3米创新服务模式对提升门诊患者满意度的观察

工使用消毒剂 进行擦拭 。如有地面潮湿 ， 应放置警示标识 ， 避免
患者滑倒 等意外的发生 。
１ ． ２ ． ７ 完善 门诊 导 医服务 质量 监督 和考 核制 度 为 ｒ确保 门
诊导 医的服务 质量 ， 为患者 提高安全 、 有效 、 优 质以及快 捷 的一 流护理服 务 ， 本 院成立 了以门诊 办公室主任为组长 ， 一站式主任
・
１ ８ ６・
Ｔ ＯＤＡＹ ＮＵＲ Ｓ Ｅ， Ｊ ａ ｎＮ Ｏ ． １
３米 创 新 服 务模 式 对 提 升 门诊 患者 满 意 度 的观 察
王 莉 华
摘要 总结 了“ ３米创新服务 ” 对提 高门诊 患者 满意度 的影 响 ， 包括 导 医端庄 仪表 ， 热 情接诊 ， 实行 ３米问候主 动服务 ， 主 动 关心 患
３米创新服 务模 式 主题 为“ ３米 问候 ， 主动服 务 ” 。 当有 来
问候式 服务 ， 主动询 问排队等候的患者或家属 ， 进行 挂号 前分诊 指导， 给 患者提供 病历本 ， 查看 门诊病历 封面填写 是否齐 全 ， 发 放健康处方 ， 针对患者 的疑问 ， 首 问负责 ， 即时解 答 ， 现场指 导 ； 排队超过 ３米时 ， 主动与相关窗 口协调 ， 采取措施 ， 分 流患者 ， 尽
门诊一站 式 服 务 中心 自 ２ ０ １ ４年 ６月 开 始 ， 开 展 实 施 主动 服 务—— “ ３米 服务” 的护理理念 。同期 随机抽取本 院 ８ ７ ８例 门诊 就 医患者 进行 门诊一站式导 医工作满 意度的抽样调查 。 １ ． ２ ３米创 新服务模式应用 １ ． ２ ． １ 端正仪表 ， 热情接诊 导医是 患者 入院首 次接触 的 医护 人员， 为 了给患 者及家 属 留下 较好 的第 一 印象 ， ２ ０ １ ４年 ６月 开
者， 主动 维护 门诊 环境安全等 ， 认 为 ３米创新服务模 式， 拉近 了导 医人 员与 患者的距 离， 缩短 患者在 门诊 挂号环 节所耗 费的 时间， 让 患者得到 了高效的 医疗服 务 ， 提 高 了患者满意度 。
关键词 ： ３米服 务 ； 门诊 ； 满意度
中图分类号 ： １ １ ４ ７ 文献标识码 ： Ｂ 文章编号 ： １ ０ ０ ６ — ６ ４ １ ｌ （ ２ ０ １ ８ ） ０ １ — ０ １ ８ ６ － ０ ２
１ ． ２ ． ４ 主动关心 患者 ， 掌 握其 病情 变化 患者 到达 门诊后 ， 导 医人员应 随时留意并观察 门诊就 医患 者的病情 变化 。一旦 『 Ｊ 诊
时间 ， 让 患者能够及时得到高效 的医疗 服务 ， 从而提 高患者对门
诊服务的满意度 。
１ 临床 资 料
１ ． １ 一般 资料
服 务 的窗 口 ， 窗 口的 形 象 与 医 院 的 口碑 紧 密 相 联 Ｊ 。 因此 ， 门 诊
护理质量水平 以及 患者 满意 度的高低 ， 不仅能 准确 反映 和体现 医院的综合服务水平 ， 还 与医 院的社会 效益及 经济 效益 紧密相
关 。为 了提 高患 者满 意 度 ， 为 患者 提供 更优 质 的护 理 ， 本 院
导 医人员 应保 持 门诊 环境 的
清洁 、 整洁 ， 为患者创 造一个 优美 的就诊 环境 。保 持地 面ｆ净 ， 干燥 ， 如发现 地面上有 血液 、 体液等 污染物 时 ， 应及时通 知清洁
始导医人员更换空乘服 务式新装 ， 并做 到“ 四个统一 ” ——发 型
统一 ， 衣着统一 ， 丝 巾统一 ， 鞋子统一 ， 树立整洁规范温馨 的服务 形 象。长发一律盘起后用 网套夹夹好 ， 给人 一种精神 、 大方 的印
１ ． ２ ． ３ 主动 帮助 患者 熟 悉 医 院环境 做 好分 诊 ， 询 问患 者 病 情， 根据 患者的病情测量体温 、 脉搏 、 呼吸等 ， 并将其记 录于门诊
病案上 ， 认 真细致地进 行分诊 工作 。对 疑似传染 病患 者应及 时 给予 隔离 处置 ， 做到传 染病患 者不漏诊 ， 主动 协助老年 、 危 重及 行动不便 的患 者 ， 优先 照顾 其就诊。
象 。作 为分诊护士 ， 应热情 、 主动 、 耐心地询 问患 者病 情 ， 对 待患
可 能 缩 短 患 者 在 门诊 挂 号 环 节 所 耗 费 的时 间 。
访者走 向门诊一 站式服务 中心工作 人员 时 ， 工作人 员在 ３米之
内就 主动问候 ， 给予 帮助 ， 第 一 时 间为就 医者 送 上 阳光般 的 温 暖。一站 式导医人 员推 着“ 流动 服务 车” 在 门诊 挂号 收 费排 队 处三 米以 内开展循环 问候 式服务 ， 主动询 问排 队等候 的患者 或 家属 ， 进 行挂号前 分诊指 导 ， 给 患者提供 病历本 ， 查看 门诊病 历 封 面填写是否齐全 ， 发放健康处方 ， 针 对患者的疑 问， 首问负责 ， 即时解答 ， 现 场指 导。排 队超 过三 米时 ， 主动 与相关 窗 口协调 ， 采取措施 ， 分 流患 者 ， 尽可能缩短 患者 在门诊挂号环节所耗 费的
应主动地加强业务学 习 ， 了解各 种 突发情况 的处理 流程 。采取
多 种 形 式 组 织 门诊 导 医 人 员 进 行 专 业 知 识 学 习及 技 能 培 训 ， 规
范门诊患者在 就诊 、 检查、 治疗 及处 置 过程 中发 生 意外 的抢 救
流程 。
１ ． ２ ． ６ 主动维护 门诊环 境安 全
门诊是 医 院面 向社会 提供 各项 医疗 以及 护理
就 医患者 病情发 生变 化时 ， 应 及 时采 取有 效措 施 ， 确保 医疗安 全 。遇 到高热 、 剧痛 、 呼 吸困难 、 出血 、 休克 等患 者时 ， 及 时送人
急诊 就诊 。 １ ． ２ ． ５ 主动加强业 务学 习 ， 提 高导 医人员 整体素 质 导医人 员