客户关爱工作规划

2018/7/16
监控客户可接触区域的环境整洁
1.根据上海大众厂家标准每天对经销商可控区域进行日常监 督，并作出现场整改，维护好经销商品牌形象。如需要帮 助时请求行政部给予辅助。
2.定期结合厂方现场状态审核标准，邀请行政部共同督导并 生成报告（照片和检查表）
2018/7/16
监控客户信息的管理
1、监督并规划好，客户部门的回访工作。确保客户关爱部 的日常工作。确保客户信息的真实性。 2、每天与展厅经理沟通，在交车面访时对售前客户进行首 次客户信息核实。 3、客户开票时，由回访人员对客户进行再次信息核实，确 保真实性。 4、由电话回访员对每天的售前售后客户进行有效的回访， 监督服务质量的同时核心客户信息。 （只有100%的信息核实率，才能让我们得到更多的厂方返 利。）
2018/7/16
上海大众车主俱乐部
1.计划建设宝晟车主俱乐部。
2.根据客户资料信息来划分车主俱乐部会员群体及组织架构 图（主要根据年龄）。 3.制定出宝晟车主俱乐部享受优惠的详细内容。
4.利用车主俱乐部来提高公司客户满意度、市场活动温度和 公司忠诚客户（售后和销售）。
2018/7/16
客户关系管理（CRM）
2018/7/16
2018/7/16
实施销售和服务客户满意度调研
1 .结合公司满意度现状，根据弱项制定有效的售前售后的调 查问卷 2. 收集调查结果并通过合理的数据分析，找出满意度中客户 所关注的问题点。 3. 根据所得出的综合数据整理后，上报客户总监并组成满意 度提升小组，制定合理的改善计划并执行与监督。 （时间节点：月末28-30日上报总结分析，次月5号前提交整 改计划）
对销售核心和售后核心流程的服务质量进行监控
1.在满意度会议中，根据售前售后满意度弱项得出当月的整 改重点后，制定有效的当月工作计划。 2.每天对售前售后进行现场监控，并生成纸质的文件，结合 录音或者照片。 3.将日常收集的数据整理后，得出弱项整改计划，并划分给 相应的责任部门，并及时整改。 4、如果弱项问题涉及范围较广，要求辅助部门进行协助。 5、重点弱项将和客户总监沟通后，请求展厅经理、客户关 爱经理及内训师共同帮助和培训。
1.根据售后每天进站维修客户资料及维修状况进行有效的回 访和满意度调研，及时发现问题解决问题，维系好我们的 基盘客户。 2.根据以往的进站服务数据，对流失客户进行有效地流失客 户回访，得出未进站原因的具体数据并进行分析。 3.及时有效的将当月售后保养活动及新车的促销政策告知基 盘客户，促进售前及售后的进店量（销量和售后产值）。 4.根据售后贡献度划分出重点客户，并进行有效地维系。
2018/7百度文库16
确保客户报怨得到及时处理
1.结合危机公关的处理概念。 及时有效的解决问题，让客 户满意是我们的服务 宗旨。 2.当发生抱怨时根据用户抱怨 处理流程及时有效地与各部 门领导沟通，及时解决抱怨， 确保客户满意度。 3.具体实施方案（周会时讨论 得出后由总经理签字生效）
2018/7/16
客户关爱经理工作规划
2018/7/16
客服部 2012.3.21
客户关爱经理工作职责
一 实施销售和服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 二 实施客户关系管理（CRM），提高客户忠诚度 三 协助客户总监组建上海大众车主俱乐部，并负责日常运行和完善 四 确保客户报怨得到及时处理 五 对销售核心和售后核心流程的服务质量进行监控 六 监控客户可接触区域的环境整洁 七 监控客户信息的管理