营业厅服务礼仪课件
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营业员服务礼仪专业课件
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自己不喜欢的人,可以报之以沉默微 笑;自 己喜欢 的人, 那就随 便怎么 样了, 因为你 的喜爱 会挡也 挡不住 地流露 出来。 。2020 年6月9 日星期 二上午8 时21分 23秒08 :21:232 0.6.9
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我们不能做到青春活得不留遗憾,但 要做到 在青春 里活得 心安。 。2020 年6月上 午8时2 1分20. 6.908:2 1June 9, 2020
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坚持下去,成功就在下一个街角处等 着你。 。08:21: 2308:2 1:2308: 216/9/2 020 8:21:23 AM
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人,一简单就快乐,但快乐的人寥寥 无几; 一复杂 就痛苦 ,可痛 苦的人 却熙熙 攘攘。 。20.6.9 08:21:2 308:21 Jun-209 -Jun-20
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安全编织幸福花环,违章酿成悔恨苦 酒。。0 8:21:23 08:21:2 308:21 Tuesda y, June 09, 2020
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不团结一致认准一个方向,万众一心 铁定一 个思想 。。20. 6.920.6. 908:21: 2308:2 1:23June 9, 2020
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千方百计请一个高招的专家医生,还 不如请 一个随 叫随到 且价格 便宜的 江湖郎 中。。2 020年6 月9日 上午8时 21分20 .6.920. 6.9
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淘宝网的主业决不该放在与对手的竞 争上, 而是把 眼睛盯 在提升 客户体 验上。 。2020 年6月9 日星期 二8时21 分23秒 08:21:2 39 June 2020
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难过时,吃一粒糖,告诉自己生活是 甜的! 。上午8 时21分 23秒上 午8时2 1磨非好汉,不遭人妒是庸才。 。20.6.9 20.6.90 8:2108: 21:230 8:21:23 Jun-20
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性(打破安于现状 的观念)
• 礼的精神:尊重和秩序 • 仪的作用:规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇,礼仪那么有用, 我要成为知礼、守礼的 绅士!我该怎么做呢?
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足!
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
:
士
• 领带
着
:
装
• 马甲
要
:
注 意
• 外套 :
• 裤子 :
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士:佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物;手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指 不能佩带造型怪异的戒指,佩带数量不超过一枚。
❖ 女士:佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物;项链应放在制服内,不可外露;佩带耳环数 量不超过一对,式样以素色耳钉为主;手腕部除手表外不得 带有其他装饰物,手指不能佩带造型怪异的戒指,佩带数量 不超过一枚。
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性(打破安于现状 的观念)
• 礼的精神:尊重和秩序 • 仪的作用:规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇,礼仪那么有用, 我要成为知礼、守礼的 绅士!我该怎么做呢?
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足!
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
:
士
• 领带
着
:
装
• 马甲
要
:
注 意
• 外套 :
• 裤子 :
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士:佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物;手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指 不能佩带造型怪异的戒指,佩带数量不超过一枚。
❖ 女士:佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物;项链应放在制服内,不可外露;佩带耳环数 量不超过一对,式样以素色耳钉为主;手腕部除手表外不得 带有其他装饰物,手指不能佩带造型怪异的戒指,佩带数量 不超过一枚。
营业厅服务礼仪及服务规范培训课件
适当涂无色指甲油。
男士:勤换内外衣物,给人以清新的感觉。
体
味
女士:勤换内外衣物,给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置,不要涂在腋下,
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则: 着装要和时间(time)相协调 着装要和地点(place)相协调 着装要和场合(occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味 手部
1、仪容礼仪
发式
面 容
男士: 需勤洗,无头皮屑,梳理整齐,不染发,不留长 发,以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士: 需勤洗,无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发 髻;短发要合拢 在耳后,不过肩;不染彩色头 发;刘海不过眉毛;头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席; 当营业员必须停办业务,如果有客户在台席前; 当与客户发生现金交接; 当客户因人多催促; 当受理业务需要客户配合; 当客户离开时:
服务忌语
目录
服务礼仪 服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
××
背贴内容可结合宣传需求及时更换,为保持厅店宣传整体性,建议厅店内电脑背贴宣 传内容保持一致。 要求背贴内容只能采用喷绘,不可直接手写。 台席台面上必须保持清洁,不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调:在发声时选用中高音声调,显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量:视客户的音量调节 3、语气:轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速:适中
中国移动公司服务礼仪规范课件PPT
离座: 离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起 身; 起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响; 离座时,应先起身站定后再离去。 起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身离开,离位后要将座位轻 推回原处。
标准行姿
行姿要求 面带微笑,身体协调,姿势稳健,仪态大方。 步伐从容,步态平平衡,步幅适中,步速均匀,走 成直线。 双臂自然摆动,挺胸抬头,小颌微收,目视前方。
CMCT-4-C-011
服务礼仪规范
中国移动通信集团公司
课程目标
了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握客户经理常用的商务礼仪
课程内容 3
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范 客户经理常用商务礼仪
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国:
– 中国有礼仪之大,故称夏;有服章之美, 谓之华。华夏一也。—— 《左傅•定公 十年》
男士仪表切记
▪ 不同风格不可同时组合搭配 ▪ 不同场合着不同服装 ▪ 衣冠不整是男士着装大忌 ▪ 男士着装不可刻意求新 ▪ 服装材质第一 ▪ 好的衣服不要勤洗,注意保存 ▪ 男装的细节是品味高低的标签
女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
丝巾——细节的魅力
丝巾的打法:三角巾结 18
指引礼仪
▪ 走廊:在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 ▪ 楼梯:当引导客人上楼时,应该让客人走在前面;上楼
时客人先上,下楼时你先下。 ▪ 电梯:引导客人乘坐电梯时,服务人员先进入电梯并按
住电梯钮再请客人进入;到达时,服务人员按 “开” 的钮,让客人先走出电梯; ▪ 客厅里:当客人走入客厅,服务人员用手指示,请客人 坐下。(一般正对门的地方为上座)
领带的第 3 种打法:浪漫结 13
标准行姿
行姿要求 面带微笑,身体协调,姿势稳健,仪态大方。 步伐从容,步态平平衡,步幅适中,步速均匀,走 成直线。 双臂自然摆动,挺胸抬头,小颌微收,目视前方。
CMCT-4-C-011
服务礼仪规范
中国移动通信集团公司
课程目标
了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握客户经理常用的商务礼仪
课程内容 3
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范 客户经理常用商务礼仪
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国:
– 中国有礼仪之大,故称夏;有服章之美, 谓之华。华夏一也。—— 《左傅•定公 十年》
男士仪表切记
▪ 不同风格不可同时组合搭配 ▪ 不同场合着不同服装 ▪ 衣冠不整是男士着装大忌 ▪ 男士着装不可刻意求新 ▪ 服装材质第一 ▪ 好的衣服不要勤洗,注意保存 ▪ 男装的细节是品味高低的标签
女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
丝巾——细节的魅力
丝巾的打法:三角巾结 18
指引礼仪
▪ 走廊:在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 ▪ 楼梯:当引导客人上楼时,应该让客人走在前面;上楼
时客人先上,下楼时你先下。 ▪ 电梯:引导客人乘坐电梯时,服务人员先进入电梯并按
住电梯钮再请客人进入;到达时,服务人员按 “开” 的钮,让客人先走出电梯; ▪ 客厅里:当客人走入客厅,服务人员用手指示,请客人 坐下。(一般正对门的地方为上座)
领带的第 3 种打法:浪漫结 13
店铺服务礼仪ppt课件
c. 接待水平从一定程度上反映办公室 整体工作水平。
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
1. 形象标准
服务应对 服务规范
仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
气色妆:腮红、唇膏、唇彩(均为粉红色) 眼妆:眼影(浅紫色、深咖色、金铜色) 眼线笔(黑色)、睫毛膏(黑色) 眉粉(浅咖色)、眉笔(浅咖色)
2、入座后上体自然挺直,挺胸, 4、坐在椅子上,应座满椅子的
双膝自然并拢,双腿自然弯曲, 双肩平整放松,双臂自然弯曲,
2/3,脊背轻靠椅背;
双手自然放在双腿上或椅子、沙 5、离座起立时,右脚向后收半
发扶手上,掌心向下;
步而后起立时,要自然稳当。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
活,但我们不能少了他们
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先,用心服务,满足顾客预期需求,超越 顾客满意。
★提供优质服务的同时,不断提高自我修养,提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷, 有端正的工作态度,还要有正确的工作方法。
★商品本身是第一位,爱惜和保护好商品,实际上 就是保护我们的事业。
粉色、肉色或透明的,不要太浓艳; • 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹; • 鞋洁净,款式大方简便,没有过多装饰与色彩; • 随时捏走吸在衣服上的头发; • 丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一
双丝袜。
三、店铺形象管理
头发?
脸?
领子?
口气?
扣子?
口袋?
裤边?
皮鞋?
三、店铺形象管理
★上班前不得食用有刺激味道的食品,保持口腔清新,牙齿清 洁,身体无异味。★男士不留胡子,鼻毛不长出鼻孔。
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
1. 形象标准
服务应对 服务规范
仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
气色妆:腮红、唇膏、唇彩(均为粉红色) 眼妆:眼影(浅紫色、深咖色、金铜色) 眼线笔(黑色)、睫毛膏(黑色) 眉粉(浅咖色)、眉笔(浅咖色)
2、入座后上体自然挺直,挺胸, 4、坐在椅子上,应座满椅子的
双膝自然并拢,双腿自然弯曲, 双肩平整放松,双臂自然弯曲,
2/3,脊背轻靠椅背;
双手自然放在双腿上或椅子、沙 5、离座起立时,右脚向后收半
发扶手上,掌心向下;
步而后起立时,要自然稳当。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
活,但我们不能少了他们
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先,用心服务,满足顾客预期需求,超越 顾客满意。
★提供优质服务的同时,不断提高自我修养,提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷, 有端正的工作态度,还要有正确的工作方法。
★商品本身是第一位,爱惜和保护好商品,实际上 就是保护我们的事业。
粉色、肉色或透明的,不要太浓艳; • 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹; • 鞋洁净,款式大方简便,没有过多装饰与色彩; • 随时捏走吸在衣服上的头发; • 丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一
双丝袜。
三、店铺形象管理
头发?
脸?
领子?
口气?
扣子?
口袋?
裤边?
皮鞋?
三、店铺形象管理
★上班前不得食用有刺激味道的食品,保持口腔清新,牙齿清 洁,身体无异味。★男士不留胡子,鼻毛不长出鼻孔。
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仪容-不可忽视的细节
面
发
眼
鼻
嘴 耳
男士仪容
发式:头发应勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发、 不留长发,以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的好习惯。面中保 持清洁,眼角不可留有分泌物。如戴眼镱,应保持镜片 的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。
西装
袜子 皮鞋
饰品搭配
❖ 男士:佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物;手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指不能 佩带造型怪异的戒指,佩带数量不超过一枚。
❖ 女士:佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物;项链应放在制服内,不可外露;佩带耳环数量不 超过一对,式样以素色耳钉为主;手腕部除手表外不得带有其 他装饰物,手指不能佩带造型怪异的戒指,佩带数量不超过一 枚。
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本 垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
练习:如何拾起地上的钥匙?
行走
目视前方,步速均匀,身体平稳、步态稳健,挺胸抬头。(女 士步伐36码,男士40码),沿一条直线走,避免内外八字。
• 不受欢迎的走姿
只摆动小臂 不抬脚,蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合,手插在口袋、双
口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品, 不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗,不可留有皮屑。
手部:保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良 好习惯,指甲不得长于1mm。
体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉。
女士仪容
发式:头发应勤洗,无头皮屑。短发要合拢于耳后,长 发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色;短发不 过肩;刘海不盖额;佩带公司统一的发饰。
妆容形象设计
清淡雅致 简洁明快 适度合宜 色彩自然
岗位妆重点: 底妆,眼睛,嘴巴
【课堂检查】
找出你的不足!
如果你穿的邋遢, 人们首先注意到 你的衣服,如果你 穿的无懈可击,注意 到的才是你这个人
香奈儿
女士岗位着装关注点
衬衣 裤装
领花 裙装
丝袜 单跟鞋
男士岗位服饰关注点
衬衣
领带
三色定律
三一定律
【课堂检查】
找出你的不足!
• 专业优雅的行为举止
•
——服务人员的仪态训练
优雅的女士站姿
站如松:身正,肩平,背 直,挺胸,提臀,两腿并 拢,下颚微收,平视前方
手位:两手交叉相握,右 手在上,(高位,低位) 脚位:丁字步,v字步
挺拔的男士站姿
站如松:身正,肩 平,背直,抬头, 挺胸,平视前方, 脚后跟并拢,脚尖 分开10厘米
不良站姿
东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作
坐姿规范
• 左进左出 • 小腿与大腿成90度直角 • 立腰 • 女士两腿并拢 • 坐椅子2/3 • 小臂2/3置于桌面上
营业人员坐姿
无客户时,应自然抬头挺胸端坐;有客户时,上身微向前倾,用柔和的 眼光目视对方;
在面对客户操作电脑处理业务时,应微侧坐,脸和身体朝向电脑与客户 的中间方向,眼神兼顾;
*无意识 无能力 *有意识 无能力 *无意识 有能力 *有意识 有能力
培养优质服务意识
态度决定一切
用心服务:假如我是消费者
主动服务:要做的正是对方所想的
变通服务:工作标准是规范,顾客 满意是目标 激情服务:不厌其烦的态度
礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
营业厅服务礼仪
培训目标
尽快达到“四化”水准 标准化(对应语言) 人性化(行为礼仪) 统一化(服务流程) 专业化(服务营销)
成功是因为:
态度 技能 其他
7% 13%
80%
工作人员的能力要求
❖ 客户满意 ❖ 态度 ❖ 技能 ❖ 习惯 ❖ 专业 ❖ 正直 ❖ 知识
行为循环的四个阶段
自查:你处于阶梯哪 一级?
臂相抱、双手叉腰
行走幅度不可过大或过急; 避免并排行走; 不得将任何物品夹在腋下行走; 在行走时,不得横穿客户队列; 禁止在服务现场内奔跑(紧急情况下除外)。
行进间的引导姿态
人际交往的魔鬼数字“73855”
说 7%
语音语调 38%
外在形象及肢体
55%
• 第一印象:55%外表+38%自我表现+7%语言
这是一个两分钟的世界, 你只有一分钟展示给人们你是谁,
另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特。庞德(英国形象设计师)
顾客
是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司
入坐后可将小臂的3/2放于桌上,但不可将身体的重心压于桌面,双手不 可支于桌上;
如座位可旋转,则不得左右转动身体; 双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品; 禁止叠腿坐,忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾
住椅子腿。
入座和离座的礼仪
入座:
从椅子的左侧入座; 入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响; 男士可将西服的钮扣解开,防止衣服堆积在胸前; 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
哇,礼仪那么有用,我 要成为知礼、守礼的绅 士!我该怎么做呢?
课程安排
第一模块:服务人员仪容仪表 第二模块:服务人员仪态训练 第三模块:服务人员基本接待礼仪 第四模块:服务技巧 第五模块:服务用语 第六模块:投诉处理
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔 清洁。工作时需化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品。 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,
不可留有皮屑。
手部:应保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂 无色指甲油。
体味:勤换内外衣物,给人以清新的感觉。不宜使用香 味过浓的香水。
姿态缓缓坐下;
女士可以将双腿向左或向右自然倾斜,但双腿不得分开。 离座:
离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起 身;
起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响; 离座时,应先起身站定后再离去。 起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身离开,离位后要将座位轻
推回原处。
蹲姿
仪容-不可忽视的细节
面
发
眼
鼻
嘴 耳
男士仪容
发式:头发应勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发、 不留长发,以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的好习惯。面中保 持清洁,眼角不可留有分泌物。如戴眼镱,应保持镜片 的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。
西装
袜子 皮鞋
饰品搭配
❖ 男士:佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物;手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指不能 佩带造型怪异的戒指,佩带数量不超过一枚。
❖ 女士:佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物;项链应放在制服内,不可外露;佩带耳环数量不 超过一对,式样以素色耳钉为主;手腕部除手表外不得带有其 他装饰物,手指不能佩带造型怪异的戒指,佩带数量不超过一 枚。
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本 垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
练习:如何拾起地上的钥匙?
行走
目视前方,步速均匀,身体平稳、步态稳健,挺胸抬头。(女 士步伐36码,男士40码),沿一条直线走,避免内外八字。
• 不受欢迎的走姿
只摆动小臂 不抬脚,蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合,手插在口袋、双
口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品, 不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗,不可留有皮屑。
手部:保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良 好习惯,指甲不得长于1mm。
体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉。
女士仪容
发式:头发应勤洗,无头皮屑。短发要合拢于耳后,长 发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色;短发不 过肩;刘海不盖额;佩带公司统一的发饰。
妆容形象设计
清淡雅致 简洁明快 适度合宜 色彩自然
岗位妆重点: 底妆,眼睛,嘴巴
【课堂检查】
找出你的不足!
如果你穿的邋遢, 人们首先注意到 你的衣服,如果你 穿的无懈可击,注意 到的才是你这个人
香奈儿
女士岗位着装关注点
衬衣 裤装
领花 裙装
丝袜 单跟鞋
男士岗位服饰关注点
衬衣
领带
三色定律
三一定律
【课堂检查】
找出你的不足!
• 专业优雅的行为举止
•
——服务人员的仪态训练
优雅的女士站姿
站如松:身正,肩平,背 直,挺胸,提臀,两腿并 拢,下颚微收,平视前方
手位:两手交叉相握,右 手在上,(高位,低位) 脚位:丁字步,v字步
挺拔的男士站姿
站如松:身正,肩 平,背直,抬头, 挺胸,平视前方, 脚后跟并拢,脚尖 分开10厘米
不良站姿
东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作
坐姿规范
• 左进左出 • 小腿与大腿成90度直角 • 立腰 • 女士两腿并拢 • 坐椅子2/3 • 小臂2/3置于桌面上
营业人员坐姿
无客户时,应自然抬头挺胸端坐;有客户时,上身微向前倾,用柔和的 眼光目视对方;
在面对客户操作电脑处理业务时,应微侧坐,脸和身体朝向电脑与客户 的中间方向,眼神兼顾;
*无意识 无能力 *有意识 无能力 *无意识 有能力 *有意识 有能力
培养优质服务意识
态度决定一切
用心服务:假如我是消费者
主动服务:要做的正是对方所想的
变通服务:工作标准是规范,顾客 满意是目标 激情服务:不厌其烦的态度
礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
营业厅服务礼仪
培训目标
尽快达到“四化”水准 标准化(对应语言) 人性化(行为礼仪) 统一化(服务流程) 专业化(服务营销)
成功是因为:
态度 技能 其他
7% 13%
80%
工作人员的能力要求
❖ 客户满意 ❖ 态度 ❖ 技能 ❖ 习惯 ❖ 专业 ❖ 正直 ❖ 知识
行为循环的四个阶段
自查:你处于阶梯哪 一级?
臂相抱、双手叉腰
行走幅度不可过大或过急; 避免并排行走; 不得将任何物品夹在腋下行走; 在行走时,不得横穿客户队列; 禁止在服务现场内奔跑(紧急情况下除外)。
行进间的引导姿态
人际交往的魔鬼数字“73855”
说 7%
语音语调 38%
外在形象及肢体
55%
• 第一印象:55%外表+38%自我表现+7%语言
这是一个两分钟的世界, 你只有一分钟展示给人们你是谁,
另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特。庞德(英国形象设计师)
顾客
是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司
入坐后可将小臂的3/2放于桌上,但不可将身体的重心压于桌面,双手不 可支于桌上;
如座位可旋转,则不得左右转动身体; 双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品; 禁止叠腿坐,忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾
住椅子腿。
入座和离座的礼仪
入座:
从椅子的左侧入座; 入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响; 男士可将西服的钮扣解开,防止衣服堆积在胸前; 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
哇,礼仪那么有用,我 要成为知礼、守礼的绅 士!我该怎么做呢?
课程安排
第一模块:服务人员仪容仪表 第二模块:服务人员仪态训练 第三模块:服务人员基本接待礼仪 第四模块:服务技巧 第五模块:服务用语 第六模块:投诉处理
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔 清洁。工作时需化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品。 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,
不可留有皮屑。
手部:应保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂 无色指甲油。
体味:勤换内外衣物,给人以清新的感觉。不宜使用香 味过浓的香水。
姿态缓缓坐下;
女士可以将双腿向左或向右自然倾斜,但双腿不得分开。 离座:
离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起 身;
起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响; 离座时,应先起身站定后再离去。 起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身离开,离位后要将座位轻
推回原处。
蹲姿