餐饮业常见客诉案例

日常服务用语的十字真言：

您好请谢谢对不起再见

彩虹语：祝您年年有余

1.态度要诚恳

2.用语要规范

3.语言的方式要正确

4.选择词句要恰当

5.简练明确

6.委婉灵活，避免

争论7.巧问8.妙答9.擅听

语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票

不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。

应急预案的处理

问题一：点菜宝点菜出错怎么办？

（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2.如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。

3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。

问题二：菜品质量

（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。

3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

问题三：服务质量投诉

（三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。

2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。

3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。

问题四：顾客投诉

（四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？

答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。

2.对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。

3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。

（五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？

答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等两分钟，菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。

3.由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘。

（六）客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，决不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送往医院。

2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，以示酒店诚意。

（七）客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

答：1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说声岁岁平安。

2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

（八）客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

（九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：首先向客人和之态服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心，如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。

（十）客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？

答：1.首先向客人道歉，并分析原因，

2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应虚心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。

3.如果由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价。

4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。

5.由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

（十一）客人对菜品不满意时怎么办？

答：1.客人对菜品不满意有多种原因，可能是菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题；也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

2.如果因菜肴原料过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝。

3.如果因为菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用。

4.如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5.如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应婉转地劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

（十二）如何为带小孩的客人服务？

答：1.首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上，根据需要，为孩子加高座位。

2.在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。

3.孩子点的菜肴要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

4.上菜时不得从孩子的头顶上。

5.当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。