服务部质量管理案例分析

（三）预防措施工作程序 ：
①各部门都要严格按照质量管理体系文件的 规定进行工作，通过市场调查、质量审核、过程 和产品的测量与监控收集、分析信息，识别潜在 的不合格及其原因。 ②各部门负责对本部门任何可能发生的不合 格制定和实施预防措施。预防措施要与潜在问题 的影响度相适应，并通知办公室。
③办公室负责对预防措施的实施过程进行监 督，对其结果进行验证和评价。 ④采取预防措施的结果、评价得出的结论要 做好记录，提交管理评审，作为质量体系改进的 基础。 ⑤相关文件和质量记录 ：有关预防措施结果 和评价的记录
案例分析：
• 违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对 问题的原因采取有效的纠正措施。 • 本案违反了标准“8. 5. 2纠正措施”的“组 织应采取措施，以消除不合格的原因，防 止不合格的再发生。”的规定。
一、详细分析：
（一）员工为什么会在上班时间打毛衣、上班时间 私自外出买东西 等情况呢？ 在上班时间，就应该是做与工作有关的事情，出现 不符合的情况，有以下几种可能原因： ①工作场所没有相关放松的设施； ②公司工作的文化力不强，没有感染力； ③公司的考核不严格，对员工没有警示作用； ④公司制度不严谨，不规范，导致监管不力； ⑤具体工作没有安排好、分工不明确，员工无 事所干； ⑥工作无聊、烦躁，使员工想放松； ⑦员工使命感不强，素养不高，想偷懒； 这些原因都值得管理者去思考。
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第二步：每个组长每个星期五下午，总结一次平 常出现比较频繁的问题，该批评的该奖励的人，可以 向上一级主管提出来惩罚或奖励； 第三步：六个组之间每个月，也要评出前三名的 组，并给以表扬或奖励； 第四步：管理部门在根据每组发现的问题，制定 出相应的解决措施，防止再次发生； 第五步：企业在把那些解决问题的措施，以文件 的形式固定下来。
（二）纠正措施工作流程：
1 问题表象（事件描述） 2 原因分析（为什么会做这样，应从控制规范、资 源、能力、意识去分析） 3 针对上述原因，欲采取的措施（针对原因制定措 施，不是解决事，是为了以后不再发生） 5 实施措施 6 验证措施（验证措施是否做了、是否符合、是否 有效） 7 固化措施（形成相应文件规范）
七、在整个过程中， 所需要的图表如下：
1、D0：为8D过程做准备 2、预防措施报告 3、纠正修改记录表 4、预防措施工作流程图
D0：为8D过程做准备
D1成立小组
D2问题的描述
D3确定临时纠正 措施（ICA）的开发
D5确定和验证针对根本 原因和遗漏点的永久 性纠正措施（PCA）
D4确定和验证 根本原因和遗漏点
D6实施和确认PCA
D7防止再发生
D8承认小组及个人的 贡献什么是8D推行实务
预防措施报告：
部门： 编号：
信息来源：
来源时间：
原因分析： 责任人： 预防措施： 部门主管： 预防措施审批意见： 主管领导： 验证结果： 主管领导： 预防措施评价： 日期： 日期： 日期： 日期：
纠正修改记录表：
撤出 页码 第1页 输入 页码 第2页 第3页 修改人 审核人 批准人 生效 日期
（二）涣散员工在受教育后，还有人屡次在犯的、 类似情况时有发生的原因，可能有一下几种可能： ①公司的休闲设施不够完善； ②公司的纠正措施制度不完善； ③公司没有采取相应的预防措施； ④公司工作分工还不明确，管理层的监管机 制还不严谨； ⑤对新职员的培训不充分，对犯错员工的教 育力度不强,关键是没有重新对在职员工进行全面 的工作岗位培训； ⑥公司的使命、愿景，没能完全赋予到员工身 上；
（四）如果我是该负责人，我的具体解决方 法如下：
首现，我会私下观察这名员工的工作效率： 是否认真，是否完成自己的工作任务；人际关 系处理的怎么样。 然后，在初步总结该员工在工作时的大致情 况后，在找该员工进行一次深入的访谈，问清 楚该员工自己的想法。 最后，我在根据我的观察和员工的想法，找 到出现该情况的关键因素，并制定出解决改问 题的措施，防止在此发生。
修改记录
预防措施工作流程图：
对体系运行过程中 记录的分析
确定潜在不合格 及其原因
评价、制定预 防措施
预防措施文件化
ຫໍສະໝຸດ Baidu评审预防措 施实施效果
实施预防措施 并记录实施结 果
八、结束语：
通过分析该案例产生的原因，产生的影响，制 定出相应的措施，总结经验教训，制定预防措施， 以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。 员工出现问题，不是员工本身的问题，而是企 业管理出现问题，在设计员工职位，安排员工任 务上出现问题，所以就应该，好好设计员工岗位， 分工精准，才能做到：人尽其才，用其所长。
二、由以上原因，可能产生的结果：
员工的涣散，会给公司带来严重的影响：
①影响公司的整体形象包括企业文化、企业形象等； ②公司整体利益受损、公司利润下滑； ③员工的工作效率不高，达不到员工的心理要求， 员工就没心情工作，周而复始，从而形成一个恶 性循环。
三、解决问题的方法：
从“8. 5. 2纠正措施”入 手 （一）基本上思路是这样的： 首先要分析问题产生的原因（主要原因，次要 原因都要分析到位）； 然后根据所分析的原因制定相应的纠正措施； 接着就按纠正措施去实施和执行； 最后再验证纠正措施的有效性。
四、根据问题原因，采取的措施如 下：
1、对在职员工进行职位能力培训，在分配给相 应的职位； 2、根据员工的职位安排相匹配的工作任务； 3、安排专职人员对服务班的员工进行随时指导、 监督、控制； 4、对员工进行文化熏陶，企业价值观移植，并 对其进行职业生涯规划，从而使其具有职业奋 斗目标，达到成就感的满足。
五、评审及实施措施：
有些措施不是一个人或部门可以实施、 决定的，如有资源需求时需要老板批准、 需要部门协作时，需要写作部门认可。 所以，在该案例中： 第一步：我们需要把服务班的60个人分 成6个小组，一组选择一名员工作为组长， 负责日常工作的记录、检察。
六、纠正措施采用后的信息反馈：
所有员工均可提出纠正建议，通过填写“纠 正措施报告”报送总经办---质量管理或报送主管 领导，由管理者代表组织分析建议的合理性，对 不可采用的，应书面告知员工。建议合理的，确 定出责任部门，由责任部门负责人进行处理。对 涉及范围较广、问题带有普遍性的，由各负责部 门负责人进行处理。
5、从制度上规定员工的行为，并具体说明违规的 惩罚办法。 6、不光要有服务质量检查记录，还需要对服务质 量进行跟踪。 7、对员工的教育方式应该根据员工的具体情况采 取不同的方式，而柔和型适合于循规蹈矩的员工， 对于他们就应该，多提醒，多关心，多体贴，多在 他们角度看问题。而对于喜欢挑战的员工，就应该 采用强制型，如有违反规定就应该采取硬性惩罚， 如罚款、加班等等。 8、改善员工的休闲放松的场所，此处还可以增加 员工之间的交流，比如，增设或改善茶水厅等场所；
服务部质量管理工作案例分析
姓名：李 英 学号：200801002732 班级：08 工本七班
服务部管理工作案例分析
案例：
在管理部服务班查2001年全年月服务质量 检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工 在上班时间打毛衣，已对该员工教育；5月份 又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已 教育本人；7月份、9月份又有类似情况发生。 管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个， 那个又出了问题，实在难那。”