社区门诊常见护理风险因素分析及防范措施

社区门诊常见护理风险因素分析及防范措施作者：邢海玲邢海荣来源：《中外医学研究》2012年第31期【摘要】通过对2009-2011年社区门诊护理工作进行总结，分析社区门诊常见护理风险因素，提出整改措施，提高护士风险意识及综合素质能力，降低差错、纠纷发生率，提高居民满意度。

【关键词】社区护理；风险因素；防范措施中图分类号 R473.2 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2012）31-0067-02医疗护理风险是指护理人员在护理过程中，如操作、处置、配合抢救等各个环节，可能会导致医院和患者各种损失和伤害的不确定性。

社区卫生服务以基层卫生保健为主要内容，强调为各人群提供以人为本、以健康为中心，连续的、综合的、协调的、人性化的医疗保健服务[1]。

社区卫生服务的特点决定了社区护理不同于医院的专科护理，护理服务内容涉及面广，服务关系长期、固定，服务场所不定。

提高护理质量，对赢得患者信任，建立良好护患关系，促进社区护理持续、有效进行尤为重要。

本文结合笔者所在社区情况，针对社区日常护理工作中常见护理风险因素加以分析，制定防范措施，旨在减少护理纠纷和护理不良事件，提高护理质量。

1 护理风险因素分析1.1 护士方面因素分析1.1.1 缺乏风险意识、法律观念淡薄随着社会的进步，人们的法律意识及自我保护意识都得到了增强，护理人员在工作中面临的法律风险逐渐增多。

而相应的是护理人员法律知识缺乏，护士对民事诉讼和医疗诉讼的平均知晓率仅为39.75%[2]；忽视患者的知情权，不履行告知程序；泄露患者的隐私，有37.2%的护士认为同事间闲聊患者的家庭、经济、生活习惯等隐私，没有侵犯患者的权力[3]；工作中易从患者角度考虑问题，更多考虑的是如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题；对举证倒置认识不清，忽视护理记录，缺乏自我保护意识；对风险隐患预见性不足等导致在护理工作中稍有疏忽，就可引发护患矛盾。

1.1.2 专业知识不扎实、缺乏娴熟的专业技能年轻护士由于全科知识掌握不全面，缺乏临床经验的积累，往往对患者的护理指导和健康教育不够全面，不能满意解答患者提出的问题；缺乏评判性思想及观察能力，只知其然而不知其所以然，机械地执行医嘱；基本技能操作不够熟练，“一针见血率”低，输液故障不能很快找出原因并熟练解决；技能操作局限于打针输液，对一些新知识、新技能了解不够；缺乏理论知识与临床实践相结合的能力，对仪器设备的使用、故障的排除不熟练等，易导致患者的不信任感。

1.1.3 工作责任心不强，缺乏慎独意识社区门诊治疗以静脉输液为主，不良事件也多与静脉输液有关。

部分护士工作态度不严谨，执行查对不严、违规操作。

如注意力不集中，抄错医嘱、加错药、贴错标签等，存在惯性思维、定性思维。

巡视病房不及时，不主动，过度依赖呼叫器，不能及时发现安全隐患如输液渗漏、提前拔针、输液反应等。

家庭护理时，由于服务场所家庭化，社区护士在思想上容易麻痹大意，可能没有认真执行查对、记录等护理常规制度；也可能由于条件设施有限，而没有认真洗手、不正确处置医疗废物；或由于与患者比较熟悉，没有严格遵守告知、知情同意制度，从而给患者的安全带来隐患[3]。

1.1.4 服务意识不强老护士不能及时更新观念，延续“患者求医生”观念，服务意识淡薄；年轻护士多为独生子女，自我意识强，缺乏同情心，工作主动性差。

存在医德修养不够，遇事容易情绪化，服务态度生硬现象。

1.1.5 缺乏以人为本服务理念全科医疗重视人胜于重视疾病，重视伦理胜于病理，重视预防胜于治病。

将求医者看成是自己的朋友，理解患者，带有强烈的人文情感，全面考虑其生理、心理、社会需求，把握情感、生命、疾患三者的平衡关系[1]。

而年轻护理人员的概念还停留在以“疾病为中心”只重技术操作却忽略人性化护理，导致护理人员重技术轻服务的现象严重，忽视了患者的情感、思想、精神需要。

1.1.6 急救应对能力欠缺低年资护士多无大医院工作经历，而且在医院实习期间，重点科室的轮转有时流于形式，偶有临床抢救机会，也只是参与一些辅助急救工作，对急救工作过程缺乏深入系统的了解。

社区工作后，社区居民家庭内发病重症患者一般都直接转送上级医院，更减少了实践锻炼机会；平时疲于日常事务而忽视业务学习，急救操作程序与方法荒疏、急救药物的剂量、作用、注意事项、不良反应等知识了解不深等，加重急救能力的缺失，为护理安全埋下隐患。

1.1.7 缺乏交流沟通技巧良好的护患沟通是社区护理得以长期、持续、有效进行的基础。

护理人员随时都要与服务对象进行沟通交流，收集健康资料，发现健康问题，协商解决方案并实施，通过交谈了解护理措施效果，实施健康教育，进行生活方式干预，提高患者后期自我管理水平。

年轻护士有一定的与患者沟通意识，但欠缺与患者沟通的技巧。

如语言简单生硬，不善于把倾听、提问、沉默、抚摸等沟通技巧与患者的实际情况灵活运用；语言表达能力欠佳，难以满足患者的需要；沟通主题不明确，缺乏计划性，没有合理安排交谈内容、需要解决的问题，而且可能由于忽略了对某些沟通内容的斟酌，某些语言脱口而出而存在潜在的护患纠纷的隐患[4]。

1.2 管理因素管理者风险意识不强，对工作重点、风险高危环节把握不严；忙于日常工作而疏于管理或监督不力，如碍于面子而不纠正护士的违规操作；护士业务培训不到位；护理制度不健全，如各项风险预案、家庭护理方面的规章制度等；医院感染监管、执行不力，消毒效果监测缺失等。

2 防范措施2.1 增强护士风险防范意识和能力加强法律法规知识的学习，提高护士法律意识，指导护理行为。

规范准确记录护理文书，发挥护理记录单在医疗纠纷中的维权作用。

强化医护风险共担、护患风险共担意识，克服“医嘱错误与护理无关” 观点[5]，严格履行告知程序。

注重患者隐私的保密。

倡导主动、无惩罚性差错管理制度，科室护士长建立不良事件报告登记本，对临床工作中出现的差错或差错苗头，鼓励护士及时登记上报，利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习，讨论医疗纠纷案例，找出问题发生的原因，制定对策，以杜绝类似现象的发生。

2.2 加强职业道德教育，强化服务意识树立以“患者为中心”，关爱患者的人性化服务理念，体会患者的心情与感受，做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，变被动服务为主动服务。

为增强服务意识，塑造护士形象，我所聘请高校礼仪教师对全体医护人员进行了礼仪培训，规范言行举止，统一使用文明用语，制定标准操作流程，如接电话、接待患者、护理操作等，将文明用语贯穿到日常护理工作中，提高患者满意度。

2.3 加强工作责任心严格执行查对制度、交接班制度等各项规章制度，尤其家庭环境中，要求护理人员必须具备慎独精神，尊重患者的权力，认真执行查对、洗手、记录、医疗废物处理等护理常规，保证患者安全。

2.4 加强业务知识培训以“三基三严” 为重点，以强化基础、提高技术、改善服务为目标，加强护士业务培训。

笔者所在单位设有专职人员负责科教培训，每年初制定学习计划，加强新知识、新业务的学习。

方式有三：一是联系参加外单位业务讲座，二是聘请外院专家讲课，三是组织本单位人员讲课。

课后就讲课内容组织考试，加深对学习内容的理解。

年轻护士每两周一次基础理论考试，每月一次技能操作考试。

记录成绩，年底对优秀者给予奖励。

年轻护士轮流到大医院相关科室进修，结合社区需要有针对性地学习相关知识。

鼓励参加自学考试、成人高考等。

2.5 加强急救应对能力的培养制定常态化培训计划，重视定期培训学习应急风险预案的重要性，保证急救能力的持续。

要求熟练掌握门诊常见突发事件的处理流程，对常见的急症能迅速作出评估，并能采取正确、及时的护理措施。

培训采取场景模拟的方法，强化实用效果，提高实际操作能力，注重团队协作精神的培养。

2.6 加强沟通交流技巧的培养建立良好的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。

安排有经验的老护士带教示范，结合实际传授与不同患者沟通、化解矛盾的技巧。

要求护士尊重患者人格，设身处地为患者着想；使用文明规范语言，语气温和；耐心倾听，鼓励患者谈出自己的想法；正确及时处理患者提出的问题，满足其需要；保障患者保持良好心态，积极配合治疗与护理；避免说教式语言，不突然改变话题、给予虚假保证；注意场合，维护患者的隐私等。

2.7 管理方面2.7.1 合理调配人力资源优化组合护理人员，充分发挥其作用，直接关系到护理服务质量。

作为管理者，要根据护理队伍现状，重视护理人员的合理搭配。

护士长在排班时要充分考虑值班护士综合素质和能力的搭配，使每个班次的人员整体结构均具备应急处理突发意外的紧急能力[6]。

根据不同护龄，安排不同的班次和工作任务。

如入户治疗时，安排经验丰富、有一定独立处理问题能力的护士。

门诊治疗患者较多时可适当增加护理人员，实行弹性排班，以科学合理利用人力资源。

2.7.2 加强管理，完善规章制度建立完善的制度是确保护理风险管理的保障。

完善相关的核心制度、岗位职责、护理常规。

重视知识更新，加强护理技术操作培训，提高护士综合能力。

广泛听取各方反馈意见，及时答复或解决。

护士长要敢于管理，定期检查和随机抽查护理工作落实情况，重点进行查对制度、交接班制度、急救药品管理和抢救仪器使用维修制度等的检查，狠抓制度落实。

护理风险存在于护理工作的各个环节，护士是护理行为的具体执行者。

社区卫生服务机构属于基层卫生机构，长期服务于社区居民，负责辖区内居民常见病、多发病的初步诊断治疗及各类人群的保健管理。

社区护理质量更多体现于服务意识、语言沟通艺术、人文关怀及基本技能方面，强调细节。

通过护理风险因素分析，加强风险管理，提高护士风险意识，培养护士综合素质能力，减少护患纠纷，融洽护患关系，对社区护理的长期、持续、有效开展具有重要意义。

参考文献[1]好医生医学教育中心.社区护士岗位培训讲义[M].北京：中国人口出版社，2009：3-10.[2]李小英，佘金文，袁琳.护理安全管理的研究进展[J].现代护理，2008，14（3）：323-324.[3]万巧琴，杨爱军.社区护士的家庭护理安全相关知识与行为研究[J].中国护理管理，2010，10（2）：26.[4]黄文霞，熊书君，谭永琼.护理专业学生治疗性沟通能力的困惑与对策[J].现代护理，2007，13（4）：365-366.[5]孙巧惠，边乐梅，段宝玲.手术室医护耦合性差错及防范措施[J].护士进修杂志，2004，19（3）：228.[6]冷育清，李玉芬，商月娥，等.门诊高危患者就诊过程中的风险管理[J].中华护理杂志，2010，45（11）：1007.。