餐饮服务常见案例分析(PPT47页).pptx
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常见餐饮服务案例分析
常见餐饮服务案例分析(一)、写错菜单或送错菜怎么办?1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。
2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。
3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决?1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。
2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。
3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办?1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。
2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。
3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。
2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下,为客人洗干净,并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办?1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。
2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。
3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。
4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。
餐饮服务案例培训ppt
增强团队协作和沟通能力，提 高整体服务质量。
培养解决问题和创新的能力， 为个人职业发展奠定基础。
展望
提升能力 不断学习和掌握新的服务技能，提高个人专业水平。
培养良好的沟通能力和团队协作精神，增强团队凝聚力。
展望
适应行业发展
关注餐饮行业的发展趋势，了解新的服务模式和理念。
加强与其他行业的交流与合作，拓展个人和团队的发展空间。
03
提升餐饮服务质量的方法 与技巧
提高员工素质
定期培训
组织员工参加服务技能、沟通技巧、产品知识等方面的培训，提 高员工的专业水平。
选拔优秀员工
通过选拔具有潜力的员工，提供更多的晋升机会，激励员工提升自 身素质。
建立良好的企业文化
倡导积极向上的企业文化，鼓励员工相互学习、分享经验，形成良 好的工作氛围。
05
未来餐饮服务的发展趋势
个性化服务与体验式消费的兴起
总结词
随着消费者需求的多样化，个性化服务 和体验式消费逐渐成为餐饮业的发展趋 势。
VS
详细描述
餐饮企业需要关注消费者的个性化需求， 提供定制化的服务和体验，例如特色菜品 、主题餐厅、定制化菜单等。同时，通过 提供独特的用餐环境和体验，增强消费者 的参与感和满足感。
餐厅B
创新性地将传统与现代元 素相结合，打造独特的用 餐体验，成功吸引了年轻 消费者群体。
餐厅C
注重员工培训和团队建设 ，通过提供优质服务和团 队合作，提升了整体客户 满意度。
失败的餐饮服务案例
餐厅D
由于菜品质量不稳定和服 务态度不佳，导致客户流 失严重，最终经营困难。
餐厅E
缺乏创新和特色，无法吸 引足够的目标客户，市场 竞争力不足。
《餐饮案例分析》PPT课件
点评
一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面 回答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回 答容易造成顾客不愉快情绪的产生。 出现这样的回答，主要是因为服务员对自己 所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这 项服务”还不明白。 为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？ 假如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密 制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专 用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。 客人可能会接受一些； 思考一下，在服务工作中还有无类似的情况？
一份菜引起的话题
一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途 中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始 食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说"这三鲜锅 巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这 是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。 "服务员连忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜 锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要 人我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，再做一份也不能挽 回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅 经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们 未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的 失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过 我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。
客人拒付包房费
一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包 房费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费 （经查咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意 并说可以没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了， 由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的 收包房费的相关手续。否则就不付80元的房费。后她自己 就打了110，警察来后也没什么结果。 餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不 付。当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费 的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵， 她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要 出示物价局的审批手续等等。 经理根据客人提出的几大问题给了她回复，最后客人 要求咨客和服务员给她道歉后，才买了单。免收了房费。
餐饮部服务案例(PPT 42张)
在主宾，主人离席讲话前，要注意把每位宾客的酒 杯斟满； 在主宾，主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒， 放在托盘，立在一侧； 主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。
二十、宾客在宴会期间发表讲话时，怎么 办？
服务员要停止一切服务操作，站立两旁，姿势要端 正，保持宴会厅的安静； 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员 暂缓菜肴的传送。
应诚恳地说 对不起 ，请客人稍等一下； 然后请教同事或厨师，及时地向客人作解答； 不可回答客人 不知道 。
十六、在客人点录，特别是客 人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋； 客人点完菜，要重复一遍客人所点的菜式
菜的分量要与客人确认，最后谢谢客人。
十三、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么 办？
服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况； 主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴。
十四、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么 办？
向厨师长了解该菜能否马上制作； 如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解 释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。
十五、.客人问的菜式服务员不懂时，怎么办？
先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口 头通知厨房，然后补单； 如果不是点单的问题，到厨房了解是否正在烹调， 若正在烹调，回复客人稍等，并通知餐厅经理取消 该菜； 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式， 以避免客人等待时间过长而投诉。
二十四、客人提出食物变质要求取消时，怎么 办?
此时，应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉； 把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真 的变质； 若食物确以变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴； 若食物未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料， 配料，制作过程和口味特征等。
餐饮服务案例分析
精选课件
6
七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
（1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以 方便客人离开；
（2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的 食物，告诉客人制作菜品所需的时间；
（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人 要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
（4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。
要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请 客人谅解。
精选课件
5
六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么 办？
（1）明确客人所提出的要求；
（2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足 客人的要求；
（3）服务员要熟悉业务知识；
（4）如服务员对客人提出的要求不能解决时， 服务员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助 解决。
（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉 客的朋友给与关照；
（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂 副理和保安部，以便及时处理。
精选课件
17
二十、客人在用餐时，突然感到不舒 服，怎么办？
（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。若客 人已休克，不要轻易搬动客人；
（2）及时打电话通知医疗室来诊断；
精选课件
35
三十八、客人在进餐中损坏餐具，应 怎样处理？
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一 种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种 情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员 应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并 立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具， 然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取 客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏 餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价 赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的 态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐 厅营业的正常进行。
餐饮服务案例分析课件
拒绝客人，而应叫管理协助解决。
餐饮服务案例分析
6
七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
• （1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方便客人离开； • （2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制
作菜品所需的时间； • （3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人
添加饮料，撤换餐盘； • （4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。
• （2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优 先做出客人想要的那道菜；
• （3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避 免此类情况的发生。
餐饮服务案例分析
10
十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
• （1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知 厨房，然后补单；
• （2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正 在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调， 通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜；
• （2）如果标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求 时，服务员应立即向管理人员联系；
• （3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案；
• （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。
餐饮服务案例分析
9
十一、服务员未听清客人点的菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
• （1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客 人推销这道菜；
餐饮服务案例分析
15
十八、客人点了菜，又因有急事不要 了，怎么办？
• （1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马 上取消；
• （2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意 见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。
餐饮服务案例分析
6
七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？
• （1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方便客人离开； • （2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制
作菜品所需的时间； • （3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人
添加饮料，撤换餐盘； • （4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。
• （2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优 先做出客人想要的那道菜；
• （3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避 免此类情况的发生。
餐饮服务案例分析
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十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
• （1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知 厨房，然后补单；
• （2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正 在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调， 通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜；
• （2）如果标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求 时，服务员应立即向管理人员联系；
• （3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案；
• （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。
餐饮服务案例分析
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十一、服务员未听清客人点的菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
• （1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客 人推销这道菜；
餐饮服务案例分析
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十八、客人点了菜，又因有急事不要 了，怎么办？
• （1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马 上取消；
• （2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意 见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。
餐饮服务质量的控制及监督检查(ppt 47页)
• 反馈控制的关键是建立服务质量信息反馈 系统。为了及时得到质量反馈信息，可在餐桌 上放置宾客意见表或在宾客用餐结束后主动征 求宾客意见，并在每餐结束后召开简短的总结 会，总结经验，找出存在问题，并迅速采取改 进措施
二、餐饮服务质量的监督检查
• 1、服务质量的监督检查：餐饮服务质量监 督检查时服务质量管理工作的重要内容之 一，在餐饮服务质量系统中，各部门和班 组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项 操作程序是保证，提供优质服务是最终目 的。上级对下级逐级形成工作指令系统， 下级对上级逐级形成反馈系统，各部门将 所指定的具体质量目标分解到班组或个人， 由质量管理办公室或部门质量管理小组成 员协助部门经理负责监督检查。
一、餐饮服务质量控制
• 对员工培训的主要内容包括： • 上岗前教育 • 服务技能培训 • 质量意识教育 • 质量标准教育 • 质量方法教育 • 投诉处理教育
一、餐饮服务质量控制
• 3）建立质量信息反馈系统
• 信息返馈系统由内部系统和外部系统构成 • 内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、
厨师和管理人员等 • 外部系统的信息来自宾客 • 通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需
求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对 餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取 改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了 解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。
一、餐饮服务质量控制
• （三）餐饮服务质量控制的类型 • 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执
• 物资资源的预先控制：开餐前，必须按接待规 格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数 量的“翻台“用品，并对设备的安全性和配备 的合理性等做一次检查
一、餐饮服务质量控制
• 卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐 厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地 毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后 检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工
二、餐饮服务质量的监督检查
• 1、服务质量的监督检查：餐饮服务质量监 督检查时服务质量管理工作的重要内容之 一，在餐饮服务质量系统中，各部门和班 组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项 操作程序是保证，提供优质服务是最终目 的。上级对下级逐级形成工作指令系统， 下级对上级逐级形成反馈系统，各部门将 所指定的具体质量目标分解到班组或个人， 由质量管理办公室或部门质量管理小组成 员协助部门经理负责监督检查。
一、餐饮服务质量控制
• 对员工培训的主要内容包括： • 上岗前教育 • 服务技能培训 • 质量意识教育 • 质量标准教育 • 质量方法教育 • 投诉处理教育
一、餐饮服务质量控制
• 3）建立质量信息反馈系统
• 信息返馈系统由内部系统和外部系统构成 • 内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、
厨师和管理人员等 • 外部系统的信息来自宾客 • 通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需
求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对 餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取 改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了 解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。
一、餐饮服务质量控制
• （三）餐饮服务质量控制的类型 • 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执
• 物资资源的预先控制：开餐前，必须按接待规 格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数 量的“翻台“用品，并对设备的安全性和配备 的合理性等做一次检查
一、餐饮服务质量控制
• 卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐 厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地 毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后 检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工
餐厅案例学习ppt课件
.
• （ 2 ）要学好英语。导致此次出错的主要原因是 主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来点菜，难 免会出差错。作为一名酒店管理者，若单凭工作 经验而不会用英语与人交流，是不行的，特别是 在高档星级酒店，学好英语就好象多了一支拐杖， 能在日常工作当中助我们一臂之力。
• （ 3 ）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批
.
[ 案例评析 ]
• 3 、本案例中服务员应变能力较强，引导事件由 不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐， 让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落 实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和 布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。作 为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措 施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务 方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜， 变坏事为好事。
.
[ 案例评析 ]
• （ 1 ）就餐服务过程中要能随机应变。 • 酒店服务过程中造成客人长时间等菜的主要原
因是：客人开单后，没能及时巡台，不知客人所 点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催 菜而造成上菜慢。要避免这种情况的发生，在开 单时就要对加工时间较长的菜品做一说明；开单 后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜 肴上桌情况，发现问题及时调整。若有的桌位菜 品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。
火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客
人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊
重客人。
.
三、不要忽视“上帝” 身边的“小皇帝”
• 某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带 着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那 个一家人引到服务员小周负责的区域。上 菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密， 小周看两个孩子之间空位较大，就选择这 个位置上菜。
• （ 2 ）要学好英语。导致此次出错的主要原因是 主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来点菜，难 免会出差错。作为一名酒店管理者，若单凭工作 经验而不会用英语与人交流，是不行的，特别是 在高档星级酒店，学好英语就好象多了一支拐杖， 能在日常工作当中助我们一臂之力。
• （ 3 ）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批
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[ 案例评析 ]
• 3 、本案例中服务员应变能力较强，引导事件由 不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐， 让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落 实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和 布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。作 为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措 施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务 方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜， 变坏事为好事。
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[ 案例评析 ]
• （ 1 ）就餐服务过程中要能随机应变。 • 酒店服务过程中造成客人长时间等菜的主要原
因是：客人开单后，没能及时巡台，不知客人所 点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催 菜而造成上菜慢。要避免这种情况的发生，在开 单时就要对加工时间较长的菜品做一说明；开单 后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜 肴上桌情况，发现问题及时调整。若有的桌位菜 品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。
火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客
人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊
重客人。
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三、不要忽视“上帝” 身边的“小皇帝”
• 某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带 着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那 个一家人引到服务员小周负责的区域。上 菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密， 小周看两个孩子之间空位较大，就选择这 个位置上菜。
餐厅案例分析ppt课件
的消费水平做到心中有数 4客人在看菜品时,要注意观察客人能的
眼神,他的眼神会告诉你他的所需
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十三、客人回来餐厅寻找遗失的物品 时怎么办?
问清客人坐过的餐台及去过的地方,遗失 物品的特征,尽量帮客人寻找,若一时找 不到,应请客人留下姓名及联系电话,并 告诉客人,如果找到马上与您联系.
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13.客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办? 14. 当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办? 15.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办? 16.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么
办?
17客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决? 18客人投诉在菜里发现异物时怎么办? 19.客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办
你可以告诉客人由于您的光临所以我的收入一直很稳定而且公司也非常关心员工的成长并引进竞争机制多劳多得最近又评选上了优秀服务员等我们是竞争上岗所以我们的工资标准是不统一的或我的薪水每月也就是几百元不值得一提等二十七客人带宠物来餐厅用餐时怎可以委婉的向客人解释有关部门有这样的规定不允许宠物在公共场所逗留特别是用餐场所我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方希望您相信我们或是您可以和我一起把它送过去非常感谢您对我们工作的支持此课件下载可自行编辑修改供参考
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二十一、遇到客人在本店就餐时财务 被盗窃怎么办？
首先安定客人情绪，然后马上汇报上司 ，了解事情经过和所失窃财物特征，数 量，分析事件性质，视当时的具体情况 积极协助客人寻找或跟客人到公安机关 报案。其最好的办法莫过于防患于未然 ，日常员工要提高警觉性，帮客人套好 椅套，留意整个就餐区域的客人动态， 提醒客人对自身财产的保管，只要做到 以上几点，则酒店不承担责任
眼神,他的眼神会告诉你他的所需
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十三、客人回来餐厅寻找遗失的物品 时怎么办?
问清客人坐过的餐台及去过的地方,遗失 物品的特征,尽量帮客人寻找,若一时找 不到,应请客人留下姓名及联系电话,并 告诉客人,如果找到马上与您联系.
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13.客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办? 14. 当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办? 15.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办? 16.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么
办?
17客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决? 18客人投诉在菜里发现异物时怎么办? 19.客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办
你可以告诉客人由于您的光临所以我的收入一直很稳定而且公司也非常关心员工的成长并引进竞争机制多劳多得最近又评选上了优秀服务员等我们是竞争上岗所以我们的工资标准是不统一的或我的薪水每月也就是几百元不值得一提等二十七客人带宠物来餐厅用餐时怎可以委婉的向客人解释有关部门有这样的规定不允许宠物在公共场所逗留特别是用餐场所我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方希望您相信我们或是您可以和我一起把它送过去非常感谢您对我们工作的支持此课件下载可自行编辑修改供参考
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二十一、遇到客人在本店就餐时财务 被盗窃怎么办？
首先安定客人情绪，然后马上汇报上司 ，了解事情经过和所失窃财物特征，数 量，分析事件性质，视当时的具体情况 积极协助客人寻找或跟客人到公安机关 报案。其最好的办法莫过于防患于未然 ，日常员工要提高警觉性，帮客人套好 椅套，留意整个就餐区域的客人动态， 提醒客人对自身财产的保管，只要做到 以上几点，则酒店不承担责任
餐饮服务常见案例分析(PPT47页)
▪ 注意事项：
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
餐厅案例及分析.ppt
餐饮服务业树立“以人为本”经营理 念• 一）注重品质
• 随着人们消费能力与生活品质逐渐提高，对餐饮需求的品质也日 益讲究，趋于精致化。在以往，消费者往往只要求能吃饱，如今 不但要能满足视觉、味觉、嗅觉到整体感官的要求外更强调健康、 高纤、低热量、低脂肪等，蔬菜水果等则标榜纯天然、绿色无农 药；所以在餐饮的品质上要求与日俱增。 • （二）注重服务 • 餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。在餐饮服务工作 中，礼节、礼貌是不可缺少的一部分，它渗透在餐饮服务的方方 面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，首先都必 须是“礼仪大使”，讲究接待服务的礼节、礼貌规定，把顾客放 在“宾客”的位置上来对待，要“以人为本”，以赤诚为基石、 以谦恭为根本。 • 三）注重卫生（环境，餐具，个人以及工作卫生） • 餐饮的卫生，与顾客的生命安全息息相关，因此它在餐饮服务业 中占有重要地位。一个餐厅卫生清洁，环境优雅，空气清新，即 是为顾客提供了优质服务的首要条件，又是现代文明的重要体现。 “以人为本”的经营理念，就是要为顾客提供卫生、清洁、安全， 空气清新、环境优雅舒适的就餐环境。
酒店餐饮常见服务案例分析
• (一)、写错菜单或送错菜怎么办? 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人， 征求客人意见是否还需要。 2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜 烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 • 3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优 惠九折以示歉意。 • (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决? • 答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换 与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意， 以最快的速度将菜送上。 • 2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯， 马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购， 立即烹制。 • 3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
餐饮服务案例分析
（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳 的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必 要时免费为客人把衣服洗干净。
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二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了 时，怎么办？
（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明可， 以免误会；
（2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不 要马上告诉客人，以免客人难堪；
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三十三、发现未付账的客人离开餐厅， 怎么办？
（1）服务员应马上追上前有有礼貌的小声地 把情况说明，请客人补付餐费；
（2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一 边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面 子而使客人不致难堪。
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三十四、客人要点菜单上没有的菜肴 时，服务员应怎样做？
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二十九、如何处理宾客损坏餐具事件？
（1）服务员收拾破损的餐具； （2）服务员要对客人的失误表示同情，不要
指责或批评客人，使客人难堪。 （3）要视情况，根据有关财产的规定决定是
否需要赔偿。
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三十、如何处理失火事件？
（1）立即通知本酒店的保安部门，或通知总 机；
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三十六、客人用餐后要将餐具拿走， 服务员应如何处理？
餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有 时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将 餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具 的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服 务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情 况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送 给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉 转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
（1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情 况汇报餐厅经理；
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二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了 时，怎么办？
（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明可， 以免误会；
（2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不 要马上告诉客人，以免客人难堪；
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三十三、发现未付账的客人离开餐厅， 怎么办？
（1）服务员应马上追上前有有礼貌的小声地 把情况说明，请客人补付餐费；
（2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一 边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面 子而使客人不致难堪。
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三十四、客人要点菜单上没有的菜肴 时，服务员应怎样做？
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二十九、如何处理宾客损坏餐具事件？
（1）服务员收拾破损的餐具； （2）服务员要对客人的失误表示同情，不要
指责或批评客人，使客人难堪。 （3）要视情况，根据有关财产的规定决定是
否需要赔偿。
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三十、如何处理失火事件？
（1）立即通知本酒店的保安部门，或通知总 机；
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三十六、客人用餐后要将餐具拿走， 服务员应如何处理？
餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有 时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将 餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具 的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服 务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情 况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送 给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉 转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
（1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情 况汇报餐厅经理；
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服务员在主宾、主人离席讲话时怎 么办？
▪ 分析情况：
主人、主宾此时一定是给全场的宾客致词， 我们要跟上相应的服务。
▪ 处理方法：
1、服务员应预察情况，在主人、主宾离席 讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。
2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托盘 上，恭立一侧，等候敬酒。
3、讲话结束，迅速送上酒水。
4、若主人、主宾要逐桌敬酒，服务员应托上 酒水，随侍左右。
不能光说“没有”、“卖完”或“无货”等简单的语言应 付客人。
客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
分析情况： 看台服务员应控制好上菜速度，发现过快或过慢时应及时补
救。 处理方法： 1、服务员应立即到收银处及理菜处查单，看是否有漏单或 其它原因。 2、通过理菜员请厨房先做该桌菜肴，尽量缩短客人候餐时 间。 3、同时向客人道歉，请客人原谅，菜上来后，再次请客人 原谅，并征求客人意见是否替客人分让。 注意事项：
• 注意事项：
1、不可服务了大人，疏忽了小孩。 2、避免小孩在餐厅随意跑动。 3、上菜位置应避开小孩
分析情况：
1、已确认是哪一个单位的司机。 2、未确认单位的司机。 处理方法： 1、可以确认单位的司机 （1）根据要求安排好工作餐； （2）办理好司机垫付款； （3）及时将工作餐帐单及垫付款送至相
餐饮部
常见服务案 例 分 析
• 分析情况：
小孩比较吵闹、好动且容易被碰伤。
• 处理方法：
1、将客人引领至餐厅旁边不起眼（离通道比较远）的地方落座； 2、为小孩准备儿童椅，并围上口布； 3、及时撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品； 4、配上相应的餐具（如汤碗、汤匙、骨碟等） 5、向客人介绍一些儿童喜爱的食品，将小孩的食品尽快上给他们。 6、如有冷饮要配上吸管。
▪ 注意事项：
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
人面前； 4、与厨房协调，放慢该桌的上菜速度； 注意事项： 1、不可不进行台面清理，将菜肴重叠放置在餐桌上； 2、未征求客人意见，就把盘碟撤走。
客人反映菜冷了怎么办？
分析情况： 一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中
停留时间过长，可能出现菜冷的情况。 处理方法： 1、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘，
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 注意事项： 服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推？
▪ 分析情况： 有时确实是食物质量有问题，有时是因为烹制的方式方法与客人所
想的有些差别，而导致客人认为食品质量有问题。 ▪ 处理方法： 1、首先服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉，请客人稍候。 2、请餐厅管理人员检验食物质量是否真的有问题。 3、若食物质量真的有问题，应立即给客人再上一道类似的菜肴，并
向客人道歉。 4、若食物质量没有问题，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原
料、制作过程和口味特征等，请客人放心享用。 ▪ 注意事项： 不可一口否认食品的质量有问题或是当着客人的面检验食品质量。
▪ 分析情况：
1、餐厅有空余单间 2、餐厅无空余单间
▪ 处理方法：
1、餐厅有空余单间 （1）首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； （2）委婉地告诉客人单间的消费标准； （3）如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； （4）如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费（VIP客人
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
视情况予以优惠）。
2、餐厅无空余单间
（1）对客人表示歉意，告知单间已满，建议客人 在大厅用餐；
（2）如客人执意要单间，可建议客人到其它餐厅 消费，并立即与宴会预订联系确定好单间；
（3）告知客人单间最低消费标准及单间名称； （4）引领客人至相应单间，并做好交接工作。
▪ 注意事项： 应及时与宴会预订处联系，以免造成订重单间 等现象
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
▪ 注意事项：
1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、上菜速度不能太慢。
客人正在谈话，有事要打扰客人怎么办？
分析情况： 原则上不应打扰客人 处理方法： 1、服务员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地叙述事情； 4、述后要向客人表示谢意； 注意事项： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中多次打扰客人。