餐饮部员工应知应会1
餐饮日常工作应知应会
餐饮部日常工作应知应会50条1、餐饮服务中的注意事项“八字”、“五声”“十一字”方针、杜绝四语：“八字”：主动、热情、耐心、周到“五声”：客人来时有迎声、客人走时有送声、得到帮助有谢声不足之处有歉声、为客办事有回声“十一”字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见“杜绝四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语2、餐饮服务四勤：眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。
手勤：勤添加酒水，勤换烟缸，骨碟，勤清理台面。
口勤：招呼宾客，热情问答。
脚勤：多走动，多巡台。
3、个人仪容仪表卫生做到四勤；勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换工作服；勤洗衣服、被褥4、服务要满意顾客的六觉：视觉听觉味觉触觉嗅觉感觉5．餐饮服务三轻：轻说话轻走路轻操作餐饮服务五到；客到、微笑到、茶水到、敬语到、毛巾到餐饮服务五撤；撤筷套、撤布巾、撤保鲜膜、撤台面装饰物、撤台卡6、餐饮服务八知三了解：八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位及台号、知收费标准、知邀请对象三了解：了解宾客风俗习惯了解宾客忌讳了解宾客的特殊要求7、餐前七步骤；上毛巾、问饮料、松餐巾去筷套、服务饮料、服务调料、撤位加位、准备点菜8、优质服务三步曲；三步之内微笑；二步之内问候；一步之内预测客人需求，并提供相应服务。
9、餐饮服务礼貌礼节；站立规范、语言到位、微笑服务、礼节领先。
10、工作中的四个凡是：凡是客人看到的都是清洁美观的，凡是客人使用的设施设备都是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都是热情友好的，凡是给客人提供的食品饮料都是符合国家标准的。
11、日常服务常用三种步伐；常步、快步（急步）、蹲步12、托盘行走的五种步伐：常步、急步、小步（碎步）、垫步（辅助步）、跑楼步13、三种无酒精饮料；咖啡、可可、茶14、上菜四种办法；大盘换小盘、腾出空位、撤下来分掉、征询客人意见撤掉15、餐厅摆台布局；三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌组圆形、九桌十桌以上横竖对齐突出主桌。
餐厅服务员应知应会
餐厅服务员应知应会 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-餐厅服务员应知应会1、开餐前服务员应做好哪些准备工作。
共四项工作⑴搞好环境及岗位卫生工作；⑵准备好餐具、用具；⑶准备好开餐的调料、配料；⑷仪表仪容的检查整理。
2、餐厅布置的准备工作要做到哪几条线七条线：餐台一条线、椅子一条线、口纸杯一条线、桌花一条线、台布一条线、牙签盅一条线、烟缸一条线。
3、如何做好自助餐服务工作⑴提前将布菲炉内加入适量温水，打开电源；⑵开餐前十分钟将冷、热菜全部上齐；⑶随时观察客人用餐情况，及时添加冷、热菜、主食，保持自助餐台及各类的豉汁卫生及完美宜人的气氛；⑷征询客人对菜肴的意见，及时反馈给后厨，回答客人提出的问题。
4、服务员应如何鉴别主食、菜品的质量，把好出菜关⑴服务员鉴别主食、菜品的质量，主要方法是从色泽、汁芡、火候入口、配料、形状、味道来鉴定；⑵不符合质量要求的不上；⑶不符合卫生要求的不上；⑷腐烂变质的不上；⑸颜色不正的不上；⑹温度不够的不上。
5、铺台布有哪几种常用的方法铺台布有三种常用的方法，即抖铺式、撒网式和推拉式，铺台布时要站在副主人座位处，要求台布凸缝朝上，中心线缝直正副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线、下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置正中。
6、斟酒的方法及注意事项⑴右手拿瓶商标朝外，左手拿一块洁净的口布；⑵先给主人右边的主宾斟酒，再给主人斟酒，然后依次(顺时针方向)绕台逐位斟酒；⑶酒不宜斟得太满，以八分满为适宜；⑷瓶口与杯口要保持合适的距离，做到不磕不碰，不滴不洒；⑸不能站在一个位置上向两边的贵宾斟酒水，不能反手或隔人斟酒。
7、斟茶水的注意事项(1)应从主宾的右侧开始斟茶；(2)不滴不洒，以八分满为适宜；(3)茶壶嘴不能对着客人；(4)不能反手斟茶或隔人斟茶；8、如何做好宴会前的准备工作了解基本情况，做好环境布置，摆台，熟悉菜单，备好餐用具及酒水饮料，茶水等。
餐饮部岗位应知应会(确定)
2、抖铺式铺台 ：即用双手将台布打开，平 行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位 站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次 性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合 于较宽畅的餐厅或在周围没有客人就座的情 况下进行。
3 、撒网式：员工在选好合适台布后，站在 副主人的位置，用双手把台布平行打折并提 起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上， 中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与 桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距， 不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌 正中，台布铺完后再围椅子；撒网式铺台时 要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟， 一气呵成。
斟 酒
正确开启红酒程序图解
上
菜
一、五不上：1 份量不足、顺序不对不上； 2 菜不熟、 热度不够不上； 3 颜色不正、变味不上； 4 调、配 料不全不上；5器皿不符合规格、破损或者不符合卫生 要求不上。
二、原则（八先八后）：先冷菜后热菜 先炒菜后汤菜 先风味后一般 先荤菜后素菜 先下酒菜后下饭菜 先咸菜后甜菜 先重味菜后清淡菜 先菜肴后水果
一、分菜方法 1、桌上分让法； 2、 转台分菜法；
3、旁桌分菜法； 4、 备餐室分类法。
二、分菜注意事项 1、分菜前报菜名； 2、注意卫生； 3、动作利索； 4、分量均匀；5、合理搭配；6、跟上佐料；
分
菜
7、位置要准确（第一位给主宾）；8、 剩菜要适量（盘
内剩总菜的1/5） 三、剔鱼刺的方法：左叉右刀，左手叉住鱼的头部，刀 从鱼头以下的中间位置向鱼尾部划去分开两半，然后用 叉子叉住鱼的尾部，用刀用力将鱼的尾部切断，再刀叉 配合将鱼刺刮出来置于准备好的骨碟上，最后将分为两 半的鱼重新用刀叉将它合拢，保持美观上桌，收走装鱼
餐饮部应知应会
餐饮部应知应会1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。
2、上菜、走菜有哪些要求？端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。
3、客人交谈中服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。
4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？应先上酱汁，后上菜肴。
5、客人点单结束后的第一件事是什么？重复客人点单的内容，请客人确认。
6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。
7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？头部应对着主宾8、零点看台应怎样防止跑账？（1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意.9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。
10、遇菜肴售缺，如何处理？先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。
11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。
12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？（1）对顾客而言，你是酒店的代表。
（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。
（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。
20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。
21、五步、十步原则是什么？距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。
22、服务礼仪的三要素是什么？协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。
23、服务员应做到那几勤？应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。
24、服务员要做到哪三轻一快？操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
餐饮服务单位食品安全应知应会
餐饮服务单位是食品安全第一责任人。
餐饮服务单位应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。
一、餐饮服务许可证1. 餐饮企业应当依法取得餐饮服务许可证后从事餐饮服务经营活动。
2. 餐饮服务许可证应悬挂在显著位置。
二、卫生管理1.餐饮企业应当设置卫生管理组织,建立健全卫生管理制度。
2.餐饮企业应配备专职或兼职食品安全管理员。
3.餐饮企业从业人员应有有效的健康合格证明及培训记录。
三、建筑与布局1. 餐饮企业不得擅自更改已核定的面积、设施与布局或使用功能。
四、环境及设施、设备与加工用具卫生1.保持加工经营场所环境（墙壁、天花板、门窗等）整洁。
2.按规定处理废弃油脂。
3.废弃物存放容器或场所应保持密闭。
4.确保防蝇、防鼠、防虫＼防尘等卫生防护设施配备齐全并有效使用。
5.不得使用非食品用容器或包装材料，保证加工用设施、设备、用具清洁。
五、原料采购与贮存卫生1.不得采购、经营国家禁止生产经营的食品及原料。
2.批量采购主要食品及原料应索证，并保留购货凭证，进行登记，有验收记录。
3.保持食品库房整洁，不得与非食品混放。
4.食品库房内不得存放有毒有害物品。
5.不得存放过期或腐败变质的食品及原料。
6.保证热藏、冷藏（冷冻）设施等正常使用、清洁，保藏温度符合要求。
7.冷藏（冷冻）设施正常运转时，原料、半成品、成品堆积不得挤压或混放。
六、加工操作卫生1.粗加工过程中动物性食品与植物性食品应分开。
2.成品、半成品、原料的加工、存放不得交叉污染。
3.餐具、食品或已盛装食品的容器不得直接置于地上。
4.烹调后的熟食品存放应符合卫生要求。
5.食品添加剂的使用应符合卫生要求。
6.餐饮具、容器应经彻底清洗、消毒，保洁符合卫生要求。
7.不得重复使用一次性餐具。
8.使用的洗涤剂、消毒剂应符合卫生要求，消毒过程符合操作规程要求。
9.更衣、洗手消毒设施、空气消毒设施、空调设施、冷藏设施等能正常运转。
餐饮部应知应会
餐饮部应知应会
1 员工要按时上下班、不得迟到、早退。
2 上班时间坚守岗位、不脱岗、不串岗、不做与工作无关的事，如:用手机看电影、玩游戏、闲杂聊天。
3 需要请假的员工，提前一日办理准假手续，经批准后方有效，未经批准的不得擅离岗位，如擅离出外就按旷工处理。
2天以上假期必须提前一个星期申请，部门负责人批准并上报经理同意方可批准。
4 下班时间外出，到保安室签字，在外出的期间出任何事故，跟营地无关。
5 上班时间穿戴工作服、要干净整洁、不得穿便装、怪服和拖鞋、女员工不留长指甲、不能染指甲、男员工不留长发、经常刮胡须、不得在非吸烟区吸烟。
6 不得在餐厅内躺卧、不能随便悬挂衣物、及放置或乱放杂物和卫生用具等。
7 进入餐厅内不得大声喧哗、吵闹、跑步、不得在餐厅内吃零食、不得吃饮客人剩下的食物、不得饮酒上班。
8 严禁吃拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交予他人，不能随便拿厨房任何东西。
9 自觉养成卫生习惯，保持工作岗位的卫生整洁、工作能力、技能水平认定后方可，在老员工的带领和指导下进行独立工作。
10 试岗七天后部门负责人对新员工进行全面考核，考核结果要做到公平、公证、公开报上级部门由上级部门与部门负责人共同商定新员工的去留及薪资标准。
11 服从上级分配，认真按规定要求完成岗位任务，热情接待来客，为客人提供良好的服务。
12 勤奋敬业、互帮互助、积极主动的完成其他各项工作。
s-w-c--2015酒店物业餐饮部应知应会
1、大堂吧：
服务内容：各式鲜磨咖啡、鲜榨果汁、饮料、顶级冰激 凌、各式洋酒、精选葡萄酒及精致甜点。 位置：A座一层
电话：8904
营业时间：9:00-21：00
2、西餐厅：
服务内容：欧陆式自助及零点美食、时尚西餐。 能容纳120人同时就餐。 位置：A座一层 电话：8906 营业时间：7:00-10:00
四、服务礼仪规范
1、情境：领位
最佳语言范例：
1）您好!**先生/小姐，很高兴再次见到您！
2）您一共几位客人？ 3）您喜欢坐在吸烟区还是非吸烟区？
2、情境：餐厅中 最佳语言范例： 1）您好，欢迎光临！ 2）先生/女士：请问您需要些什么？ 3）我们有……您喜欢喝什么？ 4）您觉得今天用餐还满意吗？食品符合您的口味吗？ 您对 我们的服务还有什么建议吗？
1）热情、友好
2）和客人有目光接触 3）随时关注客人，预见客人的需求 4）用餐中和用餐结束时，主动询问 客人是否满意（ 餐厅管理人员完成）
谢谢！
餐饮部应知应会
目录
一、餐饮部概况 二、餐饮服务设施 三、餐饮会议设施 四、服务礼仪规范
一、餐饮部概况
餐饮部是广场最大的经营部门，下设中餐厅、宴会厅/会议室、
西餐厅、大堂吧、会所、管事部等。
餐饮部的主要任务是为宾客提供安全，卫生、舒适的消费环境， “热情、准确、高效、周到”的服务和丰富多样、味道鲜美的 食品、饮料。 在确保店内客人的饮食、会议接待服务的顺利、圆满的基础上， 不断调整经营品种，改善服务，最大限度地满足客户需求，在 不断提高美誉度的同时，扩大市场占有率，创造良好经济效益 和社会效益。
3、情境：客人询问 最佳语言范例： 1）您好，有什么需要吗？ 2）谢谢您的建议和理解，我们会通过您的支持做得更好 的。 3）先生/女士：真不好意思，耽误您的时间了，我马上帮
餐饮部员工应知应会精修订
餐饮部员工应知应会标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]顺水鱼馆餐饮部员工应知应会1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
2、上菜、走菜有哪些要求？端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
3、客人交谈中，服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。
4、配有汁酱的菜肴，要先上什么后上什么？配有汁酱的菜肴应先上汁酱后上菜肴。
5、客人点单结束后的第一件事是什么？6、重复客人点单的内容，请客人确认。
7、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么上鸡、鸭、鱼菜时，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。
7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应对着哪里？头部应对着主宾。
8、零点看台应怎样防止“跑帐”（1）对单个就餐客人多注意；（2）对陌生就餐客人多注意；（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；（4）对快要餐毕的客人多注意；（5）对离开餐厅去洗手间的客人多注意。
9、在中餐厅要上三道毛巾，请问何时上？客人在餐桌前入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。
10、遇菜肴售缺，如何处理？先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推荐类似品种以供客人选择。
11、请问当客人发现菜中有杂物，怎么办？首先向客人真诚道歉，通知厨房重新制作一份，及时汇报当值的领班或主管，由他们再次向客人道歉，赠送一份甜汤或水果，记入当日客情记录。
如果客人强烈投诉，马上汇报当值经理处理。
12、客人打坏餐具，该怎么办？及时给客人更换餐具，小心拾净面前的坏餐具，请客人不要紧张，切忌当面指责客人，在结帐时，小声把费用告诉客人。
13、请问客人醉酒时怎么办？不得围观，立即给客人送上浓茶，冷毛巾，准备套好垃圾袋的垃圾桶，以防万一，同时视客人就餐情况，劝其离开餐厅，回去休息。
14、请问如客人点菜单外的菜怎么办？首先仔细询问客人对菜肴有什么加工要求，然后请其稍等，去厨房联系是否可以做，如果可以做，则向客人表示，我们尽量按照您的要求去做，如果有失误，请见谅，同时说明此菜的加工费，若不可以做，则向客人婉转道歉，建议客人提前预订，欢迎下次再来品尝，建议类似的菜肴供客人选择。
餐饮服务应知应会
餐饮服务应知应会1.给主人上错了菜怎样办? 给主人上错了菜怎样办?⑴先表示歉意,假定主人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜.⑵假定主人已末尾吃,那么不用再撤,尽量委婉地发动主人买下,假定主人执意不肯,可通知主管作为赠送菜.2.发现主人损坏了酒店物品怎样办?⑴马上清算碎片,杂物.⑵关切地讯问主人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施.⑶通知吧台,直言向主人收取赔偿.3.在效劳中,效劳员不小心弄脏主人衣服(物)怎样办?⑴诚实地向客从抱歉(视情节,可由领班,主管或前厅经理出面) .⑵设法替主人清洁(能够的状况下,征得主人赞同,留下联络,地址,替主人干洗后送回) .⑶主管,领班视详细状况给主人一些优惠.4.对急于赶车等着急用餐的主人怎样接待?⑴给主人引见烹制复杂,快捷的菜式种类,此种状况下, "快吃,吃饱"比"细吃,吃好"重要.⑵亲身到厨房(或通知主管,领班)和厨师长取得联络,或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样.⑶效劳快捷,灵敏,同时讯问主人有无事情需求协助,尽量满足主人的要求5.对较晚来就餐的主人应该怎样接待?⑴要愈加热情,不能有任何不耐烦,不快乐的表示.⑵要先请主人入座,然后和厨房联络,再为主人引见复杂,快速的菜品.⑶自始至终热情效劳,不得以下班,清洁卫生等方式敦促主人.6.主人需求的菜品菜谱上没有怎能么办?⑴首先说; "请稍候,我到厨房问一下,能否能做. "然后和厨房联络,最大限制地满足主人的需求.⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后自动引见本店相似的菜品. 主人点菜时菜谱缺菜怎样办?7.主人点菜时菜谱缺菜怎样办?⑴先向主人表示歉意.⑵然后引荐相似的菜(留意:引荐的菜一定要有,否那么主人点的菜接二连三没有,会惹起主人反感) .8.主人为了向效劳员表示谢意,要给效劳员敬酒怎样办?⑴首先表示谢意.⑵直言向主人说明任务时间不允许喝酒,从而谢绝,同时自动地为其效劳,如撤餐具,加茶水等,转移主人的注意力,不使其感到为难.⑶如确实难于推托,应接过杯来,告知主人任务完毕后再饮,然后换个酒杯斟满酒给主人,同时表示谢意.9.主人正在说话,而又有事要问主人怎样办?⑴很有礼貌的站立在主人身旁,乘主人说话空隙俯身轻言: "对不起,打扰一下, "然后说事,说完事表示谢意.⑵如要讲的事方便让其他主人知道,可将主人请到一旁,说完事要致谢.10.遇到一般主人故意刁难效劳员怎样办?⑴应态度和蔼,愈加细致耐烦肠为主人效劳.⑵满足主人的合理要求.⑶委婉地求助同桌通情达理的主人的协助.⑷通知主管,领班采取必要措施,如调整效劳员效劳区域等.⑸任何状况下效劳员不得对主人态度,口吻僵硬,更不能发作口角.11.主人要求以水代酒时怎样办?⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的主人,在他们希望效劳员提供以水代酒的协助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足主人愿望.⑵但假定是以自已喝水来到达灌醉他人之目的者,那么应婉拒并规劝.12.带有小孩子的主人进入餐厅怎样办?⑴取一洁净童椅让孩子入座,同时留意放好餐具及热水,以防不测.⑵引见给主人孩子情愿吃的小吃等,先让孩子吃着,再停止惯例效劳.⑶引见菜品统筹孩子口味.⑷孩子的座位尽量布置在离重要主人远一些的中央,以防孩子吵闹的搅扰.13.看待醉酒的主人怎样办?⑴上点清口,醒酒的食品.⑵愈加耐烦细致地效劳.⑶通知主管,领班随时留意发作的效果,必要时通知保安.⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿.14.主人在饭菜中吃出杂物来怎样办?⑴以最诚实的言语向主人表示歉意.⑵尽量增加其他主人的留意,增加影响.⑶按主人要求重新制造或退掉此菜(留意:重新制造此菜必需等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房) .⑷必要时通知主管,领班以其他方式如送果盘等给主人以补偿.15.如何正确看待主人赞扬?接受赞扬,是检验我们效劳质量的一面镜子,是让主人宣泄不满的有效渠道, 更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改良效劳任务地重要途径.⑴要尽量避开在公共场所处置赞扬,客气地引主人至适宜位置处置.⑵态度诚实,心平气和地仔细听取主人赞扬的缘由,无论能否正确,中途不要打断.⑶表示谦逊接受,向主人致谢或抱歉.⑷对主人提的不实意见也不要说: "没有的事,"决不能够"等, " "争一句没完没了,忍一句依然如故" .⑸对自已无法做主的事报告主管,领班采取措施,停息主人的赞扬.⑹尽量增加影响面.16.如何看待饮酒呕吐的主人?⑴及时送上漱口水,湿毛巾.⑵及时清算呕吐物,不可表示出厌恶的心情.⑶安抚主人并委婉的劝主人不要再继续饮酒.⑷看待无法行走的主人要扶持协助.17.主人来店时曾经客满怎样办?⑴首先抱歉,并布置主人入座休息,稍候.⑵依据主人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌主人分开的时间.⑶向主人说明状况,问主人能否可以等候.⑷布置主人在等候区休息,提供茶水,送上«金马文明»报刊.⑸向主人提供酒店名片,提示主人下次来最好先打预订.18.主人用餐进程中突然停电怎样办?⑴抱歉,并迅速扑灭蜡烛,坚持冷静镇静.⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,防止发作不测.⑶了解停电缘由,向主人作出解释.⑷尽能够地提供更优质的效劳,加以补偿.⑸对剧烈不满的主人,通知主管灵敏处置.19.主人结帐后已分开台面,你发现主人把不该带走的物品带走了,怎样办?⑴在不当着其他主人面的状况下,低声通知主人: "对不起,XX 不是一次性的" ,或"对不起,您误拿了XX" . 主人出借后要表示感谢.⑵假设主人执意要拿走(比如说要留作纪念) ,应该心平气和的说: "对不起,依据我店的规则,假设您一定要带走,希望您按价购置,好吗"?20.对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑缺点的主人怎样办?⑴尽量了解上次用餐不满意的缘由,用时作出处置.⑵主管选择优秀效劳员为之效劳.⑶愈加细致,周到,热情地为之效劳,尽量努力满足主人需求.⑷发现有出效果的能够时要提早通知主管,及时作出处置.⑸查明缘由,给予适当的优惠补偿.21.对老年主人来用餐需留意什么?⑴挽扶其到餐位.⑵说话要缓慢,声响洪亮,吐字明晰.⑶点菜适宜老年人胃口.22.主人对你的效劳很满意,约请你到他公司或酒店任务,你该怎样办?⑴表示感谢.⑵说明在本酒店任务很开心,暂时没有分开的想法,或说: "假设以后无时机,我会思索的. "23.因对菜品不熟,给主人点错了菜怎样办?⑴发现后立刻与厨房联络,如菜还没做,马上改换主人点的菜.⑵如菜已上,要向主人表示歉意,同时委婉地征求主人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上主人所需的菜.⑶如主人不肯,错上的菜不得向主人收费,有效劳员自行担负.⑷效劳员应在接受主人点菜时,复杂引见菜肴特点,尽量防止出现相似效果.24.主人结帐时钱不够怎样办?⑴首先应客气地对其说: "能否让其他主人凑凑" ,如数交齐.要表示感谢.⑵否那么,应看数额大小,如是小数额(10 元以下) ,可以由主管签字免收,并报告经理签字认可.⑶如数额较大,应按数额的大小,请主人留下价值相当的物品和身份证,商定时间补齐余款,换回抵押物.25.主人用餐中,孩子哭闹怎样办?⑴讯问主管,领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等.⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或委婉地向主人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他主人就餐.26.主人要赠送礼品或小费怎样办?⑴直言谢绝,向主人解释酒店有不允许收礼物和小费的规则.⑵主人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤主人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但预先要向指导汇报并将礼品或小费上交.27.假设房间订重怎样办?⑴迅速和定餐员联络,看有没有其他相似的房间.⑵诚实的抱歉.⑶报告主管,领班,依据状况灵敏处置.28.主人点菜后,因等候时间太长提出不要怎样办?⑴先表示抱歉,请主人稍候,然后马上到厨房联络,假设该菜没做,可给主人取消.⑵如菜曾经做好了,上桌后主人未动,那么退回厨房,另做推销,防止损失.⑶效劳员在接受主人点菜时,应对加工工艺复杂,烹调时间较长的菜点停止说明,让主人有预备,防止任务主动.29.开餐时期,两桌主人同时提出效劳要求怎样办?⑴给等候的主人以热情,愉快的浅笑,说一句: "请稍等,马上就来" .⑵效劳要热情,迅速,周到,又要忙而不乱.⑶要做到"一招呼,二表示,三效劳" .30.主人讯问餐厅以外的事怎样办?⑴知道的,实事求是地热情回答,同时留意做到和酒店要求的口径分歧.⑵不知道的或没有掌握的事情,就表示歉意,照实地说不知道.如有必要,可讨教主管同等事,尽量回答主人.31.上菜时,桌面不够摆放怎样办?⑴把桌面上的盘碟移好位置.⑵撤掉空盘.⑶征得主人赞同后兼并同类菜.⑷将剩的不多的菜换小盘.⑸切忌菜盘堆叠放.32.遇有心境不佳的主人来用餐怎样办?⑴要态度平和,热情周到.⑵尽量言语精练,效劳快捷,最大限制地满足主人的需求.⑶努力用自己的热情去影响主人的心情.33.上带皮,骨,壳的菜式时怎样办?⑴跟上相应的配食佐料.⑵跟上香巾(或餐巾纸) .⑶勤撤碗碟,收拾台面,坚持桌面清爽.34.上鸡, 鱼等带头的菜时怎样办?将头面向主宾位.35.主人用餐时突然不舒适或发作急病怎样办?⑴坚持镇静.⑵将主人安排在可以躺卧的安静中央.⑶立刻通知主管,领班采取措施,找急救药品或打急救(主人要求时) .36.主人要求优惠餐费怎样办?⑴讯问主人对菜品及效劳的意见.⑵直言说明自己没有优惠的权益.⑶如确是常客或主人对菜品和效劳有意见,应报告主管灵敏处置.37.主人不小心碰翻了酒杯等物品怎样办?⑴不能有责怪的言行.⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规则的位置上.⑶撤掉翻倒的杯,碗等,换上相反的用具,请主人继续用餐.38.抵消费较高的主人应留意些什么?⑴随时和主人联络,委婉地告之其消费数额.⑵愈加热情周到的效劳.⑶结帐时诚实致谢,欢迎再次莅临.39.主人请你跳舞怎样办?⑴礼貌地谢绝主人,声明还要为其效劳,不能奉陪.⑵给主人点首歌,分散其留意力⑶如主人执意约请,适当同舞.稍后找借口(如借口主人需求什么面点,说与厨房联络一上等) .40.席间效劳留意些什么?⑴送撤香巾在主人左边.⑵取碟时四手指在下,拇指在上.⑶开启酒瓶,瓶口不能朝向主人.⑷杯中剩1/3 酒时,要及时斟酒.⑸饮料只倒八分满.⑹斟酒在主人右侧,商标朝向主人.⑺新上的菜放在第一主宾面前.⑻上菜不能超越主人头顶,不能洒在桌上或主人身上.⑼分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个主人.⑽换餐具不要手拿上半部.41.看待人数较少而点菜较多,规范较高的主人怎样办?⑴委婉地提示主人,菜太多吃不了会形成糜费.⑵自动引荐"少而精"的高档菜.⑶委婉地向主人提示,剩余的菜可以打包带走.42.假设餐具有破损,伤了主人怎样办?⑴诚实地向主人抱歉.⑵立刻拿一洁净的毛巾或消毒的药巾给主人.⑶马上换整洁,完整的餐酒具.⑷在效劳中,自动,关心地讯问主人的伤势,如有必要,应立刻向主管,经理汇报,送主人到医院.43.效劳员假设不小心碰倒了主人的酒具怎样办的酒具怎样办?⑴向主人诚实地抱歉,立刻把酒杯扶起,反省有无破损.⑵如酒杯有破损,立刻另换酒杯.⑶如无破损,要迅速用一块洁净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒.44.在效劳中,主人要求你为之买东西时怎样办?⑴在能做到时应对应上去,然后向领班,主管汇报,尽力到达主人满意.⑵如不能办到,应委婉地向主人说明.45.如有主人寻觅正在包房就餐的主人时怎样办?⑴先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候.⑵到包房讯问就餐主人能否接见,如见那么引领主人进入包房.⑶如不见,那么委婉地通知来宾. (留意:要依据主人的意思说话, 如"不在本酒店就餐"等,切不可自己随意杜撰. )46.主人要求见餐厅经理或酒店老总怎样办?⑴先问清主人姓氏,单位,请其稍候.⑵立刻向主管或经理汇报.⑶假定经理或老总不见时,应委婉地向主人解释,如说: "经理(或老总)出去了,如有事能否可以转告?"⑷如经理,老总要见时,应立刻通知主人,请其稍候.47.主人对帐单发生疑问怎样办?⑴应说: "对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候. "⑵如确实错误,应向主人诚实抱歉,以求主人原谅.⑶如无错误,应委婉解释,讲清各项费用.48.下班时间已到,仍有主人就餐时怎样办?⑴效劳员决不能有不礼貌的表情和言语.⑵效劳员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说: "您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?由于一会儿厨师要下班了. "⑶同时,效劳员应委婉地通知主人超时加收费用.⑷效劳员应更自动,热情地为主人效劳,使主人满意而归.49.主人自备食品要求加工怎样办?⑴不能一概加以拒绝,只需可以确认没有糜烂蜕变,不属于致病的食物,应尽量满足主人的要求,但要向主人说明酒店的规则,适当收取加工费.⑵主人带来的生日蛋糕可协助切开.50.主人由于晚来的主人较之自己先吃上了菜,从而表示不满时怎样办?⑴应自动上前解释.⑵说明各种菜肴制造方法和工艺不同,因此在时间上就有长有短.⑶假设先吃的主人有急于赶路的要求,那么就照实向本桌主人说明.51.主人对同桌和邻桌要的是同一道菜,而菜量不一样而发生异议怎样办?⑴如确属任务失误(后厨配菜有误) ,就应诚实抱歉,设法补偿.⑵如属顾客曲解,应委婉地加以说明,切忌挖苦,挖苦.52.在结帐时,包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎样办?⑴在结帐前,效劳员应反省包房内酒水瓶数.⑵结帐时,和吧台人员核对数量.⑶如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽误主人离店.53.如何为伤残人士提供效劳?⑴不要感到奇异或投以奇特的目光,由于他们对自己的缺陷十分敏感.⑵假设他们坚持不需求效劳,应灵敏适外地给予协助,尽力使他们感到我们的协助是效劳而不是同情.⑶效劳过度以他们所需为原那么.54.为小孩效劳的本卷须知有哪些?⑴应提供小童椅让其动摇上去.⑵留意上菜的位置和进出口都不宜布置小童就座.⑶为他们提供的饮料不要运用高脚杯,应运用短身的杯子和弯头吸管.⑷如发现小孩已跑出餐厅门外游玩,应及时通知其家长,以免发作不测.55.主人对账单收费疑心不愿付款时怎样办?假设主人用膳终了,以为账单收费多不情愿付款时:⑴效劳员应耐烦,将主人要的一切种类及价钱向主人讲清楚,在主人面前逐一对帐,核算一次.⑵不可有不礼貌的表情流露.⑶结帐后要表示道谢.56.发现未付帐的主人已分开餐厅怎样办?⑴效劳员应马上追上前有礼貌地小声把状况说明,请主人补付餐费.⑵如主人与冤家在一同,应请主人站到一边,再将状况说明.57.发现主人喝洗手盅的茶时怎样办?⑴预先通知主人上洗手盅的作用⑵如发现主人已饮用后应伪装看不见,以防止主人为难.58.主人之间相互搭台用膳,效劳员为客点菜上菜时怎样办?⑴在接受主人点菜时,效劳员除要听清记准外,还要在菜单上用A,B,C,D 等符号表示,并熟记各点菜主人的特征.⑵上菜时要核对菜单,报上菜名,让主人知道菜能否有错.⑶如主人点了同一种类的菜式,要按主人点菜的先后顺序上菜.结帐时,应与主人重新核对,防止张冠李戴.59.主人把食物吃完后才赞扬怎样办?遇到这类效果:⑴效劳员要向指导汇报.⑵经过了解后,先向主人抱歉,然后收费给主人一杯饮料来替代餐厅的过失.。
《餐饮部应知应会》课件
团队合作与沟通
沟通渠道
畅通的沟通渠道，促进信息和意见的交流和反 馈。
冲突解决
积极处理团队内部的冲ห้องสมุดไป่ตู้，营造和谐的工作氛 围。
团队建设
组织团建活动，增强团队凝聚力和合作意识。
反馈与奖励
定期进行绩效评估，并进行适当的反馈和奖励， 激励团队成员的积极表现。
技能培训
厨师技能
提供专业的厨师培训，培养他们 的烹饪技术和创新能力。
服务技巧
培训服务员的专业技能，包括礼 仪、沟通和客户关系管理。
管理技能
帮助餐厅经理提升管理能力，包 括人员管理、运营管理和财务管 理。
《餐饮部应知应会》PPT 课件
在这个课件中，我们将探讨餐饮部的职责、工作规范、服务流程、食品安全 与卫生、常见问题与解决方案、团队合作与沟通以及技能培训。
餐饮部职责
食材采购
负责保证食材的质量和新鲜度，并与供应商保 持紧密合作。
用餐服务
为客人提供高质量的用餐体验，包括点菜、上 菜、饮品服务等。
菜品研发
与厨师团队合作，开发创新菜品，满足客人的 口味需求。
餐厅管理
负责协调员工的工作安排、培训和绩效评估， 确保餐厅的顺利运营。
工作规范
1
着装要求
穿着清洁、整齐的工作服，保持良好的仪容仪表。
2
服务礼仪
以礼待客，微笑迎接客人，并提供细致周到的服务。
3
沟通技巧
积极主动与客人、同事和管理层进行有效沟通，并解决问题。
妥善储存和处理食物，遵 守食物安全的相关规定和 操作。
3 卫生措施
保持良好的个人卫生，使 用正确的清洁消毒方法， 确保餐厅环境清洁卫生。
常见问题与解决方案
餐饮部应知应会
餐饮部应知应会1、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？答：交给大厅服务处，告知当值经理。
如果是一些小件，如帽子、雨伞、手套等，也可交给总台，以便客人随时认领。
2、接待客人的第一要素是什么？答：微笑。
3、请说出我店可以提供的会议服务种类？答：剧场式、教学式、座谈式、圆桌式、签字仪式、颁奖仪式等形式。
4、一年四季我店进行哪些东西方节日的促销活动？答：元旦、春节、情人节、端午节、中秋节、圣诞节。
5、世界旅游日是哪一天？为什么定为这一天？答：9月27日。
因为它是世界旅游组织章程诞生纪念日，也是南北半球旅游旺季互相交替的日子。
6、请说出西式用餐程序？答：一、头盆；二、汤；三、色拉；四、主盆；五、甜点；六、咖啡或茶。
7、威士忌属于哪一种类型的酒？请说出它的五大产地。
答：蒸馏酒。
苏格兰、英格兰、爱尔兰、加拿大、美国8、请说出西式早餐套餐的种类？答：美式、欧式（或大陆式）早餐。
9、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。
10、作为服务员应基本做到哪“三轻”？答：走路轻、说话轻、动作轻。
11、清真菜和素菜有哪些区别？答：清真菜：忌用猪、狗、无鳞鱼和动物血；素菜：忌用动物、韭、葱、蒜。
12、请说出中国名酒名称及产地？答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县古井贡酒：安徽省毫县；泸州老窑：四川小泸州市洋河大曲：江苏省泗洋县。
13、请说出接电话的正确方法。
答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部名称及本人姓名。
（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求；（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘录要点；（4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通电话的线索；（5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。
14、什么是鸡尾酒？答：是一种开胃酒的餐前小饮，一般以一种烈酒为基酒，加其它饮料、果汁组成的饮料，分长饮和短饮。
餐饮部新员工入职培训范本
餐饮部应知应会一、询问场景应知应会：1、圌山天沐温泉全称是什么？具体地址在哪里？距离附近火车站、飞机场的距离是多少？全称为：江苏圌山天沐温泉渡假有限公司地址：江苏镇江新区捆山河路999号距离镇江城铁站约35公里、丹阳火车站约25公里南京禄口机场90公里、常州奔牛机场40公里2、圌山天沐温泉周围的哪些景点及路程？￭ 10分钟到达圌山风景区圌山位于镇江新区，主峰258米，圌山历史悠久，名胜古迹众多，除自然景观三十六处悬崖、七十二奇洞外，还有巍然屹立主峰顶上的报恩塔！￭ 10分钟到达绍隆寺绍隆寺位于圌山北麓的五峰山，是圌山现存寺庙中规模最大的禅寺。
￭ 5分钟到达极乐禅寺极乐禅寺位于圌山东南麓的山脚下，现有房屋四十余间，大雄宝殿一座，塑有地藏王和观音菩萨，主要是比丘诵经。
40分钟左右可到达镇江景点（距离30公里）￭金山位于市区西北约2公里，海拔43.7米，占地面积10公顷。
故以“金山寺裹山，见寺，见塔，不见山”的风貌而蜚声海内外。
￭焦山系“京口三山”（金山、焦山、北固山）名胜之一，又名“浮玉山”。
故有“山裹寺”之谚。
焦山之所以享誉中外，其一是因为焦山耸峙于江心，犹为“中流砥柱”、“镇江之石”，气势磅礴；其次由于焦山藏有许多珍贵的文物和著名的古迹，摩崖石刻于世皆知，碑林墨宝之多，仅次于古都西安碑林，为江南第一大碑林。
￭北固山位于镇江市区，以险峻著称，因三国故事而名扬千古。
主峰海拔58.5米，登临北固，西望金山，东眺焦山。
￭西津渡古街是镇江文物古迹保存最多、最集中、最完好的地区，是镇江历史文化名城的“文脉”所在，其中以“西津古渡”和“英国领事馆”为代表。
度假区周边交通便捷，距离-扬州、常州、苏州、无锡、南京等历史旅游文化名城车程均在1至3小时之内3、请问镇江的行政区划，圌山天沐温泉度假区是属于镇江哪个区划？圌山天沐温泉度假区位于镇江新区大路镇圌山风景名胜区3、圌山天沐温泉周边有哪些特产？长江三鲜（刀鱼、鲥鱼、河豚）、长鱼汤、东乡羊肉、蟹黄汤包镇江香醋、镇江肴肉（又名“水晶肴肉”）丹阳黄酒、镇江酱菜4、圌山天沐温泉水质特点圌山天沐温泉打井深度 1239 米，日涌水量达到 2880立方米／日，出水温度 45℃。
服务员应知应会知识
服务员应知应会知识一、服务员的基本要求服务员是餐饮行业中的重要岗位，他们在餐厅中负责为客人提供餐饮服务，因此需要具备一定的素质和技能。
以下是服务员应具备的基本要求。
1.形象整洁：服务员的形象是与餐厅形象紧密相关的，所以服务员应该时刻保持整洁的形象。
服装应穿着整齐，发型整洁，面容亮丽。
2.礼貌待客：服务员是客人在餐厅接触最多的员工之一，所以服务员需要具备良好的礼貌待人的行为习惯。
无论是面对任何客人，都应该保持微笑、热情和耐心。
3.语言表达能力：服务员要用简单明了、准确流畅的语言与客人交流。
需要注意的是，要使用得体的用语，避免过于口头化或者方言化。
4.工作主动性：服务员要具备较强的工作主动性，能主动适应工作中的各种状况，并能积极热情地为客人提供服务。
5.沟通协调能力：在餐厅工作中，服务员需要与餐厅其他各个岗位的员工密切配合，所以需要具备良好的沟通协调能力。
二、服务员的工作应知服务员在餐厅中的工作内容有很多，以下是一些服务员需要了解的工作内容。
1.菜单知识：服务员需要熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、配料、制作过程和特点等。
只有了解了菜品的知识，才能向客人推荐合适的菜品。
2.服务流程：服务员需要了解餐厅的各项服务流程，包括点菜、上菜、换菜等。
只有了解了服务流程，才能进行规范的服务。
3.餐具摆放：服务员需要熟悉餐厅的餐具摆放规则，包括餐具的摆放位置、摆放顺序等。
只有掌握好这些规则，才能向客人提供整洁的餐具。
4.餐桌摆设：服务员需要熟悉餐厅的餐桌摆设规则，包括桌布的摆放、餐巾的折叠等。
只有将餐桌摆设好，才能营造出良好的用餐环境。
5.服务态度：服务员要时刻保持良好的服务态度，面对客人要微笑、礼貌，耐心听取客人需求，并提供尽可能满足客人需求的服务。
6.卫生安全：服务员需要时刻注意餐厅的卫生安全问题，保持工作区域的整洁和清洁、使用餐具时注意餐具的清洁和消毒。
7.计算机应用：现代餐厅都普遍应用计算机系统，所以服务员需要熟悉计算机系统的操作，包括点菜、结账等。
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餐饮部员工应知应会（一）
1、请说出中餐厅零点餐厅、风味餐厅及包厢的名称。
零点餐厅位于1楼，名称：，风味餐厅位于2楼，名称：。
共有个包厢，分别是。
2、请说出西餐厅名称。
3、请说出宴会厅及会议室的位置和名称
1楼：
2楼：
4、请说出以下电话号码。
酒店总机：中餐迎宾台和收银台、西餐迎宾台和收银台、房内送餐。
5、为什么说“你决定了客人对于酒店的第一印象”？
（1）对顾客而言，你是酒店的代表。
（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。
（3）我们永远没有第二次机会来给宾客第一印象。
6、服务礼仪三要素是什么？
协调优雅的仪表、温雅大方的举止、礼貌得体的语言。
7、服务员遇到客人、同事首先要做的事情是什么？
微笑、点头、问好：您好，上午好，中午好，下午好，晚上好。
8、“五步十步原则”是什么？
（1）距离客人十步时，微笑并目光交流。
（2）距离客人五步时，问候并提供帮助。
9、服务员应做到哪几勤？
服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
10、服务员要做到哪“三轻一快”？
操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
11、服务员的行走要求是什么？
迎客走在前，送客走在侧，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
12、在餐厅服务中，应做到什么不离口，什么不离手？
“谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手。
13、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
顾客进餐厅有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。
14、接待客人的第一要素是什么？
微笑。
（1）亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。
（2）亲切微笑地回答客人问题。
（3）亲切微笑地为客人服务。
（4）与客人目光相遇，亲切微笑致意。
15、请说出餐饮服务十大敬语。
1）欢迎光临；2）您好；3）对不起；4）请；5）谢谢（不客气）；6）对不起，让您久等了；7）好的，先生/女士；8）请您稍等片刻；9）祝您过得愉快；10）再见，谢谢光临，欢迎再来。