商场营销服务用语规范 - 制度大全

商场营销服务用语规范-制度大全
商场营销服务用语规范之相关制度和职责，商场营销服务用语(一)常用规范用语1、您好!2、欢迎光临!3、好的!4、请您稍等一会,我马上就来!5、让您久等了!6、对不起!、真是不好意思!、真的很抱歉!7、...
商场营销服务用语
(一) 常用规范用语
1、"您好!"
2、"欢迎光临!"
3、"好的!"
4、"请您稍等一会,我马上就来!"
5、"让您久等了!"
6、"对不起!"、"真是不好意思!"、"真的很抱歉!"
7、"谢谢您!"
(二) 禁忌用语
1、"你自己看吧!"
2、"不可能出现这种问题的!"
3、"这肯定不是我们的原因!"
4、"我不知道!"
5、"你要的这种没有!"
6、"这么简单的东西你也不明白!"
7、"我只负责卖东西,不负责其它的!"
8、"这些产品都差不多,没什么可挑的!"
9、"想好没有,想好了就赶快交钱吧!"
10、"没看我正忙着吗一个一个来!"
11、"别人用得都挺好的呀!你怎么一用就不好"
12、"我们没有发现这个毛病呀!"
13、"你先听我解释。

"
14、"你怎么这样讲话的"
15、"你相不相信我"
(三) 文明用语100句
* 招呼用语
1、"您好!"
2、"请问您想看些什么商品"
3、"请您稍等一下,我就来。

"
4、"欢迎光临!"
5、"这是您要的东西,请看一下。

"
6、"请多多关照。

"
* 介绍用语
7、"您看这种合适吗"
8、"这是名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。

"
9、"这种商品虽然价格高了一些,但是美观实用,物有所值,而且很有特色,您可以买回去用用看,如果好用,您下次可以多买一些。

"
10、"这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。

"
11、"这是新产品,它的特点、优点是--"
12、"如果需要的话,我可以帮您参考一下"
13、"我给您拿几种来看看好吗"
14、"您回去使用时,请先看一下说明书。

"
* 收、找款用语
15、"您这是××××元钱。

"
16、"收您×××元钱。

"
17、"这是找给您的×××元钱,请收好。

"
18、"货款是×元×角,请您核对付款。

"
19、"您买的东西共计××元钱,收您××元钱,找您××元钱,请点一下。

"
20、"您的钱正好。

"
21、"您的钱不对,请您重新点一下。

"
22、"我们是集中收款,请到××号收银台交款。

"
23、"请您再点一下,看看是否对数"
* 包扎商品用语
24、"这是您的东西,请拿好。

"
25、"来,我给您包装一下。

"
26、"请您点清件数,我给您装好袋子。

"
27、"好了,请您看一下。

"
28、"我来帮您包装一下,这样方便携带。

"
29、"这里有礼品袋,我为您装好。

"
30、"东西都放进去了,请您带好。

"
31、"这东西易碎,请拿好,注意不要碰撞了。

"
32、"这东西容易弄脏,请不要跟其它东西混在一起。

"
33、"这东西怕挤,乘车时请小心。

"
* 答询用语
34、"这种商品过×天会有,如果方便您留个电话,到货时我通知您。

(确定该天会有货)。

"
35、"这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,到货后我马上通知您,好吗"
36、"我知道的就这些,您看对吗"
37、"您到这里如同到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。

"
38、"您有什么要求,尽管说。

"
39、"对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我去请教一下别人。

"
40、"您要买的商品在×楼×区出售。

"
41、"这种可以吗如不合适,我再给您拿别的。

"
42、"这种很好,很适合您用。

"
43、"您真有眼光,穿上它一定很漂亮。

"
44、"大件商品,市内我们负责免费××小时内送货到家。

"
* 道歉用语
45、"对不起,让您久等了。

"
46、"对不起,这是我的过错。

"
47、"对不起,刚才人多我没听清楚。

您需要买什么"
48、"对不起,我刚调到这个柜台,介绍得不够清楚,请原谅!"
49、"对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。

"
50、"对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号"
51、"请原谅,我这就给您补(换)。

"
52、"我的服务还有很多不周之处,请多指点。

"
53、"对不起,让您多跑了一趟。

"
54、"对不起,这问题我确实不太明白,请原谅。

"
55、"对不起,我把票开错了,我给您重开。

"
56、"刚才的误会,请您原谅。

"
57、"我将您的意见记录下来向领导反映,以改进我们的工作。

"
58、"对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。

"
59、"我们的服务还欠周到,请您原谅!"
60、"由于我们工作上的过失,给您带来了麻烦,真是对不起!"
61、"您的意见很对,我们搞错了,向您道歉。

"
62、"您的意见对我们非常重要,我们一定努力改进。

"
63、"实在对不起,这完全是我工作上的失误。

"
64、"请原谅,工作时间不能长谈。

"
65、"对不起,出售的时候我没注意,请原谅!"
66、"对不起,请您稍等一下,我请示一下领导。

"
67、"非常抱歉,刚才是我说错了话,请原谅!"
68、"我说话不当,使您不愉快,请多多包涵。

"
69
、"对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。

"
* 调解用语
70、"对不起,都是我们做得不好,请您多多谅解!"
71、"请您放心,我们一定解决好这件事。

"
72、"先生(小姐):真对不起,这位营业员是新来的,有不周之处,请原谅!您需要什么,我帮您挑选。

"
73、"没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。

"
74、"先生(小姐):真对不起,我们的工作没有做好,请您原谅!"
75、"对不起,给您添麻烦了,您有什么要求,请告诉我,我帮您解决。

"
76、"先生(小姐):这件事属质量问题,我带您到职能部门解决好吗"
77、"先生(小姐):欢迎您对我们的服务批评指正。

"
78、"请原谅,耽误您时间了。

"
* 解释用语
79、"对不起,这种商品,按国家有关规定是不能退换的。

"
80、"先生(小姐):对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换。

"
81、"今天较忙,双方都有疏忽的可能。

请您将地址留下,我们结帐时查一查,明天一定将结果通知您。

"
82、"先生(小姐):请问您是自己用还是替别人买请说一下要求,我帮您选一件,好吗"
83、"您想看看这个吗需要什么样的我给您拿。

"
84、"您仔细看,不合适的话我另给您拿。

"
85、"别着急,您慢慢地选吧!"
86、"对不起,刚到的商品正在验收,马上就好。

"
87、"对不起,请将商品放在购物篮里(购物车上)。

"
* 道别用语
88、"谢谢,欢迎您下次再来,再见!"
89、"这是您的东西,请拿好。

谢谢!"
90、"请您走好!"
91、"欢迎您们以后常来。

"
92、"不用谢,这是我们应该做的。

"
94、"欢迎您多批评。

"
93、"请慢走,这是易碎的商品,请小心拿好。

"
* 日常礼貌用语
95、"您好!"
96、"谢谢!"
97、"对不起!"
98、"请问--"
99、"不用客气。

"
100、"请您走好!"
(四) 禁语50句
* 顾客询问时,禁止说:
1、"你不会看吗"
2、"你买吗"
3、"不买就别问。

"
* 顾客挑选时,禁止说:
4、"有完没完。

"
5、"哎,快点挑。

"
6、"一样的,不用挑。

"
7、"买不买不买走开。

"
* 顾客打听商品知识时,禁止说:
8、"不知道。

"
9、"我不懂(会)。

"
10、"你问我,我问谁"
11、"有说明书,自己看。

"
* 顾客犹豫时,禁止说:
12、"不买看什么"
13、"买得起快点,买不起就别买。

"
14、"到底要不要"
* 业务忙时,禁止说:
15、"喊什么,等一会。

"
16、"没看我正忙着吗。

"
17、"越忙越添乱,真烦人。

"
* 收款处及柜台没零款时,禁止说:
18、"找不开,自己找地方找去。

"
19、"没有零钱,不卖。

"
* 缺货时,禁止说:
20、"没有!"
21、"卖完了!"
* 顾客交款时,禁止说:
22、"交钱,快点。

"
23、"怎么不提前准备好。

"
* 顾客退货时,禁止说:
24、"你才买的,怎么又要换。

"
25、"买的时候干啥了。

"
26、"我有什么办法,又不是我让它坏的。

"
27、"你买的时候,怎么不挑好(不看清楚)!"
28、"我解决不了,愿找谁就找谁去。

"或"我解决不了,你去找总经理!"
29、"不是我卖的,谁卖的你找谁。

"
30、"不能退。

"
31、"不能换。

"
* 受批评时,禁止说:
32、"有意见找领导(经理去)。

"
33、"我的态度就这样,你能怎么样
34、"我的态度就这样,你能怎么样"
* 在营业现场任何情况下都禁止说:
35、"神经病、线。

"
36、"八婆"、"八公"、"鸡婆"。

37、"衰人"。

38、"真烦人"。

* 顾客问价时,禁止说:
39、"上面写着呢,自己看。

"
* 顾客选购商品时,禁止说:
40、"不用挑,你穿不合适。

"
41、"别挑了,你买得起吗"
* 顾客要包装袋时,禁止说:
42、"没有袋。

"
43、"自己找去。

"
* 发生冲突时,禁止说:
44、"你爱上哪儿告上哪儿告。

"
45、"上面有经理,你随便找。

"
* 下班时,禁止说:
46、"下班了,快点买。

"
47、"快交钱。

"
48、"今天不卖了,明天再来。

"
49、"帐都结了,不收了。

"
50、"清帐了,不卖。

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