突发事件中的危机公关策略

04
案例分析与启示
案例一
快速响应
该公司在面对突发事件时，迅速成立应急小组，第一时间对外发布 声明，表明态度和立场，有与媒体、公众沟通，及时公布事件进 展情况，消除公众疑虑，增强了信任感。
社会责任担当
公司主动承担责任，积极采取补救措施，与受害者及家属进行妥善 沟通，赢得了社会的理解和支持。
• 通过以上两个案例的分析，我们可以得到以下启示：在应对突发事件中 的危机时，企业应迅速响应，透明沟通，积极承担社会责任；同时，应 吸取教训，避免迟缓响应、信息不透明等失误，以更好地维护品牌形象 和公众信任。
谢谢您的聆听
THANKS
作出决策。
信息透明策略
及时发布信息
在危机发生后，尽快发布事件的 基本情况、公司的应对措施和进 展情况等，避免信息不对称引发
的恐慌和猜测。
全面披露事实
在信息发布中，坚持客观、全面、 真实地披露事实，不隐瞒、不歪曲 ，增强公众对企业的信任度。
多渠道传播
充分利用企业官网、社交媒体、新 闻发布会等多渠道进行信息传播， 扩大信息的覆盖面和影响力。
突发事件中的危机公关策略
汇报人：文小库
2023-11-20
CONTENTS
• 突发事件与危机公关概述 • 突发事件中的危机公关应对策
略 • 恢复期的危机公关策略 • 案例分析与启示
01
突发事件与危机公关概述
突发事件定义及类型
定义
突发事件是指突然发生、造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措 施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
总结经验与预防策略
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事件复盘
对突发事件进行详细的复盘，分析危机应对过程 中的得失，总结经验教训，为今后的危机公关工 作提供借鉴。
建立预警机制
根据历史危机事件和当前行业动态，建立针对可 能危机的预警机制，提前制定应对策略，减少危 机发生的可能性。
持续改进
不断审视和优化危机公关策略，跟随社会环境和 企业发展的变化，确保策略始终保持有效性和适 应性。
与利益相关者重建信任策略
坦诚沟通
与利益相关者保持坦诚的沟通，真实反映企业的现状和努力，不隐 瞒问题和挑战，以诚恳的态度赢得信任。
行动证明
通过实际行动来证明企业对重建信任的重视，包括改进产品、提升 服务、完善流程等方面，让利益相关者看到实实在在的改变。
关注利益相关者需求
积极关注利益相关者的需求和反馈，及时响应并调整策略，以满足他 们的期望，进一步巩固信任关系。
案例二：某品牌危机公关失误与教训
• 迟缓响应：该品牌在面临突发事件时，反应迟缓，错过了应对危机的最 佳时机，导致负面信息蔓延，品牌形象受损。
• 信息不透明：在事件处理过程中，品牌方对信息公开不够透明，引发了 公众的猜测和质疑，进一步加剧了危机。
• 缺乏社会责任担当：品牌方在处理危机时，未能充分展示其社会责任担 当，导致公众对其信任度降低，影响了品牌的长远发展。
02
突发事件中的危机公关应对策略
快速响应策略
24小时响应机制
建立24小时不间断的响应 机制，确保在危机发生后 的第一时间内作出反应，
抢占舆论先机。
紧急应对小组
组建由公关、法务、技术 等部门组成的紧急应对小 组，迅速制定应对策略， 并随时根据事态发展进行
调整。
快速决策流程
优化决策流程，减少不必 要的审批环节，确保在关 键时刻能够快速、果断地
类型
包括自然灾害（如地震、洪水、台风等）、事故灾难（如火灾、交通事故、化 学泄漏等）、公共卫生事件（如疫情、食品安全问题等）和社会安全事件（如 恐怖袭击、网络攻击等）。
危机公关的概念及重要性
概念
危机公关是指企业或组织在面临危机时，通过有效的沟通、协调、处置和恢复等 措施，保护品牌形象、维护利益相关者关系、减少损失并恢复正常的经营管理活 动。
解和支持。
03
恢复期的危机公关策略
重塑品牌形象策略
品牌形象调整
在危机过后，要重新审视品牌形象，根据危机的性质和影响，进 行必要的品牌形象调整，以更好地符合公众期望。
积极开展公益活动
通过积极参与社会公益活动，展示企业的社会责任和公民意识，有 助于重塑品牌形象，提升公众认可度。
合作与联盟
寻求与其他可信赖的品牌或机构建立合作关系，共同推动行业健康 发展，互相借力提升品牌形象。
重要性
危机公关能够帮助企业或组织在危机中稳定局势、挽回声誉、减少损失，同时也 有助于预防类似危机再次发生。
突发事件与危机公关的关系
内在联系
突发事件往往是企业或组织面临危机的导火索，危机公关则 是在突发事件发生后进行的应对和管理手段。两者具有内在 的关联性和互动性。
相互影响
突发事件的发生可能引发企业或组织的危机，而危机公关的 成效则直接影响突发事件的处理结果和恢复程度。因此，企 业或组织需要建立健全的应急机制和危机公关体系，以应对 可能发生的突发事件。
关心关怀策略
以人为本
在危机应对中，始终坚持以人为 本的原则，关注受影响的人员，
积极提供必要的帮助和支持。
倾听民意
通过社交媒体、热线电话等途径 ，倾听公众的声音和诉求，及时 了解他们的关切和期待，为制定
应对策略提供参考。
传递温暖
在信息发布和互动中，注重传递 企业的温暖和关怀，体现企业的 社会责任和担当，赢得公众的理