某通信公司大客户服务管理方案

通信公司大客户服务体系

一、总则

．大客户服务体系提出的背景

电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，通信公司大客户年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。

作为国家新型电信运营商，通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。

.大客户服务体系基本原则

本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。

二、通信大客户客服体系内容

通信公司各业务大客户的划分：

◆业务：指专线客户；

◆业务：指申请网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在元以上的用户；

◆业务：指申请业务的用户即为公司大客户；

◆其他业务：指平均月销售额在元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器

托管用户、虚拟主机用户、用户、等业务用户；

◆代理商：指代理通信公司各项业务的用户。

通信公司大客户信息管理：

填报客户信息：

客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括：客户基本信息、客户代

理商信息、通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）通过网页形式对客户相关信息进行实时上传，客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息。

客户信息管理：

客户信息管理主要包括对客户开户、变更或锁户关闭时使用的基本资料及与客户相关的业务资料、费用资料、客户服务资料等客户资料及代理商资料进行统一管理。

建立大客户文档

分公司指定专人负责，针对专线大客户建立一套完整的客户文档，包括大客户资料（客户基本信息、客户代理商信息、通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息）、回访及拜访资料、客户对公司建设、管理、提高服务质量有关业务改进的建议等。客户相关资料及业务处理数据应永久保存。

建立客户信息查阅制度：

为确保客户信息的安全性，分公司应建立严格的客户信息查阅手续及制度。客服人员不得私自将客户信息、销售信息透露给他人。

密码权限管理：

客服中心不同类别的操作员将分配到相应的操作权限和密码。分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）的客户信息管理操作权限较高，为确保客户信息的安全性与BaoMi性，分公司应加强对本地密码的管理并定期对有关情况进行检查，以保证有效的客户信息管理，保证客服中心向公司客户提供良好的、准确的服务。

主动服务、定期回访：

为了能够及时掌握公司大客户的使用情况，了解专线大客户对我公司专线业务及服务质量的反映，转被动服务为主动服务，为用户提供更满意的服务。特制定专线大客户月回访、季回访及不定期拜访制度，分公司客服人员通过网页形式按时、按要求上传回访数据。重要大客户的回访，分公司要落实到人。

月回访：

主要针对当月分公司新发展的专线大客户进行电话回访，例如、月份做月回访，暂针对专线、专线或其他后付费大客户；

季回访：主要针对于前二个月的大客户在本月仍在使用的大客户（本月新增大客户不在季回访之中）进行电话回访，例如月做季回访，暂针对专线、专线或其他后付费大客户；

不定期拜访：

主要针对收益较高的专线大客户或具有发展潜力的专线大客户进行不定期的拜访，了解目前专线大客户对我公司专线业务存在主要问题的反映及建议，并给予及时解决；了解客户的意向，获取客户的信息，适时适当地向用户推广公司近期的新增业务，为企业捕捉可能的商机。

分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）对客户回访及拜访的相关信息资料进行归档与管理。

设立大客户服务专线（专席）：

分公司设立大客户服务专线（专席），本着“优先接入，专人服务”的原则，向公司大客户提供咨询、投诉建议及业务受理等服务，以便公司与公司大客户之间能够建立一个良好的、顺畅的沟通渠道。

大客户的服务应不同于普通客户的服务，在为大客户服务的同时应体现“周到、细致、全面”和“优先、优质、及时”的原则，并进一步加强“一站式服务”及“统一受理窗口”的服务宗旨。

建立通告制度：

在公司对系统进行升级或割接等重大调整时，客服中心须主动、及时地通过各种渠道通知公司大客户，从而能够最低程度地减少客户的不便。

三、大客户信息数据挖掘

通过客户信息数据库对专线客户静态与动态数据信息进行分析，根据用户的行业、类型、需求的不同，为用户定制个性化的服务。

根据业务闭环流程，将客户行为分析报告提交公司业务部门。使公司业务部门能及时了解客户需求，适时适当地为客户提供具有个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。

大客户数据分析

总部客服中心根据分公司上传的客户数据信息进行统计分析，生成统计报表，并将统计报表提供给总部相关业务部门。

省级分公司应对本省内上传的客户数据信息进行统计分析，生成统计报表，提交分公司（包括下属分公司）相关部门。

大客户的行为分析

不断收集通信公司大客户信息，对大客户行为数据进行分析：

◆公司最有价值的大客户的行为特点是什么？

◆新客户和老客户相比，谁会为我们带来更多的利润？

◆专线大客户存在的价值是什么？

◆不同年龄段的客户对企业的价值有何不同？

◆客户的忠诚度受哪些因素影响？

◆如何更有效地延长大客户的生命周期？

通信大客户市场定向

根据通信目前的网络资源和实际情况，通信公司面向特定的客户段，采用相应的端对端