医患沟通技巧

4 了解病人的心理状态
医生必须具备一定的医学心理学知识和技能，因为病人都会出现一些心理方面的问题，只是或多或少、或轻或重而已，在心理层面和感情层面上与病人沟通，最容易与病人建立密切的关系。
5 寻找与病人之间的相似之处
医生最应该具备的四大品质是：热情、负责、忠诚、开放自己。开放自己是让别人接近的基础，更是建立信任关系的基础。让病人适当地了解自己，是医生与病人尽快建立朋友式关系的重要方法。医生问：你是哪里人？哇，我们还是同乡哪！医生说：别提了，两年前，我也得过偏头疼，症状跟你一模一样。医生问：你过去做过哪些工作？真的，你当过兵啊，我也当过兵。一旦找到与病人之间的相似之处，关系一下子就拉近了。
2．请病人坐下
“快请坐。”得让病人坐下来，而且，坐的距离要合适，不能离医生太远了，也没必要太近了，一般控制在60—80厘米的距离。让病人坐在医生的右侧，有利于交流和检查。
3．不要一味地微笑
一些地方的卫生行政部门要求医生微笑着服务，这是很不合适的。如果病人没有明显的不适和痛苦，医生的微笑会让病人感到亲切和温暖。如果病人本来就感觉很痛苦，医生的微笑会让病人感觉很不舒服。因此，不要一味地盲目微笑，该微笑就微笑，不该微笑就要保持严肃。
（四）倾听就是治疗
诉说是一种最好的发泄方式，让病人完全说出来，就是最好的治疗。倾听就是鼓励对方诉说，就是治疗。
（五）倾听的技巧
☆ 用心听
☆ 听清楚，听完整
☆ 不要打断对方
☆ 认真记录
☆ 要有语言反馈
2 消除紧张
病人找医生看病总是有点紧张，应该让病人尽快放松下来。首先对病人要热情、轻松，不要太严肃、严厉、冷漠；其次，不要太正式、刻板，好像一切都得按规矩办，没有通融的余地，医生提供的服务应该是个性化的服务；不要一开始就看病，先简单地闲聊几句，问问病人怎么来的，从哪里来的，做什么的，等等，好像聊家常一样。
7．体现人性化关怀
诊室有医生诊桌、病人的坐椅、诊床、洗手池、挂衣钩、必要的诊疗器械等。病人应该坐在医生的右侧，这样医生可以用右手接触病人，也可以很方便地一边询问一边记录，并自然地抬头用目光与病人交流。诊室里应该放一张标准的诊床，保证医生站在病人的右侧进行体检，诊床应该与医生的办公桌之间用不透明的隔断隔开，或用帘子拉上。在靠近门口的位置，应该有一个洗手池，医生在为病人做体检前后都应该洗手。洗手池旁边应该挂几条擦手的毛巾，毛巾必须及时清洗和消毒。还可以考虑在诊室的适当位置上安一盏紫外线灯，必要时可以用紫外线消毒。另外，诊室的光线应亮而柔和，温度、湿度适宜，通风较好，地面防滑，坐椅舒适。
亲和力 是指人与人之间很容易建立相互理解、相互信任的关系，从外表、声音、体态、呼吸等各个方面容易与人产生共鸣、共振或好感，要善于模仿或配合对方，并在价值取向上保持一致。
☆ 注意自己的身体语言
四、说服的技巧
说服病人或老百姓改变生活方式是慢性病控制的最根本环节。然而，要使一个人改变生活方式非常困难，如果不经过专门的训练，一般的医生很难达到说服病人或老百姓改变生活方式的目的。医生应该掌握娴熟的说服病人或老百姓改变生活方式或习惯的技巧。
医患沟通技巧
中国康复研究中心 吴春容
href="%20" class="table" title="热情、负责、忠诚、开放自己。">医生最应该具备的四大品质是什么?
一直以来，医生与患者之间的交流，都体现在医生为患者解决问题，代表着医生是一种权威形象，要时时刻刻体现对患者的关心、关注和帮助。似乎医生不应该遇到困难，不应该有疲倦，不应该会抱怨和生气，但是医生同样也是具有个人感情和喜好的人，医生也需要表达个人的喜怒哀乐，医生通过有效的自我流露能够与患者建立更好的人际关系，并且使自己的形象更丰富和具有真实的色彩。
（二）倾听才能真正了解对方
耐心倾听才能鼓励对方说清楚、说完整，这样才能真正了解对方。如果医生遇到无法诊断的问题，就必须详细地问，认真地听，病人自己会清楚地告诉医生诊断是什么。
（三）倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
据统计，投诉的顾客与提供服务的机构之间存在着这样的关系：投诉者比不投诉者更有意愿继续与机构保持联系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与机构保持联系；如果投诉者的问题迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与机构保持联系。如果有一位病人怒气冲冲前来投诉，耐心倾听病人的意见，让病人把话说完，可以使病人心里的怒气释放出来，这样可以帮助病人放松自己，消除防范的心理，缓解紧张气氛。
8 做回访
医生不能迅速增加喜欢自己的患者数量的原因之一是：看一个病人丢一个病人，而不是看一个就得到一个。要想得到市场，就必须得到顾客；要得到顾客，就必须得到顾客的心，因此，要攻心为上，以感情交流为核心，与顾客交朋友，与顾客建立长期的、亲密的关系，并维护这种关系，这就必须提供售后服务。就连商品销售的竞争，现在也在竞争售后服务，在商品的性价比差不多的情况下，谁的售后服务有保障，谁就可以得到市场。医生或医疗机构不习惯于做售后服务（院后服务），所以不容易获得老百姓的信任，也不容易与老百姓建立一种密切的关系。医生应该设计一张回访卡，记下病人的就诊次数、姓名、性别、出生年月日、联系地址、电话、健康问题、回访情况等，根据病人的情况，判断什么时候回访最好，回访有电话回访、登门回访、信件回访中，各种沟通技巧的重要性为：读占17%，说占16%，倾听占53%，写占14%。倾听在人际沟通中是最重要的技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的喜欢。
（一）倾听才能建立良好的关系
有心事，找朋友聊聊，朋友会耐心倾听。要与对方交朋友，必须耐心倾听对方诉说。愿意倾听在某种意义上就表示愿意接受对方，是对对方的最大认同，说明你喜欢对方，喜欢双方之间的交往和谈话。一位具有良好倾听技巧的医生可以说是沉默的奉承者，他透露给对方一种信息——“你的意见和感受，对我来说是最重要的。”他给对方尊重和自尊，很容易获得对方的好感。人们常常会说：你花那么多时间听我说，真是太感激了。
（一）医生自己的说服力量
权威性 医生在慢性病防治领域的研究资历、学识深浅、熟悉程度、掌握的信息量等因素会影响其权威性。
热 情 热情的人是世界上最有说服力的人，因为你的热情给别人带来信心，容易使别人产生跟随你改变的动力。
信 念 信念就是对你没有看到的事物的自信，信念是行动的动力或发动机。拥有坚定信念的人具有强大的说服力，因为你坚定地相信某种因果关系，并自己付诸行动，所以能够带动别人。
3 看人说话
一定要看看眼前的这个病人是一个什么样的人，多大了，根据年龄可以预测很多问题；生活在什么样的家庭中，根据家庭生活史周期可以预测个人的问题；穿戴怎么样，根据经济条件可以预测问题发生在哪些方面；说话的风格怎样，非语言沟通的特点是什么，根据表述问题的方式可以预测问题的性质。医生要对一些有明显特征的人保持敏感，这样就可以说出病人比较喜欢的话。
6 用自己的热情带动病人
病人很容易受医生情绪上的感染，如果医生缺乏热情，病人的情绪马上就变得很低落。如果医生对病人充满热情，对工作充满激情，对帮助病人战胜病魔充满自信，病人马上就会激动不已，无形之中就会被医生所带动，会不知不觉地跟随医生的思维思考问题，两者之间很容易形成一种相互信任的关系。对工作缺乏激情的医生很难迅速与病人建立一种良好的关系。用心服务，才能创造感动。
二、尽快与病人建立良好的关系
最理想的医患关系是朋友式的关系，因为这是完全平等的、相互关心、相互帮助、相互信任的关系。但是，如何才能尽快与病人建立良好的关系呢？
1 让病人知道，你将对他负责到底
俗话说：路遥知马力，日久见人心。医生与老百姓之间的感情是靠日积月累建立起来的，因此，如果在社区工作的医务人员流动性太大，就不利于得到老百姓的信任。社区卫生服务机构不仅要建立首诊、首问负责到底的制度，更要树立与老百姓保持终身联系的理念，这就是服务的持续性的体现。医生应该有意识地让病人感觉到，医生愿意与他建立一辈子的服务关系，愿意为他负责到底。
8．重视与病人告别
给人留下深刻印象的往往是告别的那一刻，而医生往往不重视这一刻。如果开完处方，夹在病历本中，扔给病人，什么话也不说，就让病人离开，这会让病人感觉很愤怒。医生应该在与病人告别之前，对病人做一次简单的总结；应该站起来，把病人送到门口，说一些告别的话：您走好，祝您早日康复！当然，如果医生还想多了解一些情况，但今天的时间又不允许，可以预约病人什么时候再来，但不能说：欢迎您经常光临我们这里。医生可以说：如果您觉得有什么问题，随时可以过来和我聊聊。
5．注意接待细节
细微之处显真情。关注细节，最容易打动病人，最直接体现医生对病人的关心。
href="link1.htm" target="_blank">关注细节包括三个方面
6．注意隐秘性
要做到一对一服务，诊室必须是相对独立的一个空间，充分保护患者的隐私。诊室不需要太大，能够容纳一个医生与一个病人完成服务过程就可以了，大约7—8平方米左右。最好隔音效果比较好，不受周围环境的干扰。
7 配合病人
看病人是一个怎样的人，根据病人说话的语音、语气、语速、反应的快慢来配合病人。如果面对一个性格直爽、反应很快、语速较快的病人，医生应该调整自己的语速、采用直接、快速的交往方式，用和病人一样的频率与病人一起振动，让病人感觉两个人配合得非常默契，马上就缩短了心理上的距离。如果一紧一慢，配合不好，心里的感觉就不好，不利于与病人尽快建立一种理想的关系。特别是面对一个慢性子的病人时，医生更不能着急，应该很有耐心地慢慢跟病人磨蹭，最后病人肯定非常感激医生的耐心，可能会粘上这位医生一辈子。
一、医生接诊的技巧
俗话说：千金难买医生泪。如果一位医生为病人的痛苦流下同情的泪水，病人就会把医生看成亲人。
当一位病人走进诊室时，医生应该如何接待病人，这是大家都比较困惑的问题，没有一个定论。医生提供的服务应该是因人而异的，而不是千篇一律的。针对不同的病人，应该采用不同的接诊技巧。