浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略
发布时间：2022-01-21T07:30:19.037Z 来源：《中国科技人才》2021年第30期作者：冯晶晶[导读] 目前，人们对服务行业的质量要求越来越高，电力客户服务作为公共服务的基础，其运行的质量对人们的生产和生活都有着非常重要的影响。

珠海香洲供电局广东珠海 519000
摘要：目前，人们对服务行业的质量要求越来越高，电力客户服务作为公共服务的基础，其运行的质量对人们的生产和生活都有着非常重要的影响。

为了做好服务管理工作，电力服务人员应该尽可能的满足客户的服务要求，从而使用户的满意度不断提升。

关键词：电力客户服务；管理；满意度；策略
一、电力企业客户服务管理工作的重要性
从电力企业的发展状况来看，要帮助企业在市场竞争中占据优势，使其走向国际化市场，提升电力企业的服务质量和水平。

从客户服务管理来看，加强各方面管理可以帮助企业适应市场需求，并有利于与国际市场上先进的电力企业建立联系。

在当今全球化的时代背景之下，电力企业要提升自身的客户服务管理水平，增强客户管理的体验感，从而提升客户对企业的信任。

因此，企业应该采取正确的改革方式，寻求核心业务和业务增长点，从而激发出企业自身的优势。

二、电力客户服务管理模式中存在的问题
（一）不具备较强的服务意识
从实际情况来看电力企业个别服务人员的综合素质普遍不高，工作人员在提供业务咨询工作中没有树立一个客户至上的思想观念，导致很多客户反映服务人员的态度不好，由于当前电力企业的服务管理制度不合理，企业相关管理人员应该进一步的对服务工作人员做出培训，使服务工作人员具备良好的专业素质，从而围绕客户的需求提供优质化的服务。

（二）客户服务的系统有待完善
当前电力企业在客户服务中存在最大的问题就是没有建立科学合理的服务体系。

如今电力企业不断进步与发展，希望可以为客户提供优质的服务，但是企业内部之中缺乏合理的管控，导致电力企业没有形成一个科学完善的服务体系，在电力客户服务中存在问题难以在第一时间内发现，因此服务工作的真正价值得不充分实现，服务的整体效果自然不高。

缺乏对客户的足够了解
工作人员应该树立一个正确的思想观念，要提升自身的专业水平，结合企业客户服务的体系和模式来做出有针对性的客户服务，将了解和分析客户需求作为工作的重心，全面、充分的认识客户，从而精准的了解客户的需求。

工作人员要通过多渠道全面了解客户的个人信息，提供优质的专业化服务。

在激烈的市场环境之下工作人员要追求工作的创新，比如，通过提升营销吸引力，让客户对于电能产生极大的吸引力，在与液化气、管道媒体等一次能源进行对比之后能够选择使用电能产品。

也可以通过灵活的促销活动、高效的服务平台来为客户提供服务，从而使客户充分的享受使用电能产品的便捷。

此外，电力企业还应该提升创新服务发展理念，打造出优质的电力产品，从而提高企业的品牌影响力和知名度，提升在电力行业之中的竞争力。

三、提升电力客户服务管理水平的措施
构建完善的服务体系
相关电力企业应该建立专业化的客户服务体系，让电力企业客户服务的工作更具有系统性。

在拟定规章制度的过程中需要考虑到客户服务职能、工作要求等内容，为后续制定个性化的服务指南提供指引，从而全面的提高客户的满意度。

还应该将客户服务内容融入企业可持续发展规划中，从而充分的发挥出客户服务工作的价值意义。

强化工作人员的服务意识和能力
只有不断提高工作人员的服务意识才能提升企业客户服务的专业水平，工作人员应该结合实际工作作出分析，在工作过程中优化服务意识，并将这种服务意识转化为行动力，从而为电力服务水平的提升提供动力支持。

企业还应该对工作人员作出专业化培训，进一步加强工作人员的服务意识，无论是客户服务管理人员还是基层客户服务工作人员，都要拿出积极的服务状态，为企业的整体服务质量打下坚实的基础。

电力服务人员要改变原有的服务态度。

在客户存在疑问和问题时，不要用敷衍不耐烦的态度对待，而是要对其耐心的分析和解答，而且对于客户提出的要求要尽可能的满足，从而为客户带来满意的服务体验。

满足客户的个性化需求
工作人员在提升服务意识的同时也要不断的提升自身的专业素质。

只有提升专业素质，才能够对服务的具体方式作出补充，在日常工作时企业结合不同客户的要求进行分析，在后续工作中可以进行丰富多彩的服务。

比如，可以通过手机缴费、上门收费等方式，让客户切实体会到缴费的方便快捷。

工作人员要将客户需要作为工作的切入点，对客户的服务进行进一步的归纳和整理。

比如，结合实际工作作出分析，在大厅摆放意见箱，让客户写下个人需求，其次，电力企业也可以定期进行服务调查，及时的了解大众需求以及大众的心理动向，通过这些信息可以及时的了解大众的内心需求，从而将其作为企业改善工作的依据。

（四）利用大数据收集客户信息
企业可以通过大数据实现客户信息的精准推送。

大数据推送信息的方式可以让宣传的成本发挥到极致，因为精准的营销能够将钱花在刀刃上。

在过去进行电力营销的过程中，都是采取发传单的方式，但是传单上的内容对人们没有吸引力就会随手被丢弃。

而对客户进行精准化分析可以实现对用户需求的深层次挖掘，让用户对企业的宣传更加感兴趣。

在日常生活中工作人员应该定期的整理用户的数据，在积累到足够多的数据以后，能够真正分析出用户的喜好和消费，做到真正投其所好。

通过这种方式能够及时地了解客户心中所想，实现一切以客户为中心的经营理念，从而为企业带来更多的经济效益。

另外，通过大数据能够为电力营销筛选出重点大客户，因为大客户可以为企业带来极大的经济利益。

比如，一些工商业用户及大工业的用户都可以作为大客户的目标。

在大数据时代下还可以通过社会媒体上发布的各类信息动态找出目标客户。

在大数据的支持之下，电力企业便可以不仅局限于自身所搜集的个别用户信息，可以将眼光放在更长远的地方[1]。

（五）构建人性化的服务系统
电力企业的服务系统与银行等服务行业相比是较为落后的。

而在信息技术时代背景下客户已经习惯了先进的服务平台，面对电力企业落后的管理技术存在很多不满情绪，为了更方便电力客户的使用与操作，电力企业可以学习其他服务行业引进先进的科学技术，对电力企业的服务系统做出转型和升级，比如，采用云计算技术，云计算能够提供人性化的服务，也能够缩减操作步骤，降低操作难度，让客户通过自己操作就可以掌握电力系统的技术，并且有助于客户进一步的了解电力系统的产品信息，从而更加方便于提高客户服务质量以及经济效益。

（六）提升电力营销策略
工作人员的工作态度和工作能力会影响客户满意度，因此应该加强对客户服务工作的监督管理，提升服务的整体水平。

电力服务的主要的服务项目包括抄电表，抢修线路故障灯等等，在信息化时代背景下这些工作都可以进行智能化管理。

智能化管理能够有效提升服务水平和效果，也符合时代发展需求。

此外，工作人员应对电力产品的价格做出科学合理的调整，可以通过综合性的方式为客户多做考虑，将更多利益让给客户，这样客户的用电量可以提升，工业供电也能够达到绿色节能的目的。

因为当前已经不再是过去那个等待顾客上门的时代，营销是不可或缺的一项工作，在做电力营销之前工作人员要做好客户需求的分析，从而设计出满足客户需求的产品。

由于当前有很多可以代替电能的能源，而电能有一个突出的优势是价格实惠。

企业可以针对价格做营销活动，比如，降低低谷期的电费吸引客户，让用户能够在夜间放心大胆地用电。

还可以根据电量数量级、城乡差异、建户时间等做营销活动。

工作人员可以根据客户的习惯、关注点来提供差异化的服务[2]。

三、结束语：
综上所述，工作人员提升服务的质量和水平，采取积极的态度和客户做沟通，全面、客观的了解客户的需求，从而电力服务质量，促进企业可持续发展。

本文提出了构建完善的服务体系、强化工作人员的服务意识和能力、满足客户的个性化需求、利用大数据收集客户信息、构建人性化的服务系统、提升电力营销策略等新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略，以供参考。

参考文献：
[1]陈曦,顾然.论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].中外企业家,2019(28):117.
[2]杜文娟,赵晨,何聪.客户诉求与设备管理关联程度分析与策略研究[J].电力与能源,2019,40(04):452-454+463.。