客户投诉处理单质量异常分析单

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质量异常处理单

签名：审核：单位签章：
备注：1、请贵司（部门）接到报告后48小时内必须回复，如不回复即视为已知道质量异常，由此异常影响带来的所有责任由贵司（部门）全权负责。
2、供应商接到报告后，回复的临时对策、长期对策都要有可操作性，并有实际改善方案。
品质异常处理单
异常来源
进料制程客户投诉其它
进料数量
供应商名称
物料名称
型号
发生日期
抽检数量
抽检不良数
抽检不良率（%）
进料日期
异常情况描述：（有相关附件资料图片样ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）
检验员：日期：
品质主管意见：
签字：日期：
技术评审意见：
签字：日期：
责任单位原因分析：
签字：日期：
临时处理对策：
签名：日期：
责任单位纠正及预防措施：

电信行业中的客户投诉问题分析与解决方案

电信行业中的客户投诉问题分析与解决方案一、客户投诉问题的背景与原因近年来，随着数字化时代的到来，电信行业在我国经济发展中扮演着重要角色。

尽管电信服务提供商努力提高服务质量，但仍面临着大量客户投诉的挑战。

这些投诉往往涉及到网络速度慢、话费不准确、服务不满意等方面。

下面将从客户角度分析其中的原因，并提出相应的解决方案。

1. 网络速度慢：在数字社会中，人们对网络速度有极高的要求。

然而，在某些地区或者高峰期，网络拥堵成为用户体验不良和客户投诉的主要原因之一。

2. 话费不准确：电信公司通常会发送账单给客户，并收取相应费用。

然而，由于系统错误或者人为失误，导致部分客户收到了不准确的账单，引发了一系列纠纷和投诉。

3. 服务不满意：电信公司的服务质量直接关系到用户体验和忠诚度。

例如，客户可能会遇到长时间等待服务热线、无法妥善解决问题等情况，从而产生不满意的情绪。

二、关于投诉问题的解决方案针对上述客户投诉问题，电信行业需要提供具体的解决方案来改善用户体验和减少投诉数量。

以下是一些可行的解决方案：1. 提升网络速度：电信公司可以加强基础设施建设，并进行合理规划，以提高网络带宽和覆盖范围。

此外，利用先进的技术手段如5G等，可以大幅度提升网络速度和稳定性。

2. 改进账单管理：电信公司应建立健全的账单管理系统，确保准确生成并发送账单给客户。

同时，在出现错误时，及时纠正并向客户道歉，并给予相应补偿。

3. 加强服务质量管控：为了提高服务质量和增加客户满意度，电信公司可以采取以下措施：招聘更多的客服人员以降低等待时间；提供24小时在线服务渠道；训练员工具有专业知识和良好沟通能力等。

4. 搭建客户反馈渠道：推动建立完善的客户反馈渠道，为客户提供畅通的投诉渠道和反馈途径。

客户可以通过热线、在线聊天等方式向电信公司反映问题，并及时得到解答和处理。

5. 加强监管与监督：政府相关部门应加强对电信行业的监管，确保服务质量和客户权益的维护。

标准的客户投诉8D分析报告

SICHUAN FRIEND DIGITAL TECH.CO.LTD***晶体（常温）惠源晶体（常温）网络分析仪测试惠源晶体与***晶体波形对比2、对各10只晶体进行60度30分钟测试，***晶体有1只出现250k频偏，惠源晶体未发现频偏，此时晶体未加负载，如下图。

4、使用***生产治具、解调、解码和网络分析仪、频谱分析仪，对库存成品72只（确认全部使用***晶体）在高温60度情况下使调谐器工作，30分钟内，调谐器未出现晶体频偏及无法接收节目的现象5、对***库存72只调谐器模组进行温度过载实验，过程如下a、将温箱设置为110度（实测温度82.7度），对72只产品进行高温储存；b、在80度高温状态下，对72只调谐器上电测试，发现两只调谐器不出图；晶体频偏248K 中频频偏12.8M2）分析另一只屏蔽罩已打开的调谐器a、在常温下将该调谐器接入测试治具进行测试，发现调谐器未工作；b、检查供电电源电压正常，调谐器芯片温升正常，使用频谱分析仪进行测试，发现调谐器中频无输出，进一步测试调谐器晶体起振波形，发现晶体未起振；c、目测调谐器内部装配焊接情况，发现调谐器芯片两个与晶体相连的管脚处于脱焊状态；普通拍摄显微镜拍摄3）分析返回的金属屏蔽罩完好的调谐器a、在常温下对调谐器进行连续测试，在30分钟内未发现调谐器有异常状况，频道切换速度、强弱信号灵敏度等符合要求，晶体起振频率始终稳定在15.999M；b、对调谐器外部进行加热，在85度左右环境下对调谐器进行测试，调谐器连加温试验测试晶体常温/高温状态4）分析客户返回的机顶盒：对机顶盒进行连续烤机从下午13：00到17：10分，机顶盒工作正常（之后套上塑料袋保存温度，最终连续3天未见异常）。

整机上产品批号烤机观察（最终连续3天未见异常）三、分析客户返回深圳的整机11月8日我司工程师在深圳实验室对客户提供两台不良样机进行复测，结正常情况的IF输出波形出现温漂后的IF波形四、对客户第二次返回绵阳的不良机顶盒分析11月11日-17日每天对不良品重复进行一次常温烤机和吹风加热观察实验,确认常温下工作近8h未见异常，但对调谐器进行局部加热（80度）时2台整机的调谐器晶体均出现频偏254KHz，每天的现象均保持一致，如图所示：插上就无图现象恢复常温下测试下13颗波形备注：在我司进行各项分析的同时，客户***也没有停止对退回的整机进行烤机分析，11月15日曾少彬先生邮件部分内容引用如下：“我们市场退回的同批次机器，其中带信号老化600台出现36台信号中断或者直接无法搜台，不良率6%，其中现在发现信号中断出现的最长时间是在老化19小时。

客户投诉处理单模板

客户投诉处理单
日期：编号：
投诉级别
□一级（危机事件） □二级 □三级
投诉类别
□工程质量 □规划设计 □销售管理 □客户服务 □物业管理服务 □其他
投诉方式
□来电 □来信 □来访 □网上 □消息 □其它
客户索赔
□不涉及客户索赔 □涉及客户索赔金额为________________
业主姓名
楼号联系电话Βιβλιοθήκη 联系地址■客户服务部
经办人意见
（描述客户要求和处理建议）
责任部门判定
部门经理意见
□营销总监
■责任部门
（含处理方案）
■责任部门分管领导
□项目总监意见
□法务意见
□财务管理部意见
□执行总经理
□执行董事

4s店客户投诉抱怨处理单模板

竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店客户投诉抱怨处理单模板篇一：4s店客户投诉处理登记表客户投诉处理登记表编号no.：篇二：4s店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型1、产品质量类2、服务类3、维修质量类4、用户问题5、其它类五、用户抱怨信息来源1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）2、现场口头抱怨3、来电抱怨4、电话回访中的顾客抱怨5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处(4s店客户投诉抱怨处理单模板)理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。

回访员确保在7天内对工单进行封闭。

如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。

客户投诉分析表

□制成品
□出口后遭客户投诉
□其他
客户发现日期
客户投诉比率
客户反映日期
投诉内容
市场营销部主管意见
市场营销部经理意见
质量管理部门检验分析及异常判定
部门经理
科长
经办人
制造部门异常原因分析及改善对策
制造部门意见
制造经理
科长
经办人
研发部门意见
市场营销部门处理意见
研发经理
销售经理
经办人
经办人
总经理室综合意见
□其它
本批货款
□已全部收回 □部分收回
□尚未收回 □其他
客户有无质量确认
□有 □无
本批货品
□已经使用 □部分使用
□尚未使用 □其他
产品名称
本次客户投诉是本年度第次客户投诉
协调后拟 □退回。数量，金额
□补送。数量，金额
□重修。数量，金额
□折让。数量，金额
□索赔。数量，金额
发现本批客户投诉系客户在
□入库时 □生产线上
客户投诉分析表
客户投诉分析表
受理日期：附件：
填表部门：客户投诉编号：
填表人：客户代号：
填写日期：
接单日期
接单人
客户名称
负责人受订编号制造单位来自地址存货地址
交运编号
料号
联络人
电话
交货日期
单价
客户投诉方式
□电话 □书信 □其他
交货数量
交货金额
不良数量
发票日期
发票号码
产品用于
□内销□外销□合作外销
市场营销部门处理结果
总经理
销售经理
经办人
经办人
总经理
副总经理

顾客投诉(意见)处理记录单

注:原因分析及纠正措施由责任处理人或品质科填写
材料费
邮、运费
旅差费
维修费
其它费用
合计
费用承担
外部:用户：□免费 □全额收费 □应承担元;协作商: □免费 □应承担元
审批意见：
审批人：日期:月日
内部考核：□免责 □应承担金额元
考核人:
完成验证：发运日期月日
验证人:发运单号:
发货要求：
地址：邮编：
收件人：电话/手机：
发运方式：□航空 □快递 □发货带上 □运输公司□自提 □售后服务人员领用
部门：处理人：日期：
原因分析
□偶发性 □经常性未纠正 □经常性已采取措施
□未使用或安装时发生 □使用时发生
□人为疏忽 □综合原因 □设计原因 □订单不详或错误□虚假投诉 □暂不能确定 □安装不当或丢失 □运输损坏丢失 □客户另外要求 □待不良品退回后再做分析
□其他;具体原因说明:
纠正措施:
质量成
本损失
顾客投诉（意见）处理记录
编号：整机(□电 □机 □发运)配件(□电 □机 □发运)JL/NXD4-7205
顾客名称
产品编号/订单号
产品名称
规格型号
数量
反馈人
电话
反馈日期
保修期
□内□外
责任部门
□设计 □制造 □包装发运运输 □供方 □顾客安装营销 □待定
连带责任人
责任人/责任供方
不良品单编号
质量问题描述：□缺件 □错发 □烧毁 □增补 □性能不正常故障现象描述: □其他描述如下:
解决问题期限：记录人：日期：时间：
责任部门处理方案
□补发零件或更换发错件 □换不良品 □维修不良品 □现场处理 □供方提供 □其他

客户投诉索赔调查处理单模板

拟定对外处理方案【业务经理填写】上级领导审批意见总经理审批： 1．满意并继续合作。 □ 2 ．勉强接受，维持合作。□ 客户满意度调查 3．表示不满，终止合作。□ 4．其他信息：
***用品有限公司
客户投诉/索赔调查处理单
业务员姓名客户方背景信息
投诉/索赔的具体内容（包含订单号，货号，涉及数量，质量问题的现象，样品、图片等显现信息。）及要求调查反馈时间。
业填写
品管针对客户投庇护所问题的调查情况
品管填定
投诉内容涉及部门的原因分析和纠正预防措施责任部门填写

客户投诉产品质量问题处理

客户投诉质量问题处理管理程序1目的快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。

2 适用范围适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。

3职责3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。

3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。

3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施；3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行；3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评；3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。

4管理要求4.1业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对客户反馈的信息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要求；4.2对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。

4.3对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；4.4对于当天不能立即解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关系，隶属于黄务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；隶属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责到底，直至问题彻底解决为止。

产品质量异常处理流程

专业技术资料分享XXXXXXXX有限公司产品质量异常处理流程YCCL---2012编制：版号:审核: 受控状态:批准: 分发号: 2012. 3 . 发布 2012. 3 . 实行产品质量异常处理流程1.0目的：规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。

降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。

2.0范围：品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨3.0定义：3.1品质异常3.1.1产品品质异常：3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。

3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。

3.1.1.3客户抱怨及退货时。

3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。

3.1.2 制程异常3.1.2.1不遵守操作标准操作。

3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。

3.1.2.3使用不合格的原料或材料。

3.1.2.4机械发生故障或磨损。

3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。

4.0职责4.1质控部：4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。

4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。

4.2技术部：负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。

4.3生产部门：负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。

4.4业务部：负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把处理结果反馈至客户。

4.5其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。

5.0工作程序：5.1进料品质异常：5.1.1 IQC依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并通知仓库立即移至不良品区域。

5.1.2异常成立1小时内开立《品质异常处理单》通知采购/生产管理部门。

质量客诉处理报告模板

客户投诉质量分析处理报告PAGE 1客户投诉质量分析处理报告发出部门/人：品质部/邓XX发出日期：2013.3.1客户：新盈产品名称：圆形胶片投诉重点问题记录：产品刮花、单面保护膜、印刷不良、保护膜未贴好、PH测试不OK。

记录人：邓XX原因分析：1. 产品单面覆膜，后工序较多，易刮花。

2.保护膜未贴好，因我司全检时发现有刮花现象，全检时需撕开保护膜检验，故重新复膜上去不平整。

3.PH测试不OK，经调查和测试后发现时由于洗车水PH值超标。

分析人：邓XX预防纠正措施：后序生产此产品时都必须要求双面覆膜，避免后工序操作时造成产品严重刮花。

加强机台人员技能培训，以及现场IPQC巡查力度与管理人员的监督及管理力度。

3.后期订购所有物料时必须要求供应商提供有效的SGS报告，我司必须先对报告的有效性进行评估。

在订料前必须先送样确认测试一切数据达标后再批量订料，所有物料都严格按照欧盟的相关物质标准执行。

品质部：邓XX效果确认：后序生产严格按照以上的纠正预防措施执行！对于此次出现批量品质异常影响公司正常生产深感抱歉，在以后生产中一定保证产品品质，达到客户要求。

谢谢贵司谅解与支持!品质部：邓XX客户投诉质量分析处理报告发出部门/人：品质部/邓XX发出日期：2013.3.28客户：浩X产品名称：myfoucb恐龙、myfoucb动物、my tab barbapapa投诉重点问题记录：产品弯曲变形！记录人：邓XX原因分析：1. 材料较薄，覆膜时拉轮拉的太紧；2.切成品后堆放过高，未正反交叉叠放。

分析人：邓XX预防纠正措施：1.在以后的生产中针对此类产品覆膜采用全自动裱胶机生产并加强机长专业操作技能培训；2.切成品后严格要求堆放不准超过50公分，必须正反交叉叠放；3.发现产品有弯曲现象，第一时间采用气压泵压平后方可出货；4.加强OQA出货抽查次数与数量，采取加严检查方式以及加强现场管理力度。

客户投诉处理单

客户投诉处理单
日期： 1 记录编号：2
客户名称：涉及部门：投诉摘要/信息：
3 5 7
涉及产品的ID和合同号发货日期：
4 6
售后服务人员：原因分析： 8
日期：
分析员：紧急处理措施： 9
日期：
纠
正长期纠正措施：措 10 施
处理人：
日期：
处理人：执行部门：领导对此事件的意见： 11 执行开始日期和完成结点： 12
日期：
13 签字：跟踪记录： 14 日期：
售后服务人员：
日期：
表格内容的填写规定和方式：对应的数字
填写的规定和方式以及内容
1 接到投诉电话或投诉单后的第一时间，格式如：2010年12月30日13:30分 2 根据公司编号规定进行统一编号 3 接到投诉的客户名称 4 产品的编号（可追溯性），以及当初的合同编号
5 被投诉的产品涉及的相关部门，比如：质量部门，技术部门等
6 产品当初的发货日期， 7 如果是电话投诉，请根据客户的述说如实填写；如果是客户有资料投诉的，请如实摘抄填写 8 如果是公司曾经处理过的，有备案的，请售后直接填写；如果售后无法确认原因的，请工厂负责填写 9 对于无法一时能彻底解决的，那要在收到投诉单的24小时内给客户一个紧急处理的措施意见。可以由客服填写 10 同时要对如何改正有一个长效有用的处理措施给客户，最好由实际操办这个事情的责任人填写 11 处理此事件的相关责任部门
12 因为是一个长效的治根的工作，所以一定要有一个起点，还需要一个预计完成的结点
13 这个需要领导的意见，说明公司高层已经很关注此事情，是对客户也是对公司的负责 14 售后服务人员在给客户的质量事故的回复时对紧急处理措施做一些跟踪后做备案处理。

某公司客户投诉处理规则

制度名
客户投诉处理规则
电子文件编码
GLWA192
页码
5-1
××公司客户投诉处理规则
1.客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
2.客户投诉处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责：
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量经管部或有关人员在调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产经管组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记在“客户抱怨案件登记追踪表”，之后送质量经管部追查分析原因及判定责任归属部门，再送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提出意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产经管组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量经管部、研发部及有关部门主管判定责任归属，并检查各客户投诉工程的改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。对“客户抱怨处理表”的批示事项应根据书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣规范办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

客户投诉异常单模板

客户投诉异常单模板
概述
本文档旨在提供客户投诉异常单的模板，以便我们能够标准化处理客户投诉事项，保障客户满意度并改进我们的服务质量。

异常单信息
- 投诉日期：
- 投诉内容：
- 投诉人姓名：
- 联系方式：
- 投诉类型：
- 紧急程度：
异常处理步骤
1. 接收投诉信息，并确认投诉人的身份和联系方式。

2. 记录投诉内容，确保准确理解客户的投诉问题。

3. 将投诉问题分派给相应的负责人进行处理。

4. 负责人与客户取得联系，了解详细情况，并及时反馈处理进展。

5. 负责人根据投诉问题，提出解决方案，并与客户沟通确认。

6. 实施解决方案，并记录解决结果。

7. 对解决结果进行评估，确保问题得到妥善解决。

8. 完成处理后，向投诉人反馈处理结果，以及进一步改善服务的措施。

附言
请所有相关人员在处理客户投诉时，严格按照上述步骤操作，并保持良好的沟通和态度。

通过正确处理客户投诉，我们将能够提升客户满意度，并持续改进我们的服务质量。

以上为客户投诉异常单模板，祝工作顺利！。

异常和投诉处理流程

异常和投诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 异常和投诉的接收设立专门的渠道，如客服热线、电子邮件、在线表单等，以便客户能够方便地提交异常和投诉。

品质异常及客诉处理管制程序

1. 目的: 通过对不合格品、客户投诉等异常进行原因调查分析、采取纠正措施,防止问题N修订内容O1修订记录新制定制/修订版次人A/0制/修订日期2.范围:本程序合用于本公司所有原材料、成品、制程品中的质量异常、客户抱怨.3.权责:3.1 业务部:负责客户异常之联络沟通处理.3.2 品管部:负责厂内之质量异常之提出.3.3 相关单位:质量异常分析,改善及执行.4.定义:无5.作业内容:5.1 质量异常客诉处理流程说明:5.1.1 制程质量异常之提报(参见不合格品管制程序)5.1.2 客诉之提报:业务部在接到客诉时,应详细了解及整理内容后,开立『客户抱怨改善回复书』向品管部提报.5.1.2.1 异常状况.5.1.2.2 不良图片或者样品(在有能力取得时)5.1.2.3 客户希翼之处理方式(回复报告/到厂处理/换货等)5.1.2.4 如为客户批量退货须即将直接通知品管部主管.5.2 制程质量异常处理:5.2.1 制程品质异常之确认.5.2.1.1 品管部在接到质量异常通知时,应联络相关人员共同处理.5.2.1.1.1 确认异常状况.5.2.1.1.2 如为异常现象可用图片描述时,应拍成不良图片5.2.1.1.3 如为外观不良制程仍须生产时,应即将制订限度样品及教导作业方法.5.2.1.2 如品管部判定异常为可允收时,应即将向提报部门及创造反馈,建议取消异常,如有争议时,应各自向本部门上级反馈协调,最终裁决权由总经理负责.5.2.1.3 当异常确认属实后,应在《制程异常追踪履历表》中进行登录,相关人员及时处理.5.3 客户之确认:5.3.1 品管部在接到客诉信息时,应即将在《客诉改善状况追踪履历表》中进行登基录,并对客诉之异常状况及数据进行确认.5.3.2 客诉异常原因确认后,如果是我司供货商原材料之来料不良引起我司客诉之客诉或者客户之停线等所有损失,全数转嫁给供货商,如果是我司在制程加工造成的不良引起客户之客诉或者客户停线等损失, 由我司负责. 5.4 质量异常及客诉检讨:5.4.1 所有预会人员均必须签到.5.4.2 各部门人员在参加客诉检讨会前应准备相关资料及实物,并作好记录5.4.3 制程质量检讨首先应检讨暂时对策,以便制程能顺利生产.5.4.4 对所检讨出之原因及对策,品管部应进行追踪确认.5.4.5 在检讨中如有争议时, 由管理代表作出裁决,并即将执行对策实施以追踪其效果5.4.6 品管部根据会议内容整理并回复客诉.5.5 质量异常及客诉检讨确认:5.5.1 品管人员须将检讨结果呈交品管部主管或者其代理人确认实施.5.5.2 如涉及跨部门协调运作时,预会人员应向本部门主管报备,有任何异议应立即向管理代表反馈,并由管理代表主导协调处理.5.6 品质异常及客诉回复:5.6.1 制程质量异常在 4 小时内回复结果,如对于制程异常无法达到品管部之要求,重新拟定改善方案须向相关部门主管反馈,必要时向总经理报备. 5.6.2 客诉回复在一天内回复,最迟不超过 48 小时.5.7 质量异常及客诉追踪:5.7.1 所有质量异常及客诉检讨决议事项经确认后须即将实施.5.7.2 品管部须依《制程质量异常追踪履历表》及《质量异常履历表》进行追踪结果在表中进行登录.5.7.3 相关负责人员负责对策之执行状况之追踪.5.7.4 所有改善追踪结果均须在管理沟通会议中进行提报.5.7.5 所有质量异常(包括制程异常、客诉异常、材料异常)在实施改善措施后，由品管单进行效果确认，若制程连续生产三批无异常，可结果，若有异常则由品管重新召开质量异常检讨会.5.8 对客户有环保要求,如有毒物质超标准则在 48 小时内回复给客户,并把处理结果知客户.5.9 标准化:5.9.1 对有切实改善效果之改善措施应督导相关部门制订与修订相关文件予以标准化.6.参考文件:6.1 客人提供之 8D 报告.6.2 不合格品管制程序6.3 数据分析管制程序6.4 纠正预防管制程序6.5 质量记录管制程序7.质量记录:7.1 不良通知追查单7.2 质量改善处理单7.3 重工通知单7.4 客户抱怨改善回复书7.5 制程/成品异常履历追踪表7.6 客诉改善状况追踪表8.附记事项:QP-PG-005QP-PG-006QP-PG-007QP-PG-010QR-PG-020QR-PG-024QR-PG-025QR-PG-034QR-PG-035QR-PG-0368.1 质量异常及客诉处理运作流程图:权责单位相关文件或者单位不良样品/图片/质创造/品量异常数据/质量异管/业务常处理单0.5H部门主管质量异常处理单流程图异常/客诉N确 O 异常/客诉N期限及时客诉分析资料/会议当天品管部记录0.5H 品管部主质量异常处理单内管24H/4品保部质量异常处理单8H及时各部门相关文件三个工图面/SOP/QC 工相关单位作日每周/ 每月程图周报/月报/品质履品管部历表。