一则靠精细化服务追回客户损失款项的案例启示

一则靠精细化服务追回客户损失款项的案例启示

一、案例经过：

一天下午，咸阳三原支行大堂经理正准备下班回家，突然接到一位姓黄的农民工很沮丧地打来电话，说自己刚才在工行的ATM机上转款时，忘记取回卡。待返回取卡时，看见自己的卡就放在ATM机旁边。他赶快在另一台机子上查询，发现卡上的2000元被人取走。大堂经理听了黄先生的叙述后安慰他说：“您别着急，我马上就给你查，如果查不到，那您再报案”。大堂经理立即叫来相关人员查询流水帐、调阅监控录像......。监控画面显示，黄先生转款结束后，转身就走了，随后来了一位女士，发现画面处于运行状态，就顺便取款2000元，然后把卡退出放到取款机旁边，再插进自己的银行卡又取款2000元。大堂经理按照客户留存的信息，查到是一位姓谭的女士。通过两天时间给谭女士摆事实、讲道理、做工作，终于说服了谭女士，第三天一大早，谭女士将2000元送回银行。当黄先生从大堂经理手中接过2000元时，激动地说：“太感谢你了！工商银行真是我信赖的银行！以后我只和工行打交道”

二、案例分析

这是一起属客户粗心大意造成的款项损失，而后，在银行大堂经理热心帮助下成功追回损失款项的案例。在事件的整个过程中，大堂经理起到了至关重要的作用，她既要安慰损失钱的客户，又要反复向取钱者做工作。在心理压力下，谭女士终于把不属于自己的2000元送到银行，这充分体现了该行大堂经理在精细化的服务过程中，注重培育自身职业价值，展现了该行新型、全方位的服务理念。

三、案例启示

（一）在加强服务理念、提高服务品质过程中，要不断创新，拓展服务外延。服务不只是限定在八小时以内，八小时以外的服务更能感动客户。

（二）进一步提升服务品质，要从深化服务项目、细化服务内容，从点滴小事做起，才能更显服务价值。

（三）不断提高全员金融服务素质，要加强对全员法律常识的培训和服务能力的培训，不断提高员工的综合素质和服务效率。