餐饮服务常见案例分析(PPT47页).pptx
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2、上菜速度不能太慢。
客人正在谈话，有事要打扰客人怎么办？
分析情况： 原则上不应打扰客人 处理方法： 1、服务员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地叙述事情； 4、述后要向客人表示谢意； 注意事项： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中多次打扰客人。
向客人道歉。 4、若食物质量没有问题，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原
料、制作过程和口味特征等，请客人放心享用。 ▪ 注意事项： 不可一口否认食品的质量有问题或是当着客人的面检验食品质量。
▪ 分析情况：
1、餐厅有空余单间 2、餐厅无空余单间
▪ 处理方法：
1、餐厅有空余单间 （1）首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； （2）委婉地告诉客人单间的消费标准； （3）如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； （4）如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费（VIP客人
• 注意事项：
1、不可服务了大人，疏忽了小孩。 2、避免小孩在餐厅随意跑动。 3、上菜位置应避开小孩
分析情况：
1、已确认是哪一个单位的司机。 2、未确认单位的司机。 处理方法： 1、可以确认单位的司机 （1）根据要求安排好工作餐； （2）办理好司机垫付款； （3）及时将工作餐帐单及垫付款送至相
不能光说“没有”、“卖完”或“无货”等简单的语言应 付客人。
客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
分析情况： 看台服务员应控制好上菜速度，发现过快或过慢时应及时补
救。 处理方法： 1、服务员应立即到收银处及理菜处查单，看是否有漏单或 其它原因。 2、通过理菜员请厨房先做该桌菜肴，尽量缩短客人候餐时 间。 3、同时向客人道歉，请客人原谅，菜上来后，再次请客人 原谅，并征求客人意见是否替客人分让。 注意事项：
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 注意事项： 服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。
客人提出食物质量有问题时、怎么办？
▪ 分析情况： 有时确实是食物质量有问题，有时是因为烹制的方式方法与客人所
想的有些差别，而导致客人认为食品质量有问题。 ▪ 处理方法： 1、首先服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉，请客人稍候。 2、请餐厅管理人员检验食物质量是否真的有问题。 3、若食物质量真的有问题，应立即给客人再上一道类似的菜肴，并
餐饮部
常见服务案 例 分 析
• 分析情况：
小孩比较吵闹、好动且容易被碰伤。
• 处理方法：
1、将客人引领至餐厅旁边不起眼（离通道比较远）的地方落座； 2、为小孩准备儿童椅，并围上口布； 3、及时撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品； 4、配上相应的餐具（如汤碗、汤匙、骨碟等） 5、向客人介绍一些儿童喜爱的食品，将小孩的食品尽快上给他们。 6、如有冷饮要配上吸管。
▪ 注意事项：
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或Fra Baidu bibliotek骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
人面前； 4、与厨房协调，放慢该桌的上菜速度； 注意事项： 1、不可不进行台面清理，将菜肴重叠放置在餐桌上； 2、未征求客人意见，就把盘碟撤走。
客人反映菜冷了怎么办？
分析情况： 一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中
停留时间过长，可能出现菜冷的情况。 处理方法： 1、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘，
视情况予以优惠）。
2、餐厅无空余单间
（1）对客人表示歉意，告知单间已满，建议客人 在大厅用餐；
（2）如客人执意要单间，可建议客人到其它餐厅 消费，并立即与宴会预订联系确定好单间；
（3）告知客人单间最低消费标准及单间名称； （4）引领客人至相应单间，并做好交接工作。
▪ 注意事项： 应及时与宴会预订处联系，以免造成订重单间 等现象
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
服务员在主宾、主人离席讲话时怎 么办？
▪ 分析情况：
主人、主宾此时一定是给全场的宾客致词， 我们要跟上相应的服务。
▪ 处理方法：
1、服务员应预察情况，在主人、主宾离席 讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。
2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托盘 上，恭立一侧，等候敬酒。
3、讲话结束，迅速送上酒水。
4、若主人、主宾要逐桌敬酒，服务员应托上 酒水，随侍左右。
▪ 注意事项：
1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
客人正在谈话，有事要打扰客人怎么办？
分析情况： 原则上不应打扰客人 处理方法： 1、服务员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地叙述事情； 4、述后要向客人表示谢意； 注意事项： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中多次打扰客人。
向客人道歉。 4、若食物质量没有问题，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原
料、制作过程和口味特征等，请客人放心享用。 ▪ 注意事项： 不可一口否认食品的质量有问题或是当着客人的面检验食品质量。
▪ 分析情况：
1、餐厅有空余单间 2、餐厅无空余单间
▪ 处理方法：
1、餐厅有空余单间 （1）首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； （2）委婉地告诉客人单间的消费标准； （3）如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； （4）如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费（VIP客人
• 注意事项：
1、不可服务了大人，疏忽了小孩。 2、避免小孩在餐厅随意跑动。 3、上菜位置应避开小孩
分析情况：
1、已确认是哪一个单位的司机。 2、未确认单位的司机。 处理方法： 1、可以确认单位的司机 （1）根据要求安排好工作餐； （2）办理好司机垫付款； （3）及时将工作餐帐单及垫付款送至相
不能光说“没有”、“卖完”或“无货”等简单的语言应 付客人。
客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
分析情况： 看台服务员应控制好上菜速度，发现过快或过慢时应及时补
救。 处理方法： 1、服务员应立即到收银处及理菜处查单，看是否有漏单或 其它原因。 2、通过理菜员请厨房先做该桌菜肴，尽量缩短客人候餐时 间。 3、同时向客人道歉，请客人原谅，菜上来后，再次请客人 原谅，并征求客人意见是否替客人分让。 注意事项：
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 注意事项： 服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。
客人提出食物质量有问题时、怎么办？
▪ 分析情况： 有时确实是食物质量有问题，有时是因为烹制的方式方法与客人所
想的有些差别，而导致客人认为食品质量有问题。 ▪ 处理方法： 1、首先服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉，请客人稍候。 2、请餐厅管理人员检验食物质量是否真的有问题。 3、若食物质量真的有问题，应立即给客人再上一道类似的菜肴，并
餐饮部
常见服务案 例 分 析
• 分析情况：
小孩比较吵闹、好动且容易被碰伤。
• 处理方法：
1、将客人引领至餐厅旁边不起眼（离通道比较远）的地方落座； 2、为小孩准备儿童椅，并围上口布； 3、及时撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品； 4、配上相应的餐具（如汤碗、汤匙、骨碟等） 5、向客人介绍一些儿童喜爱的食品，将小孩的食品尽快上给他们。 6、如有冷饮要配上吸管。
▪ 注意事项：
1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 2、不可隐瞒或Fra Baidu bibliotek骗宾客。
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备货
不足出现无货供应的现象，遇到这种情况服务员应向客人 做好解释工作。
处理方法： 1、服务员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 注意事项：
人面前； 4、与厨房协调，放慢该桌的上菜速度； 注意事项： 1、不可不进行台面清理，将菜肴重叠放置在餐桌上； 2、未征求客人意见，就把盘碟撤走。
客人反映菜冷了怎么办？
分析情况： 一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中
停留时间过长，可能出现菜冷的情况。 处理方法： 1、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘，
视情况予以优惠）。
2、餐厅无空余单间
（1）对客人表示歉意，告知单间已满，建议客人 在大厅用餐；
（2）如客人执意要单间，可建议客人到其它餐厅 消费，并立即与宴会预订联系确定好单间；
（3）告知客人单间最低消费标准及单间名称； （4）引领客人至相应单间，并做好交接工作。
▪ 注意事项： 应及时与宴会预订处联系，以免造成订重单间 等现象
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务必给客人一个满意的答案；
服务员在主宾、主人离席讲话时怎 么办？
▪ 分析情况：
主人、主宾此时一定是给全场的宾客致词， 我们要跟上相应的服务。
▪ 处理方法：
1、服务员应预察情况，在主人、主宾离席 讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。
2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托盘 上，恭立一侧，等候敬酒。
3、讲话结束，迅速送上酒水。
4、若主人、主宾要逐桌敬酒，服务员应托上 酒水，随侍左右。
▪ 注意事项：
1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。