客服部空置房巡查标准培训内容
物业客服部培训工作方案 物业客服部培训内容
物业客服部培训工作方案物业客服部培训内容
物业客服部的培训内容可以包括以下几个方面：
1. 服务态度培训：培养物业客服人员积极主动、耐心细致的服务态度，提升专业素养
和服务能力。
包括礼貌用语、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
2. 业务知识培训：提供物业管理基础知识和相关法律法规知识的培训，使客服人员了
解物业管理的基本流程和规范，能够回答和解决常见问题。
3. 技术能力培训：培养客服人员操作各类办公软件和物业管理系统的能力，提高信息
处理和数据管理能力。
4. 紧急应急培训：针对突发事件和紧急情况，提供相应培训，包括火灾事故应急处理、人员疏散救援等方面的培训，确保客服人员能够应对紧急情况并妥善处理。
5. 社交礼仪培训：培养客服人员良好的社交礼仪和沟通能力，包括面对面沟通、电话
沟通、写作能力等方面的培训。
6. 团队合作培训：培养客服人员的团队合作意识和团队协作能力，包括团队建设、问
题共享和解决、协作配合等方面的培训。
7. 考核评估与反馈：定期进行客服人员的考核评估，向客服人员提供个人发展建议和
改进意见，帮助其不断提升服务质量和个人能力。
通过以上培训内容的组织和实施，可以提升物业客服部的整体服务水平，提高客户满
意度，增强物业公司的业务竞争力。
物业客服部巡查工作要点和标准
一目的规范辖区楼宇、公共地方、公共设施的巡查工作，确保业户正常生活。
二适用范围适用于物业集团所辖各项目的物业巡查工作。
三职责客户服务部负责本规范的实施。
四工作要点(一)巡查区域范围辖区内楼宇、商铺、公共设施、公共场所及配套设施。
(一)工作内容及要求1、每日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天面等设施、部位不得少于一次。
2、每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查不少于三次。
3、每日对装修单位的巡查，不得少于一次。
4、每日对园区卫生情况进行巡查，不得少于两次。
5、每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。
6、每日对小区公共休闲场所及其配套设施的巡查，不得少于三次。
7、客服专员巡查须每次在《楼宇安全巡查签到表》予以登记，将巡查情况记录《客户服务部巡查日志》。
8、巡查区域按客服专员人数进行划分，时间为每天8:30—17:30。
9、客服专员与每月28日填写《号楼宇综合情况表》交物业主管审核。
10、部门主管每周不少于2次巡查楼宇，对《客户服务部巡查日志》《X号楼楼宇综合情况表》相关内容进行抽查。
11、客服部每月至少组织一次除四害的消杀工作，每次消杀前两天必须在个楼宇大堂公告栏上张贴《消杀通知》。
(三)异常情况处理1、发现大堂内广告海报未按规定张贴，立即现场进行整改。
2、发现公共设备、设施损坏，客服专员记录在《客户服务部巡查日志》，并及时反馈客服前台登记，由客服前台派工作单值相关部门，客服专员对维修情况进行登。
3、发现天台有乱拉绳索、晾、晒衣物应及时予以劝阻，如已有晾晒衣物将晾晒衣物取下，放于明显位置。
4、发现楼宇、商铺有装修违章情况，及时予以制止，并做好解释工作。
5、发现商铺消防整改不合格，应及时派发整改通知书，并对整改情况进行跟进。
6、发现楼道内有煤气气味，应及时通知煤气公司抢修，并作好防范工作，并在《客户服务部巡查日志》上详细登记。
(四)工作标准1、楼宇外墙无影响小区形象的标识或广告牌。
物业客服部培训计划及内容
物业客服部培训计划及内容一、培训分类岗前培训和在岗培训。
二、培训内容一般来说，客服人员需要掌握以下几个方面的知识和技能：1.服务礼仪和沟通技巧客服人员需要掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，包括如何礼貌地与客户沟通、如何处理客户投诉、如何解决客户问题等。
团物业客服管家培训课件2.物业管理知识客服人员需要了解物业管理的基本知识，包括物业管理法律法规、物业管理制度、物业服务流程等。
3.应急处理能力客服人员需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件等。
4.客户服务技能客服人员需要具备良好的客户服务技能，包括如何处理客户诉求、如何提高客户满意度等。
5.团队协作能力客服人员需要具备良好的团队协作能力，能够与其他部门密切合作,共同完成物业服务工作。
三、培训内容举例第一节物业客服礼仪教学视频（一）仪表、仪容的基本要求（二）仪态的基本要求第二节物业客服应知应会（―）应知（二）应会第三节物业公司处理住户投诉的程序与技巧（一）处理投诉技巧有哪些？（二）投诉事件的分类和处理（三）物业客服回答业主的话术第四节说话技巧(一)文明用语与禁止用语(―)与业主沟通技巧：“100-1=0”定律(三)物业服务情景沟通100句高情商话术第五节催收物业费技巧(一)史上最全催收物业费的话术(二)电话催收物业费9招技巧，招招见效(附案例)四、培训方式一般来说，培训方式可以采取以下几种形式：1.线下培训线下培训是指客服人员到指定的培训场所进行培训I。
这种培训方式可以让客服人员亲身体验到培训内容，更容易理解和掌握知识和技能。
2.在线培训在线培训是指客服人员通过网络平台进行培训I。
这种培训方式可以节省时间和成本，适合于客服人员分布在不同地区的情况。
3.实践培训实践培训是指客服人员通过实际工作进行培训I。
这种培训方式可以让客服人员在实践中不断总结经验，更加深入地理解和掌握知识和技能。
培训教材10-物业巡查注意的事项课件
况 l样板房卫生、物品齐全情况
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清洁、绿化的监管基本要达到的要求： “ 五净” (路面、人行道、雨水井口、墙根、垃 圾箱) “五无” (无垃圾物、无粪便、无啐纸 皮核、无明显浮土、无污水赃物)
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二、公共区域物品摆放的整治
l公共区域摆放物品的心理类型
l 1、图方便 l 2、家中东西多、没有多余的地方 l 3、感觉摆在家中不合适 l 4、跟风的、攀比的 l 5、态度比较强硬的 l 6、坐观事态变化的
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二、公共区域物品摆放的整治
l公共区域物品摆放的种类
l 1、单车、电瓶车 l 2、鞋柜、鞋子 l 3、神台 l 4、盆栽 l 5、其他杂物
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二、公共区域物品摆放的整治
l处理的方法：
l 1、善意、礼貌的提醒业主 l 2、针对不同的业主区分对待处理 l 3、张贴温馨提示 l 4、与业主进行沟通，晓之以事理，名之以利害 l 5、明示相关法律及《业主公约》 l 6、寻求社区工作人员的帮助
巡查的有关工作重点 及注意事项
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物业巡查的工作重点
l一、监管外包单位合同完成质量情况 l二、公共区域物品摆放的整治 l三、装修房检查内容 l 四、空置房检查内容 l五、儿童游乐场、园林建筑等 l六、其他项目的检查
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物业巡查的工作重点
l一、监管外包按单位合同完成质量情况
l 现颐和山庄清洁、绿化两项日常工作均承包给外单位，由 客户部负责日常的监管工作。这就要求我们必须按照双方 认可的检查标准进行监督。
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四、空置房检查内容
l空置房检查的内容
空置房巡查作业指引及接待礼仪培训(客服部)
工作流程
客户服务主任依据《空置房巡检表》中记录 的内容进行抽查，检查现场与记录情况是否 符合，根据检查情况采取相应处理措施。 与记录情况不符时，需在《空置房巡检表》 的“负责人意见”栏注明：整改要求、整改 期限、复检时间、处理意见等。 对查出房屋主体有渗水、外墙砖脱落，空鼓 等，物业部不能维修的通过派工单请地产保 修中心给予配合维修。
空置房巡查作业指引及接待礼 仪培训
简岸物业服务中心客服部
空置房巡查目的
目的 保障空置房的完好，严格物 业各部门的规范管理。负责所辖区 域空置房的管理。 片区管家负责空置房的日常巡 查、管理，物业公司其他部门配合 日常维护。
工作规程
片区管家负责对空置房进行检查，保证每套房屋每 月至少巡检一次，每月统计房地产公司的空置房， 并在《空置房月统计表》上进行更新登记。 片区管家对空置房的检查工作。 （1）检查的内容及步骤 （2）检查房屋的关闭情况。 （3）检查水表、电表、气表的关闭情况。 （4）检查插座、开关是否有渗水现象，其它异常情 况。 （5）检查房屋是否有水浸现象，天花、（给排水管 道）、墙面是否有滴、漏、掉灰、渗水现象。 （6）观察房屋内是否有其它异常情况
前台接待礼仪
☆形象要求： 前台接待人员是企业的“形象代言人”或
称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端 正自然，保持良好的精神风貌。。
迎接来客：接待台在岗位上一般是坐着 的。但遇到有访客来时，应立即起身， 面朝向来访者点头、微笑致意：“您好， 请问有什么可以帮到您？”
电话接听
工作流程
☆检查完毕后，片区管家需关好门窗及水电总阀离 开。 发现问题应在《空置房巡检表》上详细记录，如属 于工程质量或配套设施使用问题应及时通知物业工 程部，并由物业工程部集中统一反馈房地产公司， 空置房的清洁卫生问题，绿化问题及时通知客户服 务中心，由客户服务中心统一安排。 遇到暴风、雷雨或其它灾害性天气应随时检查空置 房。采取必要的预防措施，发现问题及时处理，并 详细记录。 片区管家对已记录的问题，在下月巡查重点复查， 跟踪处理情况并记录入档。
物业客服部培训内容
物业客服部培训内容一、培训目标物业客服部作为物业管理服务的重要组成部分，其服务质量直接影响到业主的满意度和物业公司的形象。
因此，物业客服部的培训内容应旨在提高客服人员的服务意识和专业素养，使其能够更好地处理各类问题和提供优质的服务。
二、培训内容1. 服务意识培养- 强调客户至上的理念，提醒客服人员要时刻以业主的需求为中心，积极主动为其提供帮助和解决方案。
- 培养团队协作意识，鼓励互相支持、相互学习，提高整体工作效能。
2. 业务知识学习- 介绍物业管理的相关法律法规和政策，确保客服人员能够正确理解和执行相关规定。
- 学习各类常见问题的解决方案，包括但不限于停车管理、安全防范、维修报修等，以便能够迅速响应和解决业主的问题。
3. 沟通技巧培训- 学习有效沟通的基本原则，包括倾听、表达、非语言沟通等，以提高与业主的沟通效果。
- 掌握处理冲突的技巧，学习如何妥善处理投诉和纠纷，以保持良好的业主关系。
4. 服务质量提升- 学习如何提供个性化的服务，了解不同业主的需求并针对性地提供解决方案。
- 培养主动服务意识，包括定期回访、问题跟进和主动解决潜在问题等，提高客户满意度。
5. 技能培训- 学习专业软件的使用，包括物业管理系统、客户关系管理系统等，提高工作效率和数据管理能力。
- 掌握日常工作中常用的办公软件，如Word、Excel等，提高文档处理和数据分析能力。
6. 服务态度培养- 培养积极向上的工作态度，鼓励客服人员主动解决问题，不推诿和拖延。
- 强调礼貌和耐心，要求客服人员对待每一位业主都保持友善和尊重的态度。
7. 应急处理能力培养- 学习应对突发事件和紧急情况的处理方法，包括火灾、自然灾害等，提高应急处理能力和安全意识。
三、培训方法1. 理论学习- 组织专业讲师进行理论培训，讲解相关法律法规和政策，介绍业务知识和沟通技巧等。
- 提供专业书籍和学习资料供客服人员自主学习。
2. 实践演练- 安排模拟案例和角色扮演，让客服人员在模拟情境中锻炼解决问题和处理纠纷的能力。
物业客服之空置房管理
空置房管理工作手册1.0 目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。
2.0 适用范围适用于浩宇物业公司已接管的空置房管理。
3.0 职责3.1 物业服务中心主管负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2 物业助理负责依据本规定实施空置房和日常管理工作。
4.0 程序要点4.1 空置房的维护。
4.1.1 充分了解房屋的破损规律，有利于科学的管理空置房。
其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率比较高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，将会造成对房屋的隐性破损。
科学管理空置房对房屋的未来使用安全尤为重要。
4.2. 空置房由物业助理进行日常管理。
5.2.1 物业助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。
必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。
5.2.2 对于精装修（或样板房）的房屋应在夏季到来之前对日晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。
5.2.3参照有关电路使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。
5.2.4 物业助理每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。
5.2.4.1清洁部每个月对空置房进行一次保洁，所有空置房的保洁间隔时间不超过一个月。
5.2.4.2物业助理每月对所有空置房进行二次检查，即月中同月底进行检查，检查包括卫生同维修两大部分。
5.2.4.3物业客户中心主管每月对空置房进行一次抽检。
5.2.5 物业助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。
如发现空置房内有异常情况应及时向主管汇报。
5.3 长期闲置的空置房物业公司可考虑进行合理利用。
5.4 物业助理每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，并半年汇总一次上交物业公司保存，保存期直至空置房售出后一年。
5.5 样板房的管理5.5.1 样板房的维修、清洁等由销售部监督，物业公司协助管理。
6.0空置房检查情况作为考核员工年终奖之一。
物业客服部培训内容
物业客服部培训内容一、客服意识培训。
1. 了解客户需求，客服人员需要具备敏锐的观察力和沟通能力，能够准确地捕捉客户的需求，以便提供更好的服务。
2. 客户导向，客服人员应该以客户为中心，站在客户的角度思考问题，及时解决客户遇到的困难和问题，提升客户满意度。
3. 团队合作，客服部门是一个团队，需要培养团队合作意识，共同为客户提供更好的服务。
二、业务知识培训。
1. 物业基本知识，客服人员需要了解物业管理的基本知识，包括物业管理的职责、流程、常见问题解决方法等。
2. 社区规章制度，客服人员需要了解所在社区的规章制度，能够为客户提供相关的咨询和指导。
3. 应急处理能力，客服人员需要具备处理突发事件的能力，包括火灾、水电故障等，能够及时有效地处理各种紧急情况。
三、沟通技巧培训。
1. 语言表达能力，客服人员需要有清晰、流畅的语言表达能力，能够准确地传达信息。
2. 倾听能力，客服人员需要倾听客户的意见和建议，尊重客户的意见，及时解决问题。
3. 抗压能力，客服工作压力较大，客服人员需要具备一定的抗压能力，保持良好的心态，处理各种复杂情况。
四、服务技能培训。
1. 技术培训，客服人员需要掌握相关的技术知识，包括物业管理系统的操作、常见问题的解决方法等。
2. 投诉处理，客服人员需要学习投诉处理的技巧，包括客户投诉的接待、处理和跟踪反馈等。
3. 客户关系维护，客服人员需要学习客户关系维护的方法，包括客户回访、客户关怀等，提升客户忠诚度。
五、态度与形象培训。
1. 服务态度，客服人员需要具备良好的服务态度，热情、耐心地为客户提供服务。
2. 仪容仪表，客服人员需要保持整洁的仪容仪表，提升形象，给客户留下良好的印象。
3. 专业素养，客服人员需要具备一定的专业素养，包括语言表达能力、业务知识等方面的提升。
六、案例分析与实战演练。
1. 案例分析，通过案例分析，让客服人员了解各种情况下的处理方法，提升解决问题的能力。
2. 实战演练，进行实际的客服工作演练，模拟各种情况下的客户服务，检验客服人员的实际操作能力。
空置房培训教材
空置房巡查应注意事项的培训教材1.申领所需用房屋的钥匙（要注意妥善保管，不得遗失）。
2.巡视前的准备工作及需携带的工具。
管家外勤：板夹、《空置房巡查记录》、笔、对讲机；目的：将《空置房巡查记录》置于板夹上便于填写，对讲机用于紧急状况呼叫相应部门作出处理。
工程部：手电、铁钩、扳手、钳子、管钳子、螺丝刀、电笔等相关工具、板夹、相关的记录或纸、笔、对讲机；目的：手电用于管井内无日光、灯光的情况下使用，铁钩打开井盖用，剩余工具用于处理问题时用，避免往返取工具而耽误时间，将相关记录或纸置于板夹上便于填写，对讲机用于紧急状况呼叫相应部门作出处理。
建议：用专业工具袋存放上述物品、工具、生胶带等其他物品以便于携带。
3.将房屋的各部位名称全部统一，不可以有一个部位两种称呼的现象。
4.巡视时应按照一定的顺序进行检查。
例：从进户门进入室内前，首先对防盗门外观进行检视；是否污染，有划痕，掉漆，锁具，手柄（执手）是否俱全。
地面至棚顶的外墙面是否有损坏、脚下的管井盖是否牢固。
进入室内时应对门内侧的锁具，外观进行检视是否变形，污染，有划痕，掉漆，锁具，执手，防震胶条是否俱全，开启、关闭时合页处是否有异响。
墙面是否平整，有无通裂纹及污染和大白脱落，开关、插座、暖气片是否俱全，有无异物突出。
地面有无通裂纹，是否平整、起沙，有无异物突出，棚面是否平整、污染，灯头、灯泡是否俱全，有无异物突出。
卫生间内是否平整、起沙、暖气片是否缺少、有无异物突出、线盒是否上盖、费线盒是否堵死，阀门，各路开关是否处于开启状态。
上述各部位及各连接接头处有无渗水迹象（发现有滴、渗的迹象能处理的要马上处理，如不能处理的应立即通知相关单位或部门及时维修，如果已经大量跑水，应立即将分或总阀门关闭，并组织人员将室内的水淘净以免对毗邻的房屋造成损失），地漏、下水、坐便口是否已露出地面，裸露的明管（给排水，暖气管）是否破损。
塑钢窗是否污染，活扇是否开启灵活，有无异响，执手，五金件，装饰盖，联动器是否齐备，玻璃有无碎裂，压条有无破损，划痕，密封条、U条是否脱落，不齐，损坏，水表（读数）、水表封、远程抄表线是否俱全。
学习丨物业空置房管理内容及巡查标准
学习丨物业空置房管理内容及巡查标准与千万物业人一起成长编辑／高霞一、保洁工具的使用方法清洁工具操作要领 使用流程 扫把1.扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把端上，并用其他四指握住。
另一只手则在下方30—40公分处握住。
这种握法便于用力,又可防止扫把碰撞家具。
2.姿势:上身向前微倾,但不可太弯曲，要用不易疲劳的姿势。
3.扫法：扫把不离地面，扫动扫把时，手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。
地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面上墩一墩，以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。
1.为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。
2.从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中央清扫。
3.室内清扫时，原则上从里面开始向门口清扫。
4.将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。
5.清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾灰尘从楼梯旁掉下去。
6.若垃圾、灰尘较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是推着垃圾、灰尘往前推。
抹布1.干抹：有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢等不宜经常湿抹,可用干抹擦拭。
操作时要轻擦，以去除微细1.抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾。
使用时将毛巾折三次叠成8层，正反16面，正好比手掌稍大一点。
灰尘。
如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。
2.半干擦：对于不宜经常湿擦,但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。
3.油处理抹布法：用少许油类浸湿抹布后擦拭。
这种抹布粘灰尘效果好。
4.湿抹:去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。
使用时要经常清洗脏了的抹布,保持抹布洁净。
另外，抹布不可渍水过多。
5.加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。
擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。
2.折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用。
注意不可用脏布反复擦拭。
3.擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。
商场空置房检查标准培训记录
商场空置房检查标准培训记录1. 培训目标：- 正确掌握商场空置房检查的标准和操作流程；- 能够准确判断空置房内部的安全隐患，并提供相应的解决方案；- 提高员工对商场空置房检查的重视程度，确保商场内部的安全稳定。
- 确认空置房的位置和面积；- 检查空置房的门窗是否完好，是否有明显的破损或漏风现象；- 检查空置房的电路是否正常，是否存在电器设备长时间开启而无人使用； - 检查空置房的卫生状况，是否有垃圾积存或卫生清洁不到位；- 检查空置房是否存在未经许可的入住或闲散人员。
- 派遣专人负责空置房的巡检工作；- 按照指定的时间和频率进行巡检；- 逐一检查每个空置房的门窗、电路和卫生状况；- 如发现问题，立即采取相应的措施，并记录问题描述和处理结果；- 定期总结巡检情况，并报告给上级主管。
a. 培训准备阶段：- 制定培训计划，明确培训内容和目标；- 确定培训时间、地点和参与人员；- 准备培训材料和工具。
- 开场白：介绍培训目标和重要性；- 案例分析：通过实际案例分析，加深对标准和流程的理解；- 模拟演练：模拟商场空置房检查的场景，让参与员工进行实际操作；- 答疑解惑：回答参与员工的问题，并进行相关讨论和交流。
- 总结培训内容，强调重点和关键要点；- 汇总参与员工的反馈和建议；- 发放培训证书或记录。
- 记录培训的具体内容和讲解人；- 记录参与员工的签到情况和培训反馈。
b. 培训反馈表：- 分析反馈结果，并进行总结和改进。
通过以上培训方案，商场的员工可以全面了解商场空置房检查的标准和操作流程，能够准确判断空置房内部的安全隐患，并提供相应的解决方案，从而确保商场内部的安全稳定。
培训记录的生成和培训反馈的收集可以为后续的培训改进和总结提供参考依据。
物业客服巡楼工作培训计划
物业客服巡楼工作培训计划一、培训目标通过本次培训，使参与培训的物业客服人员了解巡楼工作的目的和意义，掌握巡楼工作的基本流程和方法，提高服务意识和质量，提升工作效率，增强自我管理和团队合作能力，为客户提供更优质的服务。
二、培训内容（一）物业客服巡楼工作的目的和意义1、巡楼工作的目的（1）了解和掌握物业设施的使用状况，发现问题并及时处理，确保物业设施的正常运行；（2）维护社区环境秩序，及时发现和处理一些不文明行为，确保社区居民的安全和舒适；2、巡楼工作的意义（1）提高服务意识和质量；（2）增加对物业设施的了解和掌握；（3）促进与业主、居民的沟通和交流，建立良好的社区关系。
（二）巡楼工作的基本流程和方法1、巡楼工作的基本流程：（1）确定巡楼范围，明确巡楼路线；（2）检查设施设备的正常运行状况；（3）检查社区环境的整洁和安全情况；（4）记录并处理发现的问题；（5）与业主、居民的交流和沟通，收集意见和建议；2、巡楼工作的方法：（1）巡查要点重点；（2）巡楼时间和频率；（3）巡查设备时的注意事项；（4）与居民交流时的技巧和方法。
（三）服务意识和质量的提升1、提高服务意识的重要性；2、客户需求的分析和处理；3、提高工作质量的要求。
三、培训方式1、理论学习通过课堂讲授，让学员了解巡楼工作的目的、方法以及服务意识的提升等。
涉及客服常用礼仪、服务态度、沟通技巧等方面的培训内容。
2、案例分析通过对一些实际案例的分析讨论，让学员了解巡楼工作中可能面临的问题及解决办法，并提高学员的分析和解决问题的能力。
3、实地演练划定巡楼范围和路线，以实际的巡楼方式让学员进行实地演练，并在实地演练过程中进行指导和反馈。
四、培训时间与地点1、培训时间：2天2、培训地点：物业公司会议室和实际巡楼地点五、培训安排第一天上午：巡楼工作的目的和意义下午：巡楼工作的基本流程和方法的理论学习第二天上午：巡楼工作的方法的理论学习下午：案例分析、实地演练六、培训师资本次培训将由具有丰富物业客服经验的老师授课，他们将根据学员的实际情况进行培训内容的实际操作。
物业客服楼栋巡查培训计划
物业客服楼栋巡查培训计划一、培训目的1. 提高物业客服人员对楼栋巡查的重要性和必要性的认识。
2. 培养物业客服人员巡查楼栋的责任心和使命感。
3. 提升物业客服人员巡查楼栋的技能和效率。
二、培训内容1. 楼栋巡查的意义和重要性a. 保障居民的安全和舒适b. 发现和解决楼栋内的问题c. 维护楼栋的良好形象2. 巡查的目标和要求a. 巡查内容：电梯、楼道、楼梯间、照明、防火设施等b. 巡查频次：每日、每周、每月巡查的内容和次数c. 巡查要求：认真、细致、及时、主动3. 巡查的方法和技巧a. 巡查流程：从楼顶至地下，自上而下、自外而内b. 巡查工具：笔记本、手机、巡查表格等c. 巡查技巧：观察、询问、记录、反馈4. 巡查中常见问题及处理方法a. 电梯故障：报修、安抚居民、协助维修b. 楼道杂物：清理、告知居民注意c. 照明故障：更换灯泡、维修照明设施5. 巡查中的安全注意事项a. 注意人身安全：楼梯、台阶、地面、防护设施b. 注意环境安全：照明、防火、电气设施c. 注意居民安全：礼貌、耐心、细心三、培训时间和地点1. 培训时间：每周一，下午14:00-16:002. 培训地点：物业公司会议室四、培训方式和组织1. 培训方式：理论教学结合实地演练2. 培训组织：由物业客服主管负责组织和指导五、培训计划第一周：理论知识讲解- 主题：楼栋巡查的意义和重要性- 内容：通过PPT、案例分析等教学方式，讲解楼栋巡查的重要性和存在的问题，激发学员的责任感和使命感。
第二周：巡查目标和要求- 主题：巡查的目标和要求- 内容：详细介绍巡查的内容、频次和要求，让学员清楚自己的工作任务和标准。
第三周：巡查方法和技巧- 主题：巡查的方法和技巧- 内容：通过实际操作、角色扮演等方式，让学员掌握巡查的具体步骤和技巧。
第四周：巡查问题及处理方法- 主题：巡查中常见问题及处理方法- 内容：结合实际案例，讲解巡查中可能遇到的问题及相应的处理方法，培养学员的综合应变能力。
物业客户综合服务部空置房管理标准作业规程
物业客户综合服务部空置房管理标准作业规程1.目的1.1 规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。
2. 适用范围2.1适用于物业管理处已接管的空置房管理3. 职责3.1 客户中心主管负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2 客户专员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。
4. 程序要点4.1 空置房的登记建档与收费4.1.1 经管理处接管的空置房由客户中心主管安排客户专员进行登记造册。
4.1.2 客户专员将空置房登记在《空置房登记表》内。
4.1.3 [客户专员制作《空置房动态表》，每月5日前报客户中心主管备案。
4.1.4 空置房管理费用征收方法：a) 第一年按物业管理服务费收费标准的75%向房地产开发商计征管理费；b) 第二年按物业管理服务费收费标准的85%向房地产开发商计征管理费；c) 第三年按物业管理服务费收费标准的100%向房地产开发商计征管理费；4.2 空置房维护计划的制定4.2.1 客户中心主管应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划、内容应包括：a) 维护管理的项目；b) 维护管理的频率；c) 维护管理的措施；d) 维护费用的预算。
4.2.2 空置房维护计划报管理处经理审核后，汇入管理处年度工作计划中报公司总经理审批。
4.2.3 经总经理审批通过后的维护计划由客户中心负责具体组织实施。
4.3 空置房的维护4.3.1 空置房由客户中心客户专员进行日常管理；4.3.2 客户专员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。
必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。
4.3.3 对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂，梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。
4.3.4 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。
4.3.5 客户专员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。
对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。
物业空置房巡查内容及标准
物业空置房巡查内容及标准预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制物业空置房巡查内容及标准刚刚交房后的准业主往往因工作忙等原因，将房屋暂时空置，物业管家如何为业主守护空置房屋？一起看看建业物业是怎样管理空置房的——1、纸质档案建立建业物业各园区依据实际情况，建立有单独的《空置房档案》，便于查阅，保存业主、房屋等相关信息，确保每一个阶段资料的完整。
2、电子清单建立为便于查询、及时更新空置房屋业主信息，建业物业管家于自己辖区内建立有独立的《空置房电子档案》，电脑端、手机端随时查询更新，并记录相关问题，为业主提供更细致的服务。
3、常规巡视为保障空置房日常状态良好，建业物业贴心管家每月2次对空置房进行检查巡视，确保房屋现场以及各项指标保持良好状态。
▼巡视1：检查室内电路/开关是否正常使用▼巡视2：检查室内水路有无故障/渗水情况▼巡视3：检查室内天然气表有无变动/漏气或损坏▼巡视4：重复核查室内墙面状态，检查空鼓情况，及时上报▼巡视5：检查室内门窗是否完好无损坏，出门保持门窗关闭4、房屋环境保持为保持房屋环境整洁，避免日常积灰/春秋杨柳絮飘落，物业人员每季度第一个月，对园区空置房进行一次集中清扫并检查。
▼环境保持1：对室内地面大型异物进行清理▼环境保持2：对室内门窗内外侧进行清理▼环境保持3：对室内基础设施进行检查并清理▼环境保持4：对室内墙面、开关等设施清理5、向业主反馈每次检查完毕空置房，做好相关记录及时向业主反馈房屋现状，保持良好沟通，并了解业主所需，为业主提供更加温馨细致的服务。
▲出门时填写《空置房检验单》，并及时电子信息更新，每月对检验单及时存档更新。
▲及时向业主反馈房屋信息。
附：物业空置房管理规范1.范围适用于客户服务部已办理接管验收的空置房管理。
2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
客服部巡视工作规范
客服部巡视工作规范1.目的：规范客户服务部人员的巡视检查工作，及时发现并处理异常情况。
2.适用范围：适用于海南和泓物业服务有限公司客户服务部工作人员对小区巡视管理工作。
3.职责3.1管家负责小区环境及楼宇区域的巡视工作。
3.2 客服部主管负责每周两次签阅管家的巡视记录。
3.3各部门主管人员不定期对以上区域及外围进行巡视（每月不低于2次）。
4.工作程序4.1 物业现场巡查的必要性。
4.1.1防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。
4.1.2杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。
4.1.3加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。
4.1.4确保公共设施、设备处于良好状态。
4.1.5检查物业现场清洁、绿化、保安工作质量。
4.1.6增加与客户的沟通机会。
4.1.7实施空置房的管理。
4.2．服务中心经理应于每月月底制定下月的物业现场巡查工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.3物业现场巡查的内容。
4.3.1 治安隐患的巡查。
4.3.2公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.3.3清洁卫生状况的巡查。
4.3.4园林绿化维护状况的巡查。
4.3.5装修违章的巡查。
4.3.6消防违章的巡查。
4.3.7空置房的巡查。
4.3.8利用巡查机会与客户沟通。
4.4物业现场巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。
4.4.1“看”：通过观察来发现物业现场管理服务中存在的问题。
4.4.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
4.4.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
4.4.4“调查了解”：向客户或员工调查物业现场及公共设施设备的使用状况。
4.5物业现场巡查的频次。
一般情况下，对于小区综合巡查每周不低于三次。
4.6 房屋本体巡查的工作要领。
4.6.1 巡查楼梯间：a）检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b）检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；c）检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；d）检查卫生状况是否良好。
客服巡查标准
墙砖脱落、防火门损坏、天花大面积发霉等较严重的工程质量问题有报修跟进
37
装修 巡查
装修单位内灭火器配置齐全（2个4kg），未过期，压力值正常
38
施工人员会正确使用灭火器
39
无装修材料及装修垃圾占用消防通道及乱堆乱放现象
40
无乱拉电线现象
41
无施工工人未经许可留宿现象
42
装修人员知晓前台24小时服务电话
23
空置房
每周不少于两次对空置房的巡查
24
空置房设施、物品正常，无缺失、损坏、渗漏水现象
25
空置房水电门窗完好并保持关闭
26
空置房卫生状况良好，室内干净整洁无明显可见垃圾
27
商铺
每日不少于一次对商铺的巡查
28
未经批准不得设置户外广告、横幅、招牌、招贴栏、霓虹灯、彩旗和气球等宣传物
29
室外招牌、广告牌、霓虹灯安装牢固规范，保持整洁统一美观，无安全隐患、无破损、无阁楼，喷淋头引出正常
43
现场无生火做饭现象
44
无大功率电器使用45施工完后门窗处于关闭状态46
空调机安装在指定位置
47
装修无破坏外立面现象
48
装修按照规定时间进行
49
无破坏承重墙现象
50
阳台封闭按照中心统一设计款式，玻璃、型材符合要求
51
无私自改动煤气管道现象
52
装修施工人员持证工作
53
装修单位外张贴装修许可证、施工图纸
客服巡查标准表
序号
项目
巡查区域及标准
1
楼宇消防设施
业户入住后，楼宇消防水及消防设备到位，楼层及走火楼梯紧急出口指示灯、应急照明无坏损，玻璃门无坏损，防火门正常无锁闭，门表面无划伤，无变形，无锈蚀，闭门器无坏损，消防通道畅通
物业客服日常巡查管理规程教学文案
物业客服日常巡查管理规程教学文案当值期间详尽记录工作情况，认真做好交接班工作。
4.2 巡逻签到4.2.1 接班完毕后应在15 分钟内对岗位物资、地面设施进行检查并将检查情况汇报当值班长。
4.2.2 其它时间每小时前 40 分钟内按规定路线巡视划分区域，按签到表序号填写《巡逻签到表》，每小时剩余时间按规定对划分区域内的装修户进行巡查签到。
4.2.3 巡逻过程中随时关闭打开的单元门，并检查单元门可视对讲有无故障，是否正常关闭，楼道灯灯具是否正常使用。
4.2.4 检查楼道是否通畅干净整洁，有无杂物，楼梯扶手及楼层公共设施（瓷砖、栏杆、墙体等）是否完好，如有问题做好相关纪录，并报班长和相关部门处理，并跟踪处理结果。
4.2.5 检查各业户门是否关闭，门锁有无损坏（如有损坏应保留现场及时上报班长处理）。
4.2.6 巡逻过程中发现问题及时处理，对不能当时处理的或超出岗位能力以外的情况应详细纪录在《值班纪录表》上并及时上报当值班长处理，跟进处理结果详细做好记录。
4.2 装修管理（关于装修管理的流程见《装修管理规程》）4.2.1 装修材料搬运管理4.2.1.1 砖、河沙、水泥、石粉、煤渣等易污染的装修材料进入小区时，当值秩序维护员应对其进行有序的组织，若对方须在小区转运，应指挥转运点尽量靠近路边，并要求铺垫物不能小于材料堆放面积，运输过程中若使用箩筐、背篼时，要求内侧须有铺垫物，完毕后须将沿途撒漏的材料清理干净。
4.2.1.2 木工板、木条、水管、大型家具进入时应进行跟踪检查，并叮嘱小心搬运，防止将共用设施及楼道碰坏，完毕后须对其搬运路线彻底检查，发现问题及时处理并上报。
4.2.1.3 发现塑钢门窗、防盗网、有色玻璃、水钻进入时应询问从几号岗位进入，并核实其进入是否得到允许，控制实心砖数量（平层一般不超过 20块，跃层一般不超过 400 块），超过数量查明用途报客户中心并作好记录。
4.2.1.4 巡逻过程须严格管理、控制装修户的除渣方式，一般情况系下分为 2 种， A 类：由搬运公司上门除渣；B 类：由装修单位将建渣运到搬运公司垃圾转运点，发现违规操作应立即制止，必要是协调客户中心人员进行处理。
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客服部空置房巡查标准培训内容
为了确保客服部空置房巡查工作的高效和准确性，我们需要对相关人员进行培训，使他们清楚了解巡查标准并能够正确执行。
培训内容如下：
1. 空置房定义和分类：
首先，我们需要明确什么是空置房以及如何对其进行分类。
空置房指在一段时间内没有人居住或使用的房屋，可以根据房屋的性质、用途和地理位置进行分类。
不同的房屋类型可能有不同的巡查重点和标准。
2. 巡查流程和频率：
了解巡查的整体流程以及频率的安排非常重要。
巡查时需要对房屋的外部和内部进行全面检查，包括外观、围墙、门窗、水电设备等。
针对不同的房屋类型，可能需要制定不同的巡查频率。
例如，高档住宅通常需要更频繁的巡查，而商业房产则可能需要更加重视安全和消防问题。
3. 巡查记录和报告：
巡查过程中，客服部人员需要准确记录每次巡查的情况和发现的问题。
培训应该包括记录的具体要求，例如时间、位置、问题描述、问题严重程度等。
此外，客服部人员还需要学习如何填写巡查报告，报告应当详细描述每个问题，并提供解决方案或建议。
4. 应对突发情况：
在巡查过程中，客服部人员可能会遇到各种突发情况，如设备损坏、漏水、入侵等。
培训中应包括如何应对这些突发情况的指导。
客服人员需要学习如何正确处理问题，并与相关部门进行及时沟通，从而确保问题能够及时解决。
5. 法律法规和道德规范：
最后，培训还应强调执行巡查工作时需要遵守的法律法规和道德规范。
客服部人员必须遵守相关的法律法规要求，并以诚信和责任心为根本准则开展工作。
培训时可以结合具体案例和行业要求，提高人员的专业素养和工作效率。
通过以上培训内容，客服部人员将能够对空置房巡查标准有清楚的认识，并能够按照标准要求执行巡查工作。
这将提高我们对空置房的监管效果，确保资产的安全和管理的规范化。