重特大事件危机应急处理预案

重特大事件危机应急处理预案

在公司、各分支机构的业务运作过程中，不可避免的会发生一些影响公司正常运作的事件。公司处于发展时期，遇到阻力只要处理得当，措施得力，是完全可以避免或化解的；但如果处理不当，将可能给公司的业务运作和品牌带来负面影响。

本预案的目的在于指导公司和各分支机构业务运作过程中可能出现的重特大事件

处理，提高应对突发事件的危机处理能力，降低风险，避免负面影响。

一、重特大事件的类别

（1）重特大经营、管理事件

•当地政府职能部门（工商、税务、城管、质监、劳动、交通等部门）、行业协会调查或处罚的；

•经济合同、经济纠纷案件，如与经销商发生经济纠纷遭投诉或诉讼；

•员工涉嫌贪污、挪用、盗窃、侵占货（款）或携款潜逃的；

•与员工（包括保姆）发生劳动纠纷和争议，或向劳动部门投诉的；

•员工突然出现重大疾病或伤、亡的。

（2）重特大安全事故

•无论何种原因导致办公、居住、仓库、档口经济损失的，如偷盗、抢等。

•车辆被盗的；

•办公、居住地、仓库、档口等发生火警的；

•驾车发生交通事故，出现人身伤亡、车辆毁损或其他财产损失的；

•员工因公出现人身伤、亡的；

•其它不可抗力因素造成经济损失的，如地震、暴风雨雪等。

（3）重特大公关事件

•当地媒体或具有社会影响力的人公开发表不利于公司的言行，对公司、产品、品牌形象产生重大负面影响的；

•消费者因产品使用、售后服务问题准备或已经在媒体、论坛上发表不利于我方的言论或者是诉诸工商、消协等，从而对公司、品牌形象产生重大负面影响的；

•员工（包括保姆）、经销商等因与公司发生纠纷或争议，新闻媒体介入的。

（4）其他重特大事件

二、应急处理原则

1、第一时间积极应对危机，同时向总部指定的接口人及时报告情况，以便统一处理策略。

2、尽可能充分利用社会公共资源，尽量不让新闻媒体介入；如属社会公众事件，应

在第一时间与新闻媒体进行沟通，避免事态的进一步扩大。

面对政府职能部门和新闻媒体记者，要积极配合，加强个人沟通。

3、事件处理过程中，必须维护好公司形象，注意收集齐全相关证据、手续、及时确认事件发生的原因，准确分清责任，尽量缩小事态、降低不良影响、抓住善后关键问题，快速处理，使公司损失降到最低。

面对纠纷或诉讼，以调解、和解为主要处理方式；必要时，可以根据总部的指导原则和指示起诉、应诉。

4、事件情况由公司总部授权的专人对外发布，分支机构任何人不得接受新闻媒体

采访或对事件发表任何评论，可以告知记者与公司总部接口人联系。

三、组织保障

危机处理是一项需要高度协作的工作，很多时候是跨部门的。因此，需要各部门、相关人员给予高度的配合和支持，并保持良好的沟通。

对于发生的重特大突发事件，任何员工应在事发后1小时内向分支机构负责人报告；分支机构负责人收到报告后，应根据事件的性质和情节轻重，及时以口头或书面形式向

公司总部指定的接口人报告，并于事发后24小时内以书面形式作详细报告，使用表格

参见附件一。

（1）为便于危机的处理，公司总部指定以下接口人：

如果联系不到以上接口人，也可以直接报告总经理，由总经理指定的专人负责处理。

2、紧急情况下，也可以直接跟经常联系的部门或人员报告，有关部门和人员接到报告后，应立即向相关接口人报告。

3、必要时，总部危机处理接口人可以成立由相关部门负责人组成的临时工作小组，指导危机处理工作，有关部门和分支机构必须给予高度配合和支持。

四、常见危机事件的处理规范与指引

（一）当地工商、质监等政府职能部门进行产品抽检的处理规范与指引

1、工商、质监部门在进行产品抽检时，要详细咨询具体情况，如抽检的组织方是谁、抽检的目的是什么、公布检测结果的时间、方式等；

2、获取抽检人的个人信息，包括姓名、职务、电话、手机等，并加以对检测结果

的跟踪；

3、及时地向公司总部接口人通报情况；

4、如果抽检结果在当地新闻媒体通报，要将检测结果、报告，如报纸、杂志原件，

向总部接口人报告；如果产品抽检不合格，结果立即转由总部接口人处理，分支机构协助。

（二）与经销商等发生经济纠纷遭遇投诉或诉讼处理规范与指引

对调解或执法部门的调查，首先要积极配合，态度和言语要温和，不能有抗拒情绪；

并立即以口头或书面形式向公司总部接口人报告。

1、如果确属对方的责任

将相关证据材料提供给调解或执法部门，由他们自行处理；最后将调解或执法部门

的处理结果报告公司总部接口人。

2、如果在该事件中公司存在一定的责任

坚持调解为主的处理原则；能调解的就先行调解，无法调解、和解进入诉讼程序的，就交由公司总部处理。

①在本地处理的，先告之调查部门，分支机构要与公司总部取得联系，核实相关问题，能否过一两天再主动上门去说明情况。

注意：获取当事调查人的个人资料如：单位、部门、职务、电话、手机等。

②如果发生纠纷的对方没有随同调查部门的调查人来调查，分支机构应作好接待工作。

③同时主动与对方进行沟通协调，力求达成和解；达成和解后，要及时通报调查部门的调查人此事已了结。

④如果当事对方不愿和解，应立即与调查部门的调查人沟通联系，寻求调解意见，以便形成有利于我方的裁决；

⑤最后将调解或执法部门的处理结果报告公司总部接口人；

⑥事件处理完结后，要加强与调查人的联络沟通，将关系转变为朋友关系。

如果事件处理过程中有新闻媒体记者介入，就告之：“此事有专人在处理中，现在不