家电连锁零售企业物流管理问题及对策研究

家电连锁零售企业物流管理问题及对策研究
内容摘要
在当下，B2C的电子商务模式离不开物流相关业务。

但是根据相关的调查结果来看，我国目前的B2C电子商务模式在物流配送这方面的探索还不够深入。

因此，笔者查询了一些跟企业物流管理上的相关资料并进行归纳和梳理，最后针对此进行了解和探究，以SN电器的物流为例进行调查以及分析。

它将为SN易购作为电子商务公司的未来发展带来指导意义。

SN电器在仓库存储和运输形式上还是和之前的一样，这样的形式让SN易购在线上的平台可以更便捷的运送物品，不过在这个基础上，要求还是比之前要高的。

SN易购在物流的配送方面做了很多的尝试想让配送方式变得更好，尽量的减少在运输成本。

物流运输的优点是可实现门到门运输，这样的优点提高客户满意度，实时了解客户诉求。

本文主要对我国SN物流的仓储管理、流通加工、运营管理三方面进行深入的分析。

经过这些分析结合目前已经存在的物流发展现状，进行建议，希望这样的方式可以帮助我国的家电连锁零售行业的物流加快发展的步伐。

因此，希望本文有助于SN购物流的研究与开发，为其他电子商务企业的物流管理问题对策提供参考。

关键词：SN；物流管理；问题及对策
第一章绪论
现如今，我国电子商务发展的背后意味着整个物流业的高速发展，因此物流运输的要求也会变得越来越复杂和专业化。

电子商务的整个交易活动包括业务流，物流，资金流和信息流的四个基本流程。

业务流程，在线支付和在线交易的过程中也是一个资金和信息流通的过程，但物流则应通过线下实体之间的配送和交易进行。

在如今电子商务这个大的背景下，一些销售相关的服务慢慢的向着物流业务相关的机构进行转移。

企业需要及时、安全、经济、有效的物流服务来满足现代消费者的消费需求。

物流是第三利润的主要来源，它让电子商务的运作和经营变得更加便捷。

所以很多电子商务的相关企业都会选择物流相关的业务，让B2C电子商务模式的企业在网络上销售方式更加合理。

当前中国的物流行业发展比较快，但在快速发展中还存在很多未解决的问题。

比如物流运输过程中成本较高，销售的渠道不足，且不够专业，物流服务没有达到消费者的需求。

在当代，对于怎么去提高物流运输形式的效率等方面的研究并不多，也没有比较好的方案让企业在物流运输中对各个环节进行优化。

因此，给B2C企业在电子商务物流配送的相关环节提供合适而且有效的分销模式，将便捷又专业的配送服务给予消费者，这都是目前我国电子商务物流非常需要解决的问题。

第二章物流管理概述
(一)物流管理的概念
物流管理，包括物流的七大功能：运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息处理，对应的物流管理体系有七个系统。

国家标准“物流术语”（GB / T18354-2001）中的物流管理定义是“物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

”
(二)物流管理的特点
在如今电子商务发展的背景下，物流服务越来越重视消费者的需求和满意度。

目前的物流服务在相关的设施方面比较先进，物流服务和物流网络上的应用都比较齐全，公司通过从消费者的角度出发来达到分析他们需要的服务的目的，针对这些要求让消费者享受满意的物流服务。

在相关方面进行合理的分工，然后将货品送到指定的地方，最后让客户体验到更贴身的物流服务。

物流管理的总原则是物流合理化，即保证物流合理化的实现，对物流设备配置和物流活动组织进行调整改进，整体优化物流系统。

它具体表现是一最低的成本达到较高的物流服务水平。

配送效率高。

对于消费者的需求是要求必须快速回应的。

根据相关信息可以看出，电子商务这种形式下的客户一般都很关注货物及时性。

要想物流配送在信息化方面可以很快地发展起来，那么就离不开物流中的信息流了。

在物流的配送过程中，需要用到一些信息的采集和处理等方式。

如今一些先进的数据库系统可以针对客户的各个需求进行准确定位，这样配送的时候就节省了大量的时间，因此很多的商品在质量上就得到了保证，让消费者在购买和物流服务上有一个满意的体验。

灵活性。

最初在生产领域提出灵活性以实现“以客户为中心”。

物流灵活性意味着不会再一味地关注服务，而是慢慢地重视消费者的想法和需求。

市场的发展需要更有质量的物流信息服务，且在交付和整合上也应更专业。

在电子商务的形式下，消费者具有比以往更多的分发需求，例如直接递送，预定递送和准时递送。

对于到货的时间以及到货的日期，消费者能在下订单的时候就和商家进行预约，根据消费者指定的交货时间，物流配送中心可以灵活地组织物流配送，这样不仅可以提升客户的满意度，物流企业在其中也可以得到进步，让他们的效率更高。

客户对于物流配送不是单单只看它的速度有多快，还要看商家有没有更专业和针对性的服务，做到这样就把握住商机。

手段智能。

电子商务物流配送是一种比较智能的服务，它的物流网络系统和信息系统都比较的完善，并且在管理理念上也比较前卫。

这样的智能形式慢慢地让物流实现自动化，如：找出最优路线让运营策略更完善，目标自动调度货物，实现运输路线优化。

只有通过现代配送方式和自动化程度的提高，才能利用大量的运营和决策方法来解决实际问题。

更高的逆向物流。

这是在电子商务下物流配送的新特点。

在B2C电子商务模式下，消费者无法在虚拟环境中看到真实产品。

他们只能从特定角度通过平面图像或文字描述购买产品，所有产品信息均由电子商务公司提供。

消费者无法检查描述的真实性和质量。

由于消费者与企业之间的信息不对称，商品的收货可能与消费者的期望不同，各种电子商务公司的竞争给消费者带来了长期的回归期，这导致了大的回归逆向物流的回报数量。

第三章SN及其物流配送模式的现状分析
(一)SN的基本概况
SN电器于1990年在江苏省南京市成立，是一家规模比较大的专门销售家电的民营连锁零售商。

该商店在运行方面比较准确，品牌也有其独特的地方，在中国一些家电连锁商店中它的地位较高，且SN电器经常在网络上出现。

到2017年6月，已经有将近三百个城市有了SN易购的身影，其连锁店有两千多家，网点也有八百多家。

另外SN也开始向着一二级市场进行扩张。

2017年，SN在线上和线下的总收入高达一千多亿，同比增长的百分点占了将近四分之一。

(二)SN现有物流配送模式的分析
1.自营配送模式
自营配送的形式可以帮助企业对自身进行管理，并且保证服务质量。

SN商城分别在北京，上海，广州和成都这四个城市都已有自己的物流系统。

因为它的客户都主要的集中在了这四个地方，所以在这四个城市里都设立了一个比较大的物流中心。

比如华东物流，SN每天处理的订单都有两万多个，订单的处理极限是五万个。

在北京发起的订单一般都是SN自营配送团队进行配送的，大多是当日达或次日达。

2009年，SN投资了两千万成立自己专门负责快递的公司，并想要在整个国家建立起一个属于自己的配送网络。

另外还在其他的7个城市都建立了配送的站点并预计在华东物流中心在旁边在建立一个很大的储存物流的仓库。

表格 3-1SN商城自营配送区域
2.第三方物流配送模式
第三方物流配送模式指的是企业没有相应的、较方便的方式来进行物流配送的服
务，于是把公司关于配送相关的服务委托其他专业进行物流配送的公司。

这样的形式可以让企业在物流上省下很多费用，同时还能结合需求选择合适的公司相对灵活地进行配送服务。

SN商城则是将那些自营物流配送触及不到的地方交给第三方的物流公司进行配送。

其次，在能源使用上，SN会跟天然气厂家进行合作，因为运送家电时间是很消耗能源的事且国内能源供应收费很高，如果自己配送的话，配送产生的成本比这个家电获取的收益还要高。

比如一个比较大的家电从上海运送到武汉，消耗的成本是400元，但是如果和厂家合作的话，算下来它的成本才四十八元，节省非常多的费用，并且厂家都会有自己长期合作的商业伙伴，也建立了自己的网点进行专门的服务。

与厂家合作除了可以节省很多成本费用以外，还能间接的通过厂家来对自己的品牌进行宣传。

SN商业中心还与当地的信息技术公司建立了联系，以确保能够以更大的灵活性节约物流成本，并选择在配电方面，天然气也选择与生产商合作，因为国内能源供应的物流成本很高，而天然气自给成本高于利润，上海到武汉的电力平均成本超过400台，但与当地厂家合作，在他们租用的仓库里分发物品的成本只有48美元，这意味着要减少90%。

制造商有自己的合作伙伴和他们自己的服务网络。

另外在逆向物流上，SN也与快递公司进行合作。

2010年开始，客户在SN买完货品需要退货或换货时，SN是免费上门将货品取回的。

这个服务过程中产生的费用都是SN来承担，这项服务目前只有40多个城市有。

如今，SN已和圆通达成了合作意向，正准备向全国扩张此项服务。

SN易购自营物流系统已非常成熟，在全国有很多门店，配送网络也较完善。

这样的物流条件更加促进了SN易购自营物流模式的发展。

虽然和电子商务物流相比，其销售模式还是有差异，SN易购的形式适用对象只是SN本身，目前在物流配送的方式上，SN非常积极地将电子商务物流配送中的优点结合自身实际利用起来，使其自营物流更加完善。

实际上，在SN易购自营物流早期，SN原有物流配送系统的使用已经减少了巨大的仓储和运输资金投入，其与电子商务物流相结合的特点主要在于网站的建设。

物流配送的“最后一公里”得到了改善，SN的原店也是一个快递点，用来分销不同区域的货品。

如今，社会上的消费是多种多样的，因此社会上和客户开始比较关注物流带来的服务，未来物流行业的发展趋势将会是对物流服务在质量上的追求。

客户在选择物流的时候更多关注其质量而非费用。

SN易购在线没有自己的产品。

因此需要抓住上游制造商、商家和下游客户，占据主导地位，从而形成自己的核心竞争力。

第四章SN物流管理的现存问题分析
(一)SN物流管理观念有所欠缺
近年来，在出口导向型经济的推动下，SN商城在经济上的发展非常迅速，已经慢慢变成了国内外重要的贸易基地。

目前国内物流管理理念和方法均未能很好地体现现代物流管理的要求，在物流成本管控意识、物流服务质量意识、现代库存管理意识等方面尚有不足。

不单单是运输、生产会产生成本，据公司员工透露，SN对产品在储存和配送方面产生的费用重视力度不足，忽视其对企业的物流成本的影响。

目前SN却对物流的管理只集中在运输和生产两方面，因此SN商城需要对物流管理的策略进行调整，尽快解决目前管理方法上存在的问题。

只有这样，这些才能将物流过程的成本降低，让利润更高。

SN易购最开始想的就是自营物流。

因为SN在前期的物流配送相关体系比较完善，所以在转向自营物流时比较顺利。

目前，除了一些较偏远的地方，其他地区都可以使用自营物流配送的方式。

不采用第三方物流的原因是，偏远地方不会有太多销量，相对成本高。

此外，配送质量和物流成本带来很大的财务压力。

(二)物流管理关注点片面导致服务质量严重受损
SN商城比较关注业务订单量，对物流配送方面的投入并不多，物流团队建设方面不够坚固，人员素质相对较低，在家电分销方面也没有很丰富的经验。

2008年，SN商城的发展策略中已经开始出现了从3C产品到白色家电和百货商店的方向发展。

这样的策略获得很多家电制造商的积极响应。

在各种各样的促销下，物流订单快速增多，但SN商城在家电配送上仍然没有很多经验，经常出现货物爆仓的现象，对物流造成很大影响。

购买了较大家电的顾客下单后没有很快地收到自己的货，这严重影响了客户的体验。

相反地，如果客户在传统商城买电器，即买即取，这样的形式很不利让于SN商城的运营。

同时，SN商城在售后上做的不够好——只是将货品送到，没有提供安装服务，一般都是客户自己想办法安装家电，并且SN在包装方面做得也不尽人意，很多家电包装太过简单，在运送时很容易受到损伤，导致客户退换货物，这样就加大了运输成本，处境变得更加不利。

企业在进行物流模式运行的时候，都会考虑的物流成本的高低。

最近几年，SN为了建立物流中心和城市配送中心，投入了很多的资金，想要借助这些条件加大客户满意度，两小时的速度将得到扩展，半日的范围得到了覆盖，但是物流成本却越来越高。

SN目前的物流形式只是对他们线上和线下业务进行服务，形成单向的配送方式。

没有
把资源像第三方物流那样很好地运用起来，第三方物流服务公司一般是不涉及实际过程中商品交易的，它只是提供一个较专业且双向的物流服务，可以将物流资源充分地利用起来，让公司获利。

和目前的SN物流相比，空载的现象会让物流成本和相关资源在利用时跟其它物流公司有差别。

(三)缺乏物流增值服务
目前，SN商城的物流发展趋势较好，但是行业中一些中小企业的物流仍比较传统，比如搬运和存储、卸货等等，没有过多地关注目前物流在服务上的要求，使其物流没有得到很好的发展。

不符合客户需求，服务水平低。

由于自身规模，资金和人力的限制，中小企业往往不注重服务优化和设备更新，而是在复杂的活动中使用复杂的手工方法进行物流活动。

虽然企业可以通过产品创新获得竞争优势，这种竞争优势可以在较短的时间内保持，而流程创新变得越来越重要。

除此之外还应关注生产创新和物流创新。

传统中小企业相关管理在未来的多种类产品和物流流程上将会被淘汰。

客户除了对产品质量或其他方面的要求越来越高，对于物流服务也开始提高了自己的需求。

市场上售卖商品的各个商家竞争开始越来越激烈，因此让很多企业还要额外再提供一些服务。

这几年来，对服务的提供变得越来越重要，对一些中小企业进行调查的时候发现，客户除了对产品的质量进行评估还会对这些公司在服务商的质量进行评估。

SN商城一些中小企业在交货的时候时间上做得不够及时，所以需要制定较好的方案使交货的时间变得更短，让客户对其服务感到可靠。

除此，还存在物流配送不够专业，配送设备不够先进，各个功能也不够健全，没有提供好的个性化服务等问题。

SN易购的配送订单一般较小且复杂，另外SN一些小零件在运送时没有较高的自动化设施，因而产生高成本。

物流方面人员流动性大，不仅造成管理上的问题，而且限制了运输和运输能力，使公司物流专业知识的提高不符合当前配送物流的需要；物流人员的专业化分配是影响分配专业化程度的另一个重要因素。

(四)库存准确率低
在公司仓库改造之前，公司仓库的管理完全依靠劳动力。

成千上万的原材料和成品被储存在员工的记忆中。

随着库存的增加和时间的推移，员工的记忆不准确，错误率高，日常工作和仓库管理员没有及时将收到的物料入库，过一段时间后集中输入计算机进行结算，因此收到的物料与仓库不同步，导致库存会计数据有差异，库存数据失真；在发放物料时，使用大的物料清单，上面有多种物料，这些物料不一定同时发出，只有等到清单上的物料全部发出之后才将清单输入计算机进行结算，这样发料与出库不同步导致帐物不符，库存数据失真[1]。

同时，SN易购之前没有成立统一的物流中心，没有建立大型立体化仓库，也没有对物料的采购、运输、储存和配送进行统一的管理，由于销售、制造等环节的控制和独立的业务流程，在计划、采购、运输和
储存过程中，库存量很大，不同库存数据之间有时会存在差异，从这个意义上讲，联合各系统各组织提高库存的可靠性是非常必要的。

控制系统与销售、制造、计划、采购、运输、仓储等独立的业务流程之间缺乏业务合作，导致大量库存，有时操作系统不同的库存数据之间也存在差异。

另外，由于仓储部门人工化程度过高，管理不够严谨，丢料少料的情况时有发生，也降低了库存的准确率。

库存准确率低一般从两方面可以看出，一是，SN易购有十几条生产线，每条生产线之间都是独立的，数据更新非实时，出错率高，通常一个生产部门中的数据显示有材料，不过在需要用到的时候却发现没有了或者损坏了，这种情况下生产就只能延后，等材料能供给后才能运作，让生产的进程变慢。

第二个就是原材料被大量积压，让库存成本费用变得更高，这一系列的原因让库存方面的错误率变得非常高。

(五)成本控制不足
SN物流运营成本没有在市场上发挥很好的竞争优势，然而它在自营物流上的投资非常大，这也是它一个比较突出的优点，大量的资金投入也会让SN的现金流受到影响。

同时，通过对SN目前的不足之处来看，SN因为过多地投入到家业务网络中，至少在今后两到三年里最好的结果是处于盈亏平衡的状态，并且在农村物流的背景下，SN还要将很多的资金用来建设农村服务站和农村管理。

如果对仓储和配送设备不进行很好的管理，那么SN在如今的市场竞争形势下地位会变得岌岌可危。

第五章SN物流管理的改进措施
(一)树立现代物流管理理念
首先，SN易购应继续遵循自营物流模式。

虽然它不能给公司带来明确的收入，短期现金流为负，不过长远看来，自建物流也有很大的优点，就是控制了很多物流成本并提升了服务的质量。

物流是要不断地坚持自主创业趋势，使物流配送的最后一公里的水平得到提高，让一些较小的商品在配送成本问题上可以得到很好的解决，消费者各种的需求也能更好地得到满足，据SN官网统计，SN的大宗商品可以在半天时间内销往100多个城市。

次日达几乎可以覆盖全国所有的城市。

小件物品在半日达和次日达的范围不够广，应该对小商品配送中心进行进一步地健全，尽可能使覆盖的范围更广。

其次，盈利能力低，分销成本大，专业和低效的物流服务可以外包给第三方物流公司，以降低物流成本。

SN易购在各个地方的干线运输业务往第三方物流的转移上做得比较好，这样充分利用物流内外部资源，减少人员和设备的使用。

为了快速实现SN “快速发展，终极经验，绩效协调”的经营理念，我们将进一步提高企业的交货及时性，提高客户满意度，提供彩电，空调等传统家电的配送服务，调节器和冰箱分配和安装，可以借鉴第三方物流公司的现代物流管理理念，提供专业服务，降低物流管理成本。

(二)完善自身物流管理运营力
1.改善产品入库管理流程
在仓库管理中，当SN商城进行货物存储时，由于管理疏忽，库存管理人员不清楚，仓库管理人员的责任不明确，造成了很多不必要的麻烦。

因此，有必要重新定义货物存储过程。

管理和业务人员接受培训，以尽量减少错误率。

与原始货物仓储流程相比，改进的仓储流程主要是增加货物检验和与客户的反馈互动。

改进的仓储流程为SN商城的存储带来了以下管理改进。

首先，经理和仓库工作人员可以及时、准确地收集货物的反馈信息，并将其存储在文件中进行存储，有效地避免了货物短缺或损坏事故造成的客户纠纷。

其次，他们履行自己的职责和有效的工作。

经过有效的培训，仓库工作人员掌握了标准化仓储流程，确定了整箱货物的入库过程，有利于提高工作效率和工作水平。

最后，节省了时间，提高了仓库的效率和利用率，仓库人员可以根据原始信息的科学性，合理组织货位，减少时间和空间的浪费，解决了货位不足导致的仓库利用率和工作效率低下的问题。

2.提高在库作业管理
产品一经接收和储存，仓库就负起维护的责任。

一般情况下产品在仓库只要分类、排货位号、上架等等。

这里主要对SN商城的产品在库作业管理上存在的问题提出一些改善建议。

SN的仓储空间在规划上并没有表现出很专业，主要是依据一些习惯和人类的经验。

存储空间编码没有经过统一编码，在编码中被混淆。

一般情况下，货物的空间利用率不高，劳动力和设备无法得到有效利用，仓库中的产品难以使用。

针对这种情况，本文对SN商城的货物空间进行了重新分类，并对货物空间进行了科学的编号。

3.产品出库发送
由出站工作更复杂，更复杂，工作量也很大。

提前组织工作和机械非常重要，并安排操作员和机器以确保每个环节的紧密连接。

SN购物中心的出境流程改善密切。

合作确保SN商城能够根据合理的物流成本及时，及时，安全地向客户发送货物，满足其生产经营需求。

重新安排出境流程后，可以根据客户的要求更快，更准确地发送货物，使仓库管理人员和员工能够更清晰地定义自己的工作流程，确保顺利进行。

工作责任明确，效率得到提高。

对于SN商城部分仓库的第三方外包，仓库防线较高，货物安全性不能得到充分保障。

由于SN商城在使用自己的仓库方面得到了加强，它可以充分利用现有空间，加快货物流通速度。

这将大大缓解SN商城的仓储问题，减少外包量。

考虑到一些商品外包成本较小，这有利于SN商城自身的业务发展，SN商城将充分了解合作伙伴，签订有效，合理，长期的合同，加强合作伙伴之间的关系，降低外包业务仓库的风险。

(三)提供增值性延伸服务
单一物流服务的内容往往会增加物流企业的运营风险。

为了降低运营风险，提高企业的盈利能力，企业的服务领域必须向更深层次的方向发展。

SN商城的物流信息平台用于为其他企业提供物流仓储和配送等服务，从而使该行业的物流水平变得更高。

增值推广服务指物流资源的整理和合并，它是为了给客户提供更高的服务。

物流企业的增值服务可以从企业的上游或者下游的角度出发来看。

上游可以延伸到物流市场研究和对商品管理；下游可以延伸到物流资讯管理，包括对物流提供相关方案和策略，如仓库的建立、客户设计及开发方式等。

增值服务离不开销售调查和于客户需求预计等服务，第三方物流公司可以根据仓库中产品周转率来判断下一次采购周期。

为了更好地看出市场对商品诉求的变动，把正确的需求评估用于指导商家合理地计划商品的订单数量。

物流咨询业务主要面向满足初始物流业务或原有物流系统改进和转型的企业。

第三方物流服务提供商根据多年来物流业积累的丰富经验，准确预测了物流市场的规模和发展方向，以及运输、仓储等物流信息资料。

物流业的服务提供商。

轻松访问，帮助客户选择个评估合适的物流伙伴。

物流人才和培训相关资源都是SN商。