商务谈判的沟通艺术
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不同时考虑自己的答辩，而是集中精神注意对方 话语所蕴涵的观念、需求、用意及顾虑。
主动给对方以反馈，以面部表情或动作向对方示 意你对他话语的了解程度，或请对方明白阐释， 或复述。
（二）常见的几种听：
1、漫不经心的听：心不在焉，左顾右盼。 2、批评性的听：听得较为认真，但先入为主， 并且喜欢挑剔对方话语，频频插话。
（一）问什么话
友好、关心、亲切的话 消除对方不安或陌生的话 热情、诚挚的话 避免问：
刺伤对方、表现自己特殊地位的话 压迫性，使对方感到窘境的话 埋怨、责备的话
（二）如何问？
有效而富有艺术性的发问是商务谈判中所追 求的目标 有效提问艺术寓于以下三个方面：
第一，在“问者谦谦，言者谆谆”的心理氛围中 进行 第二，有效提问的模式： 有效提问=陈述语气+ 疑问语缀 第三，有效提问必须善于运用延伸艺术。
20
10
10
20 30 40 50
问句/陈述句百分比
60 70
90 80
使用80%问句
三、叙述与应答的技巧
o 不要彻底回答对方的提问； o 针对提问者的真实心理答复； o 不要确切答复对方的提问； o 降低提问者追问的兴趣； o 让自己获得充分的思考时间； o 礼貌地拒绝不值得回答的问题； o 找借口拖延时间
3、站在对方立场的听：设身处地理解对方原 意，比较宽容。
（三）倾听的功能效应
第一，可以满足说话人的“自尊”需要，引发 “互尊”效应。
第二，可以探析对方是否正确理解你说的话的 含义，起到评测反馈效应。
第三，可以充分获得必要的信息行情，帮助你 续后发话的决策效应。
第四，富有赏识力的倾听可以促进人际关系更 和谐的发展。
（三）何时问
在对方发言完毕之后 在对方发言停顿、间歇时 在自己发言前后 在议程规定的辩论时间内。
发问的技术要点
忌提明知对方不能或不愿回答的问题。 用对方适应的“交际传媒”提问，切不可 故作高深，卖弄学识。 适当运用话语，一开始提问，不要限定对 方的回答，不要随意搅乱对方的思绪。 要避免你的发问或问题引起对方“对抗性 选择”：或避而不答，或拂袖而去。
o 第五，提问后，保持沉默，等待对方回答 o 第六，适当地提些你已经知道答案的问题，可以
帮助了解对方的诚实度，也可再次确认某些重要 问题的答案，避免后患。
o 第七、用各种方式反复提出同一个问题，可以了 解对方的回答是否前后一致
o 第八、适当地突然提问
o 1、提出的问题必须涉及对方的要害。 o 2、突然提问的方法不宜多用。
发问的作用：
可以发现对方的需求和动机。 能起到诱导洽谈对象行为的作用。
孟子常常采用迂回战术发问
他为了批评齐宣王未能治理好国家，就先 问他：“大王的臣下有人把妻子托付给朋 友，自己到楚国去，朋友却让他的妻子挨 饿受冻，该怎样对待这个朋友？”回答说： “抛弃他。”又问：“法官不能审理好案 件，怎样处理他？”回答说：“罢免他。” 孟子突然把话题转向治国，问道：“国家 没治理好，该怎么办？”齐宣王无法回答， 只好“顾左右而言他”。
1、倾听时态度要认真； 2、倾听时，应对对方的话表示极大的兴趣，并注 视对方的双眼； 3、要耐心地把一切都听进来； 4、听完后，应将对方的意见加以归纳。
二、谈判中的发问艺术
发问的含义：
发问是商务谈判中向对方提出问题，要求对方陈述 或解释某个问题，以获得信息的语言沟通方式。
发问是认识对方、摸底探测对方的重要手段 发问是一种谈判的语言艺术。
有效提问、无效提问及延伸提问举例：
有效提问、无效提问及延伸提问举例
A、“不知各位对此有何高见？请发表！” B、“这香烟发霉吗？” C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！” A1、“不知各位意下如何，愿意交流一
下吗？” B1、“香烟是刚到的货，对吗？” C1、“我家伟伟会唱许多歌，还上了电
视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨 唱一首歌好吗？”
第五章 商务谈判的沟通艺术
一、倾听
Βιβλιοθήκη Baidu
沟通的四大秘诀
二、发问
真诚
三、叙述和应答 四、论辩与说服
五、应对对方反应 的技巧
自信 赞美他人
善待他人
一、倾听的艺术
（一）倾听的含义
指运用自己的心去为对手的话语作设身处地 的构想，并用自己的脑去研究判断对手的话 语背后的动机。是“耳到、眼到、心到、脑 到”四种综合效应的“听”。
发问的注意事项
o 第一，尽可能地事先准备好问题，临时想出来的问 题往往不是最好的问题。
o 第二，不提无效的问题 o 第三，把握好提问的时机 o 第四，要敢于提问： o 1、要敢于提出一些看似很笨的问题，可鼓励对方给
出一个好答案。 o 2、要有勇气提出对方回避的问题。 o 3、要有耐心和毅力继续对不明白的问题进行追问。
（四）倾听的方法
1、迎和式
对对方的话采取迎和的态度，适时地对对方的话表示理解， 可以点点头或者简短地插话。
2、引诱式
在倾听过程中，适时地提出一些恰当的问题，诱使对方说 出全部想法。
3、劝导式
当对方说话偏离了谈判的主题，你用恰当的语言，在不知 不觉之中转移话题，把对方的话题拉回到主题上来。
（五）倾听应注意的问题
发问的类型
引导性发问
“这样的报价，对你我都有利，是不是？”
坦诚性发问
“要改变你的现状，需要花费多少钱？”
封闭式发问
“贵公司的新产品打算在什么时候正式推向市场？”
开放式发问
“您认位我们还可在哪些领域合作？”
证实性发问
“您刚才说，对目前所进行的这笔买卖，您可以作取舍， 这是不是说，您拥有全权跟我谈判？”
o 第九、不提指责、怀有敌意的问题，也不 要提为显示你聪明才智的问题
（四）问多少 o 成功的谈判与提问的多少和水平很有关系。
谈判成功与问句/陈述句的比例相关性图
90
洽 谈 80
80%问句+20%陈述=80%成功 理想的最成功的洽谈拜访
成 70
功 60
的 百 50
分 40
比 30 大部分洽谈人平均值
（一）入题技巧
1、迂回入题
介绍己方人员；介绍本企业情况；“自谦”；题 外话等
2、从细节入题
围绕主题，从谈判细节入手
3、从一般原则入题
先谈该次谈判的原则，作为再谈细节问题的依据
4、从具体议题入手
把谈判中的若干具体的议题入手。
（二）阐述的技巧
1、简明扼要
诚挚、轻松、开宗明义地明确谈判主题
2、机会均等
主动给对方以反馈，以面部表情或动作向对方示 意你对他话语的了解程度，或请对方明白阐释， 或复述。
（二）常见的几种听：
1、漫不经心的听：心不在焉，左顾右盼。 2、批评性的听：听得较为认真，但先入为主， 并且喜欢挑剔对方话语，频频插话。
（一）问什么话
友好、关心、亲切的话 消除对方不安或陌生的话 热情、诚挚的话 避免问：
刺伤对方、表现自己特殊地位的话 压迫性，使对方感到窘境的话 埋怨、责备的话
（二）如何问？
有效而富有艺术性的发问是商务谈判中所追 求的目标 有效提问艺术寓于以下三个方面：
第一，在“问者谦谦，言者谆谆”的心理氛围中 进行 第二，有效提问的模式： 有效提问=陈述语气+ 疑问语缀 第三，有效提问必须善于运用延伸艺术。
20
10
10
20 30 40 50
问句/陈述句百分比
60 70
90 80
使用80%问句
三、叙述与应答的技巧
o 不要彻底回答对方的提问； o 针对提问者的真实心理答复； o 不要确切答复对方的提问； o 降低提问者追问的兴趣； o 让自己获得充分的思考时间； o 礼貌地拒绝不值得回答的问题； o 找借口拖延时间
3、站在对方立场的听：设身处地理解对方原 意，比较宽容。
（三）倾听的功能效应
第一，可以满足说话人的“自尊”需要，引发 “互尊”效应。
第二，可以探析对方是否正确理解你说的话的 含义，起到评测反馈效应。
第三，可以充分获得必要的信息行情，帮助你 续后发话的决策效应。
第四，富有赏识力的倾听可以促进人际关系更 和谐的发展。
（三）何时问
在对方发言完毕之后 在对方发言停顿、间歇时 在自己发言前后 在议程规定的辩论时间内。
发问的技术要点
忌提明知对方不能或不愿回答的问题。 用对方适应的“交际传媒”提问，切不可 故作高深，卖弄学识。 适当运用话语，一开始提问，不要限定对 方的回答，不要随意搅乱对方的思绪。 要避免你的发问或问题引起对方“对抗性 选择”：或避而不答，或拂袖而去。
o 第五，提问后，保持沉默，等待对方回答 o 第六，适当地提些你已经知道答案的问题，可以
帮助了解对方的诚实度，也可再次确认某些重要 问题的答案，避免后患。
o 第七、用各种方式反复提出同一个问题，可以了 解对方的回答是否前后一致
o 第八、适当地突然提问
o 1、提出的问题必须涉及对方的要害。 o 2、突然提问的方法不宜多用。
发问的作用：
可以发现对方的需求和动机。 能起到诱导洽谈对象行为的作用。
孟子常常采用迂回战术发问
他为了批评齐宣王未能治理好国家，就先 问他：“大王的臣下有人把妻子托付给朋 友，自己到楚国去，朋友却让他的妻子挨 饿受冻，该怎样对待这个朋友？”回答说： “抛弃他。”又问：“法官不能审理好案 件，怎样处理他？”回答说：“罢免他。” 孟子突然把话题转向治国，问道：“国家 没治理好，该怎么办？”齐宣王无法回答， 只好“顾左右而言他”。
1、倾听时态度要认真； 2、倾听时，应对对方的话表示极大的兴趣，并注 视对方的双眼； 3、要耐心地把一切都听进来； 4、听完后，应将对方的意见加以归纳。
二、谈判中的发问艺术
发问的含义：
发问是商务谈判中向对方提出问题，要求对方陈述 或解释某个问题，以获得信息的语言沟通方式。
发问是认识对方、摸底探测对方的重要手段 发问是一种谈判的语言艺术。
有效提问、无效提问及延伸提问举例：
有效提问、无效提问及延伸提问举例
A、“不知各位对此有何高见？请发表！” B、“这香烟发霉吗？” C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！” A1、“不知各位意下如何，愿意交流一
下吗？” B1、“香烟是刚到的货，对吗？” C1、“我家伟伟会唱许多歌，还上了电
视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨 唱一首歌好吗？”
第五章 商务谈判的沟通艺术
一、倾听
Βιβλιοθήκη Baidu
沟通的四大秘诀
二、发问
真诚
三、叙述和应答 四、论辩与说服
五、应对对方反应 的技巧
自信 赞美他人
善待他人
一、倾听的艺术
（一）倾听的含义
指运用自己的心去为对手的话语作设身处地 的构想，并用自己的脑去研究判断对手的话 语背后的动机。是“耳到、眼到、心到、脑 到”四种综合效应的“听”。
发问的注意事项
o 第一，尽可能地事先准备好问题，临时想出来的问 题往往不是最好的问题。
o 第二，不提无效的问题 o 第三，把握好提问的时机 o 第四，要敢于提问： o 1、要敢于提出一些看似很笨的问题，可鼓励对方给
出一个好答案。 o 2、要有勇气提出对方回避的问题。 o 3、要有耐心和毅力继续对不明白的问题进行追问。
（四）倾听的方法
1、迎和式
对对方的话采取迎和的态度，适时地对对方的话表示理解， 可以点点头或者简短地插话。
2、引诱式
在倾听过程中，适时地提出一些恰当的问题，诱使对方说 出全部想法。
3、劝导式
当对方说话偏离了谈判的主题，你用恰当的语言，在不知 不觉之中转移话题，把对方的话题拉回到主题上来。
（五）倾听应注意的问题
发问的类型
引导性发问
“这样的报价，对你我都有利，是不是？”
坦诚性发问
“要改变你的现状，需要花费多少钱？”
封闭式发问
“贵公司的新产品打算在什么时候正式推向市场？”
开放式发问
“您认位我们还可在哪些领域合作？”
证实性发问
“您刚才说，对目前所进行的这笔买卖，您可以作取舍， 这是不是说，您拥有全权跟我谈判？”
o 第九、不提指责、怀有敌意的问题，也不 要提为显示你聪明才智的问题
（四）问多少 o 成功的谈判与提问的多少和水平很有关系。
谈判成功与问句/陈述句的比例相关性图
90
洽 谈 80
80%问句+20%陈述=80%成功 理想的最成功的洽谈拜访
成 70
功 60
的 百 50
分 40
比 30 大部分洽谈人平均值
（一）入题技巧
1、迂回入题
介绍己方人员；介绍本企业情况；“自谦”；题 外话等
2、从细节入题
围绕主题，从谈判细节入手
3、从一般原则入题
先谈该次谈判的原则，作为再谈细节问题的依据
4、从具体议题入手
把谈判中的若干具体的议题入手。
（二）阐述的技巧
1、简明扼要
诚挚、轻松、开宗明义地明确谈判主题
2、机会均等