服务礼仪课件ppt

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物业人员服务礼仪培训ppt课件

物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的: 印象=着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的,应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失,增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的,应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失,增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活,面对工作,面对客户 你的微笑准备好了吗?
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的,应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失,增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳,分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的,应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失,增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的,应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失,增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐,是 生活中最不可或缺的必需品 !
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系

服务礼仪与规范整理PPT

服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹,交头接耳,勾肩搭背 ▪ 横冲直撞,抢行拦道,旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大,边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时,面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时,应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时,行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈,应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到:“您若有什么问题,请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品,并致告别语“您慢走,再见。” 客户离开,尽快整理好桌面上的资料,保持桌面整洁。 提示:不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌,及时发现和弥补问题,尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时,应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾,用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓,起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿,双腿习惯性抖动,手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上,深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷,两脚沿直线行走 ▪ 身体协调,姿势优美,步速适中 ▪ 双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方 ▪ 与女士同行时,男士居左活便道外侧
道歉语:对不起,很抱谦,请您原谅,这是我工作 的疏忽。
答谢语:谢谢您的夸奖,谢谢您的建议,多谢您的 合作。 指路用语:请这边走,请往左(右)边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅,面带微笑,目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户,应主动点头与客户示意,近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时,应主动迎上前,亲切 寻问对方:“您好,我可以帮您吗?” 及时发现营业厅的异常情况,主动出面,在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌,不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式: 在基本站姿的基础上,双手握于腹前,右手在上,男子握住左手的手背部位,女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿: 1、男士坐姿:后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿:入座时动作要轻缓,坐满椅子的2/3,身体保持立腰、挺胸,双膝自然并拢,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下;也可两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆,而后入坐。
第五模块:基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起,三下以内接起电话; (2) 接起电话时,用规范的语言问候客户; (3) 在客户陈述期间随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认; (4) 如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复; (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿: 如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿:不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿:优雅的蹲姿基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。

酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)

酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)

二、酒店服务言谈的标准
(一)酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时,称呼 用语要得体,准确表示对方的身份,同时,要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候, 向对方打招呼、问好,对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员,在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。

9、要学生做的事,教职员躬亲共做; 要学生 学的知 识,教 职员躬 亲共学 ;要学 生守的 规则, 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士:
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐,头发是否干净,
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物,如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服,如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒,而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三

10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM

服务礼仪-PPT课件PPT课件

服务礼仪-PPT课件PPT课件

谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法(万事万物)唯心,心外无法,这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说: “佛印师父心里想的是佛,所以他看你像一 尊佛,哥哥你心里想的是牛粪,所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛,哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪;你的臭嘴巴,还不是 输了吗?”
称赞人家,鼓励人家学好、向善的话,对人 家有利益,其实对自己也是好的;好像佛印 禅师的精神与态度,实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人(儒贝尔)
头衔愈大,礼仪愈繁(丁尼生)
生命是短促的,然而尽管如此, 人 们还是有时间讲究礼仪(爱献生 )
——行动起来,打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪?
❖ 从修养角度来看,是一个人内在素质的外在表现; ❖从道德角度来看,是为人处世的行为规范; ❖从交际角度来看,是人际交往的一种艺术; ❖从民俗角度来看,是待人接物的一种惯例; ❖从传播角度来看,是一种相互沟通的技巧; ❖从审美角度来看,是一个人心灵美的必然外化;

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微 上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动 鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提 下,微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种:双腿交叉式
身体的重心垂直向 下,双腿并拢大腿和小 腿成90度角,平行斜放 于一侧,双脚在脚踝处 交叉,双手虎口相交轻 握放在左腿上,挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种:前伸后屈式
身体的重心垂直向 下,双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈,双手虎口相交 轻握放在左腿上,更换 脚位时手可不必更换, 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况;
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时,通常不应当把上身完 全倚靠着椅背;
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视,下颌微收,面容平和自然; ◆ 肩平不摇,双臂自然前后摆动,前摆向里 折35度,后摆向后约15度; ◆ 挺胸、收腹、立腰,起步时身体微向前倾, 身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟; ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步频为 每分钟100-120个单步。

服务礼仪培训课件(PPT 48张)

服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%,连续注视
对方时间在1-2秒
正视:友善,诚恳,自信 避免目光接触:消极,紧张 视线向下:权威感和优越感 视线向上:服从与任人摆布
视线水平:客观和理智。
眼神
公务凝视:双眼为底线,上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视:对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视:双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准:三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率: 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM,不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗,工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红,一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼:尊重,是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范,礼者敬人。 仪:指尊重自己也是尊重别人的表现 形式,泛指仪容,仪表,仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪

《服务礼貌礼仪》课件

《服务礼貌礼仪》课件

社交礼仪
总结词
详细描述
社交礼仪是服务人员在人际交往中必须掌 握的基本规则,能够体现个人素质和专业 形象。
遵循社交场合的规则和惯例,如打招呼、 介绍、握手等,以示尊重和友好。
总结词
详细描述
了解不同国家和地区的文化差异,尊重客 户的习俗和习惯。
在面对不同国家和地区的客户时,了解当 地的文化习俗和礼仪习惯,以避免因文化 差异造成误解或冲突。
在客人点餐时,应耐心倾听客 人的需求,并准确、迅速地提 供食品和饮料。
在客人用餐时,应随时关注客 人的需求,及时提供必要的服 务和帮助。
旅游服务礼貌礼仪
旅游服务人员应具备良好的专业知识 和技能,能够为游客提供优质的服务 。
在处理游客投诉时,应保持冷静、耐 心,积极解决问题,维护游客的合法 权益。
在为游客提供服务时,应尊重游客的 意见和需求,耐心解答游客的疑问。
感谢观看
THANKS
,以示尊重和关心。
行为举止
01
02
03
04
总结词服务人员的行为ຫໍສະໝຸດ 止是服务礼 仪的重要组成部分,能够体现
服务质量和专业水平。
详细描述
保持端正的姿势,注意细节, 如微笑、点头、让座等,以示
尊重和友善。
总结词
遵循行业规定和职业道德,保 持良好的行为举止。
详细描述
遵守公司规章制度,不从事违 法违规行为,维护公司形象和
服务礼貌礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 、情感和隐私,以客户 为中心,提供优质的服
务。
热情周到
始终保持热情、周到的 服务态度,关注客户需
求,及时提供帮助。
诚信守信
遵守承诺,信守合同, 维护企业信誉,赢得客

年服务礼仪与仪容仪表专项培训共18张PPT课件

年服务礼仪与仪容仪表专项培训共18张PPT课件
服务人员要求姿态稳健端庄,动作敏捷准确。
C服、务手礼及仪指B—甲、—:干言行净行走,举不止线留长迹指甲要,不成涂直指甲线油。,脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路,如要“茄轻子”“而钱”等稳发音,,上只要体动一正动嘴直微,笑就抬出来起了。头,眼平视前方,面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意,也可以说“你好”。
D、身体卫生:勤洗澡,勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态,呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则,同时使用送别语,并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
* 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 : “ 请 ” 字 当 头 , 遵从客人走在前的原则,同时使用送别语,并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行,不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿(要把双膝靠紧,脚跟自然靠 齐)。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头(这时可以侧坐,上 体与腿同时转向一侧,头部可以对着前方)。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿:站立时要直立站好;从正面看,身体重心线在两腿中间向
A、头发:男:头发前不过眉,侧不过耳,后不过领,不留鬓角,干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”,少用“你”,以示 五官端正,优雅淡妆,不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩,大摇大摆,手插口袋。

服务礼仪培训PPT课件

服务礼仪培训PPT课件

1
健群新空气健身俱乐部
2
仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的,但却是存在的,并且相当普遍,而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则: 随时间、地点、场合变化。
1
健群新空气健身俱乐部
2
头发: 头发不能披肩,如果是长发要盘起,头发后不过领,前不过眉,短发不要超过耳下3厘米,否则要盘起,耳前头发用发夹固定于耳后,不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
健群新空气健身俱乐部
表情:
眼神:眼神也称眼光。在人与人的沟通中,眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时,不要斜视、扫视、窥视,因为他们表示轻浮,或表示鄙夷,让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域,不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义;正视表示尊重、理性、平等的语义,交流时应多采用俯视和正视。
1
健群新空气健身俱乐部
2
地域性:十里不同风,百里不同俗 社会性:所有社会成员必须共同遵守 等级性:晚辈尊重长辈,下级尊重上级 物质性:物质第一,饱暖而知书达礼
健群新空气健身俱乐部
礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
01
礼仪属于道德素质,(职业道德与礼仪)可以有效的帮助我们展示其他素质(如:自我介绍)
健群新空气健身俱乐部
语言的应用形式
礼貌用语 招呼语:问候、问答、称呼(年龄、行业、统称) 您好!欢迎光临!早晨/中午/下午/晚上好! 祝您健身愉快! 请求: 请出示您的会员卡! 请从这边走! 请将您的物品放回原处! 感谢:谢谢!非常感谢!十分感谢! 道歉:对不起,请原谅!实在抱歉,实在过意不去! 道别:再见,欢迎下次再来!注意休息!
走姿的要求 基本走姿是: 走路时目光平视、头正颈直,挺胸收腹,两臂自然下垂,前后自然摆动,前摆向里折35度,后摆向后约45度,身体要平衡,两肩不要左右晃动或不动,或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美;女性款款轻盈,显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

长发
束起或盘起,避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主,避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方,避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜,保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑,展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩,保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化,随着社会的发展和进步,服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化,当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步,服务行业逐渐兴起,服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今,服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分,对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务,保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私,未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉,不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意,承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题,与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果,向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心,为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表,保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语,尊重患者的隐私和尊严,提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈,及时调整服务内容和质量,提 高患者满意度。
THANKS

服务礼仪培训课件(PPT 72页)

服务礼仪培训课件(PPT 72页)
(2)2500名律师认为个人形象影响收入;
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象:行为举止

与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯 定处微微点头;
保持同他人80cm_1m的距离;
说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次 3—5秒)
个人形象:行为举止

语速适中;
手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导 他人的目光;
站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行 走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳;
范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带
微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动, 行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练: 个人靠墙站立,要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙,
每次训练20分钟左右,每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直,下巴向内收,
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人(或熟悉对方的人)来主 持介绍;
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍;
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者,年轻者介绍给年 长者,公司内人员介绍给公司外人员, 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好,放在易取的地方, 不要现从包、名片夹里取。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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不同品质的服务的对比
不同品质的服务的对比
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司


•让客户感到生气
效 •客户去其他地方消费 应
损失业务
对个人 下岗\罚款
不良服务的反应
产生的影响
对客户
对公司
对个人
连 锁 客户很少进行投诉 效 他们会告诉别人 应
利润减少; 口碑不好。
·与客户之间的关系 很糟糕; ·要对更多的以前没 有处理好的问题、 查询和投诉进行处 理。
客户 是谁
客户(顾客)是…
来到营销中心最重要的人
最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工
一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师;西方成人社交教育的奠基 人 Dale Carnegie说过: “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论
一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心
客户服务8项基本原则
原则七 时刻保持良好的工作状态
如果我是客户;你这样做好吗
当客户在你旁边坐着的时候;你却在一 起嬉笑怒骂;你却在一旁也是半靠着; 你却在尽情投入的聊天;你却在肆无忌 惮的用老家话交流;你却在用手机发着 信息;
R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
原则三
积极主动、有惊喜感
一位客人来售楼处看房时 已感冒了;我们的员工看 到后;经过批准很快的给 客人上了杯姜丝可乐;使 客人很受感动。
客人进门有人迎;客人走时有人送。 快速贴心的服务;可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落;他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神;都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问:“先生;你好!请问有什么 能帮到您?
什么是金牌服务?
不同品质的服务
• 不好的服务: 劣于最低标准的服务;将失去人心;失去客户
• 普普通通的服务: 依规定行事;顾客不会因此而建立“忠诚度”
• 好的服务: 不但依规定行事而且和蔼可亲; 顾客会开心、愉悦
• 金牌服务: 超出顾客期望的服务;令顾客惊喜;顾客会心存感激
不同品质的服务的对比
目录1 什么是服务 目录2 服务礼仪基本知识
首先我们先来思考一下: 如果我要接待一位非常重要的顾客:
我会想到什么? 我会如何准备? 面对如此重要顾客时;我将如何服务?
你作为客户的经验
您的亲身体验;在一家饭\酒店; 在被服务过程中最能让你留下深刻 印象或回忆的什么?
印象最深的是:
保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司
潜 在 效 应
•一传十;十传百 •潜在客户就没机会经 历你们的服务
•工资下调 •信誉扫地 •成本增多 •人员流失
对个人
•整个团队都受 到负面影响 •心情沮丧 •士气低下
1:11规则 每一个感到不满意的客户
把他/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户
客户服务8项基本原则
原则二
对客户表示热情、尊重
客人是给你送钱的人;我们有理由 见到送钱的人来不开心吗、不尊重 吗?只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求;并以热情的工作态 度去关注你的客户;客户才有可能 对你的服务感到满意;这样才能在 竞争中占到有利的位置;达到我们 优质服务的要求
客户服务8项基本原则
什么是服务?
服务 Service 就是创造感觉
is a feeling....
概念:服务是指通过必要的手段和方法;满足接
受服务之对象的需求的过程; 英文--Service
S—微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
客户服务8项基本原则
原则六
持续提供优质服务
对人来说;做一件好事很容易;难的是 做一辈子的好事。对服务来说也是如此; 我们可以在心情好的时候见到客人微笑、 为客户提供优质的服务;难的是在服务在任何时候都非常的棒;随意考查!
有可能发展成 11个感到不满意的客户
工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢?
1、我是公司的形象代言人;我的言行代表公司
2、我是最专业的......
3、我为客户提供贴心的服务
4、我是最勤快的……
5、我是最认真的.....
6、我的微笑是最美的
7、我们的动作时最标准的
8、我的心跟我一起工作
一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装; 但他仍然是一个特别的人;因为他是我的顾客
让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型
客户服务8项基本原则
原则一
帮助客户解决问题
客人问你问题;最根本 的目的就是要你帮助他 解决问题;而不是告诉 他不知道
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务的六个要点 :
(1)、能力 (2)、知识 (3)、自重(工作时表现的态度) (4)、形象(注意自己的仪表) (5)、礼貌(真诚待人的态度) (6)、多尽一点力(额外的工作)
客户服务8项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求;对于服务工作来说;当你 的客户对你表达了他的需求后;你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应: 好的;先生!请稍等!
客户服务8项基本原则
原则五
始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受;如: 快速的为客户倒上一杯茶水;真诚 的向客户表示歉意;了解常来客户 的喜好;在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候;在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等
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