4S店(荣威)2014年运营督导各岗位评分标准
汽车4S店关键岗位岗位职责及KPI考核指标
汽车4S店关键岗位岗位职责及KPI考核指标一、销售顾问1. 岗位职责：- 负责接待顾客，了解客户需求并提供专业的汽车销售咨询服务；- 主动推荐适合客户的汽车产品，并进行销售谈判和促成交易；- 负责跟进客户订单，确保交车及时，并提供售后服务；- 定期进行市场调研和竞争对手分析，提供销售策略和方案。
2. KPI考核指标：- 销售数量：按月度、季度和年度销售目标进行考核；- 销售额：按月度、季度和年度销售目标进行考核；- 客户满意度：通过客户反馈和调查问卷进行评估；- 销售谈判技巧：通过销售数据和客户评价进行评估；- 售后服务质量：通过客户反馈和售后服务评估进行评估。
二、售后服务顾问1. 岗位职责：- 负责接待顾客，了解客户汽车售后服务需求，并提供专业的售后服务咨询；- 安排客户的汽车维修和保养工作，并确保工作质量和进度；- 跟进客户的售后服务反馈，解决客户投诉和问题；- 维护客户关系，提供持续的售后服务支持。
2. KPI考核指标：- 客户满意度：通过客户反馈和调查问卷进行评估；- 售后服务质量：通过客户反馈和售后服务评估进行评估；- 维修工作量：按月度、季度和年度维修工作量目标进行考核；- 维修工作效率：通过维修工作进度和质量进行评估。
三、财务主管1. 岗位职责：- 负责制定和执行汽车4S店的财务管理策略和制度；- 监督和管理财务团队，确保财务数据的准确性和及时性；- 负责编制财务报表和财务分析，提供决策支持和财务建议；- 跟进和管理店铺的财务预算和成本控制。
2. KPI考核指标：- 财务报表准确性：通过内部审计和财务报表审核进行评估；- 财务数据及时性：通过财务数据报送和分析报告进行评估；- 成本控制效果：通过成本预算和实际成本对比进行评估；- 财务团队管理：通过团队绩效和员工满意度进行评估。
四、市场推广经理1. 岗位职责：- 负责制定和执行汽车4S店的市场推广策略和计划；- 管理市场推广团队，负责品牌宣传、广告投放和市场活动的组织；- 跟进市场竞争对手的动态，进行市场调研和分析；- 协调各部门合作，提供市场销售数据和市场趋势分析。
门店各岗位考核标准(附件1)
----------------------------精品word 文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 附件1中心经理绩效考核内容及标准编号 考核内容 分值 考核标准备注1 考勤 10分 全勤得10分，迟到早退≥1次扣5分，旷工得0分 以中心经理自查、部门总理抽查为主 2 销售额 30分 完成率≥100%得60分；完成率≥50%得15分，＜50%得0分 3 节约 10分 无浪费现象得10分；有浪费现象得0分5 卫生8分优得8分；良得4分；差为0分 以中心经理自查、部门总理抽查为主 6 员工满意率 8分 满意得8分；较满意得4分；不满意得0分 部门总经理询问的方式 7公司制度 执行情况 18分优18分；良9分；差0分8员工流失4分正式员工流失人数﹤1人，得4分；≥1人得0分 指正式员工的自动离职，或因对管理人员处事不公而离职。
9 培训 4分 培训内容落实优得4分；良得2分；差为0分由部门总经理指导、抽查 10突发事件 处理 4分优得4分；良得2分；差为0分中心经理及时汇报，部门总经理核实 11顾客信息 意见反馈4分每月顾客信息意见反馈≥15条，得4分；＜15条，得0分设立《顾客意见簿》，交由中心搜集顾客信息。
考核须知：1、按月考核，百分奖分制 ，连续三个月低于60分，要进行培训或转岗处理；2、以考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念；4、如有异议，可先向行政人事部提出申诉，申诉的同时必须提供具体的事实依据。
店员绩效考核内容及标准编号考核内容分值考核标准备注1 考勤10分 全勤得10分，迟到早退≥1次扣5分，旷工得0分 以中心经理检查、部门总经理抽查为主 2 销售额30分 完成率≥100%得60分；完成率≥50%得15分，＜50%得0分4 工作区卫生10分优10分；良5分；差0分以中心经理检查为主5 礼貌用语5分主动规范得5分；不规范得0分6 仪容仪表5分按照管理制度关于员工仪容仪表的要求规定，全部合格得5分；合格两项以上得3分；合格两项以下得0分。
最新最全完整版汽车4S店各岗位员工绩效考核表
最新最全完整版汽车4S店各岗位员⼯绩效考核表最新最全完整版汽车4S店各岗位员⼯绩效考核表⽬录1销售部1.1销售总监绩效考核表1.2销售顾问绩效考核表1.3销售计划员绩效考核表1.4销售信息员绩效考核表1.5业务咨询绩效考核表1.6销售储运员绩效考核表1.7销售牌证员绩效考核表1.8市场主管绩效考核表1.9市场专员绩效考核表2售后服务部2.1服务总监绩效考核表2.2服务经理绩效考核表2.3服务顾问绩效考核表2.4服务信息员绩效考核表2.5索赔员绩效考核表2.6检验员绩效考核表客户服务员绩效考核表2.8技术总监绩效考核表2.9车间主管绩效考核表2.10维修技师绩效考核表2.11学徒⼯绩效考核表2.12⼯具资料管理员绩效考核表2.13备件经理绩效考核表2.14备件计划员绩效考核表2.15备件仓库管理员绩效考核表2.16备件销售员绩效考核表3⼈事⾏政部3.1⼈事⾏政经理绩效考核表3.2⼈事专员绩效考核表3.3⾏政主管/⽹络管理员绩效考核表3.4⾏政专员绩效考核表3.5车辆管理员绩效考核表3.6保安绩效考核表销售总监绩效考核表⼈事⾏政经理：总经理：销售顾问绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：销售计划员绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：销售信息员绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：业务咨询绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：销售储运员绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：销售牌证员绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：市场主管绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：市场专员绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：服务总监绩效考核表⼈事⾏政经理：总经理：服务经理绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：服务顾问绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：索赔员绩效考核表部门经理：⼈事⾏政经理：总经理：检验员绩效考核表服务信息员绩效考核表客户服务员绩效考核表技术总监绩效考核表。
汽车4S店营运管理KPI指标定义详析
统计周期内向客户收取的总服务工时
出厂台次/(总返店客户数量+其他来店服务客户)
维修产值（不含税）/出厂台次
维修工时收入/维修零部件销售收入
营运KPI定义
KPI
单位
KPI定义
说明
8）
维修预约率
1.3 汽车金融保险
贷款销售量
保险销售量（首保）
保险销售量（续保）
9） 10）
贷款成交率* 保险成交率*
保险成交率（首保）
万元
新车销售收入占主营业务收入的
份额
%
总收入=主营业务收入+其它收入 主营业务收入=新车销售总收入+服务总收入 统计周期内的不含税的新车销售总额
新车销售收入/主营业务收入
KPI
单位
新车销售收入占总收入的份额 %
2）
服务收入（税后）
万元
维修产值
万元
汽车增值服务收入
万元
服务收入占主营业务收入的份额 %
维修产值/服务销售人员人数
售出小时数/实际生产小时数
平均每天进场台次/工位数(工位数包括维修工作区域内除
烤漆房外的工位数：停车工位、预检工位、机修工位、钣 推荐计算公式：设备实际工作小时/设
金工位、打磨工位、四轮定位工位、车身校正工位）
备总产能
一次修复率（首次出厂后2个月内没有因维修质量而返厂 的台次）
统计周期内的回访次数/（期初留存的服务客户数+统计周 期内的增加的服务客户数）
当期零部件销售成本/当期零部件库存平均余额[(当期期初 库存余额+当期期末库存余额)/2]
超过一年的存货/期末库存余额
库存时间超过一年的库存零部件称为死 货
3. 财务KPI 1）
汽车4S店KPI指标评分标准
3季度 290 1162 95% 190 32.79
4季度 270 1081 95% 190 30.86
1季度 267 178 95% 350 60.63
2季度 303 202 95% 350 57.44
3季度 300 200 95% 350 54.25
4季度 309 206 95% 350 51.06
客服部KPI指标 项目公司名称 季度 信息报表及时性、准确率 电话回访数（销售） 电话回访数（售后） 客服人员能力测评 满意度考评得分（销售） 满意度考评得分（售后） 1季度 95% 274 4158 90 900 83 2季度 95% 287 4383 90 900 83 3季度 95% 306 4707 90 900 83 4季度 95% 301 4752 90 900 83 1季度 95% 580 6750 90 900 90 2季度 95% 600 6930 90 900 90 3季度 95% 640 7330 90 900 90 100% 4季度 95% 580 6990 90 900 90 100% 1季度 95% 390 5100 90 930 89 100% 2季度 95% 450 6600 90 930 89 100%
2季度 95% 400 2204 90 910 950 95%
3季度 95% 394 2485 90 920 960 95%
4季度 95% 408 2340 90 930 960 95%
1季度 95% 140 1980 90 400 105 100%
2季度 95% 174 2320 90 405 105 100%
1季度 1830 1200 95% 235 40.99
2季度 2120 1500 95% 235 38.84
2014年汽车4S店售后服务部各岗位绩效考核指标汇总
2014年汽车4S店售后服务部各岗位绩效考
核指标汇总
一、服务总监绩效考核表 (2)
二、服务经理绩效考核表 (4)
三、服务顾问绩效考核表 (6)
四、索赔员绩效考核表 (8)
五、检验员绩效考核表 (10)
六、服务信息员绩效考核表 (12)
七、客户服务员绩效考核表 (14)
八、技术总监绩效考核表 (16)
九、车间主管绩效考核表 (18)
十、维修技师绩效考核表 (20)
十一、学徒工绩效考核表 (22)
十二、工具资料管理员绩效考核表 (24)
十三、备件经理绩效考核表 (26)
十四、备件计划员绩效考核表 (28)
十五、备件销售员绩效考核表 (30)
十六、备件仓库管理员绩效考核表 (32)
一、服务总监绩效考核表
行政人事经理签名：总经理签名：。
门店各岗位员工考核评分表
8、个人卫生是否合格；是否起到模范作用。 9、是否监督好猪肉分割区域及熟食售卖区域的卫生整理工作，及时处理。 10、是否每日开早会，交接班有记录。 11、是否随时掌握整个卖场的运转情况，及时发现问题解决问题。 12、是否按照顾客投诉管理处理好顾客抱怨与投诉。 13、是否坚决贯彻传帮带培训管理制度，积极配合、统筹安排好上级领导及相关部 门组织实施的门店培训工作；每周是否做相应的培训计划，安排相关培训，有组织 、有记录、有考核。尤其是Q&A的培训与考核工作。 14、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理是否到位，思想工作及相 关突发事件处理是否及时合理。重大问题是否及时向上级领导反映。
3
3
日常 管理 15、激励管理是否到位，好的榜样是否表扬树立；表现差的是否指导改进、鞭策鼓 （20分）
励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。
3
16、是否做好门店绩效考核工作，按时向区域主管、部门经理递交考核表，对个别 考核较差的员工进行绩效考核面谈，找出问题，鞭策鼓励，改进工作；确保考核的 公正性、真实性、及时性。 17、是否做好门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管 理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。门店的安全管理成效如何；有无 安全隐患及安全事故发生；是否对门店员工进行相关安全防范教育学习。 18、通知通告等制度文件管理是否有条理，是否及时准确传达公司各项规章制度与 通知。 19、是否将经营目标进行有效分解，到班组，并进行有效沟通。
门店各岗位员工考核评分表
岗位：店长和储备店长（满分90分） 考核人：区域主管、店员
项目
具
体
内
容
评分 实得 权重 分数
3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1
4S店各岗位绩效考核表
绩效考核表目录1销售部1.1销售经理绩效考核表1.2销售顾问绩效考核表1.3销售计划员绩效考核表1.4销售信息员绩效考核表1.5业务咨询绩效考核表1.6销售储运员绩效考核表1.7销售牌证员绩效考核表1.8市场主管绩效考核表1.9市场专员绩效考核表2售后服务部2.1服务经理绩效考核表2.2服务经理绩效考核表2.3服务顾问绩效考核表2.4服务信息员绩效考核表2.5索赔员绩效考核表2.6检验员绩效考核表2.7客户服务员绩效考核表2.8技术总监绩效考核表2.9车间主管绩效考核表2.10维修技师绩效考核表2.11学徒工绩效考核表2.12工具资料管理员绩效考核表2.13备件经理绩效考核表2.14备件计划员绩效考核表2.15备件仓库管理员绩效考核表2.16备件销售员绩效考核表3人事行政部3.1人事行政经理绩效考核表3.2人事专员绩效考核表3.3网络管理员绩效考核表3.4行政专员绩效考核表3.5车辆管理员绩效考核表3.6保安绩效考核表人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：业务咨询绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：维修技师绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：学徒工绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：工具资料管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：备件经理绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：备件仓库管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：人事行政经理绩效考核表人事专员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：网络管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：行政专员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：车辆管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：保安绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：。
运营部门评分标准
运营部门评分标准运营部门是一个企业中非常重要的部门，它负责企业的日常运营和管理工作。
为了有效评估和监控运营部门的绩效，制定和使用一套科学、合理的评分标准是非常必要的。
本文将介绍一套适用于运营部门的评分标准，旨在提高运营效率和质量，促进企业的可持续发展。
一、服务满意度（30%）评估运营部门的服务满意度是考察该部门是否能够满足内部和外部客户的需求，并提供高质量的服务。
以下是评估服务满意度的指标：1. 内部客户满意度：通过调查问卷、定期会议和反馈等方式，考察运营部门对其他部门的支持和沟通是否及时、准确，并能主动提供帮助和解决问题。
2. 外部客户满意度：通过客户满意度调查和客户反馈等方式，考察运营部门提供的产品或服务是否达到客户的期望，并能及时响应客户的需求和问题。
3.服务质量改进：考察运营部门是否有持续改进的意识并采取措施提高服务质量，包括流程优化、技术更新和培训提升等方面的工作。
二、成本控制（20%）评估运营部门的成本控制能力是考察该部门是否能够合理利用资源并控制成本，实现高效运营。
以下是评估成本控制的指标：1. 操作成本控制：评估运营部门在日常运营中是否能够合理控制人力、物力和财力成本，有效降低运营成本。
2. 采购成本控制：评估运营部门在采购和供应链管理中是否能够选择合适的供应商、优化采购流程，以降低采购成本。
3. 资源利用效率：评估运营部门在资源分配和利用方面是否能够高效、合理地利用企业的资源，避免资源浪费。
三、绩效指标（20%）评估运营部门的绩效指标是考察该部门是否能够达到预期的运营目标，并持续改进和创新。
以下是评估绩效指标的指标：1. 运营目标完成情况：评估运营部门在指定的时间内是否能够完成各项运营目标，如销售额、市场份额、客户满意度等。
2. 收入增长率：评估运营部门的收入是否能够持续增长，并达到相应的增长目标。
3. 运营效率提升：评估运营部门在流程优化、自动化推进、技术创新等方面是否能够提高运营效率，降低成本。
汽车4S店售后岗位考核办法
维修服务部薪酬分配方案一、售后服务部管理岗位薪酬方案服务经理薪酬方案：薪资构成＝基本工资＋岗位（考核）工资＋月度考核奖＋季度考核奖＋年终奖1> 基本工资＝1000元／月2> 岗位考核工资：500元岗位考核工资由两部分决定：第一部分30％：由总经理考核、考评（与考勤，执行力，责任心挂钩）。
第二部分70％：与CS－MAP考核挂钩（如果没有厂家，则由总经理考核）：3> 月度考核奖＝标准奖金(2000元)×奖励系数（注：标准奖金按台次600元、利润700元、CSI 700元分别考核）奖励系数：注：①月服务计划以公司核定数量为准,精品达成率完不成扣月度奖励工资15%; 精品达成率超额完成120%以上奖励15%。
利润考核：维修+精品（精品着装率：维修车辆40元∕台）②如发生5000元以上的重大安全事故扣除当月全部奖励工资.4> 季度考核奖＝标准奖金(3000元)×奖励系数（注：标准奖金按台次、利润、CSI 各1000元分别考核）奖系励数：5> 季度费用在23%内奖励1000元，季度费用超23%以外处罚1000元6 年终奖励年终完成维修台次及利润目标任务的100％，奖励服务经理5000元。
年终完成维修台次及利润目标任务的120%，奖励服务经理10000元。
利润及台次分别考核，若只完成一项只发放奖励金额的一半。
备件经理薪资构成：薪资构成=基本工资+岗位（考核）工资+奖励工资+年终奖+其他奖金1>岗位工资=1000元/月2>考核工资：500（日常管理、库存周转不大于3个月，）：日常管理考核工资由两部分决定：第一部分30％：由服务经理考评、总经理核定。
第二部分70％：与库存周转率挂钩，库存周转率超过规定天数，扣发配件部经理本部分考核工资的50％，如果超期库存超过库存量的20%扣发配件部经理本部分考核工资3> 绩效奖金分两部分：①配件出库金额提成（不含精品出库额及调拔金额），当月实际结算以财务统计报表②精品毛利提成，按千分之十提取，按达成率发放。
4S店售后绩效考核管理标准
4S店售后绩效考核管理标准一、制定目的：为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。
二、适用范围：公司服务部相关职能部门与岗位。
三、制定原则：1、长期激励和短期激励平衡。
2、努力做到内部与外部的平衡。
3、坚持分层考核原则。
4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。
5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。
6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。
四、考核原则（一）坚持公平、公正、公开的原则。
要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。
坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。
（二）坚持全方位考核的原则。
采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。
（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。
五、考核目的（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。
（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。
（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。
（四）鞭策后进、激励先进。
（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。
六、薪酬结构（一）制订原则使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。
遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。
薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。
（二）薪资构成◆实发工资＝保薪工资×80％+绩效奖金+附加工资－其他扣款。
◆保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。
◆绩效奖金：（工作业绩考核分数+工作质量考核分数）×100％×绩效奖金系数×绩效奖金基数。
最新五星营运标准(BY201411)
加分项（超出期望值或值得推荐的，每项加0.5-2分） 1、 2、
复检得 分情况
复检得 分情况
运营标准星级评估表--行政后勤 门店名称： 评估人签名： 店长（或值班店长）：
项 一、服务管理 1、员工仪容 （1）妆容：女员工化淡妆，无浓妆 （2）女员工 头发：不可披头散发，要干净利落 （3）男员工 头发：男员工头发前不盖住额、后不长至衣领，无光头、 发型整齐、男员工不留胡须 （4）耳部：女员工无下坠饰品、男员工不许戴耳环 （5）手部：不可留长指甲、不允许做假指甲、不涂有色指甲油、无污 垢 （6）脚部：穿黑色皮鞋、不可穿拖鞋/赤足，夏天不可穿露脚趾凉鞋 1处全扣 1处全扣 1处全扣 1处全扣 1处全扣 1处全扣 目
2 6 2 2 2 60 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 标准分值 3 3 初检得 分情况
1处扣50%，2处全扣 (10) 办公桌面保持干净清洁，整齐，不得堆放与本职工作无关的文件或杂物 1处扣50%，2处全扣 （11）办公区域天花板：无积尘、无蛛网。
1处扣50%，2处全扣 （12）办公室垃圾篓不能超过三分之二的垃圾、及时清理。 1处扣50%，2处全扣 （13）办公室电源插线板无破裂，无尘灰、无污垢，强、弱电线整理干净 2、卫生间 （1）地面干净、无积水、无垃圾、无异味、不垫纸皮；墙身无污渍、 1处全扣 无蛛网。外门及厕所隔道门、门栓完好、干净 （2）无常流水，下水道通畅，洗手台下方管道卫生干净、整洁、不凌 1处全扣 乱 （3）小便器、洗手盆、洗手台及玻璃其它不锈钢器具干净、完好 1处全扣 （4）所有的卫生间的冲水设备、烘干机必须都清洁，且能正常使用 1处全扣 （5）必须配备洗手液 1处全扣 3、楼梯 （1）楼梯台阶、栏杆、墙裙、宣传画或版面无成灰 1处全扣 （2）楼梯间垃圾桶干净，不能超过三分之二的垃圾、及时清理。 2处全扣 （3）垃圾桶必须是用垃圾袋封口后进行存放 3处全扣 4、闲置资产管理 （1）闲置资产需妥善处理、集中存放、摆放整齐、安全 1处全扣 （2）灭火器、消防栓、消防卷帘门干净、完好且没有被杂物阻塞 1处全扣 （3)消防设备：箱体表面完好干净，应急灯/通道指示牌清晰/醒目、无 1处全扣 积尘、无污垢 三、制度执行： （1）部门每日晨会未召开 1处全扣 （2）部门值日未按时清理（中午下班前、下午下班前）、清理不彻底 1处全扣
4S店服务星级评价内容
4S店服务星级评价内容标准一：职业规范（附工作纪律规范）1、形象•良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件•衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心2、人际关系•与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人•做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人3、修养•谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪4、责任心•对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致5、忠诚•与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
6、事业心•热爱本职工作，勤奋好学，有进取心工作纪律规范v工作时间做到“三不准”：•不准迟到早退、空岗漏岗•不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊•不准大声喧哗、嬉闹、吃零食v工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作v办公桌上禁止摆放与办公无关的物品v工作时间不允许做与工作无关的事务标准二：接听电话1、电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位接电话。
2、所有员工接听电话，电话拨通后，首先问候并报上自已的公司及姓名：“您好，XX4S店客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的？”情况1：对方找某人：a)若被找人在，则说：“好的，请稍候。
”b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。
需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”§若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。
”§若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。
再见！”情况2对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门”。
必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。
您反映的问题我已作了记录。
我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。
请留下您的联系电话。
”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话。
店面运营巡查评分标准四项
店面运营巡查评分标准（修订）一、环境卫生：20分1.通道、大厅、包房地板是否有碎屑，无污痕，地板保持干净？不达标扣1分。
2.窗台、窗框、门框、拉手是否无灰尘及污渍？不达标扣1分。
3.墙面是否有污痕或破损处？不达标扣1分。
4.玻璃门窗、镜面是否清洁、明亮无污痕？不达标扣1分。
5.各种工作台、储物柜、备餐柜是否清洁无污、无碎屑？不达标扣1分。
6.各种桌椅及其它家具是否清洁无污？摆放是否规范？不达标扣1分。
7.各种电器、设备、灯具是否清洁无灰尘？不达标扣1分。
8.收台车及各种工具是否清洁无污？不达标扣1分。
9.菜单、菜夹、托盘、是否清洁无污，并无破损？不达标扣1分。
10.杯子、碗、勺、碟等各种餐具是否清洗彻底并干燥无痕？不达标扣1分。
11.墙面装饰品是否摆放端正，并明亮清洁？不达标扣1分。
12.盆景、花卉是否摆放规范、美观、干净？不达标扣1分。
13.垃圾桶是否规范摆放，并表面清洁？不达标扣1分。
14.各区域墙裙、木线及装饰格挡或突出物是否清洁无灰尘？不达标扣1分。
15.洗手间镜面、面盆、尿池、厕地是否清洁、干净？（开档前做到并保持）不达标扣1 分。
16.卫生间、通道、大厅、包房通风是否正常，并保持无异味？不达标扣1分。
17.通道及楼面、过道是否有障碍物？不达标扣1分。
18.各个区域灯火照明是否正常，效果灯具开放是否合适？不达标扣1分。
19.背景音乐是否适合就餐气氛，音量大小是否合适？不达标扣1分。
20.死角卫生是否有灰尘？（地脚线、空调口、暖气片）不达标扣1分。
二、接待服务：30分1.对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎？迎接宾客是否使用敬语？使用敬语时是否点头致意？未做到扣3分。
2.过道、楼梯行走时，是否主动礼让宾客？未做到扣2分。
3.是否积极协助宾客入座？是否迅速倒茶、递巾？未做到扣2分4.宾客招呼，能否迅速到达桌旁？回答宾客提问是否清晰、流利、及时？未做到扣2分。
5.与客人讲话是否先说：“对不起，打扰了”？发生疏忽或不妥时，是否及时向宾客诚恳道歉？未做到扣2分。
汽车4S店服务经理绩效考核指标及标准
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2009年度营运系统服务经理月度考评指标及标准 年度营运系统服务经理月度考评指标及标准
类型 考核指标 权重 考核目标 考核标准 计算公式 数据来 源 考核得 分提供 部门 备注
消耗性费用节约百分比=（月 累计费用支出目标－实际累 计发生费用）/ 月累计费用支 月其他消耗性费用目标由经营单位按月分解到12个月,必须由 消耗性费用节 经营目标任务书》内规 出目标×100% 财务部 财务部 营运部审核批准后才能生效； 约奖励 定的其他消耗性费用目 实际当月消耗性费用毛利比高于目标费用毛利比，每超过1%扣15元。超 费用毛利比=（实际发生消耗 标作为月度考评标准。 10%必须书面报告原因及整改措施，次月整改无效则加倍扣罚。 性费用÷当月实际毛利）× 100% 以签订的《2009年维修 消耗性费用与目标相比，每节约10%奖励200元，奖励至节约30%为止。 最高个人奖励金额为600元/月。
1、含税毛利额的定义：售后折扣后所有营业实际收入(包 含：维修批发零件收入、精品收入、维修工时收入、代办业 务收入等)减去销售成本(包含:维修批发零件成本、精品成本 、代办业务成本和维修折扣等），不包括配件外销收入。 厂 家返利暂不纳入考核，按有关规定单独处理。 2、由营运部根据各经营单位年度含税毛利额目标任务分解为 ▲当月含税毛利额任务完成率在90%以上（含90%）至100%（含 12个月的月含税毛利额任务，经各单位责任人签名确认后执 100%）的，目标达成奖=当月含税毛利额×计奖系数,最高个人 行； 目标达成奖=当月含税毛利额 以签订的《2009年维修 奖励金额为1000元/月. 服务经理毛利 经营目标任务书》内含 ▲当月含税毛利额任务完成率在85%（含85%）～90%之间不奖 ×计奖系数(计奖系数分档标 财务部 财务部 3、如对《2009年维修经营目标任务书》进行了调整，以最新 目标完成奖罚 的“含税毛利额”指标为准调整考核标准。 税毛利额为目标。 不罚；85%的每降低1%，扣100元，扣罚至1000元为止不再扣罚 准见备注)。 4、年含税毛利额总额＞2000万元的单位，计奖系数：万分之 。 四； ▲新建售后经营单位开业6个月内只奖不罚。 2000万元≥年含税毛利额目标总额＞1000万元的单位，计奖 系数：万分之六； 1000万元≥年含税毛利额目标总额＞500万元的单位，计奖 系数：万分之六点二； 年含税毛利额目标总额≤500万元的单位，计奖系数：万分 之六点五； 1、行为考核得分在90分及以上按满分计算；85~90分按95分计算， 80~85分按90分计算，75~80分按85分计算，70~75分按80分计算，60~70 售后单位的得分在90分及 行为考核 25% 分按70分计算，60分以下按60分计算。 以上。 2、行为考核得分在90分及以上且在售后单位前10%，增加5分奖励得分 。 1、按月客户综合满意度实际得分在92分及以上按满分计算；85~92分按 95分计算，80~85分按90分计算，75~80分按85分计算，70~75分按80分 行为 计算，60~70分按70分计算，60分以下按60分计算。满意度实际得分在 考核 90分及以上且在售后单位前10%，增加5分奖励得分。 售后单位的得分在92分及 2、当部门月客户综合满意度实际得分低于本系统平均分的则该经营单 客户满意 50% 度 以上，并不断进步。 位在本月实际得分基础上扣10分； 3、当售后经营单位客户满意度实际得分低于本系统平均分，但在92分 及以上，则按实际得分计算考核得分； 4、如工厂设有顾客满意度奖励的，要求必须取得，否则在当季度最后 一个月扣10分。
汽车4S店关键岗位岗位职责及KPI考核指标
汽车4S店关键岗位岗位职责及KPI考核指标关键岗位岗位职责及KPI考核指标公司关键岗位岗位职责一、岗位职责编写说明：关键岗位是各公司的重要职能部门的岗位，在公司的日常经营及决策中担负着重要的作用，明确了各关键岗位的职责，为公司管理流程的确立，扫清了障碍。
二、关键岗位组织结构示意图：三：岗位职责任职条件：培训经历:◆接受过领导能力开发、战略管理、组织变革管理、战略人力资源管理、经济法、财务管理等方面的培训。
经验:◆至少5年以上企业全面管理工作经验。
技能技巧:◆熟悉汽车行业运作；◆在团队管理方面有极强的领导技巧和才能；◆掌握先进企业管理模式及精要，具有先进的管理理念；◆善于制定企业发展的战略及具备把握企业发展全局的能力；◆具有敏锐的商业触觉；态度:◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往和社会活动能力；◆亲和力、判断能力、决策能力、计划能力、谈判能力强；1、岗位名称：董事长（执行董事）2、岗位名称：总经理主要岗位职责:根据董事会确定的战略目标，制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经公司董事长确定后组织实施。
建立公司流程，规范内部管理（公司基础管理流程，销售、服务升级流程，CVP、SUP考核推进流程、渠道管理流程）；拟订公司内部管理机构设置方案和基本管理制度；审定公司具体规章、奖罚条例，审定公司工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法并组织实施；大力推动销售升级、服务升级、CVP管理及渠道管理工作的开展并对以上工作的运行结果负责。
召集、主持季度、年度销售服务会议，对公司销售服务工作及网点管理工作进行总结部署；主持召开公司例会、专题会等会议，协调各部门的工作进展；运用营运报表管控公司整体运营（销售、服务、顾客满意度、流程指标等），并推动公司整体考核工作；处理公司重大突发事件；推进公司企业文化、团队建设及激励工作；负责与总公司中高层领导的接洽及代表公司参与出席相关公关活动；任职条件：教育背景:◆汽车、市场营销或相关专业专科以上学历。
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具体实施详见KPI指标分解及工作内容分解
总经理（盖章）： 日 期：
4S店（荣威）2014年运营督导各岗位评分标准
考评部门
分类 编号 考评项目 检查内容、标准
考评职位
评分方式 评价标准 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 完全 满足 5
10
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5
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10 30
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(9)
销售指标制定
每月1号根据厂家的任务指标，制定销售部指标，销售政策 制定，网络集客方案，网络推行方式，当月销售情况计划， “完全满足”：均符合要求 拟定销售台数，除活动外，拟定采取的营销手段，广告策 “不满足”：不符合要求 划，投放效果、巡展、定展、联合销售。集客方案，销售达 成比。不做扣10分，集客，实销达成比各超过50%，得5分。
总经理
部分 不满 满足 足 0 评分结 果
ห้องสมุดไป่ตู้
得分
问题描述 原因分析及改善建 议
(1)
(2) (3) 销售 管理 (4) (5) (6) (7)
(8)
1、要求销售客户回访时无抱怨，客户满意度100%，公司客 服部回访有一例，整改后此项扣1分，有二例整改，此项0 分；有网络、报纸、厂家负面曝光此项0分。 政策掌握 厂家督 1、对于厂家每月下发政策及时熟知，了解厂家所有政策， 有不知道项，扣除此项分值，厂家督导检查，三菱不能低于 导 大区前三名，低一名，扣2分。 客户资料 包括客户资料留存、客户回访（新、老客户）、销售系统使 管理 用 规范、成交率、试乘试驾车率、二手车等 规范使用厂家EMS系统，权限明确，每天按时读取系统内 系统录入 文件，系统录入正确及时。录入不正确1次扣1分 客户 成交率不能低于15%（成交率=成交数量÷上月积盘+本月新 资料 成交率 增-流失客户）低于15%每下降1%扣1分 管理 试乘试驾 试乘试驾车邀约率100% ，试乘试驾率不能低于50% ，每缺 一项扣1分。 车率 二手车置 二手车置换率不能低于10%。每缺一项扣1分。 换率 回访标准为成交7天，一个月，三个月，半年共四次，每三 客户、老客户回 个月必须回访一次，缺少一次扣1分，新客户按意向级别回 访 访，回访要有回访记录，记录内容不得低于100字，详细说 明回访内容。 小计 客户满意度
“完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求
10
0
“完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 “不满足”：不符合要求
10 40 1 1
0
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(12)
工作 计划 总结
(13)
(14)
其他 (15) (16)
网络集客数，网络客户实际销售台数，推手，微信，微博， “完全满足”：均符合要求 回复网络客户提问情况，网络客户问题集中的几点，公司活 “不满足”：不符合要求 动网络跟进速度 “完全满足”：均符合要求 返利表 按厂家政策，已经返利及未返利的总金额，（与财务核对） “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 订单管理 本月任务，订单确认，订单准确性 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 月度工作报告 传播计划及评估改进 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 资金回笼 本月自己回笼资金总额 “不满足”：不符合要求 “完全满足”：均符合要求 二手车 二手车成交台数，利润。改进方式 “不满足”：不符合要求 销售系统使用规 “完全满足”：均符合要求 有无正确使用EMS 系统 范 “不满足”：不符合要求 董事长，总经理布置的工作任务，是否保质保量完成，未完 “完全满足”：均符合要求 执行力 成情况说明及完成时间 “不满足”：不符合要求 小计 传播力度决定销售的质量，正确使用媒体，对各媒体的报 价，集客使用频率与使用周期做合理安排，最大限度得到厂 家的支持，所做的宣传工作一定即使上报，《好事例》争取 传播计划及改进 “完全满足”：均符合要求 每季度有篇文章发表，活动要有总结，每月做活动没有计 活动案例 “不满足”：不符合要求 划，扣1分，不做活动0分，厂家支持金额大于实际发生费 用，奖励2分，因工作失误，导致已经审批的活动费得不 到，得0分 董事长，总经理布置的工作任务，是否保质保量完成执行不 “完全满足”：均符合要求 执行力 到位扣1分，不执行的0分 “不满足”：不符合要求 督导检查所列举的问题，不在规定时间内作改进计划，每月 “完全满足”：均符合要求 改进计划 列举50个改进措施，少10个扣1分 “不满足”：不符合要求 小计 网络销售分析 最终合计
20
0
市场 营销 管理
每月要求活动方案，活动方案内包括集客目标数，销售台 数，订单数，活动政策制定，物料样品准备，费用预算，赠 营销方案制定、 品演出，向厂家申报费用情况，活动效果评估，活动现场管 (10) 实施 理，活动资料留存，活动总结报告等，向品牌厂家申请支持 费用申请，厂家回复情况跟踪，活动效果评估，不做扣10 分，集客，实销达成比各超过50%，得5分。 把握订单节奏，合理使用资金，确保不缺货，因节奏把握不 订单管理，资金 好导致缺货扣2分，资金回笼要求进销比为1:1，进大于销， (11) 回笼 每两台扣1分。 小计 本店客服回访情况，客户满意度指标，改善措施，客户抱怨 满意度，抱怨 情况，及时改进措施，是否闭环 客户关怀 (12) 老客户关怀数量，关怀情况