，让员工不断更新技能，适应新的工作环境和流程。
在数字化时代，员工的工作已经发生很大的变化。
银行需要在加快数字化转型的同时，给员工提供全方位的培训和支持，使员工的技能与时俱进，更好地为客户提供服务。
三、数字化转型数字化转型是银行实现服务质量提升的根本。
银行应该利用先进的科技手段，包括、云计算、大数据等，提高服务质量和效率，同时创造更具竞争力的业务模式和服务体验。
其中，已经成为银行业实现数字化转型的重要手段之一。
可以模拟人类感知和智能行为，通过机器学习和自我修正，为客户提供最佳的服务体验。
四、网络安全网络安全是银行业在数字化时代面临的难题。
随着银行业务的数字化和在线化趋势的加强，网络安全问题也越来越突出。
银行需要采取一系列措施来保护客户的数据安全，防止黑客攻击和网络病毒感染等。
此外，银行应该通过持续的监控和维护，确保系统的安全和稳定性。
五、社交化营销社交化营销已经成为银行提升服务质量的一种新模式。
通过社交化渠道，银行可以构建和维护客户关系，通过网络互动和信息共享，提高用户黏性和忠诚度。
同时，还可以让客户更加方便地获取和分享实用的金融知识和信息，提高客户满意度。
浅析如何提升银行服务质量
浅析如何提升银行服务质量在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。
银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。
从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。
那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。
所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。
我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。
一是改善服务态度。
抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。
柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。
临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。
当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。
因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。
工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。
优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。
营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。
二是加强大堂的服务质量。
如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。
浅谈银行柜面服务存在的问题及建议
浅谈银行柜面服务存在的问题及建议【摘要】银行柜面服务是银行对外提供服务的重要窗口，然而在实际操作中存在着诸多问题。
银行柜面服务缺乏个性化服务，客户需求难以得到有效满足。
排队时间过长成为客户最为头疼的问题之一，影响了客户体验。
部分银行柜员的知识技能不足，无法有效解决客户问题，造成了信任缺失。
针对这些问题，建议银行可以加强员工培训，提升服务水平；优化柜面流程，缩短排队时间；开展个性化服务，满足客户需求。
银行柜面服务问题需要得到重视和改进，以提升客户满意度和竞争力。
【关键词】银行柜面服务、问题、个性化服务、排队时间、知识技能、建议、改进、总结。
1. 引言1.1 背景介绍银行作为金融机构的重要组成部分，在日常生活中扮演着至关重要的角色。
银行柜面服务作为银行与客户之间的重要接触点，直接影响着客户的满意度和信任度。
随着社会经济的发展和人们金融需求的增加，银行柜面服务也面临着一些问题和挑战。
近年来银行柜面服务存在着缺乏个性化服务的现象。
银行工作人员往往对客户的需求了解不够充分，缺乏针对性的服务。
客户办理业务时，常常感到没有被重视和关注，导致服务体验不佳。
排队时间过长也是银行柜面服务面临的难题。
随着客户数量的增加，柜面服务人员数量不足，导致客户需要等待较长时间才能办理业务。
这不仅影响了客户的时间和体验，也给银行自身形象带来了负面影响。
部分银行柜面服务人员的知识技能水平不够，无法及时有效地解决客户的问题。
客户遇到疑问或困难时，不能得到及时的支持和帮助，影响了客户对银行的信任和忠诚度。
针对以上问题，有必要对银行柜面服务进行改进和优化。
通过提升个性化服务水平、缩短排队时间、提升服务人员的知识技能，可以有效提升客户满意度和信任度，促进银行业务的持续发展。
1.2 研究目的研究目的是为了深入了解当前银行柜面服务存在的问题，并提出针对性的建议。
通过分析银行柜面服务中缺乏个性化服务、排队时间过长以及知识技能不足等问题，希望能够为银行提供改进服务的切实可行的建议，提升客户满意度和服务质量。
改进柜面业务流程,提升服务质量
改进柜面业务流程，提升服务质量2023年，随着科技的不断发展和社会的进一步进步，人们的服务质量要求也越来越高。
这就要求各行各业都要不断改进工作流程，提升服务质量。
对于银行来说，改进柜面业务流程，提升服务质量是重要的一项工作。
针对目前柜面业务流程存在的问题，我们需要采取一系列措施来改进。
提升柜员素质。
柜员是银行服务的直接接触者，其服务态度和业务技能直接影响到客户的满意度。
因此，我们应该通过各种培训和考核，不断提升柜员的服务意识和业务能力。
优化柜面布局。
柜面的布局对于客户来说非常重要，一个不合理的布局会给客户带来不便和烦恼。
因此，我们需要将客户的需求放在首位，将柜面布局设计得更加人性化和便捷化。
提升服务效率。
目前，许多银行的柜面业务办理时间过长，给客户带来了不便。
针对这个问题，我们可以通过技术手段和业务流程再造，来提升业务处理的效率和速度，为客户提供更快捷的服务。
加强信息管理。
在柜面业务中，信息管理是非常关键的一环。
我们需要加强信息采集和整理的能力，确保客户的信息得到及时和准确的记录和保存。
同时，我们还应建立完善的信息共享机制，以便于各个部门之间的信息交流和协作。
推广自助服务。
现在，随着自助服务设备的普及，越来越多的客户开始习惯了自助服务。
因此，我们应该积极推广自助服务，鼓励客户使用自助设备办理业务，减少柜面人员的工作量，提升服务效率。
总之，通过以上措施的推行，改进柜面业务流程，提升服务质量的目标将更容易达成。
随着科技的发展和社会的进步，我们相信银行的服务将会越来越好，客户的满意度也将会更高。
银行柜面服务质量提高心得体会
银行柜面服务质量提高心得体会时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在建行为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。
看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。
下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。
如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。
这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。
还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议。
现在分理处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。
设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。
浅谈如何提升营业网点柜面服务质量修订稿
浅谈如何提升营业网点柜面服务质量修订稿
一、提升营业网点柜面服务质量的重要性
营业网点柜面服务是指客户到金融机构营业网点柜台办理业务的服务，是金融机构与客户之间进行沟通协调的纽带。
在银行营业网点柜面服务过
程中，柜员服务质量的好坏，将直接影响金融机构的企业形象和客户满意度。
因此，提高营业点柜面服务质量，变得越来越重要。
二、提升营业网点柜面服务质量的主要措施
1、制定科学柜面服务标准
金融机构应制定具有科学性、可行性和针对性的柜面服务标准，明确
柜员服务质量的具体要求，分别涵盖礼仪、熟练度、技术水平等方面，并
在应用过程中全面检查和监督。
2、增强柜员素质
金融机构应持续培养柜员，重视其对基本的礼仪、服务态度、专业知
识等方面的掌握，开展服务技能培训，增强柜员的服务意识和服务能力，
提高柜员服务质量，以满足客户服务需求。
3、优化柜面服务环境
金融机构应重视柜面服务环境的营造，充分考虑客户的安全、放心度，让柜面服务环境更加轻松、美观和安全，同时结合营销活动，提升柜面服
务的个性化水平，以满足客户的个性化需求。
银行网点服务质量水平的建议
提升银行网点服务质量水平的几点建议一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。
同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。
同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。
六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。
收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。
七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。
八、持之以恒，常抓不懈优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。
在新形势下如何提高网点柜员服务水平
在新形势下如何提高网点柜员服务水平在我国银行业中，国有商业银行发挥着主导作用。
随着经济全球化，国内金融市场的陆续开放，外资银行已陆续进入中国市场，民营银行也浮出水面，国内金融机构与国外金融机构之间的竞争日趋激烈，银行间的竞争除了“硬件”之间的打拼外，“软件”之间的较量会更加激烈。
随着我国改革开放步伐的进一步加快，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好，谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
可以说，服务是银行赢得市场的一个很重要的因素。
因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”等服务方式层出不穷。
确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大改观，“板脸”变成“笑脸”、“纹丝不动”变为“主动迎接”，但是就目前的情况而言，我们的服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”，“一切为客户服务”。
这就需要我们商业银行的基层网点，提高服务层次。
银行柜员服务，既是客户衡量银行业务水准和服务水平的尺度，又是银行自身业务水准和服务水平的具体体现。
因此，柜员的业务素质和自身形象，无形中就成了一个“活广告”，柜员代表了银行的整体形象，客户对柜员的个体形象认识往往辐射为客户对银行的整体形象的认识。
1992年10月，华夏银行成立，一个记录中国金融业无数个创新突破、快速而稳健成长的故事就此开篇。
1995年实行股份制改造；2003年公开发行股票并上市交易；2005年引进德意志银行为战略投资者。
2011年末资产规模超过1.2万亿元人民币。
2012年7月，在英国《银行家》杂志评选中，华夏银行按资产规模排名第97位，进入全球银行100强。
1992年到2012年，这二十年，中国经济迅猛崛起；这二十年，华夏银行与祖国一起孕育、成长、腾飞。
在华夏银行成立二十周年之际，将提升服务工作列为年度重点工作之一，细化客户群体，根据不同的客户需求提供差异化、精细化服务。
银行员工加强柜面服务管理,提高柜面服务质量建议：服务好,也能创效益
银行员工加强柜面服务管理,提高柜面服务质量建议：服务好,也能创效益银行员工加强柜面服务管理，提高柜面服务质量建议：服务好，也能创效益“服务也能产生效益!”这一观点，如今已被越来越多的企业家所接受。
建设银行为促进股份制改革，近年出台并实施了大量宏观举措。
大手笔诚然十分重要，但，柜面服务的作用万万不能被忽视。
因为柜面是银行连接客户的桥梁，是客户接触银行的第一扇门，老百姓往往是从柜面开始认识银行的。
如何通过柜面，给客户留下良好的第一印象，借此吸引客户；如何通过柜面，向客户提供贴心服务，借此留住客户，这是大有文章可做的。
做好这篇文章，不但有利于我行追求利润最大化，而且有益于我行“以人为本、全面、协调、可持续”发展。
我作为建行的一名新员工，一方面在柜台内亲历了与客户面对面的接触；另一方面，走出建行的大门，自己便有机会成为他行的客户。
在这两个角色的轮回交替中，我对“服务好，也能创效益”深有体会，为在我行加强柜面服务管理，提高柜面服务质量，特提出如下建议：一、硬件方面，要让每一位进来的客户有“家”的感觉建行提倡“家园文化”，我认为，这个“家”的内涵不仅仅是对建行员工而言，更包括所有建行尊敬的客户。
只有让建行成为每一位客户的家，才能让他们“常回家看看”!具体说来，建议做到如下几点：1，营业室要保持家的清洁。
没有人愿意在脏乱不堪的家里生活，对客户而言，同样希望他们办理业务的场所是整洁明亮的。
目前，绝大部分的网点都能做到窗明几净，这是一个值得赞许的现象，希望能够一直保持下去。
2，营业室要有家的舒适。
由于柜台及人手所限，往往会出现客户排队等候的局面，如果等候时间过长，焦躁情绪难免出现，这样，柜面人员稍有差池就会引起他们的不满，从而可能引发矛盾甚或投诉。
为此我想，营业室需要充分发挥大堂经理的疏导作用，对每一位进门的客户，大致询问他们的业务需求，指引他们走向正确的柜台，减少排错队伍的可能性。
最好是能开发一个电子系统（类似支票取现的报号系统），为每一位顾客派发对号单，等听到自己手中所持的号码时，可以直接前往叫号的窗口办理业务，这样就消除了客户排队的苦恼。
浅谈信息时代商业银行柜面服务质量提升
浅谈信息时代商业银行柜面服务质量提升作者：张丽丽来源：《今日财富》2020年第10期一直以来柜台都是商业银行的主要服务渠道，客户对于商业银行服务体验的满意度多数来自于柜台服务。
随着大数据时代的到来，柜面服务也应当与时俱进，提升服务质量。
因此，本文将讨论信息时代背景下，商业银行柜面服务存在哪些问题，以及如何提升服务质量。
柜面服务一直是商业银行服务客户的主要窗口，它的服务水平代表着商业银行的服务的整体形象，体现着商业银行的服务态度和服务质量，优质的柜面服务可以极大地提升银行竞争力。
随着信息时代来临，前往柜台接受服务的客户人数在减少，但是商业银行的柜台服务依然不可松懈。
一、信息时代柜面服务的特点（一）柜面服务人员须具备较高的专业技能和综合素质随着科技的发展和信息时代到来，许多操作简单的银行业务，如小额的存款取款、办卡销户等业务，可以引导客户在网上银行或通过银行大堂的自助设备完成，但是有些操作难度较高的业务仍需要人工完成，这就对银行柜员提出了更高的要求。
隨着银行业务的扩张，传统的银行业务会限制银行业的发展，开展综合性金融业务已是大势所趋。
例如：客户A有大额存款，希望享受比普通利率更为优惠的存款利率政策，银行柜员则需要了解客户对本行的综合贡献度，以及客户的需求和对风险的承受度高低进而人工综合判断是否达到优惠条件，最终审定给予优惠的客户进入审批流程。
此外，银行柜员还需要掌握每天的本行的利率变动情况、贵金属的价格、理财产品的价格等情况，以及各类账户开立、变更、销户如何办理、如何办理贷款、如何办理网上银行业务、代发工资等众多业务的相关内容和金融基础知识。
如有客户需要，银行柜员要有能力为客户作出讲解。
（二）客户金融需求多种多样目前，商业银行的客户群体可以按照年纪分为老年客户群、中年客户群和青少年客户群。
针对不同的客户群，银行柜员要根据他们的特点，进行有特色的、有侧重点的服务。
譬如老年客户群的业务主要是储蓄和退休工资的发放支取，但老年人理解能力往往略低，思维慢，且有些老年客户行动、听力不便，需要银行柜员具备更多的包容心和耐心，更贴心的服务对待这个群体。
浅谈柜面服务存在的问题与建议
● 金 融研 究
《 经济￣｝ ２ ０ １ ７ 年第 ２ 期
一
考。
目前 柜 面 服 务 存 在 的 问题 １ ． 服务态度方 面 。从上 级行和支 行 的历 次检查 来看 ， 仍存 在 不少 问题 ， 如服 务上 的不 规范 ， 来无 迎声 去无 送声 ， 不 太重 视礼 貌用语 、缺乏 耐心是 我们 目前存 在 的一 个 比较 突 出 的问 题， 办理 业务 存在 推诿 现象 ， 在办 理一 些 比较繁 琐 的业 务 时 ， 尤 为明显 ， 如 残损 币的兑换 、 零 币 的存 款兑换 、 查 询业 务等 ， 推 诿造成 客户 的不 满投诉 ， 严重影 响 了我行 的信誉 。 ２ ． 办理速度方 面 。 办事利 索应该始终 是我们 的一 个： Ｉ ： 作要 求， 一 方面有 的柜员 由于平 时不注 重学 习和 岗位 练兵 ， 造成业 务 理论 知识 欠缺 ， 业 务技能 低下 ， 办理 业 务时 因操 作不 熟 练 ， 造成 工作效 率低下 。造成业 务办 理速度 慢 的另一 方 面原 因则 是 由于 制度 和 系统控 制所 致 ， 如 远程 授权 、 印控 仪 的盖 章等 ， 风 险控制 与不成熟 的软 件系统 、 龟 速般 的网络 之间 的矛盾 ， 尤 为 突出 。 ３ ． 与客 户 沟通 方 面 。在 临 柜 工 作 中 ， 有 的柜 员 与 客 户 沟通
的培训 ， 通 过组 织一些辩 论赛 、 演讲与 口 才讲座 等方式 ，提高 柜员 的语 言沟通 能 力， 通过各 类素 质教育或 培训 ， 从 外部 来 促 成我们 的提 高 。同时 ，加强 职业道 德 观、 社会价 值观 和人生 观教育 ， 也 是我 们 必须落 到实处 的一项 重要 的思想 工作 内 容。 ２ ． 应 切 实 加 强 职 业 技 能 培 训 ，努 力 提高办事效 率 。 通过组织 岗位练兵 、 技 能 竞 赛等 ， 努 力提高 我们 的业务技 能 ， 促 进 办事 效率 的提 高 。 当然 ， 办事效 率的提 高 ●钱卫 国 还存 在一 个思想 上的 问题 ：只有抱 有强 烈的“ 急人所 急 、 想人 所想 ” 的思 想 ， 才会 从 内在腾 升起 快速１ － 作 的激情 ，缺乏 这 种 认识 ， 即便 在竞 赛 中速度 有 多快 ， 在平 时 的． Ｔ ＝ 作 中， 仍 然还 会 拖拖拉拉 。 ３ ． 梳 理业务 流程 ， 优化业 务 系统 ， 解 决 风险 控制 与工 作效 率 之 间的矛盾 、解决 系统配 置硬 件 间冲突 问题 ，提高 Ｔ作效 率， 但这 只是 在理 论 上行得 通 ， 实 际上 很难 解 决 ， 目前 感 觉是 风 险控制愈加 严格 ， 业务处理 速度越来 越慢 。 ４ ． 提高处理 客户与银 行之间矛盾 的能力 。 丁作 中难免会碰 到 一 些 客 户 对 银 行 的 相 关 规 定 不 理 解 ，主 观 上 认 为 是 我 们 柜 员 在 刁难他 ， 遇 到这些 吵 闹时 ， 我 们要 及 时将 其带 离 柜 台 ， 处 理 人员 不能 硬对 硬去 据理 力争 ， 要 以柔 克刚 ， 要 以退 为进 ， 要 有 耐心 ， 特别 要注意 语言文 明 。并 通过 耐心 细致 的讲解 、 真诚 的语 言 、 可 亲的笑 容感 染 客户 ， 使 客 户感 到理 亏 和难 为情 ， 对 正 在气 头上 、 火气 特别 大 的客户 ， 要采 取冷 处 理 的方 式 ， 让 客 户 把话 说完 ， 尽量 平息客户 的火气 ， 然后再耐 心解释 。
如何提升营业网点柜面服务质量
为了适应未来日益激烈的市场竞争， 农 行的基层网点就应该始终将日常的 柜面服务质量放在中心地位， 采取切实有 效措施， 不断提升柜面服务质量。
一 、充 分 理 解 和 认 识 服 务 的 内 涵
１． 服务是一种管理。优质文明服务的 好坏体现着银行管理水平的高低。因此， 银 行在实施优质文明服务战略过程中， 应严 格 依 靠 管 理 制 度 ， 包 括 ： 岗 位 规 范 、统 一 着 装 、仪 表 举 止 、文 明 用 语 等 ， 这 些 都 必 须 形 成制度和规范， 成为员工的行为准则， 严格 执行。
各 个 环 节 都 要 有 统 一 、详 细 、明 确 的 标 准 ， 快向自助渠道分流， 并充分运用自助设备
使 每 位 员 工 接 待 顾 客 有 礼 、有 节 、有 度 ， 处 远程监控系统， 及时处理设备故障， 确保自
理业务规范、快速、准确， 让顾客感到和谐、 助设备正常运行， 使台均业务量有较大的
２． 服务是一种文化。银行要构建服务 文化体系， 包括： 员工要有爱岗敬业的服务 精 神 ， 要 有 以 服 务 为 本 的 道 德 观 、价 值 观 ， 要 有 无 私 奉 献 、团 结 奋 进 、互 帮 互 助 、艰 苦 奋斗的精神， 这种有行业特色的企业精神， 可以使员工树立风险意识和效益意识， 从 而充分发挥这种服务文化的激励作用。
二 、切 实 强 化 和 提 高 服 务 意 识
１． 要 全 面 动 员 ， 深 入 发 动 ， 大 造 声 势 ， 宣传优质文明服务。优质文明服务关系到 企业形象， 因此， 必须做到全面发动， 全员 参 与 。 对 内 通 过 集 中 考 试 、突 击 检 查 、模 拟 测验、集中培训等形式， 督促员工熟练掌握 优质服务的内容； 对外通过新闻媒介进行 广泛宣传， 扩大社会影响。要对文明服务工 作进行总体规划， 制订阶段性目标， 联系自 身实际， 进行细化和充实， 并对目标进行层 层分解， 责任到人， 做到人员定岗， 用具定 位， 操作定型， 服务定时， 努力实现井然有 序的工作秩序。
信息时代商业银行柜面服务质量提升研究
信息时代商业银行柜面服务质量提升研究商业银行柜面服务是银行对外服务的主要渠道，客户的金融业务一般都需要在柜面来完成，银行柜面是银行重要的窗口服务部门。
因此就信息时代背景下，柜面服务的特点进行分析，提出几点提升柜面服务质量的措施，仅供参考。
标签：商业银行；服务质量；信息时代0引言柜面服务是商业银行为客户提供金融服务的重要服务模式，同时柜面是代表银行形象的重要窗口部门。
柜面服务是银行一笔重要无形资产，优质的柜面服务提升自身银行形象，同时是银行竞争力的体现。
所以注重银行柜面服务品质如何进行提升，值得进行深入探讨分析。
笔者对银行柜面服务时代特点进行深入分析，基于网络信息技术提出几种提升柜面服务质量策略。
1信息时代柜面服务的特点1.1银行柜员专家化银行柜员专家化是指柜员要具备多种复合的综合素质能力包含以下几个方面。
基本业务能力，银行柜员要熟悉掌握办理柜面主要的存取款、汇款、兑换、开户、挂失等基本业务能力。
同时银行柜员要掌握基本业务常识，比如同期存款利率、同期贷款利率、利率浮动、存贷款（种类、办理程序）等等。
特殊业务能力，柜员应具备能够独立办理诸如网上银行、代发工资、基金购买等特殊业务的能力。
综合业务能力，自身岗位基本在履行自身业务职责的同时，需要柜员熟悉本银行的基本金融服务。
商业银行柜台作为银行的窗口业务办理部门，目前商业银行柜面金融服务种类繁多，如现金储蓄服务、电子银行办理服务、理财产品购买、信用卡等多种业务。
银行前台储蓄服务所占比重越来越低，理财服务所占比重越来越高，其业务由现金业务向非现金业务转变。
1.2客户需求多种目前，银行柜台客户群体按照年龄可以分为几个方面。
老年群体，主要以储蓄业务为主，代缴各项业务收费等业务。
这部分客户群体，业务办理起来比较慢，银行柜员应耐心认真进行办理。
近年来电信行骗对象也是该客户群体，所以对于该群体的大额金额现金的提取与转账，柜员应想办法向客户了解资金的用途，确保客户的资金的安全。
浅谈如何搞好银行柜面服务工作
浅谈如何搞好银行柜面服务工作第一篇：浅谈如何搞好银行柜面服务工作浅谈如何搞好农信社柜面服务工作综合柜员是农信社的第一窗口，这个窗口的工作质量，直接关系到整个农信社的服务形象。
如何在新常态下，高质量的搞好柜面工作呢？结合个人近年的实际工作，我认为重点应该从以下几个方面进行加强。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种宣示，是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。
她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。
柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云：工欲善其事，必先利其器。
银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。
如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。
只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
三、知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。
其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。
良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。
我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学习，在工作中提高，在工作中体会，在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。
四、沟通是做好服务的有效手段。
用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。
客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。
这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。
在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我们个人，而是我们支行的整体形象。
新形势下营业网点服务的思考
新形势下营业网点服务的思考随着以计算机技术、通信技术和网络技术为核心的信息技术在银行业广泛而深入地应用，网络化营业服务应运而生，并从根本上改写了传统银行营业网点服务的内涵和外延，成为商业银行营业网点服务变革和创新发展的主要推动力。
网络化发展造就了市场和客户对商业银行服务的新环境、新需求，商业银行必须借助网络并发挥网络优势，借鉴国际银行业在网络化时代营业服务的发展趋势和成功经验，构建网络时代营业网点柜面服务的新模式，进而促进市场和客户对商业银行服务的需求，全面提升营业网点柜面服务的能力和水平。
一、重构营业网点服务体系，提升柜面服务层次顺应网络时代的发展趋势，首先，确立营业网点的服务策略。
按照现代商业银行以市场需求为导向、客户满意为核心、实现盈利为原则的经营服务策略，实现从账户（产品）为中心向客户为中心转变，标准化产品向个性化服务转变，柜面被动推销向多方位的主动营销转变，大力实施优质客户个性化、普通客户标准化的分层次差别服务。
其次，明确营业网点柜面服务的定位。
在由网点柜面、客户经理和电子虚拟网点三者有机构成的商业银行业务营销服务体系中，网点柜面服务是基础，是主渠道和主阵地。
目前，无论是客户经理队伍面向市场深入客户的直接主动营销，还是份额不断上升的通过电子虚拟网点办理的客户自助业务，无不需要以网点柜面做相应的业务后台处理和支持。
对此，要通过重视并改进柜面服务，支持和支撑客户经理、电子虚拟网点的业务营销，提升整个营销体系的服务水平。
在网点柜面本身中，要改变重核算轻服务、重内控轻营销的局面，实行并重齐进。
第三，要重视营业网点服务支持配套系统建设。
进一步建立和完善客户服务中心系统、客户经理营销体系，不断扩大自助银行服务，加快发展网上银行、电话银行等服务。
通过这些体系的建立和完善，既能增强商业银行整体的营销体系和结算服务能力，更能有效地分流网点柜面业务，使网点柜面腾出更多的力量和时间处理客户个性化高端业务。
特别是以网上银行、电话银行、ATM、POS、多媒体服务自助终端等组成的电子银行，作为一种虚拟的、自助银行服务方式，依托于传统的实体营业网点而存在，又以崭新的方式运行和发展，并促进营业网点业务的发展和服务的提升。
银行柜面服务的质量与效率的提升研究
银行柜面服务的质量与效率的提升研究银行柜面服务的质量与效率是银行业的重要关注点之一。
提供高质量和高效率的服务对于银行来说至关重要，因为它直接影响了客户的满意度和忠诚度。
为了提高银行柜面服务的质量和效率，银行可以采取以下措施：1. 增加员工培训：银行应为柜面员工提供充足的培训，以提升他们的专业知识和技能。
这可以包括提供关于银行产品和服务的详细知识培训，以及有效的客户服务技巧培训。
提高员工的专业素质和服务水平，能够帮助银行更好地满足客户的需求。
2. 引入自助服务设备：银行可以引入自助服务设备，如自助存款机、自助取款机和自助转账机。
这些设备可以帮助客户更快地完成基本的银行交易，减少柜面员工的工作量，提高服务效率。
同时，自助服务设备也可以提供24小时无间断的服务，满足客户的不同需求。
3. 优化柜面布局和流程：银行可以重新设计柜面布局，使其更加高效和客户友好。
合理的柜台安排和流程优化可以缩短客户等待时间，提高服务效率。
例如，设立专门的快速服务柜台用于处理简单快捷的交易，从而减少客户等待时间和排队。
4. 提供多渠道服务：除了传统的柜面服务，银行还可以提供多渠道服务，例如电话银行、网上银行和移动银行。
多渠道服务可以方便客户随时随地进行银行交易，减少对柜面服务的依赖，提高服务效率。
5. 引入科技支持：银行可以引入各种科技支持来提升柜面服务的质量和效率。
例如，人脸识别技术可以帮助柜面员工更快地识别客户身份，提高服务速度；智能排队系统可以帮助客户有序排队等候，减少混乱和不满。
综上所述，提升银行柜面服务的质量与效率需要银行采取多种措施，包括员工培训、自助服务设备引入、柜面布局优化、多渠道服务提供和科技支持引入。
这些措施可以帮助银行提高客户满意度，增加竞争力，并为银行业在激烈的市场中取得成功。
补充说明：在银行柜面服务的质量与效率提升研究中，还可以进一步分析以下方面：1. 客户满意度的影响因素：可以通过调研分析了解客户满意度的影响因素，例如等待时间、服务态度、交易准确性等。
浅谈如何提升营业网点柜面服务质量
浅谈如何提升营业网点柜面服务质量近年来，随着金融市场竞争日益激烈，银行的营业网点要想不断提高自身竞争力，就应该不断完善柜面服务质量，通过优质高效的服务来感动客户，提高客户对本行的认可度和信任感。
同时也只有赢得了广大客户的认可和支持，才能够在社会上树立起良好的信誉和形象，从而提高自身竞争力。
那么如何提升营业网点的柜面服务质量，我认为可以从以下几个方面入手：一、强化服务意识，树立“以客户为中心”的经营理念柜员要想提供周到且贴心的服务，就应该转变服务观念，从以下几方面做起：首先，柜员要在工作中秉承“以客户为中心”的经营理念，放低姿态竭诚为客户服务，从客户的角度出发，为客户提供优质便利的服务。
其次，在业务办理过程中，为客户推荐金融产品时，专业严谨的同时也应该通俗易懂，对客户提出的疑惑要及时解答，使客户能够快速、全面地了解产品的特点、优势。
再次，与客户发生争执时，不要总是埋怨客户哪些地方做得不对，要坚持“以客户为中心”的理念，从客户角度出发，耐心、谦卑地向客户说明争执点，让客户心平气和地理解问题所在。
二、积极借鉴6S先进管理理念随着银行业务规模逐渐扩大，以及新业务种类层出不穷，对营业网点工作效率和柜面服务质量的提升提出了新的挑战。
将“6S”管理应用到柜面工作中显得尤为重要，以“整理”环节为例，根据凭证使用频率的大小，将其分别放置到相应的位置，同时机具也严格按照最短距离放置到统一的位置，这样就避免了寻找东西浪费时间，有效地提高了办理业务的效率。
再如“清扫”环节，它要求“上班之前小清扫、每周结束大清扫，无用物品清除现场”，从而时刻保持宽敞、整洁的工作场所，给客户清新的感觉，同时经常对设备清洁、检修，可以消除存在的安全隐患。
三、加强营业网点的内部管理，提高柜面服务质量一般而言，网点柜面服务质量取决于管理质量，随着现代信息技术的普及和发展，很大程度上为加强营业网点管理奠定了有力的技术保障。
我们可以从以下几点入手：第一，定期对柜面业务人员进行培训，切实提高柜面人员的综合素质；第二，加强对营业网点柜面人员的业绩考核，以便充分调动员工工作的积极性和主动性；第三，建立起科学且合理的柜面业务监控系统。
银行网点服务质量心得体会
银行网点服务质量心得体会银行作为金融服务行业中的重要组成部分，对于现代社会的经济运作起着至关重要的作用。
而在银行中，作为人们最常接触的界面之一，银行网点的服务质量又显得至关重要。
在多年的银行工作经验中，我对于银行网点服务质量有了一些自己的心得和体会。
首先，银行网点服务质量的基础在于对客户需求的理解和满足。
一个能够准确理解客户需要的网点，才能够提供出真正有用的服务。
因此，理解客户需求的能力是银行网点服务质量的核心。
而这一方面主要表现在两个方面：第一是对于客户真正需要的商品、服务、解决方案的了解程度；第二是对于客户需求背后的实际需求的理解。
只有通过深入、客观地了解客户，才能够真正为客户提供出有用的服务。
其次，银行网点服务质量的提升需要创新思维的支持。
由于金融服务业越来越多元化，银行网点需要在细分领域中找到自己的特色，并在其特色领域中进行服务质量的深耕。
而这个过程中，需要的是不妄自菲薄、勇于创新的思维。
一个通过创新不断深化自身特色的银行网点，才能够真正满足客户对于服务质量的愈发挑剔的需求。
第三，银行网点服务质量的提升需要流程改进的指导。
流程改进在金融服务业中起着至关重要的作用。
基于流程分析，可以了解客户的具体需求并有效提升办事效率，获得最终的服务质量提升。
而在银行网点中，亦是如此。
仔细分析流程，理顺流程，开展持续改进的努力，可以进一步提升网点服务质量的效率和准确性。
最后，银行网点服务质量的提升需要强化能力培养的支持。
实现银行网点服务质量的提升需要一个从业者持续提升自我能力、强化自我反思的过程。
银行网点的从业者需要保持良好的心态，积极拥抱新技术、新观念，提升个人专业素养和综合能力。
这样才能让银行网点充分发挥其应有的服务质量，为客户提供更好的服务。
总之，银行网点服务质量的提升需要各方面的配合，不仅仅是单一的努力。
客户的真正需求、创新思维、流程改进、从业者能力培养这些方面的因素，都需要在银行网点服务质量的提升中被重视。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
语 这 些现 象 ， 例 如 客 户只 是 上 前询 问一 个 小 问题 时 ， 如果我们 不加细 问， 只机械地 回 答他 “ 请 按 号排 队 ” ， 客 户 可 能会 觉得 这 样 的服 务 冷冰 冰 。 （ 二） 使 用 问候 语 和道 别 语 时不 走心
减 少。
伴随 着 中国经济 的转型和外部发展 环境 的 变化 ， 在 银 行 业 竞 争 日趋 激 烈 的今 天 ，我们 不仅 要 在 银 行 产 品 上推 陈 出新 ， 更要 在 服 务质 量 上狠 下苦 功 。而柜 面是 向 客 户提 供 服 务 的第 一 个 平 台 ， 为 银 行 与 客
客 户 服 务 的 思 想 ，客 户 来 到 我 行 办理 业 务。 就 是 对 我 行 的信 任 与 支持 。 因此 银行 非常重视柜 面人 员的服务质量， 为客 户提 供 灵活高效的结算服 务。第一 ， 柜面服务 具有抽 象性 。柜 面服务 的空间形 态不 固 定， 它是无形且 不能触摸 到的 ， 在服务之 前也难以通过感官感受到 。服务的差异化 难 以被顾客 感知 ，用有形 的行 为表现服 务， 是 服 务 的 重要 内容 。第二 ， 柜 面服 务 具 有差异性 。即使是 同一种客 户服务 ， 受到 提供服务 的时间、 地点 以及 人员等 因素的 影响 ， 也会有很大的差异。不 同的柜员、 接 触 不 同的 客 户 、 提 供 不 同的服 务 以及 质 量 水平 的差 异 等 都 是 导致 这 一 特 性 的 原 因。 第三 ， 柜 面服 务 具 有 对 立 统 一性 。银 行 不 仅 向客 户 营销 产 品 ，更是 出售 它的 服 务 。 柜 面人 员提 供 服 务 给客 户 时 ， 也 正是 客 户 消费服 务 时，两者在 时间上是 同时进行 的 。也 正 因为 如 此 ， 客 户 与其 接 触 的柜 员 之 间的 互 动 ， 会 影 响客 户 对服 务 品质 的认
效益。
柜 面 服务 的 特征 所 谓 文 明 高 效 优 质 的服 务 不 是 一 张
一
、
系语 言 ， 它不 一 定要 具 有 实质 性 的 内容 ， 但 要 把握 好 分 寸 。 使 用 问候 语 时 。要 避 免 程 式 化 问候 。 态度敷衍 了事。例如 目前我们柜面标准服 务 中， 迎接客 户的第一 句是“ 您好 ， 请 问要
在银 行 大厅 ， 你 可 以看到 不知 所 措 的 老年客户 ， 碰 到第一次到银行 给外地的孩 子 汇 款 的 父母 ， 见到 因为 忘记 带证 件 而 需
要返 家的客户 ， 对 于这些客户 ， 也 许 因为 内部 及 流 程规 定 的 原 因无 法给 他 们 解 决
笑脸 ， 一 声“ 您好 ” 所能包容的 ， 它需要柜面 人 员具备娴 熟的业务技 能和全心全 意为
语 调 尖锐 、 语 言 生硬 、 言辞 冷 淡 、 公 式化 用
系到银行的声誉和经济效益。文章分析柜 面服 务 的特 征 ， 阐述柜 面服 务 细 节 方 面 尚 存在部 分短板 ， 从深化服务 意识、 营 造 服 务氛 围， 强化 业 务 素质 、 提 升服 务 品质 ， 转 变角 色定位 、 夯 实服 务 基 础 等 方 面探 讨 如
《 经济师｝ ２ ０ １ ７年第 ２ 期
摘 要： 柜 面是 向客 户提 供 服 务 的 第 个平 台， 为 银行 与客 户搭 建 了一 个 沟 通
● 金 融研 究
一
的桥 梁 ，是银行核心竞争力的重要表现 。 服务的好 坏， 体现 了银行的软 实力和竞争
力 ，更 直接 关 系到 银 行 的 生存 和发 展 ， 关
何提 升 网点柜 面服务 质 量 。
关键 词 ： 柜 面服 务 特 征 短 板 服 务 质 量 中 图分 类号 ： Ｆ ８ ３ ０ 文献 标 识码 ： Ａ 文章 编 号 ： １ ０ ０ ４ — ４ ９ １ ４ （ ２ ０ １ ７ ） ０ ２ — １ ８ ３ — ０ ２
是一线柜员， 支付 薪水 的 都 不是 我 们 的银 行， 而是 我 们 的客 户 。 作 为服 务 人 员 ，我 们 应 该 意识 到 ， 让 客 户 高兴 而 来满 意 而 去是 自己的 责任 ， 客 户在 我 们 的 工作 场 所 遇到 任 何 不 便 ， 我 们 都 有 义 务 帮 助他 们 处 理 问题 ， 安抚 他 们 的
问候 语 和 道 别 语 作 为 一 种 交 流 的 联
三、 深 化 服 务 质 量 势在 必行 ， 重要 表 现 。服 务 的好 坏 ， 体 现 了银 行 的软 实 力和 竞 争 力 ， 更 直 接 关 系到银 行 的生存和发展 ， 关 系到银行的声誉和经济
情绪 ， 绝不可抱有事不关 己高高挂起的想 法。例如 当柜 台外很 多客 户在排 队等候
时。 我 们 如 果 因为证 件 复 印 、 现 场 审核 、 打 印其 他 单据 等 需要 离开 自己的 位 子 时 ， 可 以加 速 快 步 小跑 ， 这 既 能加 快我 们 办理 业 务的速度 ， 又 能使 客 户看 见后 觉得 你 也 在 急他之所急， 那么心里等待的烦躁 感就会
新形势下网， 董 柜面 服务质量探讨
●王璐依
金 收付 等 。在 办理 业 务 时 ， 我 们 的服 务 始 终贯穿整个过程 ， 其 中有些微 小的服务 细 节， 可 能被 我们 忽 略 。 （ 一） 亲和 力 不足 成 第一 短板 亲 和 力所 表 达 的 ，是 心 灵上 的通 达 。 作 为银 行 职 员 ，亲 和 力是 一 项 工作 技 能 ， 而 且远 比业务 操作 能力 更重 要 。在 和 客 户 交流的过程 中。我们有时存在语速过快 、