国外顾客价值研究的最新进展

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国外顾客满意度研究现状

国外顾客满意度研究现状从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学[1] .Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态[2] .Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态[3] .Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价” [4] .Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态[5] .Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别[6] .Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型[7] .Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态.Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。

从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响.2国内顾客满意度研究现状转帖于毕业论文网国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下：王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值[8] .刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。

通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。

国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。

在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。

企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。

国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。

2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。

客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。

在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。

提高客户满意度对企业的发展至关重要。

客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。

当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。

企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。

客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。

满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。

其次是口碑效应。

满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。

客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。

客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。

2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。

2024海外消费者洞察分析

2024海外消费者洞察分析1. 整体出海趋势判断中国企业出海进入4.0阶段，重点在于提升产品力和品牌力，打造差异化品牌、产品和服务。

品牌也更愿意在中华传统文化中进行挖掘，将中华文化特质用于自己的品牌形象塑造。

未来出海趋势：出海目的地从传统地区到新兴地区；出海模式从渠道为王到用户主导；产品生产从实体产品到虚拟内容营销方向从贴牌制造到品牌塑造。

2. 四大行业用户分析影视媒体行业：新兴地区用户对流媒体视频服务的使用率高，偏好免费视频服务。

亚太地区对动画类型内容有较高偏好，拉美地区则偏好连续剧。

北美地区用户更倾向于通过在线视频平台观看内容，而新兴地区的用户则对广告的参与度和反应有显著差异。

汽车行业：北美地区汽车保有量高，消费者对新能源汽车和智能汽车技术有较高接受度。

欧洲地区消费者更关注汽车的环保性能和燃油效率，偏好低排放车型。

亚太和拉美地区消费者在汽车购买上更看重性价比和实用性。

消费电子行业：北美地区消费者追求价格与性能的平衡，对新技术持审慎态度。

亚太地区消费者在购买决策时谨慎，偏好通过比较价格和用户评价来选择产品。

拉美地区消费者对消费电子产品的性价比和实用性有较高要求。

美妆个护行业：北美地区消费者愿意为高品质美妆产品投入更多，追求优质产品和生活。

欧洲地区消费者追求美妆时尚潮流，对新技术的美妆护肤产品持开放态度。

亚太地区消费者受亚洲美容文化影响，偏好天然成分和环保美妆产品。

拉美地区消费者对美妆产品价格敏感，更倾向于选择性价比高的产品。

3. 海外营销策略建议北美地区：利用跨境电商平台进行销售和推广，快速冷启动并扩大市场影响力。

强调价格优势和高性价比的产品，吸引消费者。

与主流零售渠道合作，提升品牌知名度和市场占有率。

对产品进行本土化适配，满足当地消费者的需求和偏好。

提供多样化的产品线，覆盖更广泛的市场。

欧洲地区：结合线上电商和线下商超的方式进行销售和推广，利用各渠道优势。

采取高端品牌定位，提升品牌形象和市场竞争力。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述引言：客户满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，能够反映企业的产品和服务是否能够满足客户的需求和期望。

随着经济全球化的发展，国内外客户满意度研究也越来越受到关注。

本文将综述国内外客户满意度研究的现状和发展趋势。

一、国内客户满意度研究概况国内客户满意度研究起步较晚，但近年来得到了迅猛发展。

国内研究主要集中在传统行业，如制造业、金融业等。

研究方法多采用问卷调查法，通过对客户进行调查，了解其对企业产品和服务的满意程度。

研究结果显示，客户满意度与企业绩效存在密切关系，满意度越高，企业绩效越好。

二、国外客户满意度研究概况国外客户满意度研究起步较早，研究领域较为广泛。

除了传统行业外，还包括零售业、餐饮业、旅游业等服务行业。

国外研究更注重客户体验和情感方面的研究，如通过深度访谈等方法，探讨客户对产品和服务的感受和情感反应。

研究结果显示，客户满意度与企业品牌忠诚度和口碑传播密切相关。

三、国内外客户满意度研究比较国内外客户满意度研究在方法和研究内容上存在一定差异。

国内研究方法相对简单，着重于客户对产品和服务的满意程度的测量，而国外研究方法较为多样化，可以全面了解客户的需求、期望和情感反应。

研究内容上，国内研究更关注与企业绩效的关系，而国外研究更注重客户体验和情感方面的研究。

四、国内外客户满意度研究发展趋势随着科技的进步和数据分析能力的提升，客户满意度研究的方法和内容都在不断发展。

国内研究逐渐引入了大数据和人工智能等新技术，以提高研究的准确性和效率。

国外研究更加注重客户情感和体验方面的研究，以提供个性化的产品和服务。

未来的发展趋势是国内外客户满意度研究的融合，通过综合运用各种方法和技术，全面了解客户需求，提供个性化的产品和服务。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述【摘要】本文通过综述国内外客户满意度研究的现状和特点，分析客户满意度的概念与影响因素，比较国内外研究的差异并探讨影响客户满意度的因素。

发现国内研究偏重于定量分析，国外研究更注重客户体验和情感因素。

结合两者优势，在未来研究中应注重客户关系管理、个性化服务和情感体验，同时加强跨文化研究，提高研究方法的多样性和深度。

目前研究仍存在样本局限性和方法单一的问题，需要进一步加强实证研究和理论创新。

本文旨在为未来客户满意度研究提供参考和启示。

【关键词】客户满意度、国内、国外、研究、综述、影响因素、比较分析、不足、未来研究、总结、客户关系管理1. 引言1.1 研究背景客户满意度是企业与客户之间关系密切的重要指标，直接影响企业的竞争力和市场份额。

随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户满意度越来越受到企业重视。

在这样的背景下，对国内外客户满意度进行深入研究，可以帮助企业更好地了解消费者需求，提高产品和服务质量，增强市场竞争力。

国内外客户满意度研究涉及的内容广泛，涵盖了客户满意度的概念、影响因素、研究现状和特点等方面。

通过对比国内外客户满意度研究的不同，可以发现各国在对待客户满意度的方式和方法上存在差异，这也为业界提供了更多的启示和借鉴。

通过深入研究国内外客户满意度，可以为企业提供更好的发展策略和决策支持。

1.2 研究目的客户满意度研究的目的是为了深入了解客户对产品或服务的感受和评价，以及他们的满意程度。

通过研究客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，提升竞争力。

客户满意度研究还可以为企业制定营销策略、改进客户关系管理和提升品牌形象提供重要参考。

我们进行国内外客户满意度研究的目的在于全面分析客户满意度的影响因素和特点，探讨国内外研究现状的差异与共性，为企业提供具体的改进建议和发展方向。

希望通过这一研究，能够促进客户满意度理论的深入发展，为企业提供更科学的营销策略和服务方法。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中一个重要的指标，也是企业发展的关键因素之一。

国内外对客户满意度的研究不断深入，通过对不同行业、不同企业的客户满意度研究，提出了许多理论和方法，为企业提高服务质量和客户满意度提供了重要的借鉴。

本文将对国内外客户满意度研究的成果和趋势进行综述，以期为企业实践和学术研究提供参考。

一、客户满意度的定义及影响因素客户满意度是指客户对产品或服务提供者的评价和感受程度，是客户对企业的认知、感觉和行为反应的综合体现。

客户满意度不仅仅是对产品或服务质量的评价，还包括对企业的信任、忠诚以及对企业未来发展的期望。

客户满意度受多种因素影响，包括产品或服务质量、价格水平、售后服务、企业形象等。

在国内外客户满意度研究中，学者们对客户满意度的影响因素进行了深入的探讨。

在产品或服务质量方面，从产品功能性能、外观设计、包装、服务响应速度等多个维度进行评价。

在价格水平方面，考虑到产品或服务的性价比、竞争对手的价格、消费者的收入水平等因素。

在售后服务方面，关注企业的回访、投诉处理、客户关怀等措施。

企业形象方面，需要考虑企业的品牌知名度、企业社会责任、企业文化等因素。

这些因素综合影响着客户对企业的满意度，企业需要综合考虑这些因素，提高客户满意度水平。

国内对客户满意度研究的发展可以分为初期阶段、发展阶段和深入阶段。

早期的研究主要集中在对单个企业的客户满意度调查和案例分析上，忽视了对客户满意度影响因素的深入研究。

随着市场经济的发展和对服务行业的重视，客户满意度研究进入了发展阶段，学者们开始对不同行业、不同企业的客户满意度展开研究，提出了一些客户满意度的影响因素和测量方法。

近年来，随着企业对客户关系管理的重视，客户满意度研究进入了深入阶段，学者们提出了更多的理论模型和研究方法，为企业提高客户满意度提供了更多的选择。

在国内客户满意度研究中，主要集中在服务行业和制造业。

对于服务行业，包括餐饮、酒店、银行、保险等行业，学者们通过对不同行业客户满意度的研究，提出了一些影响客户满意度的特定因素，例如服务人员的态度、服务质量、价格水平等。

客户关系管理的研究现状

客户关系管理的研究现状
一、研究现状
随着市场竞争的加剧，企业客户关系管理(CRM)已成为企业竞争的重
要利器。

由于操作的技术含量较高，导致CRM的研究也受到了社会各界的
关注。

越来越多的企业把CRM作为高效率企业运行的重要手段，从而加强
企业与客户之间的互动关系，赢得客户满意度。

国外CRM研究的现状主要集中在三个主要方面：第一，技术建设方面。

美国常青藤大学在2024年曾发表了《客户关系管理和社会媒体研究》，
着重探讨了社会媒体如何促进和改善企业的客户关系管理；第二，策略规
划方面，欧洲商学院在2024年发表了《客户关系管理：从策略到实施》，主要关注CRM的策略规划；第三，服务设计方面，加拿大麦克马斯特大学
在2024年发表了《客户关系管理：服务设计的视角》，探索了从服务设
计视角深入探索CRM的潜力。

国内CRM研究的现状和国外有很大不同，大多数研究都集中在技术和
策略层面，较少关注服务设计和客户体验角度。

例如，华中科技大学在2024年发表了《客户关系管理研究》，主要研究了CRM技术和策略有效性；而南开大学在2024年发表的《基于客户个性化体验的客户关系管理
研究》，则着重研究了客户个性化体验对CRM的影响。

国外消费者购物价值理论研究述评

国外消费者购物价值理论研究述评1. 引言随着全球化的不断发展，国外消费者的购物行为在过去几十年里发生了巨大的变化。

消费者购物决策不再受局限于地理位置，而是可以通过互联网轻松访问全球市场。

在这种背景下，研究国外消费者购物价值理论变得尤为重要。

本文旨在对国外消费者购物价值理论进行综述和评估。

首先，我们将定义和解释购物价值的概念。

接着，我们将回顾国外消费者购物价值理论的发展历程，并介绍一些重要的研究成果。

最后，我们将对该领域的研究进行评估，并提出未来研究的方向和建议。

2. 购物价值的定义和解释购物价值是指消费者在购买产品或服务时所感受到的满意程度和利益。

它由多个因素组成，包括产品或服务的质量、价格、品牌声誉、售后服务等。

在国外消费者购物决策中，购物价值被认为是一个关键因素，它可以影响消费者的购买行为和满意度。

购物价值理论的基础可以追溯到经济学和消费者行为学的研究。

经济学家和学者们一直在努力理解人们为什么选择购买某种产品或服务，以及他们对购买的满意度如何影响他们的行为。

购物价值理论是对这些问题的回答。

3. 国外消费者购物价值理论的发展历程国外消费者购物价值理论的发展经历了几个关键阶段。

早期的研究主要集中在价格和产品质量对购物价值的影响上。

许多研究表明，价格和产品质量是影响消费者购买决策的最重要因素之一。

随着时间的推移，研究者开始关注其他因素对购物价值的影响。

他们发现消费者对品牌声誉、售后服务、产品设计等因素的看重也在不断增加。

这些因素不仅可以影响消费者的购买决策，还可以影响他们对购买的满意度。

近年来，随着互联网的兴起和电子商务的普及，国外消费者购物价值理论又迎来了新的发展。

研究者开始研究互联网对购物价值的影响，探索消费者在线购物体验中的价值因素。

4. 重要的研究成果在过去几十年里，许多研究人员对国外消费者购物价值理论进行了广泛的探索和研究，取得了一些重要的成果。

以下是其中一些值得注意的成果：•价格和产品质量对购物价值的影响：许多研究表明，价格和产品质量是影响购物价值的最重要因素之一。

国外顾客忠诚度研究综述

用户忠诚一、源起与发展1965年，最早提出顾客满意度的学者卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的概念引入到营销领域，认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。

随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入，越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。

步入21世纪以来，众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机。

普遍认同在竞争市场中，顾客忠诚度具有很大价值(Srivastava, Shervani and Fahey, 2000) 。

大量管理学者的研究以及企业的成功案例无不说明，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立起长期的顾客忠诚，才能为企业带来更大更稳定的利润，提高企业的核心竞争力。

二、关于顾客忠诚度的内涵与分类（一）顾客忠诚度的内涵。

一般来说，顾客忠诚度定义为对一种行为的估量，表示顾客忠诚的量化程度。

量化的标准包括购买的数量(Cunningham, 1966)，购买的发生概率(Farley,1964; Massey, Montgomery and Morrison, 1970)，再次购买的发生概率(Lipstein, 1959; K uehn, 1962)，购买的频率(Brody and Cunningham, 1968)，重复购买行为(Brown, 1952)，连续购买行为(Kahn, Kalwani and Morrison, 1986)，多样性的购买行为(Ehrenberg, 1988; DuWors and Haines, 1990)。

企业可以通过上述的量化方法来衡量顾客的行为忠诚度，即通过观察顾客的购买行为来判断顾客忠诚度。

奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。

美国资深营销专家吉尔·格里芬认为顾客忠诚度表示顾客对企业或品牌的偏好而重复购买的程度。

（二）顾客满意度与顾客忠诚度。

国内外客户关系管理理论研究述评与展望

国内外客户关系管理理论研究述评与展望客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，建立并持续管理与客户之间的关系的一种战略性管理方法。

在当今竞争激烈的市场中，客户关系管理越来越受到各个行业的关注，其重要性逐渐凸显。

在这篇文章中，我们将对国内外客户关系管理理论研究进行述评与展望。

首先，国外客户关系管理理论研究已有较为成熟的体系。

美国学者将客户关系管理分为三个层面，即战略层面、组织层面和技术层面。

在战略层面，企业需要明确定义客户需求，并制定相应的战略。

在组织层面，企业需要建立一个有效的组织结构和激励机制，来支持客户关系管理的落地。

在技术层面，企业借助信息技术来实现客户数据的收集、分析和利用。

这一体系的建立为客户关系管理提供了较为全面的理论支撑。

然而，国内客户关系管理理论研究相对较少，大多数学者仍处于对国外理论的借鉴阶段。

国内的理论研究多集中在关系营销、客户满意度、忠诚度等方面，相对片面。

目前，我们还没有形成完整的理论框架以指导国内企业进行客户关系管理。

从展望的角度来看，我们认为国内客户关系管理理论研究需要在以下几个方面加强：首先，需要构建国内的客户关系管理理论框架。

国内企业需要根据自身的特点和市场环境，构建适合自己的客户关系管理理论框架。

有些行业可能需要更强调客户参与和互动，而有些行业可能更需要重视客户信任和满意度。

因此，我们需要针对不同行业进行深入研究，构建相应的理论框架。

其次，需要加强对客户关系管理技术的研究。

信息技术在客户关系管理中发挥着重要作用，包括客户数据管理、客户关系分析和个性化营销等。

由于我国的信息技术水平较高，我们可以借鉴国外先进的技术手段，并结合国内的实际情况进行创新。

例如，可以利用大数据分析客户的行为和偏好，从而提供个性化的产品和服务。

此外，还需要关注客户参与和互动的研究。

客户的参与和互动对于客户关系管理的成功至关重要。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业的重要指标之一，它反映了企业产品或服务的质量、营销策划、售前售后服务等多种因素，对企业的经营管理具有重要的意义。

因此，对于客户满意度的研究一直是企业管理领域中的热点话题。

本文将对国内外客户满意度研究的发展现状、研究方法和研究结果进行综述分析。

一、发展现状国内外对客户满意度的研究不断深化和扩展，形成了一系列不同的研究观点和方法。

一般而言，客户满意度研究的方法包括问卷调查、访谈和实验室实验等。

其中，问卷调查是最为常见的一种方法。

在国内方面，客户满意度的研究与企业管理的发展密切相关。

1990年代以来，中国的经济逐渐开放，国内外企业的竞争加剧，因此客户满意度的研究逐渐成为企业发展提高的重要方向。

此外，近年来，中国对于客户满意度研究的关注也不断加强，研究结果的广泛应用使得企业对于市场发展的预判更加明确，能够更有效地调整产品的定位和服务的内容以满足客户需求。

在国外方面，客户满意度研究已经有较为成熟的理论和方法。

上世纪90年代初期，美国和欧洲的营销学者开始了有关客户满意度测量的研究。

研究者提出了一系列说服性观点，并发展了许多实用性工具。

这些工具不仅可以测量客户满意度，而且可以量化客户满意度的影响因素，为企业管理提供了很多有用的信息。

此外，研究者们还提出了许多新的概念，如顾客感知价值、顾客忠诚度和口碑传播等，对于客户满意度的研究也进一步深入完善。

二、研究方法客户满意度研究方法包括问卷调查、访谈和实验室实验等。

其中，问卷调查是最为常见的一种方法。

问卷调查通常采用开放式和封闭式两种方法。

开放式问卷调查主要依赖于被调查者的互动，在互动过程中，被调查者会自主提出不同的意见和建议，从而更好地反映他们的想法和意见。

封闭式问卷调查则是一种结构化调查方法。

在这种方法中，被调查者需要从一组预先设定好的问题中选择答案，从而对被调查问题进行回答。

封闭式问卷调查通常更加依赖于统计分析，具有较高的有效性和可靠性。

国外客户关系管理理论研究综述

国外客户关系管理理论研究综述一、概述客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）作为现代企业战略的重要组成部分，自上世纪90年代以来，已逐渐从一种商业策略演变成了一套复杂且多元的理论体系和实践方法。

在国外，尤其是在欧美发达国家，客户关系管理理论研究与实践应用均取得了显著的进展，为企业的可持续发展提供了强大的理论支撑和实践指导。

国外客户关系管理理论研究涵盖了多个学科领域，如管理学、市场营销学、信息技术学等。

这些研究不仅关注客户关系管理的理念、战略和策略，还深入探讨了客户关系管理的技术实现和系统构建。

随着全球经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，客户关系管理理论也在不断演进和创新，以适应新的市场环境和客户需求。

本文旨在对国外客户关系管理理论研究进行全面的综述，以期为我国企业在客户关系管理领域的实践和创新提供有益的借鉴和参考。

通过对国外相关文献的梳理和分析，本文将从理论背景、发展阶段、核心内容和未来趋势等方面，对国外客户关系管理理论研究进行深入探讨，以期为我国企业的客户关系管理实践提供理论支持和指导。

1. 客户关系管理（CRM）的定义与重要性客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）是一种商业战略，它专注于识别、理解、选择、吸引、保留和增强客户，以实现长期、可持续的利润增长。

CRM的理念基于一种认知，即客户是公司最重要的资产，通过有效的管理和优化客户关系，公司可以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。

CRM的定义涵盖了多个方面，包括技术、策略和过程。

从技术角度看，CRM是一套集成的信息技术和软件系统，包括客户数据分析、市场营销自动化、销售自动化和服务自动化等功能。

从策略角度看，CRM是一种商业哲学，强调以客户为中心，通过深入理解客户需求和行为，制定和执行以客户为导向的战略。

从过程角度看，CRM包括了一系列旨在改善客户体验的活动，如客户获取、客户开发、客户保留和客户增长等。

顾客价值构成维度研究综述

顾客价值构成维度研究综述本文基于文献检索，深入阐述了顾客价值构成维度的国内外研究现状，尤其是介绍了顾客价值二维权衡观、顾客价值层次观、顾客价值综合观等，并对现有的顾客价值维度研究进行了评价。

关键词：顾客价值二维权衡观顾客价值层次观顾客价值综合观顾客价值构成维度国内外研究综述（一）国外研究综述1.顾客价值二维权衡观。

德萨博、杰迪迪和辛哈（2001）在研究报告中指出顾客价值存在着质量和价格两个维度，认为顾客价值受顾客感知质量与感知价格的影响，是两者权衡的结果。

其中，感知质量是顾客对产品总的优越性的判断，而感知价格被定义为产品客观价格的主观感觉（雅各比、奥尔森，1977）。

菲利普•科特勒则以“顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品”为研究前提，从顾客让渡价值和顾客满意的角度来分析顾客价值，认为顾客价值总顾客价值与总顾客成本之差。

其中总顾客价值是指顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；总顾客成本则指顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

顾客在消费过程中，总是追求价值的最大化，即顾客总是希望能以最低的总顾客成本来获取最大的总顾客价值，从而最大化满足自己的需求。

另外波特提出了价值链理论，把顾客价值定义为买方感知性能与购买成本的一种权衡，其更多的是站在企业的角度去研究顾客价值构成维度。

二维权衡观比较认同顾客价值是总顾客价值和总顾客成本之间的权衡，特别是菲利普•科特勒的顾客让渡价值理论揭示了顾客复杂的购买行为的潜在规律，不仅对顾客从产品或服务消费中得到的利益进行了分析，同时还加入了对顾客成本的详细分析。

2.顾客价值层次观。

感知价值理论突出代表人—Woodruff（1997）基于信息处理的认知逻辑提出了顾客价值层次模型（见图1），尝试着对顾客价值如何感知企业所提供的价值进行了回答。

该模型认为顾客价值是产品属性、属性偏好和结果评价的层次组合，顾客通过途径-结果（Eans-end）模式形成期望价值，从最低一层开始，顾客首先考虑产品或服务的具体属性和属性效能。

国外顾客价值研究的新进展

．
刘石兰ＬｕＳｈｌｎｉｉａ
（东外语外贸大学国际工商管理学院，广广州５００）１０６
（ｃｏｌｆＩｔｒａｉｎｌＢｓｅｓａｄＭａａｅｎ，Ｓｈｏｎｅｎｔａｕｉｓｎｎｇｍｅｔｏｏｎ
下．客是最大化价值的追求者。此，客价值受到顾为顾了理论界的高度关注．产生了一系列的研究成果。并从整体上看．最近国外学者对顾客价值的研究在内容上主要集中在四个方面：一是顾客价值的定义与
争优势的新来源【企业给顾客提供优异顾客价值的能ｌ】。
力被认为是２纪９０世０年代最成功的战略之一回这种。从竞争优势和战略的高度来认识顾客价值是企业不断寻求竞争优势必然结果［因为传统的竞争优势源已受３１。到质疑和挑战。２世纪８代以来，靡西方的质从００年风量管理运动．被认为是获取并维持竞争优势的主要途径。然而在今天的商业竞争中，虽然质量仍然是必需的．是质量不再作为一个提供竞争优势的清晰来源。但随后流行的组织精简、结构重组、程再造和文化重塑流等管理思想确实对公司的业绩产生了一些影响，但仍未取得最低预期的公司业绩目标（ａｌ，９３。继Ｈｌ等１９）在续寻求竞争优势的进程中．人们发现战略优势来自于

国外大客户管理研究新进展探析

国外大客户管理研究新进展探析在当今市场竞争激烈的环境下，大客户管理显得尤为重要。

大客户是指那些能够为企业带来大量收入和利润的客户，具有举足轻重的地位。

因此，如何有效地管理和维护大客户的关系，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业亟待解决的问题。

本文将探讨国外大客户管理研究的新进展，以期为企业提供一些启示和帮助。

大客户通常是指那些能够为企业带来50%以上收入或利润的客户。

这些客户是企业收入和利润的主要来源，因此，大客户管理在企业中具有举足轻重的地位。

有效地管理和维护大客户的关系，可以提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业的收入和利润。

目前，国外大客户管理研究已经取得了一些重要的成果。

例如，研究人员通过深入调查和研究发现，客户满意度和忠诚度之间存在显著的正相关关系；同时，客户满意度和员工满意度之间也存在显著的正相关关系。

这些发现为企业提高客户满意度和忠诚度提供了重要的思路和方向。

然而，现有的研究方法也存在一些不足之处。

例如，大多数现有的研究方法都是基于定量的数据分析，缺乏对客户和员工心理和行为方面的了解；现有的研究方法也没有充分考虑到不同行业、不同企业以及不同文化背景之间的差异。

近年来，国外大客户管理研究取得了一些新的进展。

随着大数据技术的不断发展，研究人员开始通过数据挖掘和分析来识别客户的偏好和需求，以提供更加个性化的服务。

研究人员也开始采用人工智能、机器学习等技术来预测客户的行为和需求，以便企业能够提前做出相应的策略和调整。

研究人员还通过心理学和行为学等领域的理论和方法，来了解客户和员工的心理和行为特征，为企业提供更加全面和有效的指导。

本文旨在探讨国外大客户管理研究的新进展，以期为企业提供一些新的思路和方法。

我们将通过广泛的文献调研和案例分析，来了解当前大客户管理研究的现状和新进展。

我们将深入探讨新进展的原理和应用方法，分析其可行性和优势。

同时，我们也将从实践的角度出发，对不同的大客户管理新进展进行综合评价和比较，以便企业能够根据自身情况选择合适的新进展。

国外消费价值观研究综述

国外消费价值观研究综述国外消费价值观研究主要聚焦于不同文化和社会背景下的消费者行为和态度。

这些研究对于了解不同文化间的差异和相似之处，以及消费者对产品和服务的评价和偏好具有重要意义。

本文将回顾国外消费价值观研究的主要发现和方法。

一、国外消费价值观的概念与分类消费价值观是指消费者对于产品和服务价值的评价和期望。

消费价值观包括利他价值观、利己价值观和文化价值观等。

利他价值观强调个体对社会和他人的贡献，例如为社会做出贡献、关心他人等。

利己价值观强调个体的个人利益和需求，例如追求个人满足、实现个人目标等。

文化价值观则是一种特定文化下所强调的观念和信仰。

国外消费价值观研究采用了量化和定性的研究方法。

量化研究方法主要是通过问卷调查来收集消费者对于产品和服务价值的评价和态度。

定性研究方法主要是通过访谈、焦点小组和内容分析等来深入理解消费者的真实想法和行为动机。

1.不同文化间的消费价值观差异国外研究表明，不同文化的消费者对于产品和服务的期望和评价存在显著的差异。

东方文化强调集体主义和社会责任感，因此更重视产品的社会价值和环境友好性；而西方文化则更加注重个体主义和个人满足感，因此更关心产品的个人价值和功能性。

2.消费价值观与消费行为的关系研究发现，消费者的价值观与他们的消费行为之间存在着密切的关系。

利他价值观倾向的消费者更愿意购买社会责任感强的产品和服务，而利己价值观倾向的消费者更注重产品的个人满足感和功能性。

3.消费价值观和品牌忠诚度的关系国外消费价值观研究的意义在于帮助企业了解不同消费群体的需求和偏好，从而制定更有效的市场营销策略。

对于全球企业来说，了解不同文化背景下的消费者行为和价值观是获取国际竞争优势的重要途径。

国内外客户关系管理理论研究述评与展望

国内外客户关系管理理论研究述评与展望一、本文概述随着全球化市场的不断发展和竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现持续发展的关键要素。

本文旨在全面梳理和评述国内外关于客户关系管理的理论研究，以期为企业在实践中更好地应用CRM理论提供指导和借鉴。

文章首先回顾了客户关系管理理论的起源与发展，然后分别从国内外两个角度对客户关系管理理论的研究现状进行了梳理和评价，最后对未来的研究方向进行了展望。

通过本文的论述，期望能够为企业在客户关系管理领域提供理论和实践的双重支持，推动企业实现更高效的客户关系管理，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、国外客户关系管理理论研究述评在客户关系管理（CRM）领域，国外的学术研究和实践应用均走在全球的前列。

国外学者和企业家对于CRM的深入研究，不仅推动了理论的创新，也为企业实践提供了有力的指导。

早期，客户关系管理理论主要关注如何建立和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。

随着研究的深入，理论逐渐转向如何通过数据分析、数据挖掘等技术手段，更精确地了解客户的需求和行为，以实现个性化服务和精准营销。

近年来，国外的CRM理论研究更加注重跨渠道、跨平台的客户体验管理，以及基于大数据和人工智能技术的智能客户关系管理。

这些研究不仅关注客户关系的建立和维护，还强调如何通过技术创新，提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度。

在客户关系管理的理论模型中，国外学者提出了许多具有影响力的理论框架，如关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论等。

这些理论框架为企业的客户关系管理实践提供了理论指导，也为企业制定营销策略、优化服务流程提供了依据。

然而，尽管国外的CRM理论研究和实践应用已经取得了显著的成果，但仍存在一些挑战和问题。

例如，如何平衡数据隐私保护与客户关系管理的需求、如何应对数字化时代客户行为的快速变化等。

未来的研究需要继续关注这些问题，推动客户关系管理理论的创新和发展。

西方顾客价值研究理论综述

西方顾客价值研究理论综述
文章开头不用叙述，直接写小标题）
1 前因背景
西方顾客价值研究理论是指针对西方市场，根据大量实证研究后
所形成的顾客价值理论与方法。

这一理论通过研究客户平台、客户细
分以及客户内部“顾客价值”模型，充分说明了市场营销中客户价值
管理理念在西方市场管理中的作用。

2 发展历程
西方顾客价值理论发展始于20世纪60年代，彼时英美国家营销
理论界的许多思想家们，例如，麦考尔、安德森等，率先提出了“价值”概念，并将“顾客价值”作为研究的重要着力点开始了深入的探
索与研究。

当时的研究着眼于客户价值的本质，提出客户价值三要素：价格、质量和服务，是西方客户价值理论研究发展的基础。

3 概念发展
半个多世纪后，随着跨国营销、电子营销技术的发展，客户价值
已经不仅仅局限于客户面前，而是从传统营销模式转变为包括客户使
用价值、竞争价差和未来价值等在内的综合价值，西方客户价值理论
也从客户面前发展到客户全过程。

4 客户价值管理
西方客户价值理论的发展使客户价值管理受到越来越多的重视，客户价值管理变得更全面，从而实现客户价值最大化，这一理论被广泛应用于跨国营销、电子营销客户价值管理等。

5 结论
西方顾客价值理论近几十年来不断发展，已经成为市场营销的重要手段，它的本质是客户价值的管理，通过客户价值管理，可以充分利用市场营销资源，有助于企业提高客户满意度，从而实现企业的长期可持续发展。