专病门诊病人失约原因分析及其管理对策

专病门诊病人失约原因分析及其管理对策Causative an alysis of break on appointment of patients in
special out patient clin ic and man agemen t cou ntermeasu re
季 娟,王青尔,陈 静,徐晴文,李建东
Ji Juan,Wang Qing er,Chen Jing,et al
(Nanjing General H ospital of Nanjing M ilitary Region of PLA,Jiangsu210002China)
摘要:[目的]通过对失约病人进行原因分析,探讨病人失约原因及有效的护理对策。

[方法]随机选择100例失约病人,对其失约原因进行统计分析。

[结果]失约原因中病人不熟悉就诊流程及自身客观因素是导致失约的主要原因,分别占38%和34%;病情认知差、依从性差对预约有重要影响分别占11%和12%。

[结论]不熟悉就诊流程是导致病人失约的重要因素,而加强宣教、人性化护理是减少失约的重要措施。

关键词:专病门诊;预约挂号;失约;管理
中图分类号:R197.323 文献标识码:C doi:10.3969/j.issn.1009 6493.2010.34.033 文章编号:1009 6493(2010)12A 3166 02
为了有针对性地解决群众反映突出的看病难!问题,改善
医院系统服务功能,方便群众就医,根据卫医管发(2009)95号
文件卫生部关于在公立医院实施预约诊疗服务工作的意见!,
文件强调实施预约挂号能改善就医环境,提高工作效率。

中国
人民解放军南京军区南京总医院肾脏病研究所专科门诊自
2005年起开始实施专病专诊,预约挂号。

统计数据显示,年门
诊量108925人次,专病门诊62526人次,其中预约挂号25683
人次,占专病门诊总人数41%,经过3年的努力,2008年门诊量
184996人次,其中专病门诊140788人次,预约挂号病人110449
人次,占专病门诊总人数的78%。

实践显示,只要通过科学地、
有计划性地预约挂号管理能有效的促进医疗服务质量提升,改
善门诊就诊环境,防止交叉感染,保证人力资源的合理安排。

但
实践也发现,随着门诊量的增加,不少病人虽然进行了门诊预约
但未按预约时间准时就诊,存在预约未到达现象(简称失约)。

仅2009年1月∀6月专病门诊预约到达率数据统计,失约病人
占预约挂号病人的20%。

病人的失约直接影响了门诊工作的
计划安排。

因此,提高预约到达率是现阶段预约挂号重中之重
的问题[1]。

专病门诊是根据病情种类划分,每个病例的诊断,治疗均经
两位以上的专家讨论会诊,制订出个体化针对性强的治疗方案
和随访规划,详细记录和保存病人的全部就诊资料。

现就100
例失约病人进行相关原因分析及相应护理对策。

1 专病门诊病人失约原因分析(见表1)
表1 专病门诊病人失约原因分析
失约原因 例数构成比%
不熟悉就诊流程3838
病人自身客观因素3434
对疾病认知不足1111
依从性差1212
其他55
2 管理对策
2.1 预约流程再造 针对初诊、专病复诊病人再相应诊区设立固定预约点,配有专职预约护士[2]。

预约护士根据医生的门诊随访医嘱向病人详细解释下次就诊的具体时间,如何检查,检查时间如何安排等,并给予预约单。

为出院病人建立出院随访站,所有病人在出院前1d由管床医生带病人到出院随访站,由专职护士对其进行出院宣教和专病预约确认。

科内每周抽查10例初诊、复诊、出院病人,他们对预约流程的认知情况与专职护士的绩效挂钩。

2.2 人性化护理 失约病人有10%是由于看病与工作和学习时间相冲突,针对这一情况,工作人员从实际出发,06:30开始挂号、抽血、送检尿液,周日也不间断。

门诊设立专病门诊检验室,常规血尿标本检查都能当天出结果,避免病人因检验等待时间过长而失约的情况。

真正做到为病人服务不是一阵子,而是一辈子!。

2.3 科学有效的宣教 将门诊宣教工作贯穿于病人整个就诊过程,是让病人了解就诊流程和对疾病认识的重要手段。

因此,专病门诊通过不同放入方式分时段向病人宣教。

护士自发组成肾脏病研究所志愿者服务队!为当日首批就诊病人进行流程宣教,初诊分诊护士重点介绍流程及各种化验的检查方法及时间;专病护士重点宣教专病知识及门诊随访、预约挂号的重要性。

为配合不同文化层次病人的需求,编写肾脏病专病健康教育系列丛书。

其次利用多媒体将门诊病人就诊全过程D V和专病科普宣教片在候诊区循环播放。

让不同文化层次的病人对就诊流程和疾病知识有直观的认知。

2.4 电话随访提高病人依从性 病人的依从性是指病人对医生医嘱、指导的服从或遵守,表现在病人行为与医嘱的一致性,病人的依从性是治疗有效的基础[3]。

病人出院后,随着时间的推移,依从性降低。

护士对失约病人针对其病情进行电话随访,是提高病人对医护人员信任感和疾病认知的有效手段。

在本组失约病人调查中发现因对疾病认识不足,依从性差的20例病人护士针对病情电话随访后,其中有16例病人表示愿意近期来进行随访。

2.5 制订计划,加强服务,完善制度 对预约的方式、预约时间段分配、变更预约和失约的处理方式以及其他一些预约中可能出现的问题制订了细则。

在实际的操作中,从病人的角度出发,边做边思考,不断完善制度。

为不影响病人病情诊治,病人可以在门诊或通过电话更改预约时间。

各专病制订预约基数,保证均匀预约。

3 小结
在黎磊石、刘志红两位院士的领导下,肾脏病研究所年门诊量达22万人次,专病门诊病人以17%的速度增长,而预约挂号
(下转第3168页)
别人[2],关爱病人。

一位扮演急性心肌梗死突发呼吸心搏骤停病人的家属的学生谈到:通过这次实验,感受到了病人和病人家属对医护人员的期望。

!B4谈到:作为病人,很希望知道自己的病情和医生护士所做的处置。

吸氧在临床是比较常见的,但在病人看来,吸氧是一件很重的事情,如果不把吸氧的目的告知清楚,会给病人和家属造成恐慌。

!B5谈到:我充当病人的这段时间,特别心慌,感觉自己的病情很重,希望了解自己的病情,希望得到更多人的注意,更多人的关心。

我认为一定要做好人文关怀这一项内容,不能让病人就这样接受对自己的救治,要告诉病人为什么这样治,关心病人,给予病人信心。

!
2.3 深刻理解了时间就是生命!的含义 本实验设计的都是急危重症的综合病人急救,要求在实验中充分体现一个急!字,病人的病情急!,医护人员的抢救措施急!。

B6谈到:自己躺在那里,呼吸心跳停了,很害怕,心中祈求这别是真的,同学们赶快来救我,如果你们的动作慢了,技术不过关,我就会真的死去了。

!J5谈到:通过角色的扮演和日常生活中很多灾难事故发生的所见所闻,我感觉到作为医务人员,尤其是急诊科护士的责任重大,时间就是生命,也许生命就会从我们的手中流失,如果我们抢救及时,就可以挽回病人生命。

!
2.4 调动了学生的学习兴趣 在综合性实验中学生根据各组设计的病例,要运用护理学基础、内科护理学、外科护理学、急危重症护理学、药理学等相关学科的知识,救治病人还要将相关的护理操作技能娴熟地应用,很好地将所学的理论知识与临床实践结合起来,在学习中变被动学习为主动学习。

学生们设计的病例各种各样,急救的形式也多样化,演练的过程中学生充当了不同的角色,寓教于乐,极大地激发了学生的学习兴趣。

B3谈到:这样的学习方式很好,要收集数据、设计病例、制作幻灯片等,是一个学习锻炼的好机会。

!B4谈到:我认为这样的教学模式很适合学生,因为在平时的学习中都是学习的书本知识,我们不知道怎样才能更好地应用到实践中,综合性实验为我们搭建了这样的平台。

!
2.5 有助于学生知识向能力的转换 在综合性实验中,要求学生以∃急危重症护理学%中的急救技术为主,结合其他课程的相关理论知识和操作技能进行综合性病例设计。

学生在指导老师带领下到急诊科见习,感受急救场景,并通过查阅资料,写出实验病例,并以剧本形式编写出整个实验过程。

组内人员可分别扮演医生、护士、学生、病人及病人家属、记者、警察、群众等不同角色,并进行病情演变及相关处理过程的演练。

演练结束还要以组为单位制作幻灯片进行整个实验的汇报。

这些都很好地锻炼了学生的动手能力,把书本知识转变为实践能力。

J4谈到:在这次实验中,增强了我们的综合能力,能将理论知识应用于实践中,学到了自我保护意识,人文关怀,如何与病人沟通,对抢救病人有了一个整体的了解,为我们今后的实习和工作打下了良好的基础。

!J6谈到:通过这次综合性实验,自身的沟通和组织能力有了很大的提高。

!
3 讨论
在∃急危重症护理学%相关理论课和实验课上完进入复习阶段,学生在具有一定急救基本知识和基本技能的基础上,以心肺复苏术! 止血、包扎、固定、搬运! 洗胃术! 心电监护仪的使用! 简易呼吸器的使用! 气管插管术!等为主要内容,并结合护理学基础、外科护理学、内科护理学等其他学科相关知识进行综合性实验,以培养学生时间就是生命!的急救意识、严谨的思维方法以及团结协作精神[3]。

质性研究是以研究者本人作为研究工具,通过与研究对象互动,对研究现象进行深入的整体性探究,目的在于描述和理解,采用系统、互动和主观的方法来描述生活经验并赋予一定的意义[4]。

本研究结果显示,在综合性实验中通过护患角色体验,能让学生真实感受到病人和家属的需要,感受到了病人和病人家属对医护人员的期望,痛病人之痛,急病人家属之急,能使学生树立良好的职业道德和职业情感。

3.1 在综合性实验中进行护患角色体验是一种良好的专业思想教育形式 通过近乎真实临床的情景模拟和不同的角色扮演,使学生经历了不同角色的情感体验,感受到了病人和病人家属对医护人员的期望,让学生经历了一次生动的职业道德教育,能使学生树立良好的职业道德和职业情感[3]。

3.2 通过综合性实验有利于对学生综合素质的培养 首先加强了学生对急救知识的理解、巩固和运用,培养了学生理论联系实际的能力,增强了学生急救意识,强化了急救技能;其次锻炼了学生的沟通能力,培养了学生严谨求实、团结协作的科学精神;同时对学生的组织能力、科研能力等也有较大的帮助。

参考文献:
[1] 丁淑荣,护患角色体验型!教学在股静脉穿刺中的效果与体会
[J].教育论坛,2009,6(4):110 111.
[2] 李梅.角色扮演与交流技巧在护理教学中的应用[J].全科护理,
2009,7(8B):2160.
[3] 赵远莲,江智霞,肖烨等.综合性实验对护理专业学生急救综合能
力的影响[J].护士进修杂志,2009,24(15):1358 1360.
[4] 刘可,颜君,张美芬.质性研究与量性研究的区别[J].中华护理杂
志,2003,38(1):68 69.
作者简介 赵远莲(1965∀),女,贵州人,护士长,副主任护师,本科,从事临床护理、护理管理和护理教育工作,工作单位:563003,遵义医学院附属医院;江智霞、代群燕工作单位:563003,遵义医学院附属医院。

(收稿日期:2010 07 06;修回日期:2010 11 17)
(本文编辑孙玉梅)
(上接第3166页)
是解决门诊随访中看病难的重要措施,通过一系列的措施专病预约到达率得到有效提高,2009年11月份随机对500例病人进行满意度测评,病人对就诊流程、诊疗质量、医务人员满意度达95%,对专病预约挂号熟悉率达98%。

突显了专病预约挂号的优势。

专病门诊也根据预约挂号信息,提前掌握了各专病门诊就诊病人数量、病情信息,合理安排了门诊人力资源,改善就诊环境,提高诊疗质量和工作效率,避免交叉感染,提升了医院和肾脏病研究所的形象。

参考文献:
[1] 陈惠荣,柳青,预约挂号失约相关因素调查分析[J].中国卫生统计
2006,23(6):512 515.
[2] 苏义,刘玉秀,尹广,等.综合性医院专科化门诊服务流程再造[J].
医学研究生学报,2007(5):526 528.
[3] 严娟,陈佩珠.口腔医院特诊科预约挂号失约因素分析及对策[J].
国际医药卫生导报,2009(16):124 125.
作者简介 季娟(1983∀),女,江苏人,护师,大专,从事肾脏病护理工作,工作单位:210002,中国人民解放军南京军区南京总医院;王青尔、陈静、徐晴文、李建东工作单位:210002,中国人民解放军南京军区南京总医院。

(收稿日期:2010 04 26;修回日期:2010 11 11)
(本文编辑孙玉梅)。