美国帕尔迪客户关系管理
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• 运用这个矩阵，帕尔迪公司建立了两大类，共有十一 类细分客户。按照这个分类，各个细分客户的年龄段 足部上升。
• 而按照支付能上升排序则依次序是：单身工作、单人 工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、 空巢家庭、常年工作流动人士、双人工作丁克家庭、 富足成熟家庭、大龄单身贵族，在加上活跃老年人住 宅。
• 通过学习丽嘉酒店，帕尔迪公司将客户服务系统独立出来， 对建筑过程和客户服务过程的每一个接触点都做了具体的 规定，按要求培训员工，确保每个接触点的服务质量达到 很高的水准，形成自己独立的一套服务标准。
梁望 1102375
帕尔迪的客户细分模式
• 帕尔迪细分标准是从客户出发，而不是从产品出发， 选择能够反映客户价值的因素要衡量和区分不同客户 的需求，从而建立了与客户的支付能力为X轴，以客 户的生命周期为Y轴的“生命周期与支付能力矩阵”。
帕尔迪业务流程示意图
帕尔迪的客户维护
• 在帕尔迪看来，住宅不仅仅是一个建筑空间，它更是家庭 生活的载体。住宅的价值绝不仅仅是为了消费者提供一个 钢筋水泥的产品，更重要的是让消费者拥有更舒适的家庭 生活，所以，除了产品质量外，帕尔迪公司同样重视与住 宅使用和维护相关的客户服务。
• 于是就将丽嘉酒店的服务理念和服务流程引入到自己的客 户服务体系中，让消费者体验体贴入微式的服务。
马骉
帕尔迪对于供应链的管理
• 对于供应链的管理，帕尔迪公司一方面通过加强与供 应商的紧密合作节约成本，提高客户满意度。另一方 面，还通过帮助供应商提高在运输和安装，甚至保修 服务上的效率节约成本，提高客户满意度。
• 帕尔迪的这些努力，正是沃尔玛公司一直致力于提高 的领域，沃尔玛在供应链管理上的能力被认为是世界 范围内最强的。“让顾客满意”是沃尔玛的经营之道， 对此经营之道它是这样解释的：以最快的速度、最低 的成本提供最让顾客满意的产品。
美国帕尔迪客户关系管理
目录
• 1帕尔迪的公司简介及分工介绍 • 2发展思路及横向扩张战略 • 3供应链的管理及产品目录 • 4具体业务流程和客户维护 • 5客户细分模式 • 6超越期望的客户体验 • 7七步流程 • 8提高客户满意度的重要性及从客户角度指导产品定位
和设计 • 9价值重塑
公司简介
• 1950年，18岁的比尔·帕尔迪在底特律出售了 他开发的第一栋房产——那五间带走廊的平房 是帕尔迪房地产公司至今仍津津乐道的经典， 一直到现在那栋房子仍很结实。帕尔迪公司建 设的房屋以质量好而著称。
• （具体分类见下图）
细致的市场细分与标准定位，创造了帕尔迪目标市场的高竞 争力，同时把客户细分融入到精细化运营的过程中，把上述 十一类客户一网打尽，基本上实现了“从摇篮到坟墓”的终 生锁定，每个人或者家庭都可以从这十一类客户细分中找到 自己的位置。
• 帕尔迪公司的主营业务是居民住房业务，几乎涵 盖所有的居民市场，包括首次置业、二次置业、 三次置业住房，老年人住房以及国际房地产市场。
• ★在工厂流水线上生产住宅。在美国，很早就开始使用预 制构件，但因为美国个性化的住宅特点，预制件的使用一 直算不上很普遍。帕尔迪公司就是极力推行使用预制构件 的少数开发商之一。
• ★紧密供应链组织。为了降低成本，除了使用尽量多的预 制构件外，帕尔迪公司还认为，在配送和安装方面还有很 大的成本压缩空间。帕尔迪引用了即时生产和即时运输的 理念，提高运输和安装效率。在与其他供应商紧密合作方 面，帕尔迪公司也一直是基金的推动者。
• 纵向延伸战略
• 纵向延伸战略指的是沿着住宅开发的产业 价值链向其他业务环节，如预制构建的生 产安装、建筑设计甚至住宅抵押贷款的金 融服务领域进行业务扩张。在20世纪60年 代，美国地产开发企业就开始了纵向扩张， 只是一直存在着很大的争议。
帕尔迪的横向扩张策略
• ★流水化组织施工过程。帕尔迪公司计划到2010年达到 每年10万房的规模，这个目标的实现依赖建设速度，帕 尔迪希望能发展出一套一体化流水线式生产的房屋建设体 系，来缩短每套住宅的建设周期。
• 也就是说，为了保证其销售的商品总是最低的价格， 沃尔玛最重视的就是供应链管理的能力，而这正式帕 尔迪公司像它学习的原因。
帕尔迪公司的产品目录
• 帕尔迪公司的产品目录是一 个巨大的数据库，储存了帕 尔迪所有的产品资料，可以 根据项目特征、产品特征等， 在搜索引擎中，输入目标的 查寻特征，查阅所需产品的 信息。基本信息包括：楼层 平面、标准配置、可选配置、 社区环境、立面选择、基本 价格、销售情况、利润总额、 竞争者的资料和地图位置等。
• 优点：自动化程度高、可选 范围大、操作简单方便，产 品成熟，失误率低。
王百度文库莲
帕尔迪的具体业务流程
• 帕尔迪以客户为中心的具体业务流程 • 个人分析：在流程设计上，做到了整体
闭环设计，以购房者为中心，列举了以 购房者有关的所有单位及帕尔迪内部的 相关人员及合作单位；信息的流转与沟 通始终是双向的，促使购房者信息相关 的更新比较及时快速，是购房者或者目 标购房者能够全程参与到房屋的开发建 设等所有环节。
• 1956年，帕尔迪公司正式成立了。它最初的 开发主要集中在（当时）底特律郊区比较大型 的住宅项目和一些商业地产上。在上个世纪50 年代末，比尔决定专注住宅房地产项目的开发， 并成立了第一家分公司。
陈映雪
帕尔迪的发展思路
• 横向扩张与纵向延伸战略
• 所谓横向扩张指的就是不断向新的地理区域、新 的人口细分市场扩张。到2005年，帕尔迪公司已 经在美国25个州的47个市场上运营住宅开发项目， 是美国市场上运作范围最广的地产开发商，它不 仅在已有的区域市场上不断扩大市场份额，还不 断开拓新的区域市场。通过一连串对其他住宅开 发公司的并购，向所有的人口细分市场扩张。
• 帕尔迪从客户需要考虑，按客户成长需求分为首 次置房、首次换房、二次换房和活跃长着四类， 从设计的角度带来了更为人性化的住宅设计及服 务，经过“生命周期与支付能力矩阵”客户细分 后将这传统的四类扩展到了十一类，并强调深化 对不同目标客户群社区建立不同的建设理念，在 客户中的影响力提高，是客户满意度更上一个台 阶。
• 而按照支付能上升排序则依次序是：单身工作、单人 工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、 空巢家庭、常年工作流动人士、双人工作丁克家庭、 富足成熟家庭、大龄单身贵族，在加上活跃老年人住 宅。
• 通过学习丽嘉酒店，帕尔迪公司将客户服务系统独立出来， 对建筑过程和客户服务过程的每一个接触点都做了具体的 规定，按要求培训员工，确保每个接触点的服务质量达到 很高的水准，形成自己独立的一套服务标准。
梁望 1102375
帕尔迪的客户细分模式
• 帕尔迪细分标准是从客户出发，而不是从产品出发， 选择能够反映客户价值的因素要衡量和区分不同客户 的需求，从而建立了与客户的支付能力为X轴，以客 户的生命周期为Y轴的“生命周期与支付能力矩阵”。
帕尔迪业务流程示意图
帕尔迪的客户维护
• 在帕尔迪看来，住宅不仅仅是一个建筑空间，它更是家庭 生活的载体。住宅的价值绝不仅仅是为了消费者提供一个 钢筋水泥的产品，更重要的是让消费者拥有更舒适的家庭 生活，所以，除了产品质量外，帕尔迪公司同样重视与住 宅使用和维护相关的客户服务。
• 于是就将丽嘉酒店的服务理念和服务流程引入到自己的客 户服务体系中，让消费者体验体贴入微式的服务。
马骉
帕尔迪对于供应链的管理
• 对于供应链的管理，帕尔迪公司一方面通过加强与供 应商的紧密合作节约成本，提高客户满意度。另一方 面，还通过帮助供应商提高在运输和安装，甚至保修 服务上的效率节约成本，提高客户满意度。
• 帕尔迪的这些努力，正是沃尔玛公司一直致力于提高 的领域，沃尔玛在供应链管理上的能力被认为是世界 范围内最强的。“让顾客满意”是沃尔玛的经营之道， 对此经营之道它是这样解释的：以最快的速度、最低 的成本提供最让顾客满意的产品。
美国帕尔迪客户关系管理
目录
• 1帕尔迪的公司简介及分工介绍 • 2发展思路及横向扩张战略 • 3供应链的管理及产品目录 • 4具体业务流程和客户维护 • 5客户细分模式 • 6超越期望的客户体验 • 7七步流程 • 8提高客户满意度的重要性及从客户角度指导产品定位
和设计 • 9价值重塑
公司简介
• 1950年，18岁的比尔·帕尔迪在底特律出售了 他开发的第一栋房产——那五间带走廊的平房 是帕尔迪房地产公司至今仍津津乐道的经典， 一直到现在那栋房子仍很结实。帕尔迪公司建 设的房屋以质量好而著称。
• （具体分类见下图）
细致的市场细分与标准定位，创造了帕尔迪目标市场的高竞 争力，同时把客户细分融入到精细化运营的过程中，把上述 十一类客户一网打尽，基本上实现了“从摇篮到坟墓”的终 生锁定，每个人或者家庭都可以从这十一类客户细分中找到 自己的位置。
• 帕尔迪公司的主营业务是居民住房业务，几乎涵 盖所有的居民市场，包括首次置业、二次置业、 三次置业住房，老年人住房以及国际房地产市场。
• ★在工厂流水线上生产住宅。在美国，很早就开始使用预 制构件，但因为美国个性化的住宅特点，预制件的使用一 直算不上很普遍。帕尔迪公司就是极力推行使用预制构件 的少数开发商之一。
• ★紧密供应链组织。为了降低成本，除了使用尽量多的预 制构件外，帕尔迪公司还认为，在配送和安装方面还有很 大的成本压缩空间。帕尔迪引用了即时生产和即时运输的 理念，提高运输和安装效率。在与其他供应商紧密合作方 面，帕尔迪公司也一直是基金的推动者。
• 纵向延伸战略
• 纵向延伸战略指的是沿着住宅开发的产业 价值链向其他业务环节，如预制构建的生 产安装、建筑设计甚至住宅抵押贷款的金 融服务领域进行业务扩张。在20世纪60年 代，美国地产开发企业就开始了纵向扩张， 只是一直存在着很大的争议。
帕尔迪的横向扩张策略
• ★流水化组织施工过程。帕尔迪公司计划到2010年达到 每年10万房的规模，这个目标的实现依赖建设速度，帕 尔迪希望能发展出一套一体化流水线式生产的房屋建设体 系，来缩短每套住宅的建设周期。
• 也就是说，为了保证其销售的商品总是最低的价格， 沃尔玛最重视的就是供应链管理的能力，而这正式帕 尔迪公司像它学习的原因。
帕尔迪公司的产品目录
• 帕尔迪公司的产品目录是一 个巨大的数据库，储存了帕 尔迪所有的产品资料，可以 根据项目特征、产品特征等， 在搜索引擎中，输入目标的 查寻特征，查阅所需产品的 信息。基本信息包括：楼层 平面、标准配置、可选配置、 社区环境、立面选择、基本 价格、销售情况、利润总额、 竞争者的资料和地图位置等。
• 优点：自动化程度高、可选 范围大、操作简单方便，产 品成熟，失误率低。
王百度文库莲
帕尔迪的具体业务流程
• 帕尔迪以客户为中心的具体业务流程 • 个人分析：在流程设计上，做到了整体
闭环设计，以购房者为中心，列举了以 购房者有关的所有单位及帕尔迪内部的 相关人员及合作单位；信息的流转与沟 通始终是双向的，促使购房者信息相关 的更新比较及时快速，是购房者或者目 标购房者能够全程参与到房屋的开发建 设等所有环节。
• 1956年，帕尔迪公司正式成立了。它最初的 开发主要集中在（当时）底特律郊区比较大型 的住宅项目和一些商业地产上。在上个世纪50 年代末，比尔决定专注住宅房地产项目的开发， 并成立了第一家分公司。
陈映雪
帕尔迪的发展思路
• 横向扩张与纵向延伸战略
• 所谓横向扩张指的就是不断向新的地理区域、新 的人口细分市场扩张。到2005年，帕尔迪公司已 经在美国25个州的47个市场上运营住宅开发项目， 是美国市场上运作范围最广的地产开发商，它不 仅在已有的区域市场上不断扩大市场份额，还不 断开拓新的区域市场。通过一连串对其他住宅开 发公司的并购，向所有的人口细分市场扩张。
• 帕尔迪从客户需要考虑，按客户成长需求分为首 次置房、首次换房、二次换房和活跃长着四类， 从设计的角度带来了更为人性化的住宅设计及服 务，经过“生命周期与支付能力矩阵”客户细分 后将这传统的四类扩展到了十一类，并强调深化 对不同目标客户群社区建立不同的建设理念，在 客户中的影响力提高，是客户满意度更上一个台 阶。