GBT27922:2011售后服务体系内部审核检查表
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册
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××××××有限公司GBT27922-2011 商品售后服务评价体系管理手册文件编号:MC-ASMS-M-01版本:A0编制:审核:批准:××××××有限公司发布修订履历目录0.1 手册颁布令 (5)0.2 公司简介 (6)0.3 公司宗旨 (8)0.4 服务目标 (9)1 手册控制要求 (10)2 适用范围 (11)3 术语和定义 (11)4 售后服务体系 (15)4.1 售后服务战略 (15)4.1.1 内外部环境和相关方要求分析 (15)4.1.2 售后服务规划 (16)4.2 管理体系范围 (16)4.3 售后服务管理体系和过程 (16)5 作用、职责和权限 (19)5.1 领导作用 (19)5.2 售后服务管理组织机构 (20)5.3 岗位职责和权限 (20)5.4 售后服务管理方针 (20)6 策划 (21)6.1 售后服务管理的风险和机遇 (21)6.1.1 风险和机遇的确定 (21)6.2 售后服务管理风险和机遇应对方案 (22)6.3 管理目标及其实施的策划 (22)6.4 合规义务 (23)6.5 变更的策划 (24)7 支持 (24)7.1 资源 (24)7.1.1 总则 (24)7.1.2 基础设施 (25)7.1.3 人力资源 (26)7.1.4 服务过程环境 (26)7.1.5 监视和测量设备(软件、硬件) (26)7.1.6 知识管理 (27)7.2 能力管理 (28)7.3 售后服务意识 (28)7.4 沟通 (30)7.5 文件和记录控制 (31)第八章运行 (32)8.1 运行策划和控制 (32)8.2 售后服务管理过程控制 (32)8.2.1 配送服务过程 (32)8.2.2 培训、咨询过程 (32)8.2.3 安装过程 (33)8.2.4 维修保养服务过程 (33)8.2.5 备件提供过程 (35)8.2.6 退换货过程 (35)8.2.7 产品召回 (36)8.3 顾客关系管理 (36)8.3.1 客户回访管理 (36)8.3.2 在线服务管理 (37)8.3.3 顾客关怀和回馈活动 (37)8.3.4 售后服务文化传播 (37)8.3.5 客户权益保护管理 (37)8.3.6 客户投诉管理 (38)8.4 不合格服务控制 (39)8.5 废弃物管理 (39)9 绩效评价 (40)9.1 总则 (40)9.2 监视和测量活动 (40)9.3 管理体系的绩效和有效性评价 (41)9.4 合规性评价 (42)9.5 顾客满意管理 (42)9.6 自我评价 (43)9.6.1 自评策划 (43)9.6.2 自评实施 (43)9.6.3 纠正措施及其跟踪、验证 (43)9.7 管理评审 (43)10 改进 (45)10.1 总则 (45)10.2 识别和确定改进机会 (45)10.3 不符合和纠正措施 (46)10.4 持续改进 (47)注:新结构编写、涵盖标准全要求。
27922-2011商品售后服务评价体系标准
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27922-2011商品售后服务评价体系标准1 范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19011—2003 质量和(或)环境管理体系审核指南(ISO19011:2002,IDT)SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1售后服务 after-sales service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。
注:售后服务包括但不局限于以下方面:1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等; 2)在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;3)商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;4)为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
3.2售后服务管理师 after~sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3.3评审员 auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。
3.4评价 evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.5评价体系 evaluation system以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
商品售后服务评价体系GBT27922-2011认证内审检查表
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5.1.3.3
售后服务组织应提供基础设施,具体包括:
a)办公场所和服务场所;
b)售后服务设施,例如顾客信息系统、安全保障措施等;
c)售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
(2分)
1.5
规范要求
6
5.1.4.1
针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。
商品售后服务评价体系GBT 27922-2011认证内审检查表
指标大类
分值
指标
分值
条款号
条款内容
标准分
审核分
审核说明
支持材料
售后服务体系
40
组织架构
4
5.1.1.1
设立或指定专门从事售后服务工作的部门,并有合理的职能划分和岗位设置。
(1分)
1
组织架构
5.1.1.2
根据需要,服务网点覆盖商品销售区域,能够对服务网点进行有效管理。
(3分)
2.5
5.1.1.3
可通过自建或委托设立服务网点。
(0分)
0
人员配置
6
5.1.2.1
根据行业特性,配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。
(1分)
0.5
5.1.2.2
按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
(5分)
4
相关服务活动涉及收费的,应按国家有关规定合理收取,并事先明示。
(1.5分)
1.5
配送
4
5.2.3.1
所售商品的包装应完整、安全,便于运输或携带。
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件
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GBT27922售后服务管理评价体系程序文件2019-06-12发布 2019-06-12实施上海****有限公司目录第一章文件控制程序页码:第02页第二章记录控制程序页码:第07页第三章员工培训控制程序页码:第10页第四章不合格品控制程序页码:第12页第五章纠正和预防措施页码:第14页第一章文件控制程序1.0 目的对公司内所有与售后服务体系有关的文件进行控制,确保文件的充分性适宜性,确保在文件的各相关场所得到适用文件的有效版本。
2.0 范围适用于公司售后服务体系有关文件的控制。
3.0 定义3.1 售后服务手册:包含售后服务体系条款要求的总概括性文件,是一体化的纲领性文件。
3.2 程序文件:是对售后服务活动中各要素要求的流程性文件,是对售后服务手册的有力支持。
3.3 作业指导文件:是对售后服务管理程序文件的补充和支持,对体系中某项工作的具体规定。
4.0 职责:4.1行政部职责:负责售后服务体系文件的编制,负责售后服务体系文件的编码、分类、分发、储存、回收、作废、销毁和归档等。
4.2 管理者代表职责:负责公司售后服务体系文件的审核。
4.3 总经理职责:负责售后服务体系文件的批准发布。
5.0程序5.1 文件分类:5.1.1 售后服务体系手册及所有过程控制的程序文件,由公司行政部备案保存;5.1.2本公司文件分三类如下:一类管理体系类,包括售后服务手册,程序文件,管理规定等。
二类工程规范类,包括制度文件等。
三类外来文件类,包括客户的技术文件,国标、行标、地标、企标,法律法规等。
5.2文件编号:5.2.1 管理体系类文件编号:5.2.1.1 售后服务手册:BV-SHFW;5.2.1.2 程序文件:BV-CX。
5.2.2 外来文件编号:1)外来法律法规的编号:RE-XX。
XX表示顺序号,从01开始,按照数字顺序排列。
2)其他外来文件的编号:本身有编号的延用原来编号,没有编号的由行政部按照种类分类存放即可,不再另行编号。
最新商品售后服务评价体系27922-2011程序文件Word版
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商品售后服务评价体系27922-2011程序文件为识别售后服务过程中的各种因素,评价出可能出现的重大投诉因素,选择合理、可靠的风险控制和削减措施,以降低风险,制定本程序。
2范围本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施,适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3 职责3.1售后服务中心调度员是本程序的管理者,负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2各部门负责本部门的售后服务诸因素识别,制定削减与应急措施并实施。
4 程序4.1售后服务诸因素识别与评价组织4. 1. 1售后服务诸因素识别小组售后服务中心调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4. 1. 2售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件a.熟悉本部门服务规范和技术;b.具有风险意识和售后服务管理能力;c・具备一定的组织能力、判断能力及责任感;d・具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2售后服务诸因素识别4. 2. 1售后服务的范围适用于售后服务与安装调试过程,对其可控制和可施加影响的售后服务因素,本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法a.各部门收集售后服务有关的识别材料,并负责识别本单位的售后服务因素。
b.售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法;C.各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向售后服务中心调度员进行汇总,并存档。
4. 2. 3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面:a.三种时态:过去、现在和将来;b.三种状态:正常、异常和紧急状态;c・十种类型:送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题;d.常规和非常规活动。
4. 2. 4识别过程中还应综合考虑以下因素:a.常规的和非常规的售后服务条件,包括送货装卸货物、维修超范围和超时试运行护航;b.事故和潜在的紧急情况,包括来自:——产品或材料的包装缺陷;——安装调试中设备的重大损坏;---- 设备运行中出现的安全事故;---- 恶意破坏和违反操作规程;——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品;c・人为因素,包括违反售后服务管理要求;d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件;e.来自以往活动的危害和影响。
最新GBT27922:2011售后服务体系管理手册
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受控状态:
编制:
审批:
批准:
2019.03.01发布 2019.03.01实施
0.1目 录
章节号
标题
0.1
0.2
文件修订履历表
0.3
任命书
0.4
手册颁布令
0.5
企业文化
1.0
企概括
1. 1
范围
1.2
引用文件
1. 3
术语及定义
1. 4
评价原则
2.0
服务手册内容
1.2引用标准:
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011建立售后服务体系和本公司实际情况编制而成。
1.3 术语及定义:
本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
售后服务:向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。售后服务包括但不限于以下方面:
5.1.1.2 职能划分和岗位设置
总经理
策划服务管理体系;
批准服务方针、目标和承诺;
确定各职能部门的职责和权限;
提供服务所需的基础设施和资源;
负责处理重大危机事件。
工程技术部
1、负责落实或组织实施公司的设计规范、工程施工工艺、安全生产和项目管理规范、流程、施工方案的审批,并组织专业知识学习、培训;
2、协助公司项目招投标工作,负责项目的工程技术方案制定及监督落实;
a.随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等。
b.在商品售出后到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等。
c.商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等
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GBT27922售后服务管理评价体系程序文件一、引言GBT27922售后服务管理评价体系程序文件旨在规范和指导企业在售后服务管理方面的工作,确保企业能够提供高质量的售后服务,满足客户的需求和期望。
本文档包括了售后服务管理评价体系的目的、范围、术语和定义、评价要求、评价方法和程序等内容。
二、目的GBT27922售后服务管理评价体系程序文件的目的是为了帮助企业建立和实施有效的售后服务管理体系,提高售后服务的质量和效率,增强企业的竞争力。
通过评价和持续改进,确保企业能够满足客户的售后服务需求,提高客户满意度。
三、范围本文档适用于所有提供售后服务的企业,包括但不限于产品维修、技术支持、投诉处理、备件供应等方面的服务。
无论企业规模大小,都应按照本文档的要求进行售后服务管理评价体系的建立和实施。
四、术语和定义4.1 售后服务:指企业在销售产品后,为客户提供的技术支持、维修、保养、培训等服务。
4.2 售后服务管理评价体系:指企业为了提供高质量的售后服务,建立的一套评价和持续改进的管理体系。
4.3 客户满意度:客户对企业售后服务的满意程度,反映了企业售后服务质量的高低。
五、评价要求5.1 售后服务管理体系的建立和实施企业应根据GBT27922的要求,建立和实施售后服务管理体系,并确保体系的有效性和持续改进。
体系应包括组织结构、职责和权限、流程和程序、资源管理等方面的要求。
5.2 客户需求和期望的理解企业应了解客户的需求和期望,并将其纳入到售后服务管理体系中。
通过有效的沟通和反馈机制,及时了解客户的意见和建议,不断改进售后服务。
5.3 售后服务流程的管理企业应建立和实施有效的售后服务流程,包括服务请求的接收、处理和跟踪,服务工程师的派遣和培训,服务记录和报告的生成等环节。
确保服务流程的规范和高效。
5.4 售后服务人员的管理企业应对售后服务人员进行培训和考核,确保其具备良好的技术能力和服务意识。
建立绩效评估机制,激励和奖励优秀的售后服务人员,提高整体服务水平。
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GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册编制审核批准生效日期目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进10.1总则10.2识别和确定改进机会10.3不符合和纠正措施10.4持续改进程序文件目录序号程序文件名称1 组织内外部因素分析控制程序2 相关方管理控制程序3 售后服务风险和机遇应对控制程序4 法律法规和其它要求的获取识别及评价程序5 服务承诺与目标控制程序6 人力资源控制程序7 监视和测量设备管理程序8 信息沟通控制程序9 售后服务过程控制程序10 报修、送修和上门维修服务控制程序11 物品返修服务控制程序12 自建与外委维修网点控制程序13 配送与安装调试控制程序14 维修和换货控制程序15 召回及补救赔偿控制程序16 备品备件启用控制程序17 维修设施控制程序18 客户投诉管理控制程序19 客户管理控制程序20 不合格服务服务改进控制程序21 内部评价与达标控制程序22 售后服务保障控制程序23 应急准备与响应控制程序24 售后服务检测和绩效考核控制程序25 文件控制程序26 记录控制程序27 不符合、纠正与预防措施控制程序28 内部审核控制程序29 管理评审程序30 合规性评价控制程序31 持续改进控制程序管理手册颁布令为健全售后服务管理体系,持续提升公司的售后服务管理水平,支持公司战略目标的实现,打造售后服务品牌,树立良好的企业形象,提高产品在国内外市场的竞争力,同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢,参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求,结合公司的管理要求,按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法,编制此《管理手册》,阐述公司管理的控制活动和要求。
商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册
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江门市XX家电有限公司商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进管理手册颁布令为健全售后服务管理体系,持续提升公司的售后服务管理水平,支持公司战略目标的实现,打造售后服务品牌,树立良好的企业形象,提高产品在国内外市场的竞争力,同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢,参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求,结合公司的管理要求,按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法,编制此《管理手册》,阐述公司管理的控制活动和要求。
GBT27922售后服务管理评价体系售后服务内审检查表
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5.1.3.3售后服务组 织应提供基础设 施,具体包括:
b)售后服务设施,例如顾客信息系 统、安全保障措施等
c)售后服务活动中涉及的工具、备 品备件等
一级 二级 要素 要素
标准条款
2分
标准分 实际得分
5.1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的
制度和规范,明确产品、服务规范、职能设计、组织分 工、运转机制。并以企业文件形式体现,形成完整的售
5.1.2.1根据行业特性,在服务相关岗位上配置资质合格 5.1.2人 的售后服务技术人员和业务人员
1分
员配置
(6) 5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理
师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指
5分
导
一级 二级 要素 要素
标准条款
标准分 实际得分
5.1.3.1应提供充足的经费保障,并能提前准备应对特定 问题的专项经费。
1分
5.2.4维
修(10)
5.2.4.2按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。 1分
一级 二级 要素 要素
标准条款
标准分 实际得分
5.2.4.3服务人员应注意个人卫生和形象,有效执行报修
、送修或上门维修的服务程序和服务规范,及时进行维
3分
修,并向顾客如实提供维修记录。
5.2.4.4定期对维修设施、设备和器材进行检查,保证维 修服务的正常进行。
2分
检查描述 检查描述
a)长期保持服务专业技术培训和业 务人员的业务技能培训,使其有良好 的素质和能力
5.1售
5.1.3.2售后服务组
后服 5.1.3资 织应提供内部保 b)定期或不定期的服务文化的培训
2分
售后服务内审检查表
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P14及文件
QD8.5.3-2016顾客供方财产管理规范
QD8.5.6-2016《交付及售后服务管理规范》
QD7.4.1-2016信息交流沟通控制规范
QD9.1.1-2016顾客满意调查规范
标准条款要求
方法、内容
记录
评价
5.2质量方针
6.2质量目标
与相关人及负责人面谈、询问对质量方针的理 解及质量目标分解实际情况
对测量、评价指标进行了适当的分析,
有证据
V
是否对这些测量、评价指标的统计数据 进行了分析?有否证据?
15
是否对影响测量、评价指标水平的主要 因素采取了相应的改进措施?跟踪检 查结果?
有改进措施,效果确定
V
16
其他:
其他相
部门负责人
弓关文件均符合要求
审核员
顾客或供方财产 售后服务设施、资源 订单/协议、业务计划、交付计划、调查 计划、服务协议、顾客要求、法律法规、 质量政策、质量目标、顾客反馈信息、 客户关注的产品、交付、服务等信息
V
2
各项输入是否有效/受控?
各项输入资料基本有效受控。
V
3
输入的关键要求是什么?有否记录?
财产,有记录
V
4
过程中主要活动或开展的主要工作?
V
使用什么(材料、设备)
V
是否已定义过程?
V
有谁进行(技能、培训)
V
过程是否已经被文件化?
V
使用哪些主要标准?(测量、评 估)
V
是否已明确过程相关接口?
V
如何进行?(方法、技术)
V
过程是否已经被监控?
V
是否保持了记录?
最新GBT27922:2011售后服务体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单)
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最新GBT27922:2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)一、售后服务管理手册二、程序文件三、管理制度四、表单页 码1 / 28文件编号:XXXX-XX-2019 A/0受控状态:编 制: 审 批:批准:2019.03.01发布 2019.03.01实施页码 2 / 28 0.1目录页码 3 / 280.2文件修订履历表修订日期修改章节(内容)现行版本状态页码 4 / 280.3任命书为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ,加强对售后服务体系运行的领导,特任命本公司XXX为本公司工程技术部,履行以下职责:1:确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持;2:向最高管理者报告售后服务体系的业绩,包括改进的需求;3:确保在全公司内提高满足顾客要求的意识;4:负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理:日期:2019.03.01页码 5 / 280.4手册颁布令本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》(简称:管理手册),现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件,是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理:日期:2019.03.01页码 6 / 280.5服务文化服务理念公司的服务理念是:为政府分忧、为百姓解难、为业主增效服务承诺1、接到服务事件信息,服务人员2小时内响应。
2、投诉事件30分钟内反馈。
3、工作时间电话畅通页码 7 / 28 1.0企业概括页码 8 / 281.1范围:公司《售后服务管理手册》描述了公司售后服务管理体系的要求,是体系运行、评审和评价的依据,也是向相关方或公众传递公司售后服务管理体系整体信息的文件,并作为向第三方证实公司售后服务管理体系符合认证标准的文件。
同时,也可以促使公司持续改进售后服务管理,不断追求更高的境界。
GBT27922:2011售后服务体系管理手册
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目前产品主要销往本省区域,现服务网点设置在公司本部。开设服务热线,配备专人接听,接到客户反馈时,及时派遣人员前往处理。
需要增加服务网点时,由行政人事部提交申请,经总经理批准后实施,市场运营部配合招聘人员。
7、做好招投标前期准备,负责项目商务谈判,负责标书制作;
8、对现有客户和潜在客户的跟踪回访,保持客户良好关系;
9、协调财务部门及时与客户核对往来,保证款项及时顺利收回;
9、完成公司安排的其它工作。
行政人事部:
1、公司日常运营规章制度流程的拟定、修订、执行及监督;
2、根据公司经营战略和目标,进行人力资源需求分析,编制用人计划、确定用人标准以及人员招聘、录用、选拔流程和方法;
10、完成公司交办的其他工作。
11、参与项目承接前的评审会议及合同评审工作协助编制投标书及参与合同谈判签订工作;
12、协助公司项目招投标工作,负责项目的技术方案制定及监督落实;
13、编制设计开工报告及项目进度计划,组织技术有关的项目会议,参加业主组织的设计交底和图纸会审;
14、负责公司售前技术支持工作,包括售前技术方案和售前施工组织设计方案的制订;
负责处理重大危机事件。
工程技术部
1、负责落实或组织实施公司的设计规范、工程施工工艺、安全生产和项目管理规范、流程、施工方案的审批,并组织专业知识学习、培训;
2、协助公司项目招投标工作,负责项目的工程技术方案制定及监督落实;
3、编制设计开工报告及项目进度计划,组织项目开工会议,承担工程项目现场与各单位、各岗位的协调工作,参加业主组织的设计交底和图纸会审;
2、做好公司现有业务统计与分析,制定好市场情报的搜集方法与策略,为销售业务拓展方向;
3、拟订销售业务人员绩效考核办法;
商品售后服务评价体系(27922-2011)简介PPT
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6
4.评价方式与方法-评价原则
a) 以评价过程发现不符合作为扣减分依据,一般为均为定性指标,不符合则扣除全部分值。 b) 当遇到要抽取多个同类型样本验证评分指标时(如:人员资质、能力、服务记录、投诉解决
等),可按每个部分的不符合比例扣除分值。 c) 对以下不符合作出额外扣除分(每项1分):违反法律法规、企业制度、行业要求等要求、影响
1.2.7废弃商 品回收2
1.1.7服务文 6
4.评价方式与方法-开展方式
成立评价小组,由评审员组成,企业内部 评审员可由售后服务管理师担任。
制定评价计划,对服务管理、服务执行和 顾客反馈等不不同层面调查。
关注行业特征,由评审员组成,企业内部 评审员可由售后服务管理师担任。
关注代表性样本,根据企业特征和规模, 抽取有代表性的区域开展检查。
1.1售后服务 1.2商品服务 1.3顾客服务
体系40
35
25
1.1.1组织架 1.2.1商品信 1.3.1顾客关
4
6
15
1.1.2人员配 1.2.2技术支 1.3.2投诉处
6
6
10
1.1.3资源配 6
1.2.4配送4
1.1.4规范要
6
1.2.5维修10
1.1.5监督7
1.2.6质量保 7
1.1.6改进5
7
4.评价方式与方法-评价结果和等级
符合:评分70分以上(含70
分)为本标准的最低要求。
不符合:70分以下和/或特
别扣分项达到5个以上为评
价不合格。
三星
四星 90分
五星 95分
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分)
5.1.1.2根据需要,服务网点覆盖商品销售区域,能够对服务网点进 公司建立有服务网点管理制度,由市场运营部和售后服务管理师
行有效管理。(3分)
负责服务网点的管理工作
3
5.1.1.3可通过自建或委托设立服务网点。(0分)
自建和委托
0
5.1.2.1根据行业特性,配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后 对相关人员进行售后服务管理体系文件,标准,法律法规、专业
网站、广告、品牌以及在给顾客服务过程中传递公司服务文化
3
5.2.1.1商品包装有完整、准确地企业和商品有关信息,便于顾客识 商品包装完整、准确的描述了公司和产品必要信息、公司为客户
5.2.1商品 别和了解。(1分)
提供的操作手册和培训教材详细清楚,便于顾客识别和了解
1
信息(6
分)
5.2.1.2商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等。 经抽查公司产品,该产品随附的合格证以交付给顾客的附属文档
5.1.5.2以监督有效奖惩,持续修正各项服务目标,并通过内部和外 部的监督评价活动促进服务品质提升。(6分)
定期进行内部评审,接受客户投诉,
6
5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制, 公司各部门通过公司集体会议等方式进行内外部信息的互相交
并在商品质量或服务质量方面不断改进。(2分)
2
设置访问权限。
5.1.4规范 要求(6
5.1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规 范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企 业文件形式体系,形成完整的售后服务手册。(4分)
售后服务管理师组织人员编订了售后服务管理手册,并下发到各 个部门进行学习。
4
分)
5.1.4.2制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求, 在制定售后服务规范要求时对售后服务相关法律法规进行了收
经费。(2分)
向公司实报实销、产品责任险
2
5.1.3资源 配置(6 分)
5.1.3.2售后服务组织应提供内部保证,具体包括:(2分) a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有 良好的素质和能力; b)定期或不定期的服务文化的培训; c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
每年开展一次售后服务管理体系相关知识的培训,每年年初制定 培训计划、并按培训计划的要求开展培训工作,并做好培训记录 、建立有员工奖惩制度并按其要求对员工进行奖惩,建立有员工 晋升和关怀机制,出差人员有补贴、针对售后服务设立专项奖
1
5.2.1商品
信息(6
分)
5.2.1.4涉及顾客使用安全的商品,应在商品上做安全提示,并明示 安全使用年限。(1分)
产品外包装都有相应的产品保质期,安全提示等信息
1
5.2.1.5建立商品系统性缺陷信息公开机制,及时告知顾客。(1分)
建立有缺陷产品信息公开及退换货制度,按照该制度要求对缺陷 信息进行公开和办理退换货
1
公司已通过质量、环境、职业健康安全管理体系认证。
1
5.1.6.4重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定 工作。(1分)
公司重视标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
1
5.1.7.1有明确的服务理念,作为售后服务工作的指导思想,并保证 公司的服务理念是“专业、专注”,对员工进行了服务理念的
流,
2
5.1.6改进
5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题,设立有关的服务研究 部门或委托专业机构进行研究和咨询。(1分)
服务监督小组作为售后服务研究部门对售后服务过程中可能出现 的难以解决的商品质量问题、服务流程问题、商品缺陷造成的维 修问题进行研究和咨询。
1
(5分)
5.1.6.3通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。(1分)
并使员工了解。(2分)
集,识别,并对员工进行培训使其充分了解,
2
5.1.5监督 5.1.5.1设立服务监督机构,由专职人员负责,监督企业售后服务系 服务监督小组是本公司的服务监督机构、由总经理和售后服务管
(7分) 统的运转情况。(1分)
理师组成,负责售后服务系统的运作情况
1
5.1.5监督 (7分)
标准条款 标准条款内容及标准分值
售后服务体系评价检查表
审查证据
评分 (分)
5.1.1.1设立或指定专门从事售后服务工作的部门,并有合理的职能 组织架构图、售后服务组织架构图涉及行政人事部、财务部、市
5.1.1组织 划分和岗位设置。(1分)
场运营部、工程技术部。手册中对各部门岗位职责做出了说明
1
架构(4
5.1.2人员 服务技术或业务人员。(1分)
技能等知识的培训
1
配置(6
分)
5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后 售后服务管理师均是由上海申西认证有限公司培训考试合格后上
服务工作的管理和对售后服务活动的指导。(5分)
ห้องสมุดไป่ตู้
岗
5
5.1.3.1应提供充足的经费保障,并能提前准备应对特定问题的专项 设立有服务专项经费、售后服务过程中产生的费用由相关人员
员工理解。(1分)
培训
1
5.1.7服务 文化(6 分)
5.1.7.2对售后服务的目标或水平做出承诺,服务承诺在广告、宣传 品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致,并有效地 传递给顾客。(2分)
售后服务承诺书、在公司招标文件和合同中根据客户要求和公司 实际情况作出合理可行的承诺
2
5.1.7.3以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传,形成有效 的顾客认知和口碑。(3分)
文档应便于顾客理解,各条款符合国家有关规定要求。(2分)
中明确相关技术数据和保养要求
2
5.2.1.3向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配 件等信息。(1分)
公司在合同以及网站上向顾客明示商品的保修期限、维修收费、 主要部件和易损件等信息,并严格按照合同或投标文书的承诺为 顾客提供服务
1
5.1.3.3售后服务组织应提供基础设施,具体包括:(2分) a)办公场所和服务场所; b)售后服务设施,例如顾客信息系统、安全保障措施等; c)售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
公司拥有日常办公所需的办公场所,货物储存所需的仓库、售后
服务相关人员和设施设备、相关设施设备由使用人员进行维护保 养,公司采用计算机管理系统对顾客信息进行管理,并对访问人