服务礼仪培训视频ppt

什么是金牌服务？
不同品质的服务
• 不好的服务： 劣于最低标准的服务；将失去人心；失去客户
• 普普通通的服务： 依规定行事；顾客不会因此而建立“忠诚度”
• 好的服务： 不但依规定行事而且和蔼可亲； 顾客会开心、愉悦
• 金牌服务： 超出顾客期望的服务；令顾客惊喜；顾客会心存感激
不同品质的服务的对比
客户 是谁
客户（顾客）是…
来到营销中心最重要的人
最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工
一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师；西方成人社交教育的奠基 人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论
一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心
R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
目录1 什么是服务 目录2 服务礼仪基本知识
首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客：
我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时；我将如何服务？
你作为客户的经验
您的亲身体验；在一家饭\酒店； 在被服务过程中最能让你留下深刻 印象或回忆的什么？
印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够
客户服务8项基本原则
原则六
持续提供优质服务
对人来说；做一件好事很容易；难的是 做一辈子的好事。对服务来说也是如此； 我们可以在心情好的时候见到客人微笑、 为客户提供优质的服务；难的是在任何 时候、任何心情都会这样做。如果做到 了；那我们就可以很自豪的说；我们的 服务在任何时候都非常的棒；随意考查！
客户服务8项基本原则
原则七 时刻保持良好的工作状态
如果我是客户；你这样做好吗
当客户在你旁边坐着的时候；你却在一 起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着； 你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌 惮的用老家话交流；你却在用手机发着 信息；
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务的六个要点 ：
（1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作）
不同品质的服务的对比
不同品质的服务的对比
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司
首
要
•让客户感到生气
效 •客户去其他地方消费 应
损失业务
对个人 下岗\罚款
不良服务的反应
产生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ影响
对客户
对公司
对个人
连 锁 客户很少进行投诉 效 他们会告诉别人 应
利润减少； 口碑不好。
·与客户之间的关系 很糟糕； ·要对更多的以前没 有处理好的问题、 查询和投诉进行处 理。
客户服务8项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求；对于服务工作来说；当你 的客户对你表达了他的需求后；你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应： 好的；先生！请稍等！
客户服务8项基本原则
原则五
始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受；如： 快速的为客户倒上一杯茶水；真诚 的向客户表示歉意；了解常来客户 的喜好；在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候；在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等
有可能发展成 11个感到不满意的客户
工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢？
1、我是公司的形象代言人；我的言行代表公司
2、我是最专业的......
3、我为客户提供贴心的服务
4、我是最勤快的……
5、我是最认真的.....
6、我的微笑是最美的
7、我们的动作时最标准的
8、我的心跟我一起工作
客户服务8项基本原则
原则二
对客户表示热情、尊重
客人是给你送钱的人；我们有理由 见到送钱的人来不开心吗、不尊重 吗？只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求；并以热情的工作态 度去关注你的客户；客户才有可能 对你的服务感到满意；这样才能在 竞争中占到有利的位置；达到我们 优质服务的要求
客户服务8项基本原则
一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装； 但他仍然是一个特别的人；因为他是我的顾客
让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型
客户服务8项基本原则
原则一
帮助客户解决问题
客人问你问题；最根本 的目的就是要你帮助他 解决问题；而不是告诉 他不知道
什么是服务？
服务 Service 就是创造感觉
is a feeling....
概念：服务是指通过必要的手段和方法；满足接
受服务之对象的需求的过程； 英文--Service
S—微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
原则三
积极主动、有惊喜感
一位客人来售楼处看房时 已感冒了；我们的员工看 到后；经过批准很快的给 客人上了杯姜丝可乐；使 客人很受感动。
客人进门有人迎；客人走时有人送。 快速贴心的服务；可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落；他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神；都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问：“先生；你好！请问有什么 能帮到您？
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司
潜 在 效 应
•一传十；十传百 •潜在客户就没机会经 历你们的服务
•工资下调 •信誉扫地 •成本增多 •人员流失
对个人
•整个团队都受 到负面影响 •心情沮丧 •士气低下
1:11规则 每一个感到不满意的客户
把他/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户