经济型酒店顾客满意度调查与分析
酒店客户满意度调研分析
酒店客户满意度调研分析随着旅游业的蓬勃发展，酒店业成为了一个重要的服务行业。
在竞争激烈的市场环境下，为了提高服务质量和客户忠诚度，酒店经营者需要关注并评估客户的满意度。
本文将围绕酒店客户满意度进行调研分析，探究客户满意度的影响因素以及酒店提升客户满意度的策略。
一、调研方法为了准确了解客户的满意度水平，本次调研选择了定量和定性相结合的研究方法。
其中，定量研究采用问卷调查的方式，通过收集客户的意见和反馈来进行统计和分析。
定性研究则采用深度访谈的形式，与酒店客户进行面对面的交流，探寻其真实感受和体验。
二、影响因素分析1. 服务质量服务质量被认为是影响客户满意度的关键因素。
包括前台接待、客房服务、餐饮服务等方面的质量。
而服务质量的好坏主要由服务人员的专业素质、沟通能力和服务态度决定。
2. 设施与环境客户对酒店的设施与环境条件也会对满意度产生影响。
例如，客房的舒适度、网络连接的稳定性以及交通便利性等。
3. 价格性价比价格性价比是客户选择酒店的一个重要指标。
客户希望以较低的价格获得较高的服务和体验，如果价格与所提供的服务和设施不匹配，则客户的满意度会降低。
4. 品牌形象和口碑品牌形象和口碑是影响客户选择和满意度的重要因素。
客户往往更加信任并偏好具有良好口碑和知名度的酒店品牌。
三、酒店提升客户满意度的策略1. 优化服务流程酒店应加强员工培训，提升服务指导，确保员工在提供服务时专业且高效。
同时，酒店应建立客户投诉反馈机制，及时解决客户问题和需求，提升客户服务体验。
2. 酒店设施升级酒店需要根据客户对设施和环境的需求进行升级。
例如，增加健身房、游泳池等设施，改善客房的舒适度和便利性。
3. 价值增值服务酒店可以提供一些额外的价值增值服务，例如免费送餐、接机服务等，以提升客户满意度。
4. 品牌宣传和口碑营销酒店应加强品牌宣传和形象塑造，提高知名度和美誉度。
同时，注重口碑营销，积极回应客户的反馈和评价。
结论通过对酒店客户满意度的调研分析，我们可以得出以下结论：服务质量、设施与环境、价格性价比以及品牌形象和口碑都是影响客户满意度的关键因素。
酒店管理工作总结客户满意度调研与分析
酒店管理工作总结客户满意度调研与分析在酒店管理工作中，客户满意度始终被视为一个重要的指标，因为客户满意与否直接影响着酒店的声誉和业务发展。
为了更好地了解客户需求并提高其满意度，本文将介绍酒店进行客户满意度调研的方法和分析结果，并提出了改进措施。
一、调研方法为了全面了解客户对酒店的满意度，我们采用了以下几种调研方法：1. 定量调研：通过发放问卷调查客户对酒店服务、设施、环境等各个方面的满意度。
问卷采取匿名方式，以充分保证客户的隐私，提高调研结果的真实性。
2. 定性调研：通过面对面的访谈或电话访问的方式，与客户进行深入交流，挖掘他们的真实需求和意见。
这种调研方法可以让我们听到客户更细致的反馈，从而更好地改进问题。
二、分析结果调研完成后，我们对收集到的数据进行了仔细统计和分析，得出以下几个重要结果：1. 酒店服务态度得分高：根据问卷调查结果显示，酒店员工的服务态度得分较高，超过80%的客户表示满意。
这表明我们在培训和管理员工方面做得还不错。
2. 清洁状况有待提高：约有30%的客户对酒店房间的清洁度表示不满意，主要集中在床品、卫生间和地板等方面。
这个问题需要我们高度重视，并加强清洁团队的工作质量管理。
3. 设施老化需更新：超过50%的客户对酒店设施的老化状况表示不满意，特别是对电视、空调和洗浴设施等方面。
这提醒我们需要及时更新和维护设备，提供更舒适的环境给客户。
4. 支付方式需要多样化：约有20%的客户对酒店的支付方式表示不满意，希望能引入更多的支付方式，例如移动支付和电子支付，以提升便捷性。
三、改进措施基于以上调研结果，我们制定了以下改进措施以提高客户满意度：1. 加强员工培训：通过定期的培训，提高员工服务技能和工作态度，培养员工的责任心和团队精神。
2. 强化清洁管理：加大清洁力度，提高房间清洁质量，确保客户住宿的卫生环境。
3. 更新设备设施：根据客户需求和市场变化，对老旧设备进行更新，提供更先进和舒适的设施。
酒店客户满意度调查与分析改进预案
酒店客户满意度调查与分析改进预案第1章调查背景与目的 (4)1.1 酒店客户满意度调查背景 (4)1.2 酒店客户满意度调查目的 (4)第2章调查方法与实施 (4)2.1 调查方法选择 (4)2.2 调查问卷设计 (4)2.3 调查实施与数据收集 (4)第3章调查样本分析 (4)3.1 样本基本信息分析 (4)3.2 样本消费行为分析 (4)第4章客户满意度总体评价 (4)4.1 客户满意度得分概述 (4)4.2 客户满意度等级划分 (4)第5章酒店硬件设施满意度分析 (4)5.1 房间设施满意度 (4)5.2 公共区域满意度 (4)5.3 餐饮设施满意度 (4)第6章酒店服务满意度分析 (4)6.1 前台服务满意度 (5)6.2 客房服务满意度 (5)6.3 餐饮服务满意度 (5)第7章酒店价格与性价比满意度分析 (5)7.1 价格满意度 (5)7.2 性价比满意度 (5)第8章客户忠诚度分析 (5)8.1 客户忠诚度得分 (5)8.2 影响客户忠诚度的因素 (5)第9章不同客户群体满意度差异分析 (5)9.1 年龄层差异分析 (5)9.2 性别差异分析 (5)9.3 消费层次差异分析 (5)第10章酒店改进预案制定 (5)10.1 硬件设施改进预案 (5)10.2 服务质量改进预案 (5)10.3 价格策略改进预案 (5)第11章改进措施实施与跟踪 (5)11.1 改进措施实施 (5)11.2 改进效果跟踪 (5)第12章总结与展望 (5)12.1 调查分析总结 (5)12.2 酒店未来发展展望 (5)第1章调查背景与目的 (5)1.1 酒店客户满意度调查背景 (5)1.2 酒店客户满意度调查目的 (6)第2章调查方法与实施 (6)2.1 调查方法选择 (6)2.2 调查问卷设计 (6)2.3 调查实施与数据收集 (7)第3章调查样本分析 (7)3.1 样本基本信息分析 (7)3.1.1 性别分布 (7)3.1.2 年龄分布 (8)3.1.3 教育程度 (8)3.1.4 收入水平 (8)3.1.5 职业 (8)3.2 样本消费行为分析 (8)3.2.1 购物渠道 (8)3.2.2 购物频率 (8)3.2.3 购物关注点 (8)3.2.4 消费者满意度 (8)3.2.5 消费者忠诚度 (9)第4章客户满意度总体评价 (9)4.1 客户满意度得分概述 (9)4.2 客户满意度等级划分 (9)第5章酒店硬件设施满意度分析 (9)5.1 房间设施满意度 (10)5.1.1 床铺舒适度 (10)5.1.2 房间清洁度 (10)5.1.3 设施完善度 (10)5.1.4 个性化服务 (10)5.2 公共区域满意度 (10)5.2.1 大堂环境 (10)5.2.2 休息区域 (10)5.2.3 健身房与游泳池 (10)5.3 餐饮设施满意度 (11)5.3.1 餐厅环境 (11)5.3.2 菜品质量 (11)5.3.3 服务态度 (11)第6章酒店服务满意度分析 (11)6.1 前台服务满意度 (11)6.1.1 入住登记 (11)6.1.2 问询服务 (11)6.1.3 投诉处理 (11)6.2 客房服务满意度 (12)6.2.1 客房卫生 (12)6.2.3 客房服务 (12)6.3 餐饮服务满意度 (12)6.3.1 餐厅环境 (12)6.3.2 菜品质量 (12)6.3.3 服务态度 (12)第7章酒店价格与性价比满意度分析 (12)7.1 价格满意度 (12)7.2 性价比满意度 (13)第8章客户忠诚度分析 (13)8.1 客户忠诚度得分 (13)8.1.1 客户满意度 (14)8.1.2 客户留存率 (14)8.1.3 客户推荐意愿 (14)8.2 影响客户忠诚度的因素 (14)8.2.1 产品质量 (14)8.2.2 价格 (14)8.2.3 服务水平 (14)8.2.4 品牌形象 (14)8.2.5 个性化需求满足 (15)8.2.6 顾客关系管理 (15)8.2.7 竞争对手的影响 (15)8.2.8 社会化媒体和口碑 (15)8.2.9 顾客体验 (15)8.2.10 企业信誉 (15)第9章不同客户群体满意度差异分析 (15)9.1 年龄层差异分析 (15)9.2 性别差异分析 (16)9.3 消费层次差异分析 (16)第10章酒店改进预案制定 (16)10.1 硬件设施改进预案 (16)10.1.1 客房设施改进 (16)10.1.2 公共区域设施改进 (17)10.1.3 安全设施改进 (17)10.2 服务质量改进预案 (17)10.2.1 员工培训 (17)10.2.2 客户满意度调查 (17)10.2.3 服务流程优化 (17)10.3 价格策略改进预案 (17)10.3.1 市场调研 (17)10.3.2 价格差异化 (17)10.3.3 优惠活动策划 (17)10.3.4 预订系统优化 (17)第11章改进措施实施与跟踪 (17)11.1.1 制定实施计划 (18)11.1.2 资源配置 (18)11.1.3 实施过程管理 (18)11.1.4 沟通与协调 (18)11.1.5 风险防控 (18)11.2 改进效果跟踪 (18)11.2.1 数据收集与分析 (18)11.2.2 问题和不足 (18)11.2.3 成果展示 (18)11.2.4 持续优化 (18)第12章总结与展望 (19)12.1 调查分析总结 (19)12.2 酒店未来发展展望 (19)第1章调查背景与目的1.1 酒店客户满意度调查背景1.2 酒店客户满意度调查目的第2章调查方法与实施2.1 调查方法选择2.2 调查问卷设计2.3 调查实施与数据收集第3章调查样本分析3.1 样本基本信息分析3.2 样本消费行为分析第4章客户满意度总体评价4.1 客户满意度得分概述4.2 客户满意度等级划分第5章酒店硬件设施满意度分析5.1 房间设施满意度5.2 公共区域满意度5.3 餐饮设施满意度第6章酒店服务满意度分析6.1 前台服务满意度6.2 客房服务满意度6.3 餐饮服务满意度第7章酒店价格与性价比满意度分析7.1 价格满意度7.2 性价比满意度第8章客户忠诚度分析8.1 客户忠诚度得分8.2 影响客户忠诚度的因素第9章不同客户群体满意度差异分析9.1 年龄层差异分析9.2 性别差异分析9.3 消费层次差异分析第10章酒店改进预案制定10.1 硬件设施改进预案10.2 服务质量改进预案10.3 价格策略改进预案第11章改进措施实施与跟踪11.1 改进措施实施11.2 改进效果跟踪第12章总结与展望12.1 调查分析总结12.2 酒店未来发展展望第1章调查背景与目的1.1 酒店客户满意度调查背景社会经济的快速发展，旅游业和酒店行业呈现出蓬勃生机。
经济型酒店顾客满意度调查与分析
通讯作者:周静(1963.08—),女,辽宁铁岭人,教授、博士生导师,研究方向为企业管理、农业经济管理。
作者简介:牛瑞(1990.06—),女,山东泰安人,硕士研究生,研究方向为企业管理。
0研究背景20世纪90年代,经济型酒店在国内萌芽发展,随着经济的快速发展以及生活水平的提高,这种价格低廉、服务简单的适合大众群体的经济型酒店,快速的脱颖而出席卷市场。
与此同时,国外的酒店集团也不断地入驻中国,使得消费市场的竞争日益激烈。
因此,提高顾客满意度,维持老顾客并培育吸引新的消费群体是当前经济型酒店发展的关键策略。
1顾客满意度调查结果与分析论文采用问卷的方式收集数据,对如家、尚客优等连锁酒店顾客进行调查,主要从客房、服务、形象、便利度等方面对顾客进行调查。
问卷采用李克特量表计分法,非常满意=5分,满意=4分,一般=3分,不满意=2分,非常不满意=1分;共发放问卷200份,回收有效问卷168份,有效率为84%。
1.1顾客满意度调查结果由统计结果可以看出,顾客对于图1所列的因素的满意度处于2.5-4之间,处于一般满意。
从数据可以得出,酒店的便利程度满意度害是3.85,酒店形象达到3.69,顾客对这两方面的满意度较高;客房资源满意度是2.85,服务质量是2.95,卫生环境与性价感知方面也比较低,这反映出客房的基础设施、服务效率与服务态度方面不足之处非常明显,卫生等方面也没有达到顾客的预期,需要重点改进。
1.2顾客满意度低的原因1.2.1客房基础设施不健全经济型酒店提供的核心服务是给予顾客提供舒适的休憩空间。
对于客房资源,顾客满意度较低的主要集中在隔音效果、卫浴设施、网络等方面。
笔者在调研中得知,大多数经济型酒店为了降低投资成本,主体大楼是租用其它用途的主楼改造的,酒店构造不合理,客房之间大部分由木质夹板隔开,隔音效果差;走廊以及酒店外部环境的噪音进入房间,使得房间的安静效果差。
酒店为了节约运营成本,卫浴热水供应限制时间;一些时间相对久的酒店不提供网络设施,或者网速慢,房间装潢千篇一律,没有个性化的特征等;这反映出经济型酒店在客房的隔音效果、必备设施以及通讯网络上处于劣势,没有满足顾客的需求。
酒店业客户满意度调查与分析报告
酒店业客户满意度调查与分析报告摘要：本报告通过对酒店业客户满意度进行调查与分析，旨在评估酒店的服务质量、设施设备以及客户满意度水平，为酒店提供改进建议，提升服务质量和客户满意度。
调查结果显示，客户对酒店的整体满意度较高，但同时也提出了一些改进建议，包括提升员工服务质量、改善房间设施、加强餐饮服务等。
酒店应密切关注客户需求，不断优化服务，提高客户满意度，实现持续发展。
第一部分：引言近年来，随着旅游业的迅速发展，酒店业成为一个蓬勃发展的行业，良好的客户满意度是酒店业成功的关键因素之一。
因此，了解客户对酒店的满意度水平，掌握客户的需求和期望，对酒店提供优质的服务，具有重要的意义。
第二部分：调查方法与数据分析本次调查针对酒店的入住客户进行，通过问卷调查的方式进行数据收集。
共发放问卷500份，有效回收问卷400份，回收率为80%。
1. 客户对酒店整体满意度评价通过客户对酒店整体服务、设施设备、清洁度等方面进行评价，得出以下结果：（1）服务质量：83%的客户对酒店的员工服务态度表示满意，但也有17%的客户认为员工服务质量有待提高；（2）设施设备：78%的客户对酒店的设施设备表示满意，但也有22%的客户认为酒店的设施设备需要改善；（3）清洁度：92%的客户对酒店的清洁度表示满意，但也有8%的客户认为酒店的清洁度有待提升。
2. 客户对酒店其他服务的评价除了对整体满意度的评价外，还对酒店的餐饮服务、房间设施等方面进行了评价。
（1）餐饮服务：64%的客户对酒店的餐饮服务表示满意，36%的客户认为酒店的餐饮服务需要改善；（2）房间设施：77%的客户对酒店的房间设施表示满意，23%的客户认为酒店的房间设施有待提升。
第三部分：客户需求与建议通过对客户的调查，我们了解到客户的需求和建议，为酒店提供改进方向。
1. 提升员工服务质量在客户评价中，有一部分客户认为酒店的员工服务质量有待提高。
因此，酒店应加强员工培训，提高员工的沟通技巧和服务意识，使客户感受到更优质的服务。
经济型酒店顾客满意度测定与提升研究以长沙7天酒店为例
针对上述问题，我们提出以下建议：首先，加强员工培训，提高员工的沟通 技巧和应变能力；其次，建立完善的卫生管理制度，确保酒店各角落的清洁卫生； 最后，加强服务质量监管，及时发现并解决问题。
结论
本次演示通过对7天连锁酒店服务质量提升策略的研究，总结出经济型酒店 服务质量提升的有效途径。然而，仍存在一些局限性，如员工培训和监管等方面 的不足。未来研究可进一步探讨如何克服这些局限性，以实现经济型酒店服务质 量的全面提升。
4、优化设施与服务：根据消费者需求，适当增加酒店设施和服务项目，如 免费Wi-Fi、自助洗衣房等，提高顾客满意度。
5、加强客户关系管理：建立顾客信息数据库，了解顾客需求和期望，定期 与顾客沟通互动，提高顾客忠诚度。
结论
本次演示以长沙7天酒店为例，对经济型酒店顾客满意度进行了测定和提升 研究。通过问卷调查和实地访谈等方法，发现影响顾客满意度的主要因素包括酒 店设施与服务、价格、卫生条件、员工服务态度等。针对这些问题，本次演示提 出了优化价格策略、提升卫生质量、提高员工服务水平、优化设施与服务以及加 强客户关系管理等一系列提升策略。
结果与讨论
通过文献回顾，我们发现经济型酒店服务质量的问题主要集中在硬件设施、 服务态度、卫生状况等方面。在案例分析中，我们发现7天连锁酒店在硬件设施、 卫生状况等方面表现良好，但在服务态度方面存在一定问题。这可能与员工服务 意识和培训不足有关。在问卷调查中，我们发现客人对7天连锁酒店的设施和卫 生状况较为满意，但对服务态度方面的问题提出了宝贵意见。
为提升7天连锁酒店的服务质量，我们提出以下建议： 1、加强员工培训，提高服务意识和技能水平；
2、建立完善的客诉处理机制，及时解决客人问题； 3、优化酒店布局和设施，提高客人入住体验；
经济型酒店顾客满意度因素影响分析
参照以上两图，我们可以发现， 参照以上两图，我们可以发现，顾客对于徐州这几家经济型酒店的 外部环境的满意度还是比较高的，由此可以说明徐州经济型酒店在 外部环境的满意度还是比较高的， 这一发面做得还不错， 这一发面做得还不错，也证明了他们决策者在选址时就已经做了充 分准备，考虑了影响顾客满意度因素的酒店外部环境和交通。 分准备，考虑了影响顾客满意度因素的酒店外部环境和交通。
1.11
2
因素（6）
客房内空调效果
3.98
0.81
7
因素（7）
客房的隔音效果
4.22
0.64
3
由左图可知， 由左图可知，在本 次调研的经济型酒店 中，顾客对酒店客房 的整体印象、 的整体印象、客房的 清洁程度的满意度较 高，可以说酒店在塑 造酒店第一印象以及 清洁卫生方面达到了 顾客心目中的期望值； 顾客心目中的期望值； 在客房内空调效果、 在客房内空调效果、 灯光效果、 灯光效果、安全感方 面的顾客满意度较低。 面的顾客满意度较低。 因此， 因此，酒店不应忽视 细节， 细节，如灯光的明暗 程度， 程度，而有时这些因 素恰恰是顾客较为敏 感的。 感的。
、总结
利用SPSS统计方法对问卷数据进行统计和分 利用SPSS统计方法对问卷数据进行统计和分 SPSS 析，顾客对经济型酒店的总体评价的满意度得分 6207。超过客人的平均满意度得分3 44分 为3．6207。超过客人的平均满意度得分3．44分， 这反映目前大多数经济型酒店客人的体验服务质 量超过了客人期望服务质量， 量超过了客人期望服务质量，对于经济型酒店提 供服务的“性价比”还是比较满意的。 供服务的“性价比”还是比较满意的。经济型酒 店今后要注重改进客人重视度高而满意度不高的 服务项目，进一步提高经济型酒店的服务质量。 服务项目，进一步提高经济型酒店的服务质量。
酒店客户满意度调查总结报告
酒店客户满意度调查总结报告一、引言酒店客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一、通过对酒店客户满意度的调查，可以了解客户对酒店的各项服务、设施的满意度，从而为酒店改进服务，提升客户满意度提供依据。
本报告对酒店进行了客户满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，提出相应的改进建议。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方法，共发放问卷100份，有效回收问卷80份，有效回收率80%。
问卷涵盖了酒店各项服务及设施，包括房间质量、员工服务态度、餐饮服务、公共设施等。
三、调查结果分析1.房间质量：在对房间质量的评价中，超过80%的受访者对房间的卫生情况表示满意或非常满意。
但是，约有15%的受访者对房间的设施和装修风格不满意，这说明在提升房间的设施和装修风格方面仍有提升空间。
2.员工服务态度：关于员工的服务态度，有超过90%的受访者对酒店员工的服务态度表示满意或非常满意。
这表明酒店在培训员工的服务态度方面做得不错，但还需要进一步加强员工的专业技能培训，提供更好的服务体验。
3.餐饮服务：关于餐饮服务，约有75%的受访者对酒店的餐饮服务表示满意或非常满意。
但是，约有20%的受访者对酒店餐饮的多样性和口味不满意。
这提示酒店需要在餐饮方面提供更多的选择，并提升菜品的质量。
4.公共设施：对于酒店的公共设施，约有85%的受访者对酒店的公共设施表示满意或非常满意。
这说明酒店在公共设施的维护和管理方面做得不错，但仍有一部分受访者对公共设施的舒适度有所不满。
因此，酒店需要定期维护公共设施，确保它们的正常运行。
四、改进建议基于以上调查结果，我们向酒店提出以下改进建议：1.提升房间设施和装修风格。
酒店应注重房间的舒适度和现代化设施，为客户提供更好的入住体验。
2.进一步加强员工培训。
酒店应通过提供专业技能培训和鼓励员工积极参与培训活动，提升员工的服务水平和专业素养。
3.提供多样性和口味更好的餐饮服务。
酒店应根据客户的需求提供更多选择，并聘请优秀的厨师提升菜品质量。
酒店客户满意度调研分析工作总结
酒店客户满意度调研分析工作总结在竞争日益激烈的酒店行业中，了解客户的需求和满意度对于提升酒店的服务质量和经营效益至关重要。
为了深入了解客户对我们酒店的看法和感受，我们近期开展了一次全面的客户满意度调研，并对调研结果进行了详细的分析。
以下是本次调研分析工作的总结。
一、调研背景与目的随着旅游市场的不断发展和消费者需求的日益多样化，酒店面临着越来越多的挑战和竞争。
为了在市场中脱颖而出，提高客户忠诚度，我们决定开展此次客户满意度调研。
本次调研的主要目的是：1、了解客户对酒店各项服务和设施的满意度。
2、发现客户的需求和期望，为酒店的改进和创新提供依据。
3、评估酒店在市场中的竞争力，找出与竞争对手的差距。
二、调研方法与样本为了确保调研结果的科学性和可靠性，我们采用了多种调研方法，包括问卷调查、在线评论分析和客户访谈。
1、问卷调查我们设计了一份详细的问卷，涵盖了酒店的客房、餐饮、服务、设施等多个方面。
问卷通过酒店前台、客房、餐厅等渠道发放，共回收有效问卷_____份。
2、在线评论分析我们收集了各大在线旅游平台上关于酒店的客户评论，对这些评论进行了分类和分析，以了解客户的普遍看法和关注点。
3、客户访谈选取了部分具有代表性的客户进行了面对面或电话访谈，深入了解他们的入住体验和意见建议。
本次调研的样本涵盖了不同年龄、性别、职业和地域的客户，具有一定的代表性。
三、调研结果分析1、客房满意度客房是客户在酒店停留时间最长的地方，其满意度对客户的整体体验至关重要。
调研结果显示，客户对客房的清洁度和舒适度较为满意，但对客房设施的现代化程度和多样性有一定的期望。
部分客户反映客房的装修风格较为陈旧，电视、空调等设备有时会出现故障。
2、餐饮满意度餐饮是酒店服务的重要组成部分。
客户对酒店餐厅的菜品质量和口味总体评价较好，但对餐饮服务的速度和多样性提出了更高的要求。
一些客户表示早餐品种不够丰富，晚餐的上菜时间过长。
3、服务满意度服务质量是酒店的核心竞争力之一。
酒店顾客满意度的评价调查分析报告范本
酒店顾客满意度的评价调查分析报告范本一、调查目的本调查旨在了解酒店顾客对于服务质量、客房设施、食品饮品等方面的满意程度，为酒店改进和提升服务质量提供参考。
二、方法采用问卷调查的方式，共发放200份问卷，其中有效回收174份，回收率为87%。
三、调查结果分析1.服务质量满意度问卷中设计了多个问题涉及酒店服务质量，如前台服务、客房清洁、餐厅服务等。
结果显示，85%的顾客对服务质量满意度评价为满意或非常满意，说明酒店在服务方面做的较为出色。
2.客房设施满意度问卷中的问题包括客房整洁度、设施配备等。
调查显示，78%的顾客对客房设施满意度评价为满意或非常满意。
然而，也有少部分顾客对于床垫的舒适度和卫生间设施的使用体验表示不满意，酒店应重视这些反馈，进行改进。
3.食品饮品满意度调查中的问题包括酒店早餐质量、酒店餐厅服务等方面。
结果显示，92%的顾客对食品饮品满意度评价为满意或非常满意，并且多数人对早餐的品种和口味表示满意，说明酒店在餐饮方面有很好的表现。
四、改进建议1.进一步提升服务质量虽然大部分顾客对服务质量表示满意，但仍有一小部分顾客对前台服务和客房清洁等方面提出了一些不满意的意见。
酒店应加强员工的培训，提升他们的服务意识和技能，确保每位顾客都能获得良好的服务体验。
2.改进客房设施维护尽管大多数顾客对客房设施表示满意，但仍有一些人对床垫的舒适度和卫生间设施的使用体验不满意。
酒店应加强对客房设施的维护和保养，确保每位顾客都能享受到舒适和便利的住宿环境。
3.不断改进餐饮服务虽然大多数顾客对酒店的食品饮品表示满意，但仍有一部分顾客对早餐质量和餐厅服务提出了不满意的意见。
酒店应加强对厨师的培训和食材的选择，确保食品的品质和口感符合顾客的期望。
五、结论通过本次调查，我们了解到大部分顾客对酒店的服务质量、客房设施和食品饮品表示满意。
然而，仍有部分顾客对一些方面提出了改进的意见，这对酒店来说是一次宝贵的反馈机会。
酒店应加强员工培训，改进客房设施维护和提升餐饮服务质量，以提高顾客满意度，增强酒店的竞争力。
酒店客户满意度调查分析及整改报告
酒店客户满意度调查分析及整改报告调查目的本次调查旨在分析酒店客户的满意度，并提出相应的整改措施，以提高酒店的服务质量和客户满意度。
调查方法我们采用了问卷调查的方式收集了客户的意见和反馈。
问卷内容包括酒店的设施、卫生状况、员工态度、服务质量等方面的评价。
调查结果根据调查结果的分析，我们得出以下结论：1. 设施状况：大多数客户对酒店的设施状况表示满意，但也有少数客户对设施的维护和更新有一定的意见。
2. 卫生状况：酒店在卫生状况方面存在一些问题，客户对卫生环境的要求较高，需要加强清洁和消毒工作。
3. 员工态度：大部分客户对酒店员工的服务态度和专业素质表示满意，但也有个别客户对员工的礼貌和亲切程度提出了意见。
4. 服务质量：客户对酒店的服务质量整体较为满意，但也有一部分客户对服务的响应速度和问题解决能力提出了一些不满。
整改措施为了提高酒店的客户满意度，我们拟定了以下整改措施：1. 设施维护：加强酒店设施的维护和更新工作，确保设施的完好性和功能性。
2. 卫生管理：加大对酒店卫生状况的监管和管理，加强清洁和消毒工作，并严格执行相关卫生标准。
3. 员工培训：加强员工培训，提高员工的服务技能和职业素养，特别是礼貌和亲切的态度。
4. 服务改进：改进酒店的服务流程，缩短响应时间，提高问题解决能力，以更好地满足客户的需求。
结论通过本次调查分析，我们了解到客户对酒店的满意度已经较高，但仍存在一些问题需要解决。
我们将根据调查结果制定相应的整改措施，努力提升酒店的服务质量和客户满意度。
以上是本次酒店客户满意度调查分析及整改报告的内容，希望能对您有所帮助。
经济型酒店服务质量与顾客满意度分析
经济型酒店服务质量与顾客满意度分析经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速⼋酒店为例摘要⾃改⾰开放以来，我国的社会经济和科学技术有了很⼤的进步，取得的成就让世界⼈民刮⽬相看，并且⼈们的⽣活⽔平与过去相⽐更是上了⼏个台阶，⽽作为酒店⾏业的服务业为我国的国民经济作出了巨⼤的贡献。
经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展，其低廉的价格和简单的服务受到了⼤众群体的喜爱，并在今天这个竞争激烈的社会中脱颖⽽出。
然⽽，要想使经济型酒店得以长久的发展，必须要有⼤量的客源，⽽要想有更多的客源，酒店就必须有好的⼝碑，让顾客对酒店的服务质量感到满意，保持顾客的忠诚度。
因此，提⾼顾客的满意度，维护⽼客户吸引新的客户是酒店得以发展的关键。
本⽂以福州速⼋酒店为例，⾸先阐述了与酒店相关的概念及其特征；其次采⽤问卷调查法、数据分析法等⽅法分析了福州速⼋酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾客满意度的因素；最后就如何提⾼顾客的满意度，促进酒店的可持续发展给出了⾃⼰的个⼈建议。
关键词：经济型酒店；服务质量；顾客满意度；福州速⼋酒店；可持续发展⼀、引⾔近年来，随着⼈民⽣活⽔平的提⾼，⼈们越来越注重物质和精神上的享受，这就促使了我国旅游业的快速发展，伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如⾬后春笋，受到了商家的关注和⼤众的喜爱，并且取得了很好的成绩。
酒店是服务产业，谁能更好的了解顾客的需求，让顾客满意，谁就能更好的占领市场，取得顾客的忠诚，最终取得优胜。
根据⼀些学者对顾客满意度和服务质量的研究，积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效益，⽽且有利于酒店的长远发展，更可以为酒店的提供理论意义和实践意义。
然⽽我国经济型酒店与发达国家相⽐，起步的⽐较晚，发展不完善，存在着很多问题，酒店管理不到位，卫⽣、安全设施存在⼀定的隐患，交通不便，分布不均，员⼯的服务素质达不到要求等等[1]。
酒店业客户满意度调查与分析
酒店业客户满意度调查与分析一、客户满意度的概念及意义客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价程度。
客户满意度的概念和意义非常重要，它能够反映客户对企业产品和服务的认可程度。
一般来说，客户满意度越高，客户对企业的信任感、忠诚度和预期值就越高，从而促进企业的长期发展。
在酒店业中，客户满意度能够直接影响酒店的经营业绩和业务规模，同时也是酒店行业竞争力和品牌推广的重要指标。
因此，对客户满意度的调查和分析是酒店经营管理中不可缺少的一项工作。
二、客户满意度调查的方法1.问卷调查法问卷调查法是一种常用的调查客户满意度的方法。
通过发放统一的问卷调查表，收集客户对酒店各项服务的评价和反馈意见。
问卷调查法可以通过邮寄、电子邮件或在线调查等方式进行。
在问卷调查中，需注意各项问题的设置。
如：酒店服务质量、设施设备、服务人员素质、售后服务等。
问题的设置应客观、合理、针对性强，不应涉及敏感话题和个人隐私。
2.网上评论分析法在互联网时代，酒店业开始逐步依托网络平台进行宣传推广，并引导客户在网络上进行点评。
因此，网上评论分析法也成为了一种调查客户满意度的有效方法。
通过对客户在网上留下的评论和评价进行统计和分析，从而了解客户对酒店的满意度及其反馈意见。
网上评论分析法优点是，客户可以在网络上自由发布评价，便于获取大量客户对酒店的反馈意见。
但同时，由于客户自由发表，问题信息的准确性无法得到保证，需要对数据进行较高的过滤和分析。
3.电话调查法电话调查法常用于通过电话与客户进行交流，获取他们的反馈意见。
这种方式的优点是能够在短时间内获取客户对酒店的直观感受和评价，但也容易被客户拒绝或干扰，受到一定的局限。
三、调查结果分析通过对客户满意度的调查，需要进行数据的分析和综合评价。
在分析时，应针对各项因素，开展分析和评价。
1.服务质量客户在入住酒店过程中，会很关注酒店的服务质量。
因此，针对酒店服务的各个环节进行评价是重要的。
需要统计各项服务的满意度，如前台服务、行李托运、房间清洁等。
酒店顾客满意度调查分析报告
酒店顾客满意度调查分析报告1. 调查背景本次调查旨在分析酒店顾客的满意度，了解他们在酒店入住期间的体验和意见。
通过对顾客的反馈数据进行统计和分析，可以帮助酒店管理层了解顾客需求，优化服务，提升顾客满意度。
2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方法。
在酒店大堂等地方设立了调查问卷填写区域，向入住顾客发放问卷。
问卷内容包括入住时间、住宿环境、服务态度、设施设备、酒店餐饮等方面的评价问题。
顾客根据自己的感受进行评分，同时还可以留下文字评价。
3. 样本分析共有200份问卷被有效回收并进行分析。
对于每个问题，我们进行了多个方面的统计分析，包括平均分、频数分布等。
4. 结果分析4.1 入住时间通过对顾客在问卷中填写的入住时间进行统计，我们发现大部分顾客的入住时间在周末或节假日。
4.2 住宿环境顾客对酒店的住宿环境的评价主要分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。
调查结果显示，大部分顾客对酒店的住宿环境比较满意，其中非常满意的比例占到了40%。
4.3 服务态度顾客对酒店员工的服务态度的评价主要分为五个等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
调查结果显示，大部分顾客对酒店员工的服务态度比较满意，其中满意和非常满意的比例占到了70%。
4.4 设施设备顾客对酒店的设施设备的评价主要分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。
调查结果显示，大部分顾客对酒店的设施设备比较满意，其中非常满意的比例占到了45%。
4.5 酒店餐饮顾客对酒店的餐饮的评价主要分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。
调查结果显示，大部分顾客对酒店的餐饮比较满意，其中满意和非常满意的比例占到了60%。
5. 结论与建议通过对顾客满意度调查的分析，可以得出以下结论和建议：1.酒店的住宿环境和服务态度得到了顾客的认可，但仍有部分顾客对设施设备的满意度有所抱怨，酒店可以考虑进行设备的更新和升级。
2.酒店的餐饮服务表现良好，但仍有一部分顾客对餐饮的满意度不高，酒店可以通过提供更多种类和品质的菜品来提升顾客满意度。
酒店客户满意度调查与分析
酒店客户满意度调查与分析在酒店行业中，客户满意度是一个至关重要的指标。
满意的客户会推荐酒店给其他人，从而带来更多的生意；而不满意的客户则可能会选择不再光顾，甚至会在社交媒体上发表负面评价，对酒店的声誉造成影响。
因此，酒店经营者需要通过调查和分析客户满意度，以便了解客户需求，改进服务，提升客户体验。
一、调查方法1. 问卷调查问卷调查是最常见的调查方法之一。
酒店可以通过设计问卷来了解客户对于不同方面的满意度，如房间设施、服务质量、餐饮选择等。
问卷可以通过纸质形式发放给客户，也可以通过电子邮件或手机应用程序发送。
酒店可以设置奖励机制，鼓励客户填写问卷，以提高回复率。
2. 面对面访谈面对面访谈是一种直接交流的方式，可以更深入地了解客户的需求和意见。
酒店可以选择在客户入住期间或离店时进行面对面访谈，通过与客户的对话，获取更具体的反馈。
这种方法可以帮助酒店更好地理解客户的期望，以便提供更符合需求的服务。
二、调查内容1. 服务质量服务质量是客户满意度的关键因素之一。
酒店可以通过调查客户对于前台服务、客房清洁、餐饮服务等方面的满意度，了解客户对于服务的评价。
同时，酒店还可以询问客户对于员工态度、沟通能力、问题解决能力等方面的看法，以便改进员工培训和管理。
2. 设施与环境酒店的设施与环境也会对客户满意度产生重要影响。
酒店可以调查客户对于房间设施、床品舒适度、卫生条件、公共区域的卫生状况等方面的满意度。
此外，酒店还可以了解客户对于酒店的位置、交通便利性、周边环境等方面的意见，以便进行改进和提升。
3. 价格与价值价格与价值是客户选择酒店的重要考量因素之一。
酒店可以调查客户对于价格的满意度，以及他们对于所支付价格所获得价值的评价。
通过了解客户对于价格与价值的看法，酒店可以调整定价策略，提供更具竞争力的价格和更高的性价比。
三、分析与改进收集到的数据和反馈意见需要经过分析，以便为酒店提供有针对性的改进方案。
1. 数据分析酒店可以利用统计学方法对收集到的数据进行分析，了解客户满意度的整体情况以及不同方面的表现。
酒店业客户满意度调研与数据分析
酒店业客户满意度调研与数据分析酒店业作为服务行业的重要组成部分，客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
为了提高酒店的竞争力和服务质量，酒店经营者需要进行客户满意度调研，并对调研数据进行分析，以便更好地了解客户需求和改进服务。
一、调研方法1.问卷调查问卷调查是常用的客户满意度调研方法之一。
酒店可以设计一份包含多个方面的问卷，如房间设施、服务态度、餐饮质量等，通过让客户填写问卷来了解他们对酒店各项服务的满意度。
问卷可以采用多种形式，如纸质问卷、在线问卷等，以方便客户填写。
2.个别访谈个别访谈是一种深入了解客户需求和意见的方法。
酒店可以选择一些客户进行面对面的访谈，通过与客户的交流，了解他们对酒店服务的满意度以及对改进的建议。
个别访谈可以更加深入地了解客户的需求，但需要花费较多的时间和人力资源。
二、调研内容1.房间设施酒店的房间设施是客户入住的重要因素之一。
调研可以包括客户对房间设施的满意度、设施的完善程度以及设施的更新需求等方面。
通过了解客户对房间设施的评价，酒店可以及时进行设施的维护和升级，提高客户的满意度。
2.服务态度酒店的服务态度是客户满意度的重要方面。
调研可以包括客户对酒店员工服务态度的评价、员工的专业素质以及服务流程的顺畅程度等方面。
通过了解客户对服务态度的评价，酒店可以加强员工培训，提高服务质量，增强客户的满意度。
3.餐饮质量酒店的餐饮质量是客户满意度的重要指标之一。
调研可以包括客户对餐饮质量的评价、菜品的口味和品质以及餐厅环境的舒适程度等方面。
通过了解客户对餐饮质量的评价，酒店可以改进菜品的口味和品质，提升餐厅的环境，提高客户的满意度。
三、数据分析1.数据整理在完成调研后，酒店需要对收集到的数据进行整理。
将问卷调查和个别访谈的数据进行分类整理，以便后续的数据分析。
2.数据分析数据分析是对调研数据进行深入研究和解读的过程。
酒店可以利用统计学方法对数据进行分析，如计算平均值、标准差等，以了解客户满意度的整体情况和各个方面的表现。
酒店客户满意度调查和分析
酒店客户满意度调查和分析在竞争激烈的酒店行业中，为了提高客户体验并保持竞争优势，了解和满足客户需求至关重要。
酒店客户满意度调查是一种有效的工具，可以帮助酒店管理层了解客户对服务、设施和其他方面的满意程度，并根据调查结果做出相应的改进。
1. 调查设计酒店客户满意度调查的设计需综合考虑调查目的、受众群体和调查方式等因素。
调查目的可以包括评估酒店服务质量、了解客户需求、改善酒店运营等。
根据受众群体的不同特点，可以选择使用面对面访谈、电话访问、电子邮件调查或在线调查等方式进行调查。
2. 调查内容酒店客户满意度调查涵盖了多个方面，包括客房、餐饮、前台服务、设施设备、清洁卫生、员工态度等。
可以通过量表或问卷的形式，让客户评价不同方面的满意度，同时提供客户留言的机会，让客户反馈具体的意见和建议。
3. 数据分析收集到的调查数据需要进行合理的分析和解读。
首先，可以通过统计分析客户满意度得分的平均值、标准差等指标，了解整体满意度水平和变化范围。
然后，可以对不同问题进行交叉分析，比如分析不同客户群体对服务质量的差异，以及不同服务项目之间的关联性。
最后，根据对数据的综合分析，找出酒店存在的问题和改进的方向。
4. 结果应用酒店客户满意度调查的结果应该用于改进酒店的服务和管理。
根据调查结果，可以制定相应的行动计划，针对客户反馈的问题进行改进和解决。
同时，也可以针对某些方面表现较好的问题，进行经验共享和学习，以提高整体的服务水平。
此外，客户满意度调查也可以成为酒店与客户之间沟通的桥梁，通过回应客户建议和问题，增强客户的忠诚度和满意度。
5. 持续改进酒店客户满意度调查应该是一个持续的过程，而不仅仅是一次性的活动。
随着时间的推移，酒店的服务和客户的需求都会发生变化，因此需要定期进行满意度调查来获取最新的客户反馈。
通过与之前的调查结果进行比较，可以了解改进措施的效果和变化趋势，及时调整运营策略。
总结：酒店客户满意度调查是酒店管理中非常重要的一个环节。
酒店行业的客户满意度调查与反馈
酒店行业的客户满意度调查与反馈在如今竞争激烈的酒店行业，客户的满意度对于每一家酒店都至关重要。
客户的满意度直接关乎酒店的口碑、业绩和发展。
因此，酒店需要进行客户满意度调查，并根据反馈意见不断改进，提升客户的入住体验。
本文将探讨酒店行业的客户满意度调查与反馈的重要性，以及如何有效地进行调查与利用反馈意见。
一、客户满意度调查的重要性客户满意度调查是了解客户对酒店服务、设施以及员工态度等方面满意程度的重要手段。
通过客户满意度调查，酒店可以了解客户的需求和期望，发现问题并进行改进。
以下是客户满意度调查的几个重要原因：1. 客户留存率：高满意度的客户更容易忠诚于酒店品牌，他们更愿意再次选择该酒店，并推荐给他人。
因此，客户满意度调查有助于提高客户的留存率。
2. 口碑营销：客户的满意度对于酒店的口碑影响巨大。
满意度高的客户更可能在社交媒体上积极推荐酒店，增加酒店的曝光度和知名度，从而吸引更多潜在客户。
3. 资源优化：客户满意度调查可以帮助酒店发现问题和短板，进而优化资源分配。
例如，如果酒店内部的餐厅服务得分低，酒店可以提供培训以提高员工的服务水平，从而提升满意度。
二、客户满意度调查的有效方法1. 定期调查：酒店应该定期进行客户满意度调查，以便迅速了解客户对酒店的意见和建议。
调查可以通过在线问卷、电话调查或客户反馈表等形式进行。
酒店可以针对特定时间段（如入住后一周）的客人进行调查，以获取准确的数据。
2. 多样化的问题：调查问卷应该包含多样化的问题，涵盖酒店的各个方面，比如前台服务、客房设施、餐饮服务、员工态度等。
这样可以全面了解客户的需求和期望，从而有针对性地进行改进。
3. 匿名调查：为了获得真实、客观的反馈，客户满意度调查应该保证匿名性。
客户会更自由地表达自己的意见和建议，而不用担心对酒店产生不良影响。
同时，酒店还可以提供奖励或折扣，以激励客户参与调查。
三、客户反馈的有效利用客户满意度调查的目的不仅在于了解问题，更重要的是对反馈意见进行有效利用。
酒店客户满意度调查与分析
酒店客户满意度调查与分析引言：酒店业作为旅游行业的重要组成部分，客户满意度一直是其关注的重点。
为了提高酒店的服务质量和客户满意度，进行定期的满意度调查与分析非常必要。
本文将探讨酒店客户满意度调查的目的、方法以及分析结果，并提出改进建议。
一、调查目的酒店客户满意度调查旨在了解客户对酒店服务的满意程度，发现问题，为酒店提供改进方向。
通过统计分析，酒店可以更好地了解客户需求，增加客户黏性，提高酒店市场竞争力。
二、调查方法1. 问卷调查：a. 设计合理的问卷：问卷设计应包含客户信息、酒店服务项目、服务态度、设施设备、卫生状况等方面内容，以全面了解客户对酒店的满意度。
b. 抽样调查：从酒店客户中进行抽样，确保调查结果的代表性。
c. 多样化的调查方式：问卷可以通过纸质版、电子版等方式进行发放，以增加客户的参与度。
d. 匿名保密原则：保证客户对问卷调查的真实性和放心回答。
2. 面谈调查：a. 开展深入访谈：通过面对面的交流方式，与客户进行深入访谈，获取更具体、直观的意见和建议。
b. 针对特定群体：可以选取一些重要客户进行重点面谈，以获取他们对酒店服务的看法。
三、调查结果分析1. 数据整理与归纳：将收集到的问卷、面谈记录等信息进行整理，将各项指标进行归纳总结，形成数据报告。
2. 定量分析方法：a. 描述性统计：通过计算各项指标的平均值、标准差等统计量，得出客户的满意度水平。
b. 分组分析：按照不同维度，比如客户类型、住宿时长等进行分组，分析各组客户满意度的差异。
c. 相关性分析：通过计算不同指标之间的相关系数，找出影响客户满意度的关键因素。
d. 时间序列分析：比较不同时期的调研结果，判断酒店服务改进的效果。
3. 定性分析方法：a. 主题分析：将面谈记录等信息进行分类整理，提取主题，找出酒店服务中的优劣势。
b. SWOT分析：分析酒店的优势、劣势、机会和威胁，为制定改进策略提供参考。
四、改进建议根据调查分析的结果，酒店可以采取以下措施提高客户满意度：1. 加强员工培训：提高员工的专业水平和服务意识，增强服务质量。
酒店客户满意调查
酒店客户满意调查近年来，随着旅游业的迅速发展，酒店行业也得到了长足的发展。
然而，酒店客户的满意度对于酒店的经营和发展至关重要。
为了了解和满足客户的需求，酒店经营者需要进行客户满意度调查。
本文将围绕酒店客户满意度调查展开讨论，包括调查的目的、方法、结果分析以及改进措施等。
一、调查目的酒店客户满意度调查的主要目的是了解客户对酒店服务的满意程度，发现问题并采取相应的改进措施，提高客户的满意度。
通过调查，酒店经营者可以了解客户对酒店各项服务的评价，包括房间设施、餐饮服务、员工态度等方面，从而为改进服务提供参考。
二、调查方法1.问卷调查：酒店可以设计一份客户满意度问卷，包括多个方面的问题，如房间舒适度、服务质量、餐饮品质等。
问卷可以通过纸质形式发放给客户，也可以通过电子邮件或手机应用等方式进行在线调查。
问卷调查可以为酒店提供客户满意度的整体情况和客户需求的综合反馈。
2.个别访谈：酒店可以选择一些客户进行个别访谈，深入了解他们的需求和期望。
通过与客户面对面的交流，酒店可以更加直观地了解客户的意见和建议，为改进提供更具体的参考。
三、调查结果分析在收集到足够的调查数据后，酒店经营者需要对调查结果进行分析，以便更好地了解客户的需求和满意度。
分析可以从整体和细分两个层面进行。
1.整体分析：酒店可以统计客户对酒店整体服务的满意度，包括整体评分、推荐意愿等指标。
通过对整体满意度的分析，酒店可以了解自身在市场竞争中的地位，以及客户对酒店服务的总体评价。
2.细分分析：酒店可以将调查结果按照不同服务项目进行细分分析，如客房、餐饮、前台等。
通过细分分析，酒店可以了解到客户对不同服务项目的评价，从而有针对性地改进相应的服务。
四、改进措施根据调查结果，酒店经营者可以制定相应的改进措施，提高客户的满意度。
改进措施可以从以下几个方面展开：1.提升服务质量：酒店可以加强员工培训，提高服务质量和态度。
员工的专业素养和服务意识对于客户的满意度至关重要。
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经济型酒店顾客满意度调查与分析
作者：周静牛瑞
来源：《科技视界》2014年第34期
【摘要】随着国内旅游和商务活动的快速发展，经济型酒店的发展前景非常乐观。
顾客对于酒店的满意度直接影响经济型酒店的发展，因此，提高顾客满意度和忠诚度已经成为促进经济型酒店发展的关键策略。
【关键词】经济型酒店;顾客满意度;对策
0 研究背景
20世纪90年代，经济型酒店在国内萌芽发展，随着经济的快速发展以及生活水平的提高，这种价格低廉、服务简单的适合大众群体的经济型酒店，快速的脱颖而出席卷市场。
与此同时，国外的酒店集团也不断地入驻中国，使得消费市场的竞争日益激烈。
因此，提高顾客满意度，维持老顾客并培育吸引新的消费群体是当前经济型酒店发展的关键策略。
1 顾客满意度调查结果与分析
论文采用问卷的方式收集数据，对如家、尚客优等连锁酒店顾客进行调查，主要从客房、服务、形象、便利度等方面对顾客进行调查。
问卷采用李克特量表计分法，非常满意=5分，满意=4分，一般=3分，不满意=2分，非常不满意=1分;共发放问卷200份，回收有效问卷168份，有效率为84%。
1.1 顾客满意度调查结果
由统计结果可以看出，顾客对于图1所列的因素的满意度处于2.5-4之间，处于一般满意。
从数据可以得出，酒店的便利程度满意度害是3.85，酒店形象达到3.69，顾客对这两方面的满意度较高;客房资源满意度是2.85，服务质量是2.95，卫生环境与性价感知方面也比较低，这反映出客房的基础设施、服务效率与服务态度方面不足之处非常明显，卫生等方面也没有达到顾客的预期，需要重点改进。
1.2 顾客满意度低的原因
1.2.1 客房基础设施不健全
经济型酒店提供的核心服务是给予顾客提供舒适的休憩空间。
对于客房资源，顾客满意度较低的主要集中在隔音效果、卫浴设施、网络等方面。
笔者在调研中得知，大多数经济型酒店为了降低投资成本，主体大楼是租用其它用途的主楼改造的，酒店构造不合理，客房之间大部
分由木质夹板隔开，隔音效果差;走廊以及酒店外部环境的噪音进入房间，使得房间的安静效果差。
酒店为了节约运营成本，卫浴热水供应限制时间;一些时间相对久的酒店不提供网络设施，或者网速慢，房间装潢千篇一律，没有个性化的特征等;这反映出经济型酒店在客房的隔音效果、必备设施以及通讯网络上处于劣势，没有满足顾客的需求。
1.2.2 服务效率低，服务态度差
由于经济型酒店以价格低廉，简单服务为特色，所以员工相对较少，服务的范围较广，工作强度较大。
在调研中，部分顾客抱怨酒店前台的工作人员在订房、登记、结账时，速度较慢，顾客等待的时间较长;酒店本着节约成本的原则，招聘的员工学历较低，素质一般，以及公司开展的培训课程较少，员工还不能及时的了解服务行业的规则，因此某些员工态度傲慢，言谈犀利，减低顾客满意度，服务态度有待提高。
1.2.3 客房价格相对较高且不稳定
在调研中，不少顾客抱怨，客房的价格过高，有的基本上与星级酒店价格不相上下，且顾客花费高价并没有得到高质量的服务;其次是价格不稳定，经济型酒店会根据顾客流量不定时的涨价。
1.2.4 环境卫生差
环境卫生的顾客满意度是3.12，较低。
由于酒店的客流量非常大，不注意环保，随手乱扔垃圾，导致卫生较差;而且保洁人员相对较少，没有及时的清理客房与外在环境的卫生，酒店的卫生质量保持的相对较差。
2 结论与建议
基于上述数据结果与分析，顾客对于经济型型酒店的期望与满意度之间还存在着显著地偏差，急需进一步提高各方面的建设以满足顾客的需求，提升满意度与忠诚度。
当然，各方面的建设不是盲目的，需要针对具体问题进行细化分析，针对问题提出以下建议：
2.1 保持客房卫生清洁，完善基础设施
经济型酒店要在提供核心产品功能（如床、电视、衣柜等）的基础上，进一步满足顾客的个性化要求：细分房间等级，定制不同价格，让顾客有更多的选择空间;保持24小时卫生清洁，对于顾客直接接触的床、面盆等设施及时消毒;网络社会时代使得大家时时刻刻离不开网络，因此酒店要提供电脑房或者无线网络等，并且提高网速，以满足顾客的通讯要求，给顾客提供温馨、简约的生活空间。
2.2 重视客房的安静，保护客人隐私
针对客房的隔音效果问题，酒店在房间的装潢上加强隔音措施，特别对于墙壁，应摒弃木质夹层采用实体墙以阻挡噪音;门窗采用隔音效果较强的材质以保证客人的隐私;以减少走廊以及外在环境产生的噪音，管理人员应该在酒店内部制定一系列保持安静氛围的规章制度，比如要求服务人员交流、工作时要尽量的轻声细语，并且提醒顾客也要尽量保持安静的氛围，以为他人与自己提供安静的环境。
2.3 提升服务人员的能力与态度
实证分析得出，在员工的服务态度与工作能力方面，顾客满意度呈较低的状态。
酒店的前厅工作人员代表着酒店的形象与服务，酒店的管理者应该针对这些现象，制定合理的规章制度。
首先，对上岗的工作人员进行定期的培训以及监督，提高工作能力与效率，尽可能的减少顾客等待的时间以产生抱怨，及时淘汰不合格的员工;建立奖惩制度，在顾客退房的同时针对为其提供服务的员工进行打分，对于优秀的员工给予物质或者精神上的奖励，同时惩处表现差的员工，直接与其绩效挂钩。
其次是要培养员工的主动服务意识，灌输“顾客是上帝”的服务思想，使员工与顾客建立情感上的沟通，积极主动、热情的为顾客提供多样化、个性化的服务;激发顾客对酒店的满足感。
2.4 提高经济型酒店的性价比，提供优质服务
目前经济型酒店的竞争已从单纯的价格竞争提升到性价感知层次。
经济型酒店的目标顾客是大众群体，一般是工薪阶层，收入水平一般，对于酒店价格的变化较为敏感。
因此，经济型酒店在提供的产品资源时要结合消费者的消费能力，制定合理的价格同时提供相对高质量的服务与产品，以提高顾客的满意度。
经济型酒店内部应该针对价格制定规则，划分淡旺季的价格标准，在价格固定的时间内不能因为客流量的增加而随便调整客房的价格。
3 结束语
顾客满意度是衡量经济型酒店服务质量的标准，同时也是改善酒店管理、提高经济效益的重要指标。
在竞争激烈的经济市场下，经济型酒店管理人员必须要把握形势，创新服务理念，主动提供优质高效服务，最大限度的满足顾客的需要，不断提高消费者的满意度和忠诚度。
由于本研究调查范围以及受访对象的有限性，相对于整个经济型酒店市场来说占的比例较小，代表性不强，所研究的结果能否代表整个经济型酒店市场有待进一步研究。
【参考文献】
[1]刘陆燕，王利.酒店顾客满意度调查与分析[J].经营管理者，2014，5：121.
[2]张萍.经济型酒店顾客满意度实证研究[J].商业经济，2014，4：73-77.
[3]沈涵，郭旸.经济型酒店顾客满意度指标体系研究[J].消费经济，2010（4）：30-33. [责任编辑：张涛]。