客户服务部三年规划
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目录
一、三年规划的工作目标 (2)
二、部门形势分析及挑战要求 (2)
部门现状 (2)
形势分析与挑战要求 (3)
三、部门总体工作思路 (3)
四、部门总体规划 (4)
服务理念创新 (4)
客户服务流程优化和制度修订 (4)
客户关系管理体系 (4)
客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划 (4)
客户服务部门员工激励机制 (5)
五、部门运营需要的资源支持 (5)
六、部门三年规划的实施 (6)
七、国际化战略 (6)
(2005~2007)
一、三年规划的工作目标
注1:服务精英——每月星级服务评比中,全年得“三星”以上的人员。
注2:费用开支包括部门人员工资、通信、办公、设备、工具、运输、差旅、维修材料、招待等费用。
注3:收益包括配件出售收益及有偿服务收益。
二、部门形势分析及挑战要求
A.部门现状
B.形势分析与挑战要求
低温贮运设备制造业的行业面较窄,具有像样的专业化服务队伍的公司可圈可点。公司组建客户服务部三年以来,逐年加大服务方面的投入和管理力度,收到了很好的市场效果,但离“做优”的要求差距较大,在服务的广度和深度、人员的整体素质和作业规范性方面均存在不足,管理制度和人员考核办法也需要进一步细化。
公司达到三年8个亿的销售目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦受得住寂寞充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。
三、部门总体工作思路
◆按照三年规划中工作目标的要求及最优化、可达到、可量化、可考核的原则,
对现有的管理制度进行评定和修订。
◆延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
◆缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一
站式服务。
◆加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。
◆根据产品销量及分布区域,逐步增加服务人员及驻外服务站数量,缩短服务到
场时间。
◆加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。
四、部门总体规划
1.服务理念创新
利用三年时间,脚踏实地不折不扣地按“微笑服务、准时服务、规范服务、专家服务”的理念去做,形成工作习惯,同时,有意识地提供情感服务,以达到最终感动用户的目的。
2.客户服务流程优化和制度修订
2.1 流程优化
➢将产品发货纳入客户服务部管理范畴,使客户服务部做到提前介入,工作由被动变为主动,减少发货出错机率和内耗,实现产品售前、售中、售后的全方位服务,促进一站式服务方式的形成。
➢加大服务站点的建设和管理,实现多点连动,缩短服务到场时间;
➢为提高对服务人员在用户现场工作质量的监管力度,促进服务质量的提高,在服务人员费用报销中做到“三结合”:派工单,现场服务卡及电话回访。
2.2 制度修订
➢原制度中完善对驻外服务站点及费用报销“三结合”的管理内容;
➢原制度中完善售前、售中、售后、回访、信息反馈、合理建议等方面内容;➢原制度中完善员工绩效考核内容;
➢原制度中完善微笑服务、准时服务、规范服务、专家服务、情感服务内容。3.客户关系管理体系
➢保证客户档案、产品服务档案记录的准确性并实时更新;
➢充分利用档案数据库功能,按照每台产品每年巡检一次及合同中特殊服务的要求,及时检索出规定时间需要服务的客户名单,安排人员准时服务;
➢加强配件出售及有偿服务管理;
➢加强信息的接收、处理、传递工作;
➢加强对客户的回访管理工作。
4.客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划
4.1 岗位调整计划
➢根据公司三年规划目标中各类型产品份额比重,调整现场服务人力分配;
➢加强客户关系组力量,确保建档、配件出售与有偿服务、信息处理及客户回访等工作顺利开展,做到事事有人管;
➢设立合适的后勤力量,做好售后服务组及客户关系组的工作支持。
4.2 人员的增补规划
三年时间部门员工从现有的14人增至25~30人,其中售后服务组20~25人,客户关系组2~5人,内务1~2人。
5.客户服务部门员工激励机制
➢星级服务评定:分为1~5个星级,每月评定一次,每季奖励一次,当年得“星”
数最多的人员确定为本部门参与公司年度先进个人评比的候选人。
➢全能奖:根据服务人员的综合能力进行评定,每年进行一次,得分最高的人员确定为本部门参与公司年度先进个人评比的候选人。
五、部门运营需要的资源支持
1.资金支持:200~300万/年
2.公司的政策支持
➢硬件:根据服务量的增加,适时增加人员、设备、工具和服务站;
➢软件:①对公司的工作流程进行整合,充分发挥客户服务部功能;
②增加人员培训课程量,改善员工的观念和知识装备。
3.其它部门的协调
➢在突击任务或重大问题时提供设备及人员支持;
➢回厂修理产品保证交货期和质量;
➢协同作好本部门的绩效考核。
六、部门三年规划的实施
七、国际化战略(远景规划)
➢服务零缺陷,客户满意度100%
➢成立维修服务公司,以收养支,收支平衡
➢建立完善的知识库(产品类别、服务培训、日常维护、故障处理等)➢电脑派工系统
客户服务部: