【最新】客户投诉处理流程图客户投诉记录表

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客户投诉处理记录表模板

客户投诉处理记录表模板随着市场竞争的加剧，客户投诉已成为企业经营中不可避免的问题。

如何妥善处理客户投诉，不仅能够维护企业形象，还能够提高客户满意度，增加客户忠诚度。

为了规范客户投诉处理流程，提高处理效率，我们特制定了一份客户投诉处理记录表模板，方便企业使用。

1. 投诉基本信息在处理客户投诉时，首先需要记录投诉的基本信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉途径等。

这些信息有助于快速定位投诉问题，方便后续处理。

2. 投诉内容描述接下来，需要详细记录客户投诉的内容。

这包括客户对产品或服务的不满意之处，以及具体的问题描述。

在记录时，要尽量客观、详细地描述客户的投诉，确保后续处理人员能够准确理解投诉问题。

3. 投诉处理过程在处理客户投诉时，需要记录每一步的处理过程。

这包括接收投诉后的第一时间内对客户进行回复的情况，以及后续跟进处理的过程。

记录时要注明处理人员的姓名、处理时间、处理方式等信息，以便后续查阅和评估。

4. 解决方案和结果对于每个投诉问题，都需要记录最终的解决方案和结果。

这包括企业对客户投诉问题的处理方式，以及最终解决的结果。

记录时要注明解决方案的具体内容，以及客户对解决结果的满意度。

5. 反馈和改进在处理完客户投诉后，需要及时向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议。

记录客户的反馈意见，以及企业对客户反馈的回应。

同时，要将客户的投诉问题作为改进的依据，及时进行内部反思和改进措施的制定。

通过使用客户投诉处理记录表模板，企业可以更加规范地处理客户投诉，提高处理效率和质量。

在使用过程中，还可以根据实际情况进行适当的调整和优化，以满足企业的具体需求。

总结：客户投诉处理是企业经营中不可忽视的一环，合理、高效地处理客户投诉，对于维护企业形象和提高客户满意度至关重要。

通过使用客户投诉处理记录表模板，可以帮助企业规范投诉处理流程，提高处理效率和质量。

同时，通过反馈和改进，不断优化投诉处理机制，提升企业的服务水平和竞争力。

客户投诉处理流程图

开始客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提供证明资料
业务员到客二户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措施报告/客户三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当作业流程
业务员
承担责任部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长跟单主管生产经理生产主管
F
N
D
对策判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异常反馈处理处理表归档
根据返修单进行返工
顾客投诉处理结案
返工/返修记录表
返工/返修记六录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四外派返
分析原因，制定对策产品品质异常反馈处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常反馈处理表
N 五
审查
Y
类返工/返
报废重做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产部门填写好将于营业优点，营业并复制一份将于品管；

客户投诉处理记录表范本

客户投诉处理记录表范本
投诉编号： [编号]
投诉日期： [日期]
客户信息：
姓名： [客户姓名]
联系电话： [联系电话]
电子邮箱： [电子邮箱]
投诉内容：
[客户详细描述投诉内容]
处理记录：
[在此列出处理投诉的详细步骤和记录]
1. 接到投诉后，立即确认投诉的真实性，并核实相关细节信息。

2. 针对投诉内容，调查相关业务环节，深入了解问题原因。

3. 与涉及的部门/人员进行沟通，协调解决方案，并设定处理期限。

4. 就投诉进行跟踪，确保处理进展并及时向客户反馈。

5. 完成投诉解决后，再次与客户确认结果，并征得其满意。

6. 若投诉未能解决，将投诉升级至更高级别的管理层。

处理结果：
[在此列出投诉处理的具体结果]
1. 我司对于客户的投诉表示诚挚的歉意。

2. 在仔细调查和处理后，我们确认了投诉的有效性，并发现了问题的根源。

3. 我司已采取以下措施解决问题：
- [详细描述所采取的措施和解决方案]
4. 经过我们的努力，问题已经得到圆满解决，并确保类似问题不会再次发生。

5. 我们感谢客户对我们的监督和支持，客户的意见对我们的发展至关重要。

处理人员签名： [处理人员姓名]
日期： [处理日期]
客户确认：
我已仔细阅读以上处理记录，并确认我对所得到的处理结果满意。

客户签名： [客户姓名]
日期： [日期]
此处为例示内容，可根据实际情况进行修改和调整。

在实际使用中，请按照公司内部规定的范本进行填写，并确保记录的完整性和准确性。

客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)(精编文档).doc

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客户投诉处理流程
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提
服务水平，降低投诉率。

客户投诉处理流程
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。

现场客户投诉记录表

现场客户投诉记录表1.投诉概况
2.处理情况
3.后续跟进
4.涉及人员
以上是现场客户投诉记录表的模板，该表格用于记录现场客户投诉的详情、处理情况以及后续跟进，以便部门进行处理和改善管理。

在记录时应注意客户姓名、联系方式、投诉内容等信息的准确性，以便后续处理。

另外，在记录涉及人员时，应注明其职务和联系方式，方便后续联络和协调。

为减少类似投诉事件的发生，我们将持续加强内部管理，提高服务水平，以及优化客户反馈机制。

谢谢您的支持和理解。

顾客投诉及处理记录表格详细

顾客投诉及处理记录表格详细
表格概要:
该记录表格旨在帮助记录和跟踪顾客投诉以及相关的处理措施。

它包括顾客信息、投诉内容、解决方案、处理人员及日期等要素，
以便于追踪投诉处理进度和反馈。

表格结构:
1. 顾客信息:
- 姓名:
- 联系方式:
- 其他相关信息:
2. 投诉内容:
- 投诉日期:
- 投诉细节:
- 其他相关信息:
3. 解决方案:
- 处理措施:
- 解决方案的截止日期:
- 其他相关信息:
4. 处理人员:
- 处理人员姓名:
- 处理日期:
- 其他相关信息:
5. 反馈:
- 反馈日期:
- 反馈内容:
- 其他相关信息:
使用说明:
1. 每次顾客投诉时，填写表格的顾客信息和投诉内容部分。

2. 在解决方案部分，填写处理方案和截止日期。

3. 处理人员在处理日期后填写自己的信息。

4. 当问题解决后，填写反馈日期和反馈内容。

注意事项:
2. 请确保所有填写的信息准确无误，并妥善保管表格。

3. 如有需要，可以扩展表格的字段以适应特定的业务需求。

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。

重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

最新文件仅供参考已改成word文本。

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Excel表格模板：客户投诉处理流程图

导审批
实方施案处理
处罚责任人
措纠施正的与执预行防
总结评价质量投诉备案
归档
客户投诉处理流程图
客户投诉编号：PG010-01
记录投诉内容投诉确认
非产品质量投诉
产品质量投诉
销售部客诉问题沟通
客诉性质确定解答客户咨询客诉责任归属的划分
客户责任
本公司责任
回复客户回复客户与客户沟通协商与客户沟通协调赔偿、退换货申请确认投诉服务指引客诉会议投诉服务指引投诉协商处理原因分析提出处理方案纠正与预防措施的拟定纠正与预防措施的拟定纠正与预防措施的执行客诉反回馈复并客户赔偿信息客户退换货信息

客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。

客户投诉处理控制程序(含表格)

客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程权责单位控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。

因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息原因分析纠正预防措施内容记录副总审核结案报告客户/销售员销售员/助理销售经理/销售副总品控部/销售部/技术部/生产部品控部/销售部品控部/销售部/技术部/生产部品控部/技术部/生产部/销售副总常务副总总经理《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认总经理批准《客户投诉处理表》品控部客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的提出索赔退货的原因分析及处置意见回复客户事实确认回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。