宾馆管理制度范文（4篇）

宾馆管理制度范文
第一章总则
第一条为规范宾馆的日常经营管理，提高服务质量，保障顾客的利益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于本宾馆的日常经营管理活动。

第三条本宾馆的管理原则是以顾客满意为中心，注重服务质量，维护良好的宾客关系。

第二章接待
第四条宾馆接待人员应做到礼貌热情、机智灵活、服务周到。

第五条宾馆接待人员必须熟悉酒店设施及周边环境，并能提供相关信息及帮助。

第六条宾馆接待人员应具备良好的沟通能力，善于处理投诉及纠纷，保持良好的工作纪律。

第三章房屋
第七条宾馆房屋部门负责对客房进行管理、维护和清洁。

第八条宾馆房屋必须做到即时清扫、及时消毒、保持舒适环境。

第九条宾馆房屋应定期对房屋设施设备进行检查，确保安全使用。

第四章餐饮
第十条宾馆餐饮部门负责提供早餐、中餐、晚餐等服务。

第十一条宾馆餐饮部门应注重菜品质量、卫生安全、服务态度，确保顾客满意。

第十二条宾馆餐饮部门应定期组织员工进行培训，提高其专业技能。

第五章安全
第十三条宾馆安全部门应对宾馆内外的安全进行监控和保障。

第十四条宾馆安全部门应制定应急预案，以应对突发事件，并定期进行演练。

第十五条宾馆安全部门应做好顾客财物保管工作，确保顾客的财物安全。

第六章客服
第十六条宾馆客服部门负责接听客户的投诉、建议和咨询，并妥善处理。

第十七条宾馆客服部门应建立有效的客户信息管理系统，以便更好地跟踪和处理客户需求。

第十八条宾馆客服部门应定期进行顾客满意度调查，并及时改进服务质量。

第七章违反和处理
第十九条对于未按本管理制度规定履行职责的人员，应予以相应的处罚。

第二十条对于严重违反本管理制度规定的人员，应予以辞退处理。

第二十一条宾馆管理人员应严格执行本管理制度，并及时进行督查和检查。

第八章附则
第二十二条本管理制度的解释权归本宾馆管理层所有，并有权对其进行修订和补充。

第二十三条本管理制度自发布之日起生效。

宾馆管理制度范文（2）
第一章总则
第一条为了规范宾馆的管理工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。

第二条宾馆管理制度适用于本宾馆的全体员工。

第三条宾馆的经营目标是为客户提供安全、舒适的住宿环境和优质的服务。

第四条宾馆的经营宗旨是“以人为本，服务至上”。

第五条宾馆的管理原则是公正、公平、公开、高效。

第六条宾馆的服务承诺是“诚信经营，客户至上”。

第七条宾馆的管理职责包括：制定宾馆管理制度、招聘与培训员工、接待与管理客户、维护宾馆设施与装备、确保宾馆安全、管理宾馆财务等。

第八条宾馆的服务项目包括住宿服务、餐饮服务、会议服务、洗衣服务、叫车服务等。

第九条宾馆的管理层应定期开展内部培训和交流，提高员工的管理水平和服务意识。

第十条宾馆欢迎客户提出建议和意见，并及时处理和反馈。

第二章客户服务
第十一条宾馆应确保客房的清洁、整齐、安全，提供良好的睡眠环境。

第十二条宾馆应为客户提供24小时热水、空调、电视等基本设施。

第十三条宾馆应提供免费的无线网络、报纸杂志等服务。

第十四条宾馆应提供叫醒、叫车、行李寄存等贴心服务。

第十五条宾馆应提供热情、周到、礼貌的服务，耐心解答客户的问题。

第十六条宾馆应建立客户档案，保护客户的隐私。

第十七条宾馆应及时处理客户投诉，确保客户的权益。

第十八条宾馆应定期进行客户满意度调查，改进服务质量。

第三章安全管理
第十九条宾馆应制定消防安全制度，确保宾馆的消防设备正常运行。

第二十条宾馆应加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识。

第二十一条宾馆应加强对客房和公共区域的安全监控，防止盗窃和其他不法行为。

第二十二条宾馆应确保客户的人身和财产安全，配备安全保卫人员。

第二十三条宾馆应建立应急预案，应对突发事件。

第四章财务管理
第二十四条宾馆应建立健全的财务管理制度，保证财务资料的真实、准确。

第二十五条宾馆应及时核算收入、成本和费用，制定合理的价格政策。

第二十六条宾馆应定期进行财务审核，确保财务的合规性。

第二十七条宾馆应加强对财务人员的培训和监督，防止财务风险。

第五章违纪处分
第二十八条对于不按规定操作，致使客户投诉的员工，依规定给予相应的处分。

第二十九条对于盗窃、侵占宾馆财产的员工，依法追究其法律责任。

第三十条对于损害宾馆利益，给宾馆形象带来影响的员工，依规定给予相应的处分。

第三十一条对于违反财务制度，贪污挪用宾馆资金的员工，依法追究其法律责任。

第六章附则
第三十二条宾馆管理层有权对本制度进行解释，并可以根据实际情况进行修改和补充。

第三十三条本制度自颁布之日起生效，废止以前的管理制度。

宾馆管理制度范文（3）
一、接待服务
1. 宾馆的前台接待员应持有相关的岗位资格证书，熟练掌握宾馆的服务流程和业务知识，对宾客提出的问题和需求能够及时准确地回答和解决。

2. 宾馆前台应保持良好的形象，穿着整洁得体，态度亲切热情，对宾客的到来表示欢迎并提供必要的帮助。

3. 前台应随时保持通话通畅，接听来电要及时并准确地进行记录和转接。

4. 前台应保证办理入住手续时的效率和准确性，接待员应核对宾客身份证明，填写入住登记表并开具发票。

同时，将宾客的住宿要求和注意事项向相应部门进行通知。

5. 对于宾客提出的退房需求，应及时办理退房手续，并核对房费、设施设备以及宾客的个人物品是否完整无损。

二、房间保洁
1. 宾馆房间的保洁人员应持有相关的岗位资格证书，并经过专业培训，熟悉各类客房的保洁流程和操作规范。

2. 保洁人员应按时按质完成各类客房的保洁工作，包括清扫、整理、更换床上用品和浴巾等，并做好消毒和除臭工作，确保客房环境卫生整洁。

3. 保洁人员在清理客房时应注意保护客人的隐私，不得非法搜查客人的物品。

4. 保洁人员应及时向上级报告客房内的设施设备损坏情况，并协助维修人员及时处理。

5. 宾馆的公共区域，如大堂、走廊、电梯等，应保持清洁、整洁，随时保持正常运行和安全通畅。

三、安全管理
1. 宾馆应制定和完善相应的安全管理制度和防火安全制度，并严格执行。

2. 宾馆应安装合格的消防设施，并定期维护和检查，以确保宾馆的消防安全。

3. 宾馆应制定并积极宣传安全意识教育计划，开展员工安全培训，并制定员工应急预案和演练。

4. 宾馆应安装闭路电视监控设备，以增加安全防范的能力，保护宾客和财产安全。

5. 宾馆应保持与当地公安机关和旅游部门的密切联系，以加强安全防范和应对突发事件的能力。

以上是宾馆管理制度的一些范本内容，具体根据宾馆的特点和需求进行相应的调整和完善。

宾馆管理制度范文（4）
汇总____年____月____日宾馆经理岗位职责
1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、完成领导安排的其它工作。

前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。

接待来客(散客及团队)，为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态(入住与否、床位情况)，制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。

随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

前台服务员工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

前台服务员是宾馆和来客
接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作：
(1)为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。

(2)出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。

(3)提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。

(4)与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。

(5)处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。

(6)房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。

查看客人的证件，核对编号有否填错。

然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

客房服务员岗位岗位职责
1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8.爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

9.准确规范的填写各类单据。

10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。

准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。

准备工作的内容主要包括：
(1)掌握客情。

我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。

客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。

设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

(3)检查房间设备、用品。

房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。

(4)调节好客房空气和温度。

客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求
一、服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。

俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。

规格化的服务设施主要包括四个方面：
１、设施配备必须齐全。

客房设施配备必须齐全。

从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

２、设施质量必须优良。

客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。

设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客
房的等级规格。

(二)服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。

如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。

客房服务用品规范化的具体要求是：
１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。

这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。

客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。

客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。

具体说来是：
１、主动。

主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。

其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；
主动叫电梯，迎送客人。

主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

２、热情。

即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

３、礼貌。

就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。

既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。

要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

４、耐心。

就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。

工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

５、周到。

就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。

要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。

并且要求做到有始有终，表里如一。

(四)服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。

从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎—礼貌大方，热烈迎客。

客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。

热
情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问—热情好客，主动问好。

客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。

要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤—工作勤快，敏捷稳妥。

勤是服务员事业心和责任感的重要体现。

勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁—保持清洁，严格卫生。

客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。

每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静—动作轻稳，保持肃静。

客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。

服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。

随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵—灵活机动，应变力强。

服务过程中必须具有较强的应变能力。

必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。

如对
动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听—“眼观六路，耳听八方”。

服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。

一经发现，就要及时改进和弥补。

送—送别客人，善始善终。

客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。

为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.
2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗。

如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.
3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。

然后打扫卫生间。

6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

8.记录房间的设施问题，并通知主管。

工作详细步骤
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。

清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。

清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。

不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。

取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿客房服务六忌
一、忌旁听。

这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。

”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑。

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化。

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗。

”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

五、忌厌烦。

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。

”
六、忌动客人物品。

客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

客房服务人员工作安全守则。