集团客户专线故障监控处理及保障方案
中国联通XX市集团客户故障处理流程(个人工作经验原创超实用)
确认故障是否恢复 是
否 重新分析原因
4、NGN 故障先甩掉 NGN 设备，看是否能上网；联 系网管，在网管指导下操 作。
处理结果反馈至网管中心 用户现场/联通机房 相关标签不完善时 需要完善相关标 签。 （设备标签/线缆 标签等） 。
故障登记（故障报告；技术资料完善（用 户电话\地址\用户机房和设备位置\终端 型号\多业务端口信息\用户 IP\接入机房\ 接入设备和端口、光缆路由等）
中国联通 XX 市集团客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ故障处理流程.
目的：缩短故障历时，提高服务质量，完善技术资料
流程
用户申告故障
流程说明
作业指导
1. 维护人员到达现场后首 先查看设备是否正常。 （PDH、 光纤收发器、 SDH 设备等） 。先检查光路是否 正常（接受到的光功率， 设备发光功率） ，再检查相 关线缆是否连接正常（网 线、2M 线、设备端口是否 误接特别对于多业务情 况。
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5、对于租线故障，要注意 排查对端设备或线路有无 故障，SDH 传输数据是否 删除；对于互联网专线故 障，要注意该业务是否关 停。
结束
发现用户处、联通 机房及线路相关隐 患进行登记备案， 建议用户和联通进 行整改。
6、在自己不能解决和判断 问题时，积极联系专业主 管，寻求技术支持和支援。 多阅读相关专业书籍，提 高专业能力。
2、若光路\设备\线缆和端 口连接正常，对于互联网 专线，挂单台电脑进行测 试；对于租线询问用户能 否挂单台电脑测试。
3、 对于通过 SDH 2M 线缆 传输的互联网业务，可以 维护人员到达现场 和联通网管平台进行 2M （ 用 户 处 / 联 通 机 线路环回测试；对于租线 房，进行资料收集， 业务还可通过用户路由器 对故障定位处理。 （路由器支持条件下）进 行 2M 线路环回测试。 对于光缆故障，须 跟踪光缆处理进 程；超时未解决故 障，向用户/专业主 管/联通相关主管汇 报情况。
集团客户互联网专线解决方案
集团客户互联网专线解决方案运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。
其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。
面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。
中国移动集团客户业务发展目标在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。
因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。
从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标：■服务目标：需要提高客户的满意度■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。
中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下：在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。
■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。
■关键增值业务的使用体验难以保障：对于基于互联网专线的信息化产品，如IMS、移动CRM、移动OA等信息化应用，都需要依托集团客户互联网专线，而传统的路由器接入模式，无法对这些关键增值业务提供有效的Qos保证，难以保障增值业务的用户使用体验。
■传统互联网专线业务价值低：占比70%的C类集团客户，I T信息化建设能力不高，但是需求较为复杂多样，基于路由器的传统互联网专线收入仅限于带宽的租赁费用，业务单一，而且价格通过激烈竞争后也偏低。
关于集团客户专线故障的分析与处理
关于集团客户专线故障的分析与处理作者：赵亮来源：《科技传播》2012年第17期0 引言网络是现代社会生产力的倍增器，是信息化社会中企业经营、管理、发展的支撑。
为保障集团客户业务的安全运行及生产，对集团客户网络的维护必然要在可靠性、安全性、使用快捷等方面有很高的要求，公司对客户提供如：互联网、数字电路、DDN、ATM专线等多种通信服务，由于服务对象的重要性和特殊性，所以集团客户区别于一般客户的地方很多，客户在通信网络使用过程中，由于各种原因，会随时产生一些故障，集团客户业务要求时间，要求质量，而且跨地域，跨公司，难判断障碍点，在维护的过程中走了很多弯路。
本文主要通过几个实际案例来分析如何解决一些细小问题的故障处理。
1 实例分析1）实例：局域网内两个或两个以上相同网关路由器互相干扰，导致网络掉线的问题舒兰市A单位申请光纤互联网，组网方式：光纤收发器-路由器-交换机-电脑，安装一周后，网络经常掉线，而且一部分电脑可以上网，一部分电脑上不了网，有的时候全部上不去网，经测试，查出A单位局域网内除了主路由器之外又有两个级联的路由器，发现这两个路由器的LAN地址与主路由器LAN 地址192.168.1.1相同，之后把其中一个路由器LAN地址改成了192.168.100.1，另一个LAN地址改成了192.168.200.1，并把这两个路由器DHCP功能关掉了，重新启动局域网内所有设备，网络恢复正常，观察两天之后，网络正常，故障恢复，从这个故障处理过程看，原因是客户用这两个路由器的LAN口当交换机功能用的，而且作为交换机用的这两个路由器的LAN地址和主路由器LAN地址都是同一网段的IP:192.168.1.1，路由器本身有DHCP功能，这就造成了局域网内部分电脑开机上网自动选择的是通过主路由net 转换上网，而部分电脑上网有的时候自动选择的是通过级联的路由器net转换上网，而级联的路由器wan口是没有配置的，没有激活的，这两个路由器有的时候并没有起到交换机的作用，而是起到了路由的作用，这就是造成网络掉线的罪魁祸首。
集团专线故障标准处理手则V2.0
1 集团专线业务简介1.1 互联网业务集团客户通过专线方式接入重庆移动的CMNET网络，并获得固定公网IP地址，实现互联网业务使用的应用，统称为重庆移动互联网业务。
默认情况下，每条互联网专线仅分配1个固定公网IP地址；每当客户跨区域搬迁接入地点时，该固定公网IP地址会因接入CMNET网络节点的不同进行变更；若客户使用该固定公网IP地址建立WEB应用，则根据通管局网络信息安全要求需对该WEB应用进行备案。
1.2 VPN业务集团客户通过专线方式实现异地分支机构间的网络搭建，安全、可靠地传送各分支机构间的内部数据，最终满足客户异地分支机构间的网络互联需求的应用，统称为重庆移动VPN业务。
1.3 无线DDN业务集团客户通过专线＋GRE隧道方式接入重庆移动的GPRS网关，并使用GPRS 无线终端将内部数据通过无线GPRS网络和有线专线网络传送至客户服务器的应用，统称为重庆移动无线DDN业务。
2 业务故障简单判断2.1 互联网业务2.1.1 首先应电话了解客户故障的现象1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；5、互联网线路不能访问个别的网站。
2.1.2 故障简单分析和处理1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。
（1）问题分析：客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动接入交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致。
（2）简单处理步骤建议：a．电话问讯客户接入设备的MAC地址，同时确认移动接入交换机上绑定的MAC 地址与其是否一致；b．若用户不会查询自己设备的MAC地址，可登录移动接入交换机上客户接入端口查询客户的实时接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；c．若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应重新绑定；d．若确认客户MAC与移动接入交换机上绑定MAC一致或移动接入交换机未做MAC绑定，则应立即按互联网全断故障处理。
代维集团专线故障处理流程优化
集团专线流程整体流程：监控派单>代维提单>联系用户>上门>故障定位>故障处理>代维回单>监控回单流程各环节关键时间点：1、代维提单（催单：系统不支持，人工抽查）代维公司10分钟内提单。
如该线路未验收或发现为对方工单，需在20分钟内反馈未验收情况及将工单派对方。
2、联系用户（催单：系统支持，每单必跟）代维公司30分钟内联系用户，若未联系到用户，需上报故障管理人员，同时在工单中阶段回复（工单中回复联系哪个客户及联系方式）。
3、代维上门（催单：系统支持，每单必跟）金牌1小时内；银牌4小时内；普通8小时内，如遇客户端距离较远等原因无法在规定时间内到达，需在故障历时1小时时向客户说明原因，并在工单上阶段回复，每家代维当上级故障少于两件时，本级故障需按金牌故障标准1小时内上门。
4、故障定位（催单及上报：系统支持，每单必跟）金牌2小时内；银牌5小时内；普通9小时内未定位故障原因，需上升故障管理人员，内容需包含详细处理过程及相关数据（另有文件描述），故障管理人员走EOMS技术支援工单，由故障管理人员跟进该故障定位情况。
所有现场情况均需在规定时间内阶段性回复SUPPORT工单。
5、故障处理（催单及上报：系统支持，每单必跟）金牌2.5小时内；银牌6小时内；普通10小时内未完成故障处理，需上升故障管理人员，由故障管理人员督促故障处理进度；金牌3小时、银牌7小时、普通11小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门三级经理；金牌4小时、银牌8小时、普通12小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门领导；故障处理过程中，现场维护人员应每1小时给客户反馈一次故障处理进度，并在工单中阶段回复。
如因特殊原因，故障不能及时处理完的，应给客户进行说明，并上报故障管理人员备档。
6、工单回复（催单：系统不支持，人工抽查）工单回复必须符合前期制定的“集团专线工单回复标准”。
7、故障分析会：当故障导致用户意见大且上升到集客部或领导的，第二个工作日内，牵头集客部、各相关专业及公司专家，召开专题故障分析会，其余有必要召开会议的（我中心认为的），三个工作日牵头召开专题故障分析会，所有专题会。
关于集团客户专线故障的分析与处理
关于集团客户专线故障的分析与处理0 引言网络是现代社会生产力的倍增器，是信息化社会中企业经营、管理、发展的支撑。
为保障集团客户业务的安全运行及生产，对集团客户网络的维护必然要在可靠性、安全性、使用快捷等方面有很高的要求，公司对客户提供如：互联网、数字电路、DDN、ATM专线等多种通信服务，由于服务对象的重要性和特殊性，所以集团客户区别于一般客户的地方很多，客户在通信网络使用过程中，由于各种原因，会随时产生一些故障，集团客户业务要求时间，要求质量，而且跨地域，跨公司，难判断障碍点，在维护的过程中走了很多弯路。
本文主要通过几个实际案例来分析如何解决一些细小问题的故障处理。
1 实例分析1）实例：局域网内两个或两个以上相同网关路由器互相干扰，导致网络掉线的问题舒兰市A单位申请光纤互联网，组网方式：光纤收发器-路由器-交换机-电脑，安装一周后，网络经常掉线，而且一部分电脑可以上网，一部分电脑上不了网，有的时候全部上不去网，经测试，查出A单位局域网内除了主路由器之外又有两个级联的路由器，发现这两个路由器的LAN地址与主路由器LAN 地址192.168.1.1相同，之后把其中一个路由器LAN地址改成了192.168.100.1，另一个LAN地址改成了192.168.200.1，并把这两个路由器DHCP功能关掉了，重新启动局域网内所有设备，网络恢复正常，观察两天之后，网络正常，故障恢复，从这个故障处理过程看，原因是客户用这两个路由器的LAN口当交换机功能用的，而且作为交换机用的这两个路由器的LAN地址和主路由器LAN地址都是同一网段的IP:192.168.1.1，路由器本身有DHCP功能，这就造成了局域网内部分电脑开机上网自动选择的是通过主路由net转换上网，而部分电脑上网有的时候自动选择的是通过级联的路由器net转换上网，而级联的路由器wan口是没有配置的，没有激活的，这两个路由器有的时候并没有起到交换机的作用，而是起到了路由的作用，这就是造成网络掉线的罪魁祸首。
集团客户专线维护总结和建议
XX市集客和宽带维护总结和建议贵州圣亚科技有限公司李仲望目录一、故障分析和工作总结。
11.1故障分析和工作总结。
11.2宽带维护工作总结。
41.3其他工作内容 4三、存在问题和个人建议。
43.1存在问题。
43.2个人建议。
4一、故障分析和工作总结。
1.1故障分析和工作总结。
2013年X月XX日-XXXX年XX月XX日，登记于XX派单系统中，XX市集客故障记录共XXXX条。
（注：XX年X月以前XX派单系统上线前，集客故障都登记在各维护分站纸质文档或电子文档记录中，无统计数据）。
2013年实际集客故障约为XXXX个（包含少量用户/客户经理等直接通知处理，未登记在案的）。
根据2013年XX月XX日-2013年XX月XX日登记的XXXX个故障分析如下：1、故障区域分析。
从故障区域分析，XX市集客故障，主要集中在XX、XX、XX 3城区，3城区占故障数量的XX.XX%。
2、故障周期分析。
从故障数量周期分析，5-9月故障多，9月份达到顶峰值XXX个故障，这和天气温度有一定关系，夏季温度高导致设备故障及市政施工增多有关，9月份故障达到顶峰的最大原因在于9月份XX机房核心交换机XX电源模块故障，全部割接到新交换机，导致故障突增。
10月份故障最少，和温度下降以及国庆长假有一定关系。
3、故障原因分析和故障处理超时原因分析。
由于故障原因在登记分类时不严谨，且派单系统中无统计功能，本次分析抽取2013年XX月故障记录重新分类故障原因，做分析统计。
XX月份故障总结：共XXX个故障记录，只需电话联系，无需处理的故障为XX 个（第20项和第22项），占总数3%，因此需处理故障率为97%（注：第21项大部分属于拨号用户却是单位使用导致需要现场确认处理并给投诉人解释）。
有效故障数量为379-11-2-17=348个（总故障-第20项-第22项-第21项），有效故障率348/379=91.8%。
属于用户自身原因的故障数为XXX个，占有效故障数的XXX/XXX=35%。
集团客户专线故障监控、处理及保障方案
集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。
一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。
2、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）✓客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）（1）网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。
故障处理调度流程如下图所示。
●监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之快速初步定为故障原因，受理客户的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。
集团故障监控处理要求.docx●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及调度。
故障级别调度标准紧急1、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、集团短信）2、10个以上重点集团（或分支线路）批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般1、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线（不含PON 开通）同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复（2）集客业务报障处理方式和流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●10086-8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）具体报障流程如下：10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理。
集团业务投诉和故障处理流程
集团客户 投诉
监控室发 现告警
服务支撑室
客户经理
监控室集团 业务投诉专
岗
领导小组
能否处理
否 相关专业
室处理
能否处理?
否
虚拟团队
能
服务支撑 室
应急抢通
结束
h
3
故障处理流程
故障处理
1、传输故障：派单相应传输代维处理 2、GPRS专线故障：派单核心网室数据网组值班处理
集团业务投诉及故障处理流程
开始
KVM-4和KVM-73扩展1：GPRS自动拨测机
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故障预处理方法
语音专线 WLAN专线 短信专线 GPRS专线
8
故障预处理方法－语音专线
KVM-28 IP前置机：出现相关语音专线的E1告警（2M接口DOWN）
IP前置机
查询
局间中继
派单
传输
网元名输入szip 目标端局输入专线名
快速保障系统->常用连接->轮班工具->局间中继查询
定位为：片区->环->基站/接入点
此网管分为5个片区：南山、龙岗、罗盐、宝安、福田
h
6
KVM的使用介绍
KVM-12 NOKIA GPRS核心网管 ：负责SGSN、GGSN、CG、FW设备的监控
KVM-28 IP前置机：负责各IP语音专线的监控
KVM-57 IPNET：综合网管通过告警板查看告警通过告警板查看传输专线的自动拨测失败、 接口DOWN和相关流量过低告警（自动拨测失败的告警与新性能告警板的一致，但可能有 先后顺序问题）
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故障预处理方法－GPRS专线
IPNET网管出现告警
集团客户专线故障监控、处理及保障方案
集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等,全业务支撑班负责上述集团客户业务得开通数据制作及维护支撑工作，另外部分IＣT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务得CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。
一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理,综合调度班负责故障监控与统一调度，自维或代维人员负责客户现场得故障处理工作。
２、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡) ✓客户报障（包括10０８６—8、400、客户直接报障）（1)网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起得原因与影响得级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。
故障处理调度流程如下图所示。
●监控标准与要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在１5分钟之内快速初步定为故障原因,受理客户电话得报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。
●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。
故障级别调度标准紧急１、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GＰＲＳ、集团短信)2、1０个以上重点集团(或分支线路）批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般１、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线(不含ＰON 开通)同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复(2)集客业务报障处理方式与流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●1０0８6—8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员)具体报障流程如下：1０0８6-8：多数得集团客户在发现故障时会拨打10０８６—8进行故障申报,品质管理部专席受理客户故障申报,在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMＳ系统处理。
集团客户专线故障监控、处理及保障方案
集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、 GPRS 专线、集团短彩信等,全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作与维护支撑工作 ,此外部份 ICT 项目,例如千里眼、交管视频监控等业务的 CT 类维护与故障处理也由全业务支撑班牵头负责.对于集团客户专线类故障处理负责故障监控和统一调度, 人员负责客户现场的故障处理工作.目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管〔监控〕主动发现〔省公司综合监控系统、双路由轮巡〕✓客户报障〔包括 10086-8、400、客户直接报障〕省公司综合监控系统派出告警工单或者综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后 ,首先预判断告警引起的原因和影响的级别 ,并通过相关班组处理 ,对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度.故障处理调度流程如下图所示.监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警 ,并按要求在 15分钟之内快速初步定为故障原因 ,受理客户 的报障要详细记录相关信息,故障处理均应在系统派单留痕.省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别,应按《网络部预警标准》开展短信与 调度.集团客户主要通过以下三种途径报障：10086-8 400 绿色通道点对点直接报障〔客户或者客户经理直接联系全业务支撑班相关人员〕具体报障流程如下：：多数的集团客户在发现故障时会拨打 10086-8 进行故障申报,品质管理部专席受理客户故障申报 ,在 CSP 系统创 建故障工单转派至网络部 EOMS 系统处理. 〔流程图如下〕网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24 小时 400 绿色报障通道,重点集团客户或者客户经理可直接拨1、报障中心点业务全阻〔数据专线、语音专线、互联网专线、 GPRS 、 集团短信〕2、10 个以上重点集团〔或者分支路线〕批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断 1、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间 3 个以上与 10 个以下重点集团 〔分支点〕专线 〔不含 PON 开通〕同时发生中断1、重点集团分支点报障超 4 小时未恢复紧急普通重要超时打 400 申报故障,由综合调度班值班长接听受理 ,并在客响平台 中创建报障工单派至代维或者重点集团自维处理 ,并通知全业务支 撑班相关负责人.少部份客户或者客户经理会直接联系全业务 支撑班相关专线业务的负责人 ,点对点联系直接报障 ,负责人在 接到 后在同样在客响平台创建报障工单派至代维或者自维处 理.400 与点对点直接报障流程如下图所示.省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控 , 由于监控业务量巨大,因此,为更好的维护集客业务 ,全业务支撑班牵头开辟了集客业务支撑监控系统 ,将 省市重点集团、 跨省业务以与营销单元的重要业务都纳入到该平 台.今年全业务支撑班通过招标方式将"集客业务支撑监控系统〞由专业厂家进行开辟.后期中,因此对跨省、省级业务的监控形成"双保险〞 .✓该系统主动采集和监控相关 EMS 网管、语音 NGN 平台、语音拨测系统、 ping 测系统的告警, 自动匹配到相关的集团和业务 , 自动分析告警内容给出处理建议 ,通过语音提示、主动弹窗的方式实现告警大屏呈现 ,通过短信推送方式与时将故障信息发送到维护人员手机上 ,并根据创建的规则实现自动派单等功能 .该系统主要架构如下：推送/获取推送推送/获取推送/获取推送/获取推送/获取目前除与客响工单平台对接接口正在开辟外 ,该系统与其余网管的对接以与功能已基本完成 ,近期将对所有对接网管系统的告警监控有效性、准确性和与时性进行检测,针对该系统具体的设计与规划可见附件 "集客支撑告警监控系统规划〞：✓通过告警监控大屏获取集团业务告警信息 ,首先确认告警 ,表示正式受理该告警 ,根据系统自动产生的处理建议判断是否需要派发客响工单 ,并添加告警处理发展 ,跟踪工单处理,在完成告警处理后 ,如系统未实现告警的自动清除 ,手工清除该告警.系统告警处理流程图如下：✓集客支撑告警监控系统主要用于监控省市重点集团中心点、跨省专线集团、区域重点业务的底端设备网元和业务告警,包括：底端 SDH 设备、 PTN 设备、 ONU 设备上联光路通断、业务端口告警情况语音、 GPRS、互联网等业务平台的告警监控在该系统上线后 ,其准确性、与时性和稳定性需不断进行验证,并与省公司综合监控平台共存使用 ,省公司综合监控平台主要用于监控省级、跨省集团, 自有监控系统作为综合监控的补充, 并重点监控市级和区域营销单元重要网元.综合调度班需同时关注集客支撑告警监控系统和 EOMS4 中省公司综合监控派发的告警工单,两种监控手段互为补充.在该系统和省公司综合监控系统共存情况下 ,针对集客故障的调度流程如下图所示：综合调度班通过监控页面和告警工单发现故障告警 ,处理原 则与步骤如下：根据监控页面、 告警工单的处理建议和告警内容,初步定位故障原因如能定位 ,判断是否为网络故障 ,如是则通知到相应班组处理,如不是则通知到全业务支撑班处理如不能定位,通知到全业务支撑班处理；集客支 撑告 警监控系统网页呈现与短信省公司综 合 监控系统EOMS4 工单根据监控页面、告警工 单的处理建议和告警内容,初步定位故障原因是否能判定 故障原因否将故障 通报 到全业 务支 撑班并跟踪是否是否网络故障是将故障 通报 到相应 班组 处理是否早 7:30- 晚 10:00是故 障 处 理 并 与时反馈否在客户未报障的情况下暂不 打搅客户,由支撑班调度人员 短信通知到相应客户经理,待 早上 7：30 后联系客户对非公司网络故障 ,需联系客户处理时 ,在早 7：30－晚 10：00,通知到全业务支撑班处理；在其他时段 ,在客户未报障的情况下暂不打搅客户 , 由全业务支撑班调度人员短信通知到相应客户经理,待早上 7：30 后联系客户.由于##地区肩负着绝大多数的省级集团以与上百家市级重点集团的网络维护重任 .在重要节假日或者重大活动之际 ,网络负荷急剧增加 ,各类业务频繁使用 ,这给集客专线稳定运行也带来巨大挑战.为降低在重大活动期间的故障率 ,在发生故障时 ,将故障影响X 围尽可能降到最小,网络部全业务支撑班建立了集客专线的应急响应机制,以此来做好防 X,保障业务稳定.重大活动集客专线保障方案见以下附件为确保集客专线业务在发生故障时能得到与时有效的修复〔如场馆附近的银行 ATM 机、青奥会重要合作火伴如苏宁电器业务中断〕 ,全业务支撑班制定了应急演练预案,并将在青奥会召开前进行一场应急演练 ,已确保青奥会期间真正发生故障时能尽快修复.应急方案见以下附件.。
集团客户专线应急预案范文
一、目的为保障集团客户专线在突发情况下能够快速、有效地恢复正常通信，确保企业生产、经营活动的正常进行，特制定本预案。
二、编制依据1. 国家相关法律法规和行业标准；2. 公司业务发展需求；3. 集团客户专线运营实际情况。
三、工作原则1. 预防为主，常备不懈；2. 统一领导，分工负责；3. 反应灵敏，实用高效；4. 诚信守法，规范操作。
四、适用范围本预案适用于公司集团客户专线在以下情况下发生的故障：1. 专线设备故障；2. 网络链路故障；3. 网络设备故障；4. 突发自然灾害；5. 其他影响集团客户专线正常运行的突发情况。
五、组织指挥体系及职责1. 成立集团客户专线应急指挥部，负责全面协调、指挥和监督应急工作。
2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）信息收集与报告组：负责收集集团客户专线故障信息，及时上报应急指挥部。
（2）故障排查与修复组：负责对集团客户专线故障进行排查和修复。
（3）应急物资保障组：负责应急物资的采购、储备和分发。
（4）客户服务组：负责向集团客户提供故障处理进展情况，解答客户疑问。
六、应急响应流程1. 信息收集与报告组在发现集团客户专线故障后，立即向应急指挥部报告。
2. 应急指挥部根据故障情况，启动应急预案，并通知相关工作组。
3. 故障排查与修复组迅速对故障进行排查，确定故障原因。
4. 应急指挥部根据故障原因，组织相关部门制定修复方案。
5. 故障排查与修复组按照修复方案，尽快修复故障。
6. 修复完成后，信息收集与报告组向应急指挥部报告修复情况。
7. 客户服务组向集团客户通报故障处理进展情况，解答客户疑问。
8. 应急指挥部对应急工作进行总结，提出改进措施。
七、应急保障措施1. 应急物资储备：根据集团客户专线规模，储备足够的应急物资，如备用设备、备件、应急车辆等。
2. 应急人员培训：定期对应急人员进行培训，提高应急处理能力。
3. 应急演练：定期组织应急演练，检验预案的有效性和应急人员的应对能力。
客户服务质量监控与改进措施方案 (2)
THANK YOU
优化服务流程
通过监控发现服务中存在 的问题，不断优化服务流 程，提高服务效率和质量 。
增强企业竞争力
优质的客户服务能够提高 客户忠诚度，增加企业市 场份额，提高企业竞争力 。
监控对象
客户服务人员
对客户服务人员的服务态 度、专业水平、沟通能力 等进行监控。
客户服务流程
对客户服务流程的便捷性 、高效性、规范性等进行 监控。
收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价、投诉 渠道等途径收集客户对客服质量
的反馈，确保全面了解问题。
问题分类与整理
对收集到的反馈进行分类和整理 ，识别出问题的共性和个性。
深入分析问题
针对不同类别的质量问题，深入 分析其产生的原因，如人员素质
、流程制度、技术支持等。
制定改进措施
制定改进目标
根据问题分析结果，制定明确的改进目标，如提 高响应速度、减少投诉率等。
05
客户服务质量监控与 改进措施方案实施效 果评估
实施效果评估方法
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，收集客户对服务质量的评价和建议，了解服务质量的实际情 况。
关键绩效指标（KPI）评估
设定与服务质量相关的关键绩效指标，如投诉处理时间、客户回头率等，定期对指标进行 评估，以衡量服务质量的改进情况。
客户服务效果
对客户满意度、投诉率、 退换货率等指标进行监控 。
监控指标设定
投诉率
统计客户投诉的数量和比例， 反映服务中存在的问题和不足 。
服务响应时间
统计客户服务人员响应客户问 题的速度和效率，反映服务效 率和质量。
客户满意度
通过调查问卷、在线评价等方 式收集客户对服务的评价，了 解客户对服务的满意度。
大客户故障应急预案
一、目的为保障我公司在面对大客户故障时能够迅速、有效地进行处理，降低故障对公司及客户的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我公司所有大客户在业务运行过程中出现的故障处理。
三、组织机构及职责1.故障处理领导小组负责组织、协调、指挥故障处理工作，确保故障得到及时、有效的处理。
组长：XXX副组长：XXX成员：XXX、XXX、XXX2.故障处理小组负责具体实施故障处理工作，包括现场调查、故障分析、处理方案制定、故障修复等。
组长：XXX副组长：XXX成员：XXX、XXX、XXX3.技术支持小组负责提供技术支持，协助故障处理小组进行故障分析、处理方案制定等。
组长：XXX副组长：XXX成员：XXX、XXX、XXX四、故障处理流程1.故障报告（1）客户发现故障后，立即通过电话、邮件等方式向我公司客服中心报告。
（2）客服中心接到故障报告后，及时记录故障信息，并通知故障处理领导小组。
2.现场调查（1）故障处理小组接到通知后，立即组织人员前往现场进行调查。
（2）现场调查内容包括：故障现象、故障范围、故障原因等。
3.故障分析（1）故障处理小组根据现场调查结果，对故障进行分析。
（2）分析内容包括：故障原因、影响范围、修复方案等。
4.处理方案制定（1）故障处理小组根据故障分析结果，制定故障处理方案。
（2）处理方案应包括：修复措施、时间节点、责任人等。
5.故障修复（1）按照处理方案，组织人员进行故障修复。
（2）修复过程中，确保不影响其他业务正常运行。
6.故障验收（1）故障修复完成后，由客户或第三方进行验收。
（2）验收合格后，通知客户恢复正常使用。
7.故障总结（1）故障处理小组对故障处理过程进行总结，分析故障原因，制定预防措施。
（2）将故障总结报告提交给故障处理领导小组。
五、应急预案1.故障处理过程中，如遇特殊情况，应及时上报故障处理领导小组，由其决定是否启动应急预案。
2.应急预案包括：（1）备用设备启动：在故障处理过程中，如需备用设备，应立即启动备用设备，确保业务正常运行。
集团客户抢修应急预案
一、前言为提高我集团在面对突发电力故障时的应急响应能力，确保电力供应的稳定性和可靠性，保障集团客户的正常生产和生活秩序，特制定本应急预案。
二、组织机构及职责1.应急指挥部成立应急指挥部，负责统一指挥、协调和调度抢修工作。
应急指挥部由以下人员组成：（1）指挥长：由集团总经理担任，负责全面指挥抢修工作。
（2）副指挥长：由集团副总经理担任，协助指挥长工作。
（3）成员：各部门负责人及有关人员。
2.抢修队伍成立抢修队伍，负责抢修现场的施工、设备调试、人员调度等工作。
抢修队伍由以下人员组成：（1）抢修队长：负责现场指挥、协调和调度。
（2）抢修人员：具备相关专业技能，负责设备抢修、调试等工作。
（3）后勤保障人员：负责现场物资、工具、车辆等后勤保障工作。
三、抢修流程1.接到抢修任务后，应急指挥部立即启动应急预案，通知抢修队伍。
2.抢修队伍迅速到达现场，进行现场勘查，了解故障原因。
3.根据故障原因，制定抢修方案，报应急指挥部审批。
4.抢修队伍按照抢修方案进行施工，确保故障设备恢复正常。
5.故障设备恢复正常后，进行试运行，确保设备安全稳定运行。
6.抢修结束后，应急指挥部组织相关部门进行总结，完善应急预案。
四、应急响应等级根据故障程度和影响范围，将应急响应分为四个等级：1.一级响应：故障影响范围较大，可能造成重大经济损失或社会影响。
2.二级响应：故障影响范围较大，可能造成较大经济损失或社会影响。
3.三级响应：故障影响范围一般，可能造成一定经济损失或社会影响。
4.四级响应：故障影响范围较小，可能造成轻微经济损失或社会影响。
五、保障措施1.物资保障：储备充足的抢修物资、工具、设备等，确保抢修工作顺利进行。
2.人员保障：加强抢修队伍的培训，提高抢修人员的专业技能和应急处理能力。
3.技术保障：加强与设备制造商、科研机构的合作，引进先进技术和设备，提高抢修效率。
4.信息保障：建立健全信息报送制度，确保抢修信息畅通。
六、总结本集团客户抢修应急预案旨在提高我集团在面对突发电力故障时的应急响应能力，确保电力供应的稳定性和可靠性。
专线故障处理调度管理办法
中国移动通信集团湖北有限公司武汉分公司文件武汉移字〔2015〕1013号关于下发《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》的通知各区分公司、政企客户部：为提升集客专线故障抢修机制的有效性，进一步规范武汉移动集客专线故障的传报及调度流程，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长、提高用户感知的目的,市公司组织制定了《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》。
该管理办法自2015年7月1日起正式实施。
现予以下发，请各单位遵照执行。
武汉分公司专线故障处理调度管理办法第一章总则第一条故障处理调度原则为实现故障处理调度“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过在故障处理过程中调度相关人员，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长提高用户感知。
第二条适用范围本管理办法适用于武汉市移动分公司集团专线故障的处理。
第三条本办法的解释和修改权属于武汉移动分公司运行维护部。
第二章故障处理职责分工第四条全业务质保中心—1—（一）负责所有未交维护集客专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类/IMS专线类)的故障处理及已交维专线故障的支撑；（二）负责故障发现及彩信传报。
第五条传输数据中心（一）负责配合全业务质保中心处理传输导致的集团专线故障支撑。
（二）负责故障督办及调度。
第六条各区分公司负责所属区域内已交维护集团客户专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类)故障的处理。
第三章故障处理调度管理要求第七条抢修时限指标根据《湖北移动政企信息化产品售后指标规范V1.0》内相关要求，对于集客专线SLA业务保障等级划分为四级，分别为“AAA”、“AA”、“A”和“普通”。
四个等级故障处理时限如下：第八条业务中断故障传报、调度时限及流程—2—（一）业务保障等级：AAA（2小时）（二）业务保障等级：AA（4小时）—3—（二）业务保障等级：A/普通（6小时/8小时）1.以上专线故障如因客户侧传输设备故障导致业务中断，需在相应时限通知、调度质保中心主任、班组长及全业务主管。
(客户管理)大客户专线维护方案
（客户管理）大客户专线维护方案大客户专线测试仪BNT-2200——世界上第壹款专业型大客户专线测试仪表随着大客户专线接入业务越来越多，用户对专线接入业务的要求随之不断提高，这对电信运营商的接入网提出了更高的要求。
目前大客户专线接入由于设备层级复杂，品牌多样，也难于建立网管，电信运营商于大客户接入层面临的维护和网络质量压力和问题越来越突出。
壹线维护人员于处理大客户故障问题时经常会碰到下面的情况：1、客户反映链路上经常丢包，往往拿2M误码仪去测试物理层，发现误码率是合格的2、经确认物理层没有问题，怀疑是协转或者用户的路由器出现问题，可是没有对应的测试手段和工具，只能是通过替换法来做逐段排查3、到客户端需要带2M误码仪、协转、路由器、笔记本、插线板等大量设备做替换（其中协转仍需要询问客户现用协转的品牌、型号，否则于替换测试中无法建立同步）4、经常跑错现场，明明是A端于投诉丢包，问题确是出当下B端用户的协转或者是路由器上。
（市内用户仍好协调，如是跨省业务的链路处理起来非常繁琐）5、于做设备替换测试中，需要了解客户的大量信息，例如用户路由器配置的协议、IP地址等。
往往壹些企事业单位根本没有配备网管，和壹线维护人员很难配合，浪费了宝贵的响应时间6、客户反映丢包现象不是壹直存于，突发性很强，壹线维护人员往往到了现场用笔记本做PING包测试往往是好的，可是用户丢包现象确实存于，很难及时的实时的找到问题所于7、于用笔记本做PING包测试时，只能PING到远端设备（电脑、路由器等），且且只能判断链路是否通不通，不能做验证性测试目前，如何解决大客户专线维护问题、寻找高效率维护手段，壹直于困扰着专线维护人员。
当下突破传统的方案终于出现了。
美国BELLNET公司的BNT-2200大客户专线测试仪为您带来了物理层和IP层的组合定位技术，BNT-2200是壹项突破性的解决方案——也是唯壹的方案——能够快速准确地定位E1/V.35误码、协转（光猫）、路由器、用户局域网的问题。
客户服务质量监控与改进措施方案
通过图表、仪表板等方式将分析结果可视化呈现 ，便于理解和沟通。
报告编制
定期编制客户服务质量监控报告，向管理层和相 关团队汇报监控结果和改进建议。
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客户服务质量改进措施
服务流程优化
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简化服务流程
去除冗余环节，提高服务效率，减少客户等待时 间。
制定标准化服务流程
确保服务人员遵循统一的服务标准，提升服务一 致性。
定期评估客户服务质量，发现问题并 及时改进，确保客户服务质量的持续 提升。
THANKS
感谢观看
定期评估与调整
评估周期设定
每季度进行一次全面的客户服务质量评估。
评估标准制定
根据行业标准和公司实际情况，制定包括响应时间、解决率、客户 满意度等多维度的评估标准。
结果反馈与调整
将评估结果及时反馈给相关部门和人员，并根据结果对服务流程、人 员配置等进行调整优化。
激励机制设计
目标设定与奖励
设定明确的客户服务质量目标，对达成目标的团队或个人给予相 应的奖励。
01
02
03
评估标准
制定科学合理的评估标准 ，包括服务态度、响应速 度、问题解决能力等方面 。
评估方法
采用问卷调查、电话回访 、在线客服评价等多种方 式进行评估。
评估结果
对收集到的数据进行统计 和分析，得出客观的客户 服务质量评估结果。
存在的问题和不足
服务态度不佳
部分客服人员缺乏服务意 识和沟通技巧，导致客户 体验不佳。
03
客户服务质量监控方案
监控指标设定
关键绩效指标（KPIs）
设定衡量客户服务质量的关键绩效指标，如客户满意度、问题解 决率、响应时间等。
服务水平协议（SLAs）
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集团客户专线故障监控处理及保障方
案
集团客户专线故障监控、处理及保障方案
集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。
一、当前故障监控及调度体系
1、职责分工
对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。
2、集客业务监控及故障处理
当前集客业务监控主要经过以下两种方式发现故障：
✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）✓客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）
（1）网管（监控）主动发现
省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班经过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并经过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起
故障调度。
故障处理调度流程如下图所示。
●监控标准和要求
综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之内快速初步定为故障原因，受理客户电话的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。
集团故障监控处理
要求.docx
●省市重点集团故障调度标准
如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。
（2）集客业务报障处理方式和流程
集团客户主要经过以下三种途径报障：
●10086-8
●400绿色通道
●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班
相关人员）
具体报障流程如下：
10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创立故障工单转派至网络部EOMS系统处理。
（流程图如下）
400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24小时400绿色报障通道，重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障，由综合调度班值班长接听受理，并在客响平台
中创立报障工单派至代维或重点集团自维处理，并通知全业务支撑班相关负责人。
点对点直接报障：少部分客户或客户经理会直接联系全业务支撑班相关专线业务的负责人，点对点联系直接报障，负责人在接到电话后在同样在客响平台创立报障工单派至代维或自维处理。
400及点对点直接报障流程如下图所示。
3、当前经过省公司综合监控系统监控客户业务所存在问题
省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控，由于监控业务量巨大，因此，为提升监控效率并聚焦重点集团，当前省公司将大部分的告警信息都予以屏蔽，只针对省级及跨省业务进行实时监控，而对于南京市级重点集团和部分营销单元的重要集团，监控力度明显不足，缺乏主动监控的有效手段。
因此，为更好的维护集客业务，全业务支撑班牵头开发了集客业务支撑监控系统，将省市重点集团、跨省业务以及营销单元的重要业务都纳入到该平台。