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酒店接送机（车、船）服务操作流程

为了提高酒店整体的服务质量，向客人提供高效快捷、准确无误的个性化服务，根据酒店接送机（车、船）服务相关规定，特拟定接送机（车、船）服务操作流程如下：

一、接机（车、船）服务预订（针对网络客人）

1.前台接待收到网络订房传真件，认真审核，确认是否有接、送机（车、船）服务要

求，如无特别注明，则视为不需要接机（车、船）服务；

2.如有要求需要接机（车、船）服务，接待员应认真审核预订传真件上注明的接机日

期、航班号、抵达时间、人数、联系电话等重要信息；如未注明清楚，应及时与网络

订房中心电话确认并要求重新发送有以上确切信息的传真件；

3.接待员经审核传真件上的相关接机信息确认无误后立即将此接机信息登记在接机

信息记录本上，同时在预订单及电脑系统内备注客人接机时间，并及时提供给礼宾

部，由礼宾部及时开派车单（必要时可将网络订房确函复印一份给礼宾部）；

4.礼宾员在接到接机信息时应认真审核相关接机信息：航班号、日期及抵达时间、客

人的联系方式以及人数等；

5.礼宾员在确认无误后及时将此信息登记在每日接机一览表中，准确无误填写派车单

上的出车日期、时间、航班号及人数等，交由部门主管或大堂副理审核；

6.部门主管或大堂副理审核无误后在系统上注明已开派车单，由礼宾员及时将派车单

送到人事部，由人事部经理签字确认；

7.人事部经理收到派车单或接到派车信息后及时将信息传达到司机，下达接机任务；

二、接机（车、船）服务

1.

礼宾员每日上班时应先与前台核对当日的接机信息，根据接机信息制作接机牌，将相关

接机信息：航班号、抵达时间、客人联系方式等备注在接机牌上；并在航班抵达时间

前 2个小时开始确认确切航班抵达时间（之后每隔半小时确认一次）；

2.司机提前 30分钟至大堂副理处领取车辆钥匙并登记；

3.礼宾员准备好接机牌，根据该航班飞机预计抵达厦门时间提前30分钟联系机场问询处，

询问该航班飞机抵达厦门的准确时间，礼宾员根据飞机抵达厦门的准确时间请司机及时

发车。

4.到达机场后礼宾员观察候机大厅里的大屏幕，根据大屏幕上所显示的该航班飞机抵达

时间适时站在国内抵达点（或国际抵达点）举接机牌等候宾客。

5.当礼宾员接到宾客时，应主动上前向宾客给予问候并帮宾客提取行李，与司机一起

引导宾客至停车场，请宾客上车就坐并将宾客的行李放置稳当。告知宾客车子即刻启程

回酒店，请宾客坐好。

6.车子启程后，礼宾员应立刻打电话回酒店，告知前台接待员该宾客已在机场接到（以

便前台员工提前准备好该位宾客的房卡，提高对客服务效率）。在车子回酒店途中，

礼宾员应主动与宾客进行交流，礼宾员应告知宾客近期厦门的天气情况，提醒宾客

在住店期间注意天气变化、饮食、饮水，向宾客介绍酒店的服务设施、服务项目等。

7.礼宾员如接不到客人应和机场问询处或客人本人取得联系，重新确认接机事宜；如

无法联系上客人，应第一时间将情况上报大堂副理，由大堂副理落实客人信息；

8.前台接待员应在客人抵客前准备好房卡和《入住登记表》并知会大堂副理；

9.客人抵店后，由大堂副理协同礼宾员一起引导客人到总台办理入住手续；

10.司机安全地将客人接至酒店后应及时将车辆钥匙交还大堂副理，向人事部经理回复

送机完成情况。

三、送机（车、船）服务（可对酒店所有住店宾客）

1.送机（车、船）服务均遵循两个时间段 10：00AM和 15：00PM，该时间段为免费提供

服务，前提条件是不与接机服务时间有冲突，若酒店所提供的穿梭巴士的出发时间

均不适合宾客乘坐，礼宾员应建议宾客乘出租车（特殊宾客除外），如客人强烈要

求，应请客人等候，由部门主管或当班大堂副理灵活处理。

2.当宾客前来前台或礼宾部预定酒店至机场的穿梭巴士时，需礼貌向宾客询问：宾客

所需要的穿梭巴士出发时间、宾客所入住的房间号、乘车宾客的人数、是否需要礼

宾员帮其至房间提行李。

3.告知宾客酒店的穿梭巴士是定时的，请宾客提前发车时间10分钟到酒店大堂礼宾

部。

4.若宾客乘坐国内航班，请宾客提前飞机起飞时间 1小时从酒店出发，若宾客乘坐国际航

班，请宾客提前飞机起飞时间 2小时从酒店出发。若酒店所提供的穿梭巴士的

出发时间均不适合宾客乘坐，礼宾员应建议宾客乘出租车（特殊宾客除外）。

5.礼宾员详细填写派车单，请部门主管或大堂副理在派车单上签名，在“接送机记录

本”上做好记录，将派车单送至人事部在“接送机记录本”上签名。

备注：

1.接待员在确认接送机（车、船）信息时，应注意不要超出酒店接送机（车、船）服

务规定的时间，若客人需要在规定接送机（车、船）时间之外的接送机（车、船）

服务，则按酒店接送机（车、船）服务收费标准执行；

2.如接机订单人数较多，超过 6人以上需上报部门主管或大堂副理处理；

3.如遇周六、周日及临时增加或国家法定休息日接到接送机（车、船）服务时，礼宾

部将附上预订传真复印件的派车单交由大堂副理审核，再由大堂副理第一时间致电人事经理提出派车申请（派车单由大堂副理代签，待人事部上班后补送至人事经理处）。