餐饮服务案例分析1PPT(PPT42页)
餐厅服务第四版完整版全套PPT电子课件
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
(2)中型饭店餐饮部组织结构图
餐厅经理/餐厅主管
餐厅接待领班
服务员领班
迎宾员
服务员
领座员
传菜员 1
服务酒吧领班 酒水员
第一章
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
(3)大型饭店餐饮部组织结构图
餐饮经营部
厨师长
餐厅经理
热冷
(4)穿
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 (5)翻
(6)拉
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 (7)捏
(8)掰
1
第二章
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
3. 餐巾折花选择与运用
(1) 根据宴会性质选择花 型 (2) 根据宴会规模选择花 型 (3) 根据花色冷盘选择花 型
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第一节 托盘
一、托盘的分类
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第二章
第一节 托盘
二、托盘服务的类型
1. 轻托 2. 重托 3. 徒手端托
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第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
1. 理盘 2. 装盘 3. 起盘
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
4. 托盘 5. 行走 6. 卸盘
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第二章
第一节 托盘
四、重托的操作方法和步骤
第二章
2. 西餐宴会摆台的操作程序和标准 (1)铺台布 (2)服务
一、酒水概述
1. 酒的种类 1 按酒精浓度分:低度酒、中度酒、高度酒 2 按照酒的颜色分类:白酒、色酒 3 按照酒的生产工艺分类:蒸馏酒、发酵酒、配制酒 4 依据酒的特性及饮食习性分类:开胃酒、佐餐酒、甜点酒等
餐饮服务案例分析(ppt 42页)
餐饮服务案例分析(ppt 42页)1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。
孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。
此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?""先生,实在对不起。
今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。
要不然给您包上菜和鸭子带走。
但是请您先把账结了。
"服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。
你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。
最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。
" 问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理方面,服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
《餐饮行业分析》PPT课件
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影响中国餐饮行业发展的主要因素
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城镇化和消费升级是行业增长的核心驱动力 改革开放30多年来,中国城市化取得了令世界瞩 目的成效:3亿多农村人口迁移到城市,城镇化率从1980年的19.4%增加到2010年的49.68% (2010年第六次全国人口普查公告)。进入21世纪,中国的城市化率以每年0.9%的速度在增长。 预计到“十二五”末,城市化率将达到51%。
世界上最贵的三明治是, 其味道鲜美,面包是用 用特殊酵母制作的,中 间夹有伊比利雅火腿, 布列斯鸡肉,白地菇, 鹌鹑蛋,意大利西红杮, 品尝一份这种三明治需 要花费1,071人民币。
世界上最贵的比萨饼是 意大利厨师列纳多维奥 拉制作的“路易十八”。 一块路易十八比萨饼的 价格高达79,961人民币
25种可可制成的奶油冰 淇淋,表面摆上绒毛状 凝乳,La Madeline auTruffle小块巧克力, 并将其装在精制的金边 碗中,再配上镶有钻石 的小匙。一份这样的冰 淇淋价值16万人民币 38
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投入要素价格上涨,推动行业变革 随着居民生活水平提高,中国餐饮业近年来获得了长足发 展,产业规模迅速扩大。
而税控装置普及以及政府对于食品安全问题监管力度加大都进一步削弱了餐饮企业盈利能力, 众多中小型餐饮服务商遭遇生存困境。
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1) 人工成本占比
随着新增门店逐步成熟,人工费用占营收的比重趋于稳定甚至出现一定幅度的下降,这表 明国内餐饮企业经营效率依然存在较大提升空间,规模化经营、精细化管理有助于企业对 于不断上涨的人工费用的控制。
餐饮服务礼仪PPT
一、餐厅服务礼仪 7、送客服务礼仪 送客 翻台
(3)摩卡咖啡 产地:埃塞俄比亚。目前以也门所生产的咖啡为最佳,其次为依索比亚的摩卡。摩卡咖 啡带润滑中之中酸至强酸、甘性特佳、风味独特,含有巧克力的味道;具有贵妇人的气质, 是极具特色的一种纯品咖啡。因具有独特香气,中度烘培有柔和的酸味,深度烘培则散发 出浓郁香味,偶尔会作为调酒用。 (4)巴西咖啡 产地巴西。咖啡的香、酸、醇都是中度,苦味较淡,以平顺的口感著称。这种咖啡浓度 适中,口味高雅而特殊,品质优良,口感圆滑,带点中度酸,还有很强的甘味,被誉为咖 啡之中坚,单品饮用风味亦佳。酸味和苦味可藉由烘培来调配,中度烘培香味柔和,味道 适中,深度烘培则有强烈苦味,适合来调配混合咖啡,是做混合咖啡不可缺少的原料。 (5)意大利咖啡 本国不出产咖啡,它主要以拼配咖啡为主,讲究口感浓厚,浓郁香醇,适合于做 ESPRESSO 等口味偏重的咖啡,同样在做作花式咖啡中享有美誉。 ——意大利咖啡(ESPRESSO) 是一种最基本的意大利咖啡。将深炒的高品质咖啡豆 研磨成粉,在专门的咖啡机中,利用蒸汽压力原理,使蒸汽直接通过咖啡粉淬取。特点是 香味浓郁,苦味重,表面有一层咖啡油,是高度浓缩的咖啡,宜用小杯品尝。 ——卡布其诺(Coppuccino) 意大利最有名的花式咖啡,旋转,加入奶油,干柠檬,肉 桂粉,香甜浓重。在ESPRESSO中加入适量的热牛奶和发泡鲜奶沫制成。一般是1\3浓缩 咖啡,1\3蒸汽牛奶(热牛奶).1\3泡沫牛奶(奶沫),最好撒加上肉桂粉或可可。奶沫轻浮在 杯口,像在杯子上戴了一顶帽子,非常赏心悦目。同时又在原有的咖啡浓香中注入了奶油 的醇香。 ——拿铁(奶特CAFFE LATTE) 是诸多意大利式咖啡的一种,比卡布奇诺有更多鲜奶 的味道,适合早餐饮用的咖啡,可以选择加奶沫或不加奶沫两种。
餐饮服务PPT
在客人用餐过程中,应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸,随时保持 餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。
➢(二)结帐的要求
❖ 熟悉结帐的程序: 首先,当客人提出结帐时,应先斟上茶水,送上香巾,然后再递送帐
单,请客人过目,呈送帐单时,应使用帐单夹或不托盘送上,帐单要求清 洁、干净,帐单上的帐目要清楚,并经过认真核对,如发现问题,应及时 解决,对客人的疑问要耐心解释。其次,要礼貌地收取客人的钱款票证, 收取钱款后,应当着付款客人的面清点唱收,并及时交到帐台核对、办理 。宾客付款时,要向宾客道谢,应当面点清款项,然后交收款员,再次, 换回余款或信用卡单据后,要及时放到盘子里交还客人,并请其清点、核 查。如找回的余款数量较大,应站在一侧,待宾客查点并收妥后方可离去 。 ❖ 结帐时就注意以下几方面:
缺点:①.投较低;④座位周转率低。
➢(三)英式服务(家庭式服务)
英式服务所采用的服务方法是:服务员从厨房拿 出已盛好菜肴食品的大盘和加热过的空餐盘,放在坐 在宴席首席的男主人面前,必要时由男主人亲自动手 切开肉莱,并把肉菜配上蔬菜分夹到空的一个个餐盘 里,并由男主人将分好的菜盘送给站在他左边的服务 员,再由服务员分送给女主人、主宾和其他客人。
美式服务的主要优点在于: (1)美式服务是快速和廉价的服务方式、一个服务员可以同时为很多 客人服务,尤其适用于西餐咖啡厅的服务; (2)对服务的技术要求相对较低,非专业的服务员经过短期的训练就 能胜任,因而在人工成本上是比较节省的。
其缺点主要是这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者,顾客得到的 个人服务较少,餐厅还常常显得忙碌和欠宁静。
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
三、餐厅服务的作用
❖ 知识要点: (一)满足宾客的就餐需要 (二)树立酒店的良好形象 (三)为企业创造经济效益 (四)弘扬民族餐饮文化
(一)餐厅服务满足了宾客的就餐需要
1、为宾客提供高质量的实物产品 2、为宾客提供现代化的就餐场所 3、为宾客提供出色优质的服务
(二)餐厅服务树立了酒店的良好形象
❖ 知识要点: (一)餐厅各部门职能界定 (二)餐厅与酒店其他部门的关系
(一)、餐厅各部门的职能界定
1、餐厅部—直接提供服务,取得经济收入; 2、宴会部—接受预订,提供完整宴会服务; 3、厨房部—负责菜品制作及厨师培训、菜点创
新、原料采购等工作; 4、采供部—组织货源,采购物品并分类入库。 5、管事部—负责环境卫生,承担清洁管控并提
二、餐厅的经营特点
❖ 知识要点: (一)餐饮生产的特点 (二)餐饮产品的销售特点 (三)餐厅的任务
(一)餐饮生产的特点
1、个别定制生产,批量生产少,产品规格多 2、餐饮产品生产时间短 3、餐饮产品的生产量难以控制 4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂 5、餐饮生产过程的管理难度较大
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(一)餐饮生产的特点
1、根据部门的业务活动需要设计 例如:为发展改进菜谱设立烹饪研究部;
为招徕宴会业务设立宴会部; 为器具的清洗、保管和供应设立专门的 管事部等
(二)、餐厅组织设置决策原则
2、统一指挥,分层负责,权职相称,权责分明 (1)从组织角度考虑 (2)从权责角度考虑 3、结构简单
以建立快捷、正确和高效的信息渠道。
五、餐饮业的发展趋势与经营要素
❖ 知识要点: (一)餐饮业发展趋势 (二)餐饮经营成功的留个要素
(一)餐饮业的发展趋势
1、高档化、精品化 2、低档化大众消费 3、提供专门化餐饮产品 4、品牌化连锁经营 5、委托经营,专业化管理 6、发展计算机自动化
餐饮服务常见案例分析ppt课件
2、无法确认单位的司机
(1)问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系;
(2)根据宾客标准安排好工作餐;
(3)办理好司机工作餐
(4)及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员;
(5)做好结帐工作。
注意事项:
1、应及时通知宴会服务人员,及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法:
1、服务员应向客人说明酒店有关规定,应收取一定的服 务费(VIP客人可请示餐厅经理视情况而定)
2、征得客人同意后,给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中,要为客人提供相应的酒水服务; 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项:
1、不可因此而怠慢客人;
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时,怎么办?
▪ 注意事Leabharlann :1、应保证每位客人杯中有酒,尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时,服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式,怎么办?
▪ 分析情况: 餐厅要根据更换的具体菜式,以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法: 1、如果一般菜式,可按客人要求给予更换,如果要更换制作或制作时 间较长的菜式,应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换,就回复客人,如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释,并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好,又难以再售出时应尽量说服客人,以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高,相对市场同类餐具显的更美观、 适用,引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
餐厅服务ppt课件
送信件等。
(三)托盘的操作方法
1、轻托(胸前托)
一般用来为客人斟酒、 派菜、撤换餐具等,
重量在5kg左右,由
于轻托在客人面前 进行操作,其熟练、 准确、优雅显得更 为重要。
1)理盘:保持干净、放入垫布; 2)装盘:重物高物在内、轻物矮物在外,间隔合
理
3)托盘:90度,掌心中空、手腕灵活 4)行走:保持盘平、肩平、头正、身直 5)卸盘
似的餐巾花错对称摆放。
(五)餐巾折花应注意的事项
1、操作前要洗手消毒; 2、在干净的托盘或餐盘中操作; 3、操作时不允许用嘴叨、咬; 4、放花入杯时要注意卫生、手指不允许接触杯 口 ,杯身不允许留下指纹,注意花的观赏面。 5、了解客人对餐巾花款式的禁忌; 6、选好花型,掌握要领,一次成型。
考核标准
酒杯摆在葡萄酒杯的右侧,水杯位于葡萄酒杯左侧,杯肚
间隔1 cm,三杯成直线,如果折的是杯花,水杯待餐巾
花折好后一起摆上桌。
折口布花:折十种不同花型(动、植物各五种)的杯花,
并用规定标牌写明所折的花型、注意操作卫生,折叠时要 在干净的操作台上进行,不允许用牙叨咬,一次叠成,捏 褶均匀,形象逼真,格调力求新颖,有真实感,口布花摆 放整齐,高矮有序,突出主花有头的动物造型,一般要求 头朝右(主位除外)。
✓ 台花、蜡烛等装饰物品应适当放得低些,以免妨碍客
人的视线,台花应用鲜花或绢花。
✓ 桌上的水杯不能撤,只有待客人离座后方能撤去。 ✓ 餐桌中央应留有充分余地,以便放菜盘及其它零星台
料。
• 餐饮服务技能之四—斟酒
(一)斟酒前的准备环节
(1)擦干净瓶身 (2)检查酒水质量 (3)了解各种酒品的最佳奉客温度
【精品】餐饮服务PPT课件(PPT)
2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配, 轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平 摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横 竖成行;但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部,摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前,后用的在下、在后等等
第二十六页,共四十五页。
4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页,共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘:客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页,共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法:
1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的 大小和托盘相适应,外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁,还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页,共四十五页。
〔3〕托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边,使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双 腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同 时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例
是来自本国人的关系无论是生意
上的还是亲戚朋友等其他关系。
点菜服务案例 2
周经理和蔡教授是中学同学,两人已有近十年没有见了,一 日正巧在—次会议上偶遇,周经理便请蔡教授及与之同行的其 他几位教授吃饭.几个人来到北京某高级宾馆的中餐厅用餐.周 经理和蔡教授老朋友见面聊个没完,便让一旁的吴教授负责点 菜.服务员便在一旁进行讲解.
微笑使客人们如坐春风,感到受到充分的重 视和尊重,因而火自然就小多了.这个例子充分体 现了微笑的魅力.
分析
微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一. 微笑 —定要发自内心.现在一些学者提出职业微 笑之说,意即接待人员只要从职业的需要,开展微 笑服务今宾客满意即可,而不必拘于这种微笑是 否发自内心.
有的人还以如下事实作佐证:在微笑服务 开展甚好的国家,据研究者细心的观察,有的营业 员、服务员的微笑是很甜蜜,然而仔细看去从其 眼神及其面部表情,不难发现其内心的某些隐痛 和不安的神态.
您请坐.引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前.奇怪的是,客 人不肯坐下,并摇着头说出一串引位员听不懂的英语.引位员楞楞 地看着客人,不知道该怎么办好.
这时—位英语比较好的服务员过来帮忙.经过询问才 搞清楚,原来客人要在饭店的西餐厅用餐,但他不知道西 餐厅的位置,错来了中餐厅.而引位员在没有搞清楚的情 况下,就把客人引了进来.
第二,王小姐在引领客人到餐桌前时,主动 征求客人意见,按宾主次序入座,优先安排老人 、妇女、儿童入座.还主动了解客人对座位是否 满意,坐得是否舒服.这些使得客人更加满意.
点菜服务案例1
胡先生是北京某国际合资公司的总经理, 本案例中,服务员在请顾客
与一美方合作人签完合同后、当日中午请 点菜时犯了三点错误:
第二,在接待客人时,首先要弄清客人是否 入住在本饭店,是否在本餐厅用餐,在了解清楚的 前提下,再将客人引入餐厅.
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餐饮服务案例分析
VIP接待部பைடு நூலகம்
2020/7/24
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服务礼仪案例
餐前服务案例
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餐餐中中服服务务案案例例
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服务礼仪案例—永远微笑服务
2020/7/24
唐德拉.希尔顿
3
案例分析:
• 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿, 是世界上非常有名气的酒店业者,是国际酒店第 一管理者,也是经营最长久的一个。在从1919年 到1976年的57年时间里,美国希尔顿旅馆从一 家店扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市, 成为全球最大规模的旅馆之一。50年来,希尔顿 旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成 功的秘诀之一,就在于服务人员微笑 的魅力。
餐前服务案例—客人的预定
2020/7/24
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案例分析:
准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题 需要引起注意:
一、是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望 餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事 情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。
泰国曼谷东方饭店
服务礼仪案例—接电话的技巧
2020/7/24
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案例分析:
可能采用的做法: • (1)李小姐应该考虑到通话的时间,早上8:00是否会影响客人休息。 • (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机,此时毛先生的本意也许并不是
要立即与王总通话,而只想知道王总的房间号码,便于事后联络。在不 能确定客人动机的前提下,可以先回答客人的问话,同时征询客人意见 “王总住在90l房,请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委 婉地提醒客人,现在时间尚早,如要通话是否1个小时之后再打。这样做 既满足了客人的需求,又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到 性。 对酒店的启示: • 现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务,但如果违背了客人的本意, 就说明服务还不到家,还不能让客人满意。 • 客人对服务的要求越来越高,服务永无止境。酒店全体员工都应该把“ 宾客至上”的服务宗旨落实到行动上;应站在客人的立场上,为宾客着 想,认真揣摩客人的心理,服务到位,真正做到使客人满意。
服务礼仪案例—难不到的服务
2020/7/24
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案例分析:
• 当然,我们不可能完全像考夫特先生那样,也许我们的酒 店也不具有这种条件。但是,这种做酒店服务所应该具备 的全心全意为客人服务的精神和意识,是我们每个优秀员 工都必不可少的。
• 例如:某酒店前台迎送服务礼仪规定,“客人乘坐的车辆 到达酒店时,要主动为客人开启车门,用手挡住车辆门框 上沿,以免客人下车时碰到头部,并主动向客人招呼问 好”。但是,如果遇到老年客人,下车时还需要携扶一下。 携扶老人,酒店没有明文规定,但对于一心一意为客人服 务的员工来说,又是应该想到的,应该做到的,这就是酒 店礼仪的灵活运用,真情服务,也就是个性化服务。这些 类似的服务可以增加客人的满意度,而客人的满意度会带 来“客人的忠诚”,“客人的忠诚”会带来企业的获利和 成长。
服务礼仪案例—一时的失误
2020/7/24
7
案例分析:
• 主宾座次,这是礼仪问题,座位弄错,就是对客 人的不尊敬。由此可见,也许这是一个很偶然的, 很小的疏忽,但一不小心,就会因小失大。因此, 酒店接待中,事无大小,都必须严格按照酒店礼 仪的规则来处理,讲究接待艺术。
服务礼仪案例—待命的出租车
餐前服务案例—叫出客人的名 字
2020/7/24
15
案例分析:
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人 带来惊喜与亲切,是具有强烈服务意识的体现。现 代酒店的营销专家十分推崇 “姓名辨认” ,认为酒 店员工如果在第二次或者第三次见到客人时, 能在 先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲 切,这是一种人情味极浓的服务。
案例分析:
三、微笑是酒店服务中的一项基本内容,但真正要作到却并不容易。服 务员也是普通人,谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快?有时在家 庭、工作、生活中碰上不顺心的事,或者服务中碰到不讲道理的客人 ,服务员还必须将不愉快压在心底,进入“微笑服务”的状态。
2020/7/24
9
案例分析:
• 可见,我们不要忽视客人的每一句话、每一个问 题和每一个小小的要求,只有付出过,才能有回 报,才能在工作中寻找乐趣,乐在其中,达到双 赢。
服务礼仪案例—重叠的菜盘
2020/7/24
11
案例分析:
• 有位哲人说:“如果你赢了一场争吵,你便失去了一位朋 友。”在酒店中,“如果服务员赢了客人,那无异于在客人 脸上打了一耳光,把客人赶走。”在一流的酒店里,客人与 酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言,那里的员工都 是有耐心,而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东 方宾馆规定,任何一名酒店员工都不能与客人争吵,如果发 现谁与客人争吵,立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都 彬彬有礼,态度和蔼,这为酒店赢得了声誉,树立了良好的 形象,很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国 权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。
餐前服务案例—微笑,化解矛盾的润滑剂
2020/7/24
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案例分析:
一、本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都 会提早准备的,请问是不是搞错了?”的言语,他应向客 人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗?”这样做,既 可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局 面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。
二、是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比 如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情 况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说 来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真 空或盲点。
三、是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人 说“不”。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。