2015年澳门特别行政区导游考试经验：游客要求转交贵重物品,如何处理每日一练(8月13日)

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导游服务中游客个别要求的处理考试试题

模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！导游服务中游客个别要求的处理考试试题一、单选题（本大题40小题．每题1.0分，共40.0分。

请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。

）第1题游客提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，不影响整个旅游行程时，导游的错误做法是( )。

A 帮忙电招出租车B 通常陪同前往C 一般给予协助D 帮助购买门票【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第2题旅游者提出自费观看文艺演出，导游通常( )。

A 应陪同前往B 不陪同前往C 拒绝其要求D 不予以支持【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第3题游客携带中药材、中成药前往国外，总值限人民币( )元。

A 100B 150C 200模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！D 300【正确答案】：D【本题分数】：1.0分第4题旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所，导游应( )。

A 断然拒绝B 立即报警C 耐心劝阻D 婉言谢绝【正确答案】：A【本题分数】：1.0分第5题张某在旅游期间，由于与同室李某发生了口角之争，要求住单间客房，其换房增加的额外费用应由( )承担。

A 李某B 导游C 张某D 旅行社【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第6题携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的( )，否则不准携出。

A 出口允许证B 文物所有证C 鉴定证明D 采购发票模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第7题在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，导游一般( )。

A 参加会见，担当翻译B 不参加会见，没有担当翻译的义务C 参加会见，但没有担当翻译的义务D 听从旅行社的指示，再决定是否为其服务【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第8题游客要求转递物品中若有( )，导游应婉言拒绝，请其自行处理。

旅游者个别要求的处理习题

第六章旅游者个别要求的处理习题一、填空题1．处理旅游者个别要求的基本原则：_______、_______、_______。

2．导游员对待无理取闹者的原则应该是：_______、_______、_______。

3．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要_______，二要_______，三要_______，四要_______。

4．旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有条件，可以满足，但游客要交付_______和_______。

5．就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以_______，但应说明_______。

6．游客看上客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店_______。

7．旅游团(者)要求推迟用晚餐时问，导游应向其说明餐厅有_______的用餐时间，过时用餐需_______。

8．如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得_______，若无鉴定证书，古字画或古玩一概_______。

9．“为大家服务”的原则要求导游向游客提供服务时必须做到_______、_______。

10．导游员为了向旅游者提供超常服务，就应该做好以下三个方面的工作，提供_______、提供_______和_______，例如高龄老人、儿童、残疾人、患病者等。

二、单项选择题1．旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应( )。

A．帮客人叫车，．让他自己去换B．帮客人联系，请司机陪同前往C．告诉客人，离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往2．在购物时，导游还应告诉游客在中药材中我国海关严禁进出境的是( )。

A．麝香和虎骨B．虎骨和三七C．犀牛角和虎骨D．云当归和熊胆3．个别旅游者若要求单独用餐，导游员( )。

A．可满足其要求B．应婉言拒绝C．可满足其要求，但餐费自理D．应将问题交由领队处理三、多项选择题1．下列哪些情况应满足客人调换房间的要求?( )。

A．客人对房间的摆设和色彩有意见B．客房标准低于合同标准C．客房内有蟑螂、臭虫时D．客房不向阳2．旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应( )。

导游业务游客个别要求的处理

[单选题]1.当游客在身体健康的条件下（江南博哥）要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员（）。

A.不允许其脱离旅游团特殊化B.满足其要求，并告知服务费自理C.让其自己到餐厅打包带回房间D.满足其要求，并代为支付服务费参考答案：B参考解析：若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。

若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

[单选题]2.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（）。

A.直接答复：“不会卖的。

”B.请客人直接与饭店服务人员联系C.协助客人与饭店有关部门联系D.带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具参考答案：C参考解析：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求[单选题]3.游客提出提高交通工具等级，导游人员应（）。

A.婉言谢绝B.首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C.立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D.请游客自行更换参考答案：B参考解析：如遇到游客要求提高舱位、座位等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。

[单选题]4.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。

A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队（全陪）帮助旅游者解决参考答案：B参考解析：若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。

[单选题]5.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持（）的原则。

导游规范与应变能力回答一

游客想买宾馆房间的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办？（一位旅游者对导游员说，他特别喜欢宾馆房间里的一副瓷板画，请帮忙买一副，而这种壁挂装饰在市场上难以买到，导游员应该如何处理？）①向客人说明情况。

②帮助客人和饭店联系。

③介绍客人直接和有关人员交涉。

游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？（有位游客想利用午休时间到商业街上购物，并请求导游员陪同前往，导游员应该如何帮助？）①如果有时间，又不影响对其他客人的照顾时，可以陪客人一起去。

②如果不能陪客人去，那么写个中文便条，注明商店位置和要购的物品。

③如果商店比较远，那么帮助客人安排好往返交通。

④提醒客人注意安全，记住下午出发时间。

游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办？（在某景区字画店里，一位日本客人想买到真正有价值的作品而求助于导游员，导游员应该怎么办？）①向客人介绍中国字画的价值。

②根据自己对字画的理解如实评价。

③让客人评自己的认识去选择。

④最后由客人自己拿主意。

导游如何帮古玩爱好者选购古玩？（有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩，导游员应如何帮助他？）①建议客人去商店购买。

②劝客人不要在地摊上购买古玩。

③提醒客人，保存发票。

④提醒客人，注意物品上的漆印，以便于海关检查。

游客请导游员帮助选购礼品时，怎么办？（有一位游客想买一套中国瓷茶具，但定不了买哪种好，导游员应该如何给予帮助？）①向客人介绍中国陶瓷的知识。

②帮助客人进行选择。

③帮助客人对陶瓷的鉴定。

④最后由客人自己拿主意。

游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办？（有一位新加坡游客到旅游景点商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经鉴定方知所买工艺品是一件赝品，他找到导游员要求协助其退货，导游员应该如何办？）①帮助客人进行追究，必要时向旅游局投诉。

②如果经过有关部门鉴定后，是假的，那么根据《消费者权益保护法》给予双倍赔偿。

游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游应怎么办？（一位随团旅游的外国客人在旅游团出境前提出办理退团手续，以便推迟离境继续旅游，导游应如何协助其办理有关事项？）①如果不需要延长签证期限，可以满足客人，如果需要延长签证期限，原则上婉言拒绝。

导游业务习题库及答案

导游业务习题库及答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.导游人员在与外国友人打交道的过程中，只要对方的所作所为不危及生命安全，不违背伦理道德，不触犯法律，不损害我方的国格人格，在原则上可以对之悉听尊便，而不必予以干涉。

这是日常交往礼仪中的原则。

A、不得纠正B、维护个人隐私C、注意细节D、不妨碍他人正确答案：A2.一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。

面对此要求，导游员首先应（）。

A、为游客着想，立即答应游客的要求B、请游客把礼品带回，下次来再带来C、婉言拒绝游客的要求D、向旅行社汇报，经领导同意后按规定办理正确答案：C3.条理清楚的导游讲解必须建立在符合________的基础上。

A、情理B、逻辑C、情节D、思维正确答案：B4.中国国际航空公司的英文代码是。

A、MFB、CZC、CAD、MU正确答案：C5.旅游团商定好第二天的集合出发时间后，由通知饭店总台办理旅游团的叫早手续。

A、地陪B、行李员D、领队正确答案：A6.对出入境人员进行的不存在任何特殊免检对象。

A、海关检查B、边防检查C、安全检查D、卫生检疫正确答案：C7.导游员在讲解时，应注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，既可把视线落点放在游客的头部，也可不时环顾周围的游客。

A、最后边两端B、左边最后C、最前面两端D、右边最前正确答案：A8.乘坐国际航班抵达巴黎的旅客，在飞机降落时听到广播，此刻戴高乐机场的地面温度为华氏86度，这相当于摄氏度。

A、32B、30C、28D、26正确答案：B9.导游人员必须遵守的一项基本道德规范是，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。

A、遵纪守法、敬业爱岗B、公私分明、诚实善良C、爱国爱企、自尊自强D、克勤克俭、游客至上正确答案：C10.根据我国民航部门对行李的破损赔偿规定，被托运的行李全部或者部分损坏、丢失赔偿金额每公斤不超过人民币________元。

2015年山西省导游考试经验：游客要求转交贵重物品,如何处理最新考试题库(完整版)

38、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
28、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（）
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
29、导游服务最突出的特点是（）
A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合
30、按工作划分导游人员分为（）
A出境旅游领队 B旅途向导
C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员
23、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
33、导游服务的作用体现在哪几个方面（）
A主导作用 B标志作用
C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用
34、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）
A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年
35、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社

2015年澳门特别行政区导游考试经验：如何处理好游客的个别要求每日一练(3月1日)

2015年澳门特别行政区导游考试经验：如何处理好游客的个别要求每日一练（3月1日）一、单选题(每题1分，以下备选项中，只有一项符合题目要求，不选、错选均不得分)1、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是()。

A、统一领导，分级管理，以基层为主B、安全第一，预防为主C、建章建制责任落实D、定期检查，综合治理2、下列产于云南的特色小吃有( )。

A.豌豆黄B.老边饺子C.羊肉泡馍D.过桥米线E.香竹糯米饭3、旅游市场的基本构成要素有( )。

A.旅游产品需求者B.旅游产品C.产品价格D.旅游产品经营者E.旅游行政管理部门4、突发公共事件按照旅游者伤亡程度分为( )级A 两级 B、三级 C、四级 D五级5、我国素食大发展时期是( )。

A.唐朝B.宋朝C.元朝D.明朝E.清朝6、下列产于云南的特色小吃有( )。

A.豌豆黄B.老边饺子C.羊肉泡馍D.过桥米线E.香竹糯米饭7、旅游市场的基本构成要素有( )。

A.旅游产品需求者B.旅游产品C.产品价格D.旅游产品经营者E.旅游行政管理部门8、( )与云海、日出、夕阳被称为“天象六景”。

A.雾凇B.雨凇C.佛光D.蜃景E.冰雪9、获得导游资格证( )年未从业的，资格证自动失效。

A、一年B、两年C、三年D、四年10、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料，以备县级以上旅游行政部门检查，保存期应当不少于( )年A、一年B、两年C、三年D、四年11、对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核检查制度，至少( )复核一次。

A、每半年B、每一年C、每三年D、每五年12、世界上最著名的冰雪艺术景观旅游区包括( )。

A.加拿大魁北克B.瑞士阿尔卑斯C.中国哈尔滨D.日本札幌E.中国的沈阳13、国内航空运输企业对旅客人身伤亡的赔偿责任限额为：( )A、16600元B、10万特别提款权C、400000元D、70000元14、现代旅游活动的基本要素包括( )。

导游考试《导游业务》证件、行李、钱物遗失的预防与处理

导游考试《导游业务》证件、行李、钱物遗失的预防与处理第六节旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理旅游者的证件、行李、钱物遗失是一种较常见的旅游故障。

造成物品遗失的原因主要有三个方面：一是旅游者自己疏忽大意;二是旅游接待过程中出现差错;三是被窃。

对旅游者来说，物品遗失会给其精神带来压力，使其情绪低落;同时给其生活上带来不便，甚至对其旅游行程带来影响，同时也增加了导游人员的工作难度。

对旅行社和旅游目的地来说，后两种原因造成的遗失会影响其旅游形象。

因此导游人员应事先采取各种措施，做好预防工作。

一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防(l)多做提醒工作，导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的旅行证件和财物，这是预防丢失或被窃的有效方法。

(2)入住饭店时，导游人员要提醒旅游者将贵重物品、文件存放在饭店前台保险柜内，离开饭店时提醒其取出;出入房间时，将房门锁好。

(3)到达景点下车时，提醒旅游者带好自己的物品，不要将贵重物品放在车上，同时提醒司机关好车窗、车门，最好不要离开旅游车，若离开时要锁好车门。

参观游览中，导游人员在讲解的同时，一方面要注意观察周围的环境，另一方面要时时关照旅游者保管好自己的财物，尤其是在拥挤的景点、场所游览和购物时。

旅游者返回上车时，要阻止小商小贩上车兜售物品。

(4)餐毕离开餐厅(馆)时，提醒旅游者带好随身物品。

(5)离店赴下一站时，提醒旅游者检查自己的证件和物品不要遗忘在饭店里。

(6)到机场或车站下车时，提醒旅游者带好自己的随身物品。

旅游者下车后，导游人员或司机要检查车辆，以防旅游者遗落物品。

(7)导游人员不要为旅游团代管证件和贵重物品。

工作中需要旅游者证件时，应由领队收齐后当面点清，并检查证件中是否夹有其他物品，用毕后当面点清归还，不代为保管。

(8)旅游团离开一地时，导游人员应检查自己的行李，看是否存有旅游者的证件原件和物品，若有，要立即归还。

(9)做好每次行李交接工作，对行李员要严格按照行李清点、交接、签字的程序进行交接。

4.1导游应变技能-游客个别要求的处理题目

导游应变技能-游客个别要求的处理题目1.（判断题）旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。

（）参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。

2.（判断题）有些游客想买些中药材，并携带出境。

导游人员应告知中国海关有关规定。

（）参考答案:对详解:本题说法正确。

3.（判断题）某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。

（）参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。

有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。

至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。

4.（多项选择题）旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应（）。

A. 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B. 如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C. 旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告之费用自理D. 若旅游团分两路观看，司机必须分别送他们到达目的地E. 表明不符合规定后直接拒绝所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。

能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。

故本题选ABC。

D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。

5.（多项选择题）个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（）。

A. 首先婉言拒绝，并说明理由B. 耐心解释，并请领队调解C. 如游客坚持，可协助与餐厅联系D. 如游客坚持，告知餐费自理E. 如游客坚持，告知综合服务费不退所有考生的正确率为71%，易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。

导游资格考试实务强化试题及答案参考

导游资格考试实务强化试题及答案参考简答题：一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?1、无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理2、地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解3、提出可行的补救措施和弥补方案4、继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。

二、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办 ?1、导游员应予以协助，但要问清是何物2、重要物品要当面点清，并请其在清单上签字3、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址4、收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章，之后应由旅行社保存，并通知委托人。

三、旅游者患一般疾病时，导游应怎样处理 ?1、导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院就医2、如果旅游者留在饭店休息，导游要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务3、向旅游者讲清看病费用自理4、严禁导游擅自给患者用药。

四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时，导游应怎样处理 ?1、要耐心解释，并告诉领队请其调解2、如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但要告知餐费自理9 综合服务费不退。

五、旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ?1、住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费臼理2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整3、若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费 ) 。

六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时，导游应如何处理 ?在不影响团队正常活动计划的情况下1、导游一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往2、如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游须提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。

导游业务旅游者个别要求处理

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案例案例5: 某旅游团离境前,一老年游客找到全陪小李.要求他将一个密封的盒子转交一位朋友,并说:"盒里是些贵重东西.本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去不了他家.现在只得请你将此盒转交给我的朋友了." 小李为了使游客高兴,接受了他的委托,并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友.可是,半年后,老年游客写信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友.当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老人的朋友了,并详细地介绍了整个过程.旅行社领导严肃地批评了小李. (1)领导的批评对不对?为什么? (2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的点客人,很想购买一件文物的复制品,但直到出境前仍未购到.经商议,他给导游员小张留下款项, 请代为购买.如果你是这位导游员小张, 应如何妥善处理此事?
案例 : 案例4: 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店. 途中,旅游团成员史密斯先生对地陪小王说:"我刚才看中一条地毯,但没拿定主意.跟商量后,现在决定购买.你能让司机送我们回去吗?"小王欣然应允,并立即让司机驱车太太返回地毯厂. 在地毯厂,史密斯夫妇以1000美元买下地毯.但当店方包装时,史密斯夫人发现地毯有暇疵,于是决定不买. 两天后,该团离开湖北之前,格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条,并留下1500美元作为购买和托运费用. 小王本着"宾客至上"的原则,当即允诺下来.史密斯夫人十分感激,并说:"朋友送我们一幅古画,但画轴太长,不便携带.你能替我们将画和地毯一起托运吗?"小王建议: "画放在地毯里托运容易弄脏和损坏.还是随身携带比较好."史密斯夫人认为此话很有道理,称赞他考虑周到,服务热情.然后满意地离去. 送走旅游团后,小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜,并将发票,托运单,350美元托运手续费收据寄给夫妇.试分析小王处理此事过程中的不妥之处.

导游业务测试题(附答案)

导游业务测试题（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。

面对此要求，导游员首先应（）。

A、请游客把礼品带回，下次来再带来B、向旅行社汇报，经领导同意后按规定办理C、为游客着想，立即答应游客的要求D、婉拒并帮助游客联系快递公司上门接件正确答案：D2、旅游团下榻饭店后,如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标准、空调器发生故障或房间有蟑螂等问题,且饭店不能及时予以解决,导致旅游者出现严重不满时,地陪应要求饭店方面( )。

A、为旅游者更换房间B、向旅游者致歉并限期改正C、退还旅行社所预交的房款D、双倍赔偿旅游者损失正确答案：A3、导游讲解与旅行生活服务之间是( )的关系A、相互独立又互为因果B、相互联系又相互包含C、互为条件又互相补充D、相互独立又互相替代正确答案：C4、作为地陪，在确定叫早时间时应与( )商量。

A、领队和全陪B、所有客人C、领队D、全陪正确答案：A5、某旅行团乘今天下午16：00的航班离开北京飞往香港，地陪小李至少应在（）之前把旅游团带到机场。

A、14：00B、13：00C、15：00D、14：30正确答案：A6、下列情况中游客提出换房，导游人员应该满足其要求( )。

A、客房朝北光线不好B、客人要求住高档客房又拒付差价C、客房在走廊尽头离电梯近D、客房内发现蟑螂和老鼠正确答案：D7、我国和一些国际组织对导游服务实行规范化管理的主要目的，是为了( )。

A、加强对导游的管理B、保护消费者的权益C、维护导游的权益D、保障经营者的利益正确答案：B8、导游等级考试制度的建立始于( )。

A、2000年B、1998年C、1994年D、1992年正确答案：C9、某旅游团在购买了某地特产的瓷器后发现有瑕疵，经有关部门认定为不合格的商品，旅游者纷纷要求退货，此时，经营者( )。

A、可以坚持“出售商品，概不退货”B、应当负责退货C、可以坚持不退款，但可更换同类商品D、可以坚持不退款，但可购买等额其他商品正确答案：B10、按照接待计划，一个来自云南的旅游团将于次日乘6点的早班飞机离开上海，但是饭店餐厅无法提早供应早餐，地陪导游应该（）。

导游业务第七章游客游购娱特殊要求的处理

1 游客要求调换计划内的文
娱活动
三、娱方面的特殊要求
2 游客要求增加娱乐活动
3 要求前往不健康娱乐场所

案例分析

你是导游，带领旅游团队17日早上到达K市，按照计划上午参观景点，
下午自由活动，晚上19点观看演出，次日乘早班机离开。抵达当天，刚好碰到当地举行民族的文艺活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺活动。部分团员提出下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上安排的演出，同时希望你能派车接送。这时，你该怎么处理？应该做好哪些工作？
（二）要求中途退团
1、特殊原因要求退团
身体不适、家里有事、工作急需或其他原因提前离开旅游团队，中止旅游活动，经过地接旅行社与组团旅行社协商后可满足其要退团的要求。至于未享受的综合服务费，按照旅游协议书规定，部分退还或是不退还，看实际情况而定。
2、无特殊原因要求退团
游客无特殊原因，只是自己要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员首先应该配合领队做说服工作，耐心劝解；若是地接社确实有责任，应该设法弥补。反之，若游客提出的是无理要求，也应该先做耐心解释，当劝说无效，游客仍执意要求退团，可以让其离团，但应该说明其未享受的综合服务费不退还。

（三）要求前往不健康娱乐场所
要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。
处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。
第四节转递物品特殊要求的处理
• （1）小李做错了吗？为什么？ • （2）这件事应该如何正确处理？ 1、小李处理这件事情有不到位的地方：首先游客要求导游转交物品时，一般应该委婉拒绝；其次在不知盒中是何物，不请示领导的情况下就接受了游客转交贵重物品的委托；接受委托之后，没有让客人写委托书，也没有让收件人写收据。

导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理？

导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理？
导游考试经验：游客要求转交贵重物品，如何处理？
情况简析
一般来说，贵重物品应该是当面馈送的，游客要求导游员转交，其原因大概有几种:一是由于游客没时间来不及馈送;二是或许接受方不好意思或不愿接受，游客故请导游员帮忙;三是或许接受方根本就不知道，游客想给人一个惊喜，等等。

参考提示
面对游客提出转交贵重物品的要求，导游员首先要婉言拒绝，若实在推托不了的要请示旅行社后方可接受。

一旦接受游客的请求后，导游员要请游客写出委托书，并把贵重物品的名称、数量、规格、价格以及游客的签名和详细地址、收件人的.名称、地址、联系方法等详细地写清楚。

转交的物品若是应税物品，应让其纳税。

以后如找到收件人，导游员要请收件人清点、写收条和签字。

最后把游客的“清单”以及收件人的收条一并交旅行社保管。

然后，导游员最好将这些字据复印一份留存。

导游实务20题

一、什么是漏接？一旦漏接，导游人员应如何处理答：漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接现象。

由于主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来去的旅游者的谅解。

另外，还可以采取弥补措施高质量的完成计划内的全部活动内容由于客观原因造成漏接的处理，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防止起误解。

此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。

必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或者酌情给旅行者一定的物质补偿二、什么是错接？导游应如何预防，一旦错解导游应如何处理答：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。

错解属于责任事故预防：1应提前到达接站地点迎接旅游团,2接团时认真核实,3提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉；若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳道歉三、什么是误机事故？导游应如何预防？一旦误机导游应如何处理答：误机（车，船）事故是指犹豫某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次，船次）离开本站而导致暂时滞留，属于重大事故预防：1地陪，全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期，班次，时间，目的地等。

如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化等；2离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂，交通不便的经典参观游览，不安排旅游团到人员拥挤，难以集合的地方购物或自由活动；3要有充裕的时间去机场（车站，码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国际航班提前120分钟，乘国内航班提前90分钟到达机场;乘火车或轮船提前60分钟到达车站或码头处理：1立即报告旅行社2马上与机场有关部门联系，争取推迟起飞时间，尽快让旅游者改成下一班次的交通工具离开，必要时采取包机方式前往下一站3稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的生活4及时通知下一站，对日程做出相应的调整5想旅游者赔礼道歉6写出事故报告，说明事故的原因和责任，如导游人员负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分四、外国游客在我国丢失护照和签证导游应如何处理答：1出具证明2准备照片3公安报失4补办护照5办理签证五、游客钱物丢失，导游应如何处理答：1了解现场2保护现场3出具证明4及时报案5准备索赔6周到服务六、游客在中国境内丢失行李，导游应如何处理答：1冷静分析情况2解决生活必须3经常联系询问4诚恳赔礼道歉5备齐索赔资料6写出书面报告七、导游怎么预防游客走失，一旦走失导游应如何处理答：预防：1提醒旅游者记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称，电话号码，与导游人员的联系方式2在每天出发前和旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程及上、下午游览地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址3到游览地点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号4特别注意在游览过程中导游人员应时刻和旅游者在一起，经常清点人数5导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者处理：1立即寻找2及时求助3安顿游客4公安报案5赔礼道歉6报告备案八、导游怎么处理游客伤病，病危和死亡的处理答：1旅游者以外受伤或患病时，导游人员应及时窥探，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊，严禁导游人员擅自给患者用药2旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请一声前来抢救。

02060107旅游者要求转递物品的应对

三、其他情况处理：
1、其他人员委托旅游者代为转递物品，请求导游代为转递：（1）了解委托人的情况及与旅游者的关系；（2）了解收件人与委托人的关系；（3）了解物品的名称和数量。 2、无法转递的：（收件人地址、姓名有误等原因）将物品退换旅游者或交组团社保管。
旅游者要求转递物品的应对
一、原则要求：
一般应予以婉拒，尤其是食品和贵重物品。如客人确有困难，视具体情况而定，并按有关规ห้องสมุดไป่ตู้和手续办理。
二、无法拒绝，如何应对：
1、当面核实转递物品为何物； 2、请委托者写好委托书（包括收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清、委托者签字并留下通讯地址）； 3、转交收件人后，让其书面签收，并署上日期； 4、将委托书和收条一并交旅行社保管。

游客特殊要求处理练习题

第七章游客特殊要求处理练习题（2）班别姓名成绩一、单选题（每小题1分）1、在旅游团用餐前（）提出换餐，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。

A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时2、如果游客要求单独用餐，导游人员应（）A、不理B、尽量劝其跟集体用餐，若坚持，可与餐厅联系，但餐费自理C、命令他必须跟团体用餐D、要他到其他地方用餐3、如果客人要求住高于合同规定标准的房间，导游人员可以帮助联系酒店，如有，可予以满足，但要告知游客交付（）的费用。

A、饭店退房损失费和房费差价B、损失费C、房费差价D、导游费4、入住酒店时，有一位客人的房间发现了蟑螂，游客要求退房，导游人员应（）。

A、满足其要求B、让客人将就一下C、马上换酒店D、马上与酒店联系，并要求马上处理，不能立即解决的，要求必须更换房间5、下列情况中（），游客提出换房，导游应满足要求。

A、客房内发现老鼠B、客房朝北，方向不好C、客房在走廊尽头D、要求住高档房又拒付差价6、旅游团入住酒店后，一游客发现自己所住房间有蟑螂，要求导游人员调换房间，导游人员正确的处理方法是：（）A、立即联系酒店进行处理。

不能立即解决，要先请酒店方相关人员向游客道歉并满足游客换房要求，必要时应调换饭店 B、马上通知旅行社，让领导出面协调 C、如果酒店不能立即满足游客的要求，可给游客适当补偿 D、说服游客将就一下，出门旅游没必要斤斤计较7、晚上没有活动安排，游客要求自由活动，导游人员应（）。

A、随它去B、提醒客人带好饭店的名片，以便急需，并且要注意安全，不要走太远C、断然拒绝D、导游人员必须一起去*8、参加旅行团的旅游者处于某种原因要求自由活动，导游人员应根据不同原因，按（）的原则妥善处理。

A、合理而可能B、原则性和计划性相结合C、认真倾听、耐心解释D、尊重旅游者而不卑不亢9、游客因为患病或其他特殊原因，要求提前离开旅游团并且中止旅游活动，要经（）协商后给予满足。

A、接待社和游客B、接待社和组团社C、组团社和游客D、接待社和旅游局10、旅游团活动结束后，有外籍游客要求继续在华旅行游览。

第五章导游服务中注要问题的处理

第五章导游服务中注要问题的处理试题一、填空题1、旅游服务缺陷是指多次性地没有提供____________的服务和重复地出现_____________。

2、旅游计划和活动日程一旦商定，各方都应______________，一般不轻易____________，否则就要承担_____________。

3、漏接是指旅游团（者）抵达一站后，____________的现象。

4、空接是指由于某种原因旅游团______________抵达某站，导游人员仍按____________的班次或车次接站而______________接到旅游团的现象。

5、错接是指导游人员在接站时，未认真核实，接了____________的旅游团（者）的现象。

错接属___________事故。

6、越轨行为一般是指旅游者_____________一个主权国家的____________和世界公认的____________的行为。

7、旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有，可以满足，但游客要交付_____________和_____________。

8、就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以____________，但应说明____________。

9、游客看上客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店_____________。

10、旅游团（者）要求推迟用餐时间，导游应向其说明餐厅有____________的用餐时间，过时用餐需___________。

11、旅游计划和日程变更的类型，一种是旅游团因___________原因要求变更计划行程，另一种是因_____________原因需要变更计划和日程。

二、单项选择1、下列的问题和事故属于导游责任事故的是________。

A、漏接B、空接C、错接D、因天气原因行班停飞2、同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做________。

A、全陪不交换，地陪要交换B、全陪要交换，地陪可以不交换C、全陪、地陪都不交换D、全陪、地陪都交换3、一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员___________。