基于CTI技术呼叫中心设计与实现

基于Ｃｒｌ技术呼叫中心的设计与实现
９６６６６系统采用业务与系统平台分离的设计思想，在逻辑层次上分为：业务交换接入层、业务支撑层、业务实现层三大部分。

采用自主研发的软件，便于业务的开发和维护。

软件开发平台的选用Ｗｉｎｄｏｗｓ２０００下的Ｖｉｓｕａｌｃ十＋６．０作为应用程序的开发前台；用Ｗｉｎｄｏｗｓ２０００下的ＳＯＬＳｅｖｅｒ２０００作为后台数据库；用ＬＩＮＫＥＲ公司的ＬＩＮＫＥＲ２０语音卡提供的函数开发包中的接口函数实现电话线路和计算机之间的通讯。

系统整个物理构成是在原有交换机的基础上配备ｃＴＩ服务器（接入和应用服务器合二为一）、人工坐席系统、话务管理工作站、监控工作站、网络交换机（所有设备通过局域网交换机互联），客户通过Ｅ１与客服中心的９６６６６系统建立联系，９６６６６系统采用进程间通信（ＩＰｃｌ和套接字（ＳＯＣＫＥＴ）解决了同一主机的不同进程以及不同主机问进程的通信问题。

其结构如图３．２所示。

图３．２９６６６６系统结构图
Ｆｉｇ．３．２９６６６６ｓｙｓｔｅｍｓｔｒｕｃｔｕｒｅ
３．４．２９６６６６系统实现的功能
客户打入电话时，系统为客户播放语音提示，客户可以通过电话机的按键发送ＤＴＩＶＩＦ码，选择不同的功能。

具体功能如下：
（１）呼叫分配和排队
当有呼叫进入本系统时，系统将把该呼叫分配到满足以下条件的话务台：已登录的、空闲的、本次进入空闲时间最长的话务台。

如当前无可用的空闲话务台，则系统将对呼叫进行排队，排队按以下原则决定排队的次序：呼叫对应的优先级别高的排队次序高；同样优先级别的呼叫等待时间长的排队次序高。

当出现空闲话务台时（有新的话务台登录，或原来忙的话务台转为空闲），排队次序最高的呼叫首先被分配到话务台。