急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用
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急诊科护理纠纷的防范体会
高度 的工作责任心和有 丰富的专业知识外 ，还要有严谨的 作风 ， 敏捷 的思维 ， 反应灵 活 ， 较强 的应急应变能力。 有 要充 分认识 到工作 的特殊性和复 杂性 ， 坚持 “ 以人 为本” 的服务 理念【］将患者的需要 作为我们护理人员 的要求来对待 ， ３。 严 格执行各项规章制度和操作规程 ， 强化法律意识 ， 努力提高 自身 的综合素质 ， 为患者提供优 质的服务 。 从护理人员的角度出发 ，在 防范纠纷措施上要做到如 下几点 ： 更新护士 的服务理念。服务不光是笑脸迎人 ， 更要 做到体谅理解病人。 我们的护理人员要掌握常见病 、 多发病 的诊 断和 鉴别诊 断 ， 善于 “ 察言 观色 ” 揣摩病人 的心 理状 ， 态 ， 要准确及 时【１ 分诊 ４。在与病人交谈是 注意语 言的艺 术 ， 缓解病人的焦虑感和不安 的心理 ； 强护士 院前急救意识 。 增 接 听呼救 电话时要认 真负责。 细记 录呼救 电话的接听 、 详 出 车、 到达等时间 、 患者地址 、 患者情况以及 院前 急救 过程 ， 告 知转运途 中可能出现的危 险 ，准确预判所需要准备的抢救 物资并和值班医师做 好必要 的准备工作 ；提高专业急救技 能。保证病患再第一时刻得到正确 的救助 ， 障生命安 全 ， 保 为抢 救工作争 取时 间； 对抢救 药品和仪器做 到 四定 ｆ 定点 、 定位 、 定量 、 定人管 理）每个班 次清点交 接 ， ， 做好记 录， 随用 随补 ， 期消毒保养 ， 定 出现问题及 时送 检 ； 提高 自我保护意 识， 不得泄露 患者 隐私［】 ５。患者 的病情是对外要保 密 ， 这是 护理工作者 的职业操守。 按照规章制度来处理 问题 ； 做好护 士的培训工作提高护理技能 ， 才能更好的为病患服务 。 从管理角度上看 要建立健全规章制度 ， 通过制度来管 理护理工作者 的全天的工作情 况。 通过 “ 三查 七对 ” 制度 、 危 重病 人交接班制度 、 抢救标准 ＩＯ等 内规 ， Ｐ 来保证 患者 在医 院就医的安全 ， 护理 常规 ＩＯ是确保护理质量 、 Ｐ 护理安全 的 重要措施 。因此 ， 在临床护理工作 中， 要严格执行各项规章 制度及护 理操作流程 ， 遵照护理程序对患者实施整体护理 。 人文关怀危重病患 。 的健康是生理上、 人 心理上以及社会上 的 良好适应状态 。 因此 ， 加强 患者心理上和社会上的适应能 力是有必要 的。 急诊就 医的病人 ， 来 他们的在心理充满着害 怕和恐惧 ， 来医院是为了减少痛苦和心理上的恐惧 ， 这就 涉 及到疼痛 护理 和心理护理。 疼痛 护理工作 ， 是医护人员 的本职工作 ， 让病 患减 少了 疼痛 ， 果马上就能显现 出来 ， 效 留给患者是满意的服务 ， 要 找纠纷恐怕也就不太可能了。而心理护理是 比较 高级 的护 理， 是建立在 良好的护患关 系之上 的［】这就要求医护工作 ６。 者必须尊重和关心患者 ， 通过沟通 、 理解 以及安抚来建立 良 好的护患关系 ， 给病人 以人文主义的关怀为体谅 ， 开展好心 理护理。 有利 于医护工作者开展工作 ， 患者也就能更好地正 确理解 医护工作者 ， 减少和避免 了护患矛盾的发生 ， 而达 从 到有效地预防 医疗纠纷的 目的。 患者是一个社会 的人 ， 患者
护士长在护患纠纷防范中的作用
士不能进行与医疗有关的操作。 护 士 长 必 须 树 立 安 全 意 识 ， 强 管理 加 护 理 安 全 是 指 在 实施 护 理 全 过 程 中 ， 患 者不 发 生 法 律 和 法 规 的规 章 制 度 允 许 范围以外的患者心理 、 体结构或功能上 机
人员 制定 相 应 的 在 职 规 范 培 训 方 案 。根 据护 士的工作 年限 、 历 、 称 及专 业特 学 职
６ １３ １５ ０四川 邛 崃 市 医疗 中心 医 院
关键词
用
护 士 长 护 患 纠 纷 防 范 作
做 好 护 理 质 量 “ 缺 陷” 理 零 管
要求护士一次性把工作做好 ， 留后 不
患， 只有 护 理 工 作 达 到 “ 缺 陷 ” 护 理 过 零 ，
ｄｉ１ ． ９ ９ｊ ｉ ｎ １０ —６４ ． ０ ２ ｏ：０ ３６ ／．ｓ ． ０７ ｓ １ｘ ２ １．
护 士 长 在 护 患 纠 纷 防 范 中 的 作 用
析 总 结 和 改进 从 而 有 效 地 排 查 安 全 隐 患 。
顾 晓 凤
患者治疗护理工作中 ， 从而减少护患 纠纷
的发 生 。
制定切实 可行 的护理质量控制标 准、 操作
流程 、 作 重 点 环 节 及 应 急 预 案 、 务 行 工 服 为标 准 等 ， 护 士 在 工 作 中 有 章 可 循 ， 使 最 大 限 度 的 杜绝 安全 隐 患 。 加强 护 士 的培 训 学 习 ： 加 强 护 士 法 ① 律知 识 的 学 习 ， 化 法 律 观 念 ： 士 对 各 强 护 种 法 律 法 规重 视不 够 、 乏 主 动 学 习 的意 缺 识 ， 律意识淡 泊 ， 违规 行为 引起 的严 法 对 重法 律 后 果 缺 乏充 分认 识 ， 以至 护 患 纠 纷 时有 发 生 Ｊ 因 此 ， 士 长 应 组 织 护 士 。 护
人员 制定 相 应 的 在 职 规 范 培 训 方 案 。根 据护 士的工作 年限 、 历 、 称 及专 业特 学 职
６ １３ １５ ０四川 邛 崃 市 医疗 中心 医 院
关键词
用
护 士 长 护 患 纠 纷 防 范 作
做 好 护 理 质 量 “ 缺 陷” 理 零 管
要求护士一次性把工作做好 ， 留后 不
患， 只有 护 理 工 作 达 到 “ 缺 陷 ” 护 理 过 零 ，
ｄｉ１ ． ９ ９ｊ ｉ ｎ １０ —６４ ． ０ ２ ｏ：０ ３６ ／．ｓ ． ０７ ｓ １ｘ ２ １．
护 士 长 在 护 患 纠 纷 防 范 中 的 作 用
析 总 结 和 改进 从 而 有 效 地 排 查 安 全 隐 患 。
顾 晓 凤
患者治疗护理工作中 ， 从而减少护患 纠纷
的发 生 。
制定切实 可行 的护理质量控制标 准、 操作
流程 、 作 重 点 环 节 及 应 急 预 案 、 务 行 工 服 为标 准 等 ， 护 士 在 工 作 中 有 章 可 循 ， 使 最 大 限 度 的 杜绝 安全 隐 患 。 加强 护 士 的培 训 学 习 ： 加 强 护 士 法 ① 律知 识 的 学 习 ， 化 法 律 观 念 ： 士 对 各 强 护 种 法 律 法 规重 视不 够 、 乏 主 动 学 习 的意 缺 识 ， 律意识淡 泊 ， 违规 行为 引起 的严 法 对 重法 律 后 果 缺 乏充 分认 识 ， 以至 护 患 纠 纷 时有 发 生 Ｊ 因 此 ， 士 长 应 组 织 护 士 。 护
加强急诊护理工作 防范护患纠纷
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当代医学
２ ０ 年７ ０ ８ 月总第 １５ ４ 期 Ｃ ｎｅ ｏａ ｙ Ｍｅ ｉｉ ，Ｊｌ ０ ８ ｓｕ ｏ １ ５ ｏｔ ｍｐ ｒｒ ｄ ｎ ｃ ｅ ｕ ２ ０ ，Ｉ ｅ Ｎ ．４ ｙ ｓ
科 交叉点 ，是扩大专业技术领域 、探索 奥秘 的藏宝之地 ，因为
李嫦珍
医学 知识 的普 及和公民维权意识的逐步增 强，医疗 纠纷的 发生逐步上升 。护 患纠纷作为医疗纠纷 的一部分 ，是指在临床 诊疗过程 中，主要 由护士与病人及其家属 发生 的各 类矛盾。急 诊科是高 风险、多纠纷的科室 ，如何减少护患 纠纷 的发生 ，需 要 引起护理管理者及每一位急诊科护士 的重视。 １ 急诊 的特点 相 对 丁 普 通 患 者 ，急诊 危 重 病 患 者 具有 以 下几 特 点 ： （ ） １ 发病 急。患者及其亲属的心理准备不 足 ，对病 情的状况 、严重 性 、疗效和转归等不甚了解 。 （ ）预后难 以预测。危重患者 多 ２
【］ 江志雄 ，阎利 医学科研选题 需把握 的几个方面 中华医学科 ２ 研 管理杂志 ，２ ０ ，Ｉ ３ ０４ ７（ ）：１９ ０ —１ ４ ５
命题不能过大 ，要准确、具体 、精练 ，有 专指性 。
加强 急诊 护 理 工作
马柏 英
防范护 患 纠纷
因 各 种 原 发 病 或 由于 意 外 事 故 而 出现 危 及 生 命 的严 重状 态 ，一
法 、措 施 、 步 骤 、阶 段 成 果 及 最 终 达 到 的 目标 ，研 究 人 员 的 素
中，都非常 明确地提 出了鼓励研 究的领域和重点资助范 围，比 较详细地提 出了一系列可供选择 的研究项 目和课题 。我们可 以 根据 自身条件选择适合于 自己的研 究课题。但项 目指南 中所列 出的项 目或课题 ，都是 比较宏 观和笼统的 ，立题时应在这个范
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２ ０ 年７ ０ ８ 月总第 １５ ４ 期 Ｃ ｎｅ ｏａ ｙ Ｍｅ ｉｉ ，Ｊｌ ０ ８ ｓｕ ｏ １ ５ ｏｔ ｍｐ ｒｒ ｄ ｎ ｃ ｅ ｕ ２ ０ ，Ｉ ｅ Ｎ ．４ ｙ ｓ
科 交叉点 ，是扩大专业技术领域 、探索 奥秘 的藏宝之地 ，因为
李嫦珍
医学 知识 的普 及和公民维权意识的逐步增 强，医疗 纠纷的 发生逐步上升 。护 患纠纷作为医疗纠纷 的一部分 ，是指在临床 诊疗过程 中，主要 由护士与病人及其家属 发生 的各 类矛盾。急 诊科是高 风险、多纠纷的科室 ，如何减少护患 纠纷 的发生 ，需 要 引起护理管理者及每一位急诊科护士 的重视。 １ 急诊 的特点 相 对 丁 普 通 患 者 ，急诊 危 重 病 患 者 具有 以 下几 特 点 ： （ ） １ 发病 急。患者及其亲属的心理准备不 足 ，对病 情的状况 、严重 性 、疗效和转归等不甚了解 。 （ ）预后难 以预测。危重患者 多 ２
【］ 江志雄 ，阎利 医学科研选题 需把握 的几个方面 中华医学科 ２ 研 管理杂志 ，２ ０ ，Ｉ ３ ０４ ７（ ）：１９ ０ —１ ４ ５
命题不能过大 ，要准确、具体 、精练 ，有 专指性 。
加强 急诊 护 理 工作
马柏 英
防范护 患 纠纷
因 各 种 原 发 病 或 由于 意 外 事 故 而 出现 危 及 生 命 的严 重状 态 ，一
法 、措 施 、 步 骤 、阶 段 成 果 及 最 终 达 到 的 目标 ，研 究 人 员 的 素
中，都非常 明确地提 出了鼓励研 究的领域和重点资助范 围，比 较详细地提 出了一系列可供选择 的研究项 目和课题 。我们可 以 根据 自身条件选择适合于 自己的研 究课题。但项 目指南 中所列 出的项 目或课题 ，都是 比较宏 观和笼统的 ，立题时应在这个范
浅谈当代护士长在防范护患纠纷中的管理
１３ ２
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国 际 医药 卫 生 导 报
２０ ０ ８年
第 １卷 ４
第１ ２期 （ 月 Ｔ ） 半 Ｏ
１ ２ ３ 以人 为 本 、 掌 握 沟 通 技 巧 。 以人 为 本 ， ． ．
督 促 、协 调和 指导 ”服务 外 ，对 自身的服 务理念 更
１ １ 重视 医德医风 ，加强 护患沟通 ，提 高服务 影 响力。在临床护 理管理 中，护 长的职责除 “ ． 检查、 医疗服务 是高科技 、高风 险、高情感 的服 务， 医务人员不仅 要会 治病 ，更要会做人 。医疗服务作为 为重要 。医疗 服务是一种面对无数未知领域 的高风 险
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国际医药卫生导报
２０ 年 ０８
第 ｌ卷 ４
第ｌ （ ２期 半月Ｔ ） Ｕ
浅谈 当代 护士长在 防范护 患纠纷 中的管理
徐 瑞妙
罗定市人民医院 广 东罗定 摘 要
５７０ ２２０ 通 过在 临床 护理 管理 中发 现潜 在 的 医疗 纠纷 隐患进行分
随着社会经济 的发展和人们维权 意识 的提 高，患 人 ， 查找 问题所在， 通告全科 室护士告诫其他护理人员 者对 医院及医 务人员 的期望值越来越 高。 基于 ２ ０ 年 加经防范 ， ０６ 避免类似事情 与偏差 的发生 。 并将文 明服务 “ 院管理年 活动 ” 医 ，进一步 要求 医疗机 构必 须树 立 有关的缺 陷与偏差等与护理人员奖罚挂钩 。
种 过程服 务，患者及其家属满意与否 ，不仅仅是 由 最终的诊疗结果所决定，还要 由其对整个服务过程 中 的每一个环节 的感知所决定。因此 ，引导护士发 自内 心地对 患者负责的真 实感情 。 微笑服务 ” 从“ 转变到“ 个
服 务 ，有 其不确 定性 。管理 理念 的确 立 、引导及 纠 正工作 中的偏差 ，增强护士 的服务质量意识 。在 日 常 生活 中 ，加强 医患沟通 ，使诊疗 过程 中要求做 到
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国 际 医药 卫 生 导 报
２０ ０ ８年
第 １卷 ４
第１ ２期 （ 月 Ｔ ） 半 Ｏ
１ ２ ３ 以人 为 本 、 掌 握 沟 通 技 巧 。 以人 为 本 ， ． ．
督 促 、协 调和 指导 ”服务 外 ，对 自身的服 务理念 更
１ １ 重视 医德医风 ，加强 护患沟通 ，提 高服务 影 响力。在临床护 理管理 中，护 长的职责除 “ ． 检查、 医疗服务 是高科技 、高风 险、高情感 的服 务， 医务人员不仅 要会 治病 ，更要会做人 。医疗服务作为 为重要 。医疗 服务是一种面对无数未知领域 的高风 险
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国际医药卫生导报
２０ 年 ０８
第 ｌ卷 ４
第ｌ （ ２期 半月Ｔ ） Ｕ
浅谈 当代 护士长在 防范护 患纠纷 中的管理
徐 瑞妙
罗定市人民医院 广 东罗定 摘 要
５７０ ２２０ 通 过在 临床 护理 管理 中发 现潜 在 的 医疗 纠纷 隐患进行分
随着社会经济 的发展和人们维权 意识 的提 高，患 人 ， 查找 问题所在， 通告全科 室护士告诫其他护理人员 者对 医院及医 务人员 的期望值越来越 高。 基于 ２ ０ 年 加经防范 ， ０６ 避免类似事情 与偏差 的发生 。 并将文 明服务 “ 院管理年 活动 ” 医 ，进一步 要求 医疗机 构必 须树 立 有关的缺 陷与偏差等与护理人员奖罚挂钩 。
种 过程服 务，患者及其家属满意与否 ，不仅仅是 由 最终的诊疗结果所决定，还要 由其对整个服务过程 中 的每一个环节 的感知所决定。因此 ，引导护士发 自内 心地对 患者负责的真 实感情 。 微笑服务 ” 从“ 转变到“ 个
服 务 ，有 其不确 定性 。管理 理念 的确 立 、引导及 纠 正工作 中的偏差 ，增强护士 的服务质量意识 。在 日 常 生活 中 ，加强 医患沟通 ，使诊疗 过程 中要求做 到
护士长在防范护患纠纷中的作用
老年患者因子女忙而感到孤独 ， 护士长可与其子女联系 ， 为其寻 求亲人情感上的支持。 经济 问题是护患纠纷 的导火线。 一旦发现 医疗 费用 ，患者 内心的无望与不满情绪最易发泄在与之接
触最多的护士身上。 护士长应及早发现 ， 与其单位或 医疗保险部
门联系 ， 必要时请示医务科协同解决 ， 以确保其治疗及时进行 ， 解除患者 的后顾之忧 ， 从而避免 了老年人无人陪同出现意外伤 害及因经济状况导致治疗延误而引起 的护患矛盾。 １ 护 士长是护患纠纷 的协调谈判者 。护士长是护患纠纷最 ． ５ 早 的知情 者 ， 护患纠纷 的调查 、 是 协调 、 判 以及 最终解决 的 谈 主要 参与者。病区收治的患者来 自社会各方 ， 具有不 同的社会 背景 、 文化 、 个性 ， 而护理工作又需要持之 以恒 的耐心。一旦 发 生护患冲突 ， 护士长必须与有关人员进 行正式 、 非正式 的沟通
一
２１ 急危重症患者的护理质量控制。急危重症患 者发生护理 ．
并 发 症 的风 险 高 于 普 通 患 者 ， 理 措 施 不 当 ， 任 心 不 强 时 。 护 责
就可 能发生压疮 、 坠床 、 烫伤 、 感染等并发症。护士长对护理并 发症要有前 瞻性 的预见 ， 并对潜在 的隐患与护士 一起 分析 ， 提 出预防措 施 ， 并监督护士执行情况 。如 卧床及 限制体 位者 ， 应 在接诊 时予铺气垫 床 ， 加床旁护栏 ， 浮肿者告诫护士及家属 对 禁用热水袋 、 冰袋 ， 躁动 者予约束带 ， 以防各 管路被患者抓脱 。
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护士长在防范护患纠纷中的作用
宁夏 医学院 附属医院 李慧君 尹志霞
近年来 ， 随着《 医疗 事故 处理 条例》 的正式 颁布实施 ， 全国
加强急诊护理工作 防范护患纠纷
不规范 而引起患者不 满 ， 不遵守 查对制 度也成 为护理 纠纷 的 常见原 因， 如加错药 、 打错针 、 不按 时巡视急诊 留观室患者 、 有 病情变化未及时发现等 ， 造成延误而发生纠纷 。
１ １５ 专业理论知 识缺乏及 护理操作技 能不熟 练 ．．
急诊 科
属与 护士 沟通 时间有 限 ， 缺乏 信任感 。要 预防 急诊 医疗 活动
引起 患者及 家属的不满 而引发 纠纷 。如休 克患者 的抢救 ， 急
１ 护 患 纠纷 形 成 原 因
需护士立 即建立静脉通 路 ， 若数次穿刺失败 ， 使患者病情恶化
而引发纠纷 。
１ １ 护理工作人员 因素 ． １１ １ 法律意识淡漠 ， ．． 自我保 护意识差 部分护士忽视有关
１２ 患者及家属原 因 ． １２ １ 患者 自我保护意识增强 ．． 社会 上的一些 媒体 、 论对 舆
护理 实践与研 究 ２ １ ０ ０年第 ７卷第 １ （ ９期 上半 月版
・
５ ・ ３
・
护 理 管理 ・
加强急诊护理工作 防范护患 纠纷
王 艳 莉
摘 要 目的： 分析急诊科 出现 的护患纠纷 ， 加强护理工作 ， 防范其 发生。方法 ： 结合实际对急诊科 护患纠纷常发生的原 因进 行分析并 提出具体
随着社会的不断进 步， 们生 活和水 平的提高 ， 人 患者的 自 我保护增 强。急诊室是 医院的窗 口科室 ， 是社会关注 的焦点 ， 作为医疗 特殊科室 ， 患者病种 多 ， 病情危急 ， 抢救 几率大 ， 理 护 操作频繁 ， 工作预见性 难 ， 患者及家 属情绪 激动 ， 且患者 及 家
动性、 服务质量不完 善 、 服务僵化等 ， 缺乏 “ 人性化 服务 ” “ 、 以 患者为 中心” 的服务 意识 。急诊 患者往 往 是起 病急 ， 患者及 家属心情急 ， 得到及时治疗 的希望急 ， 都希望在第一时 间内得
护士长在防范护患纠纷中的重要作用
能力 。护士长要率先垂范 ， 勇于吃苦耐劳 ， 工作主动 、 积极 、 认真 。作 为本护理单 元的学科带头人 ， 要有 扎实的理论基 础与过硬 的护理专 业技术 ， 才能有效地解决护士工作 中不能解决 的问题 。如 ： 患者的液 体护士 扎不上 ， 护士长要 能一针 见血 ， 就会减轻 患者 的病情及对 所 受痛苦的抱怨情绪 。 １ ． ２ 护士长 是护患间最贴 心的联络 者 人 际关 系是护理 管理 中的重 点 作 。管理的要 素中最活跃的就是人 。病房 护士长最重要 的管理 工作就是与患 者及 家属进行有效 的协调 与沟通 ， ” 质量零缺 陷” 是 现 代质量管理 的最 高要 求 ， 即第一次就把 ＿ 丁作 做好 ， 不 留后患 ， 不做重 复性 地＿ Ｔ作。 如果 护理工作达 到” 零缺陷” ， 就可 以预防和杜绝 医疗事 故的发生。要 推行护 士长首诊负责 ， 是一项新 的工作 制度 ， 它要求护
２ ． １ 急、 危、 重症 患者的护理质量 控制 急 、 危、 重 症患者 发生护 理并 发症 的风 险高于普通患者 ， 若护理措 施不当 ， 责任心 不强时 ， 就 可能 发生压疮 、 坠床 、 烫伤 、 感染等并发症 。护士长对护理 并发症要有前 瞻性 的预见 ， 并 对潜在 的隐患 与护 士一起 分析 ， 提 出预防措施 ， 并监
证据 。护士长应每 天于医嘱查对时及病历 归档前 ， 详细 检查护理记 录书写情况 。并在 检查 中不断完善 、 培养护 士记录护理 文件的及时 性， 准确性。对 患者敏感 的问题 ， 如收费 问题 ， 采取详 细告知 ， 同时建
士长对新人 院患者 ， 于２ ４ ｈ之内必须亲 自巡视 ， 巡视 内容包 括 ， 了解 患者的 主要 病情及其 一般状 况 ， 护 士入 院接 诊Ｔ作 质量 、 自我介绍 及主动告知患者一 旦发生护患纠纷时应 如何去做。这对 于首次住 院 的患者来说 ， 能使其很 快从恐 惧 、 陌生 、 孤独 中走 出 ， 感受 到入 院后 第一束温 暖的阳光 ， 从而对 护士产 生信赖感 ， 利于 进一步 治疗护理 工作 的配合 。 １ － ３ 护士长是病 区护理工作质 量的监督者 ，检查 中护理措 施落实情 况及 护理操作是否规 范是保 证病区护理安全 、 防范护患 纠纷的重要 前提 。护理安全是指在 实施 护理全过程 中， 患者 不发生法 律和法定 的规 章制度允许范 围以外 的心理 ，机体结构构 成功能上 的损 害 、 障 碍缺 陷或死亡 。护士长必须 牢固树立安全意识 ， 重视防范 护患纠纷 工作 。 要从 Ｔ作 中的第一个细节抓起 。 一位 现代 管理学 大师说 过 ： ” 现 在的竞 争， 就是 细节 的竞争 ” 。护理工作细 、 微、 琐、 碎， 可正是这些不 起 眼的细节 ， 往往被 患者看在 眼里 ， 决 定着其 对护理丁 作乃 至科室 医德 、 医风甚至整个 医疗作风 的评价 。一个重视细节管理的护士长 ， 可领导全科有效地 防范护患 纠纷 的发生 。 １ ． ４ 护 士长是护患间信息 的有效传递 者 ， 也是护 患代 言人 ， 对 于患者 住 院期间 的正 当需求 ， 应协 同相关 医务 人员 ， 后勤人员 甚至患 者单 位、 亲属一起 ， 沟通必要 的信 息 ， 满足患者的健康需 求。如Ｔ休 座谈 会上 患者反 映卫生 间无 输液挂 钩及扶手 ， 夏季 蚊蝇多 等等 ， 护 士长
２ ． １ 急、 危、 重症 患者的护理质量 控制 急 、 危、 重 症患者 发生护 理并 发症 的风 险高于普通患者 ， 若护理措 施不当 ， 责任心 不强时 ， 就 可能 发生压疮 、 坠床 、 烫伤 、 感染等并发症 。护士长对护理 并发症要有前 瞻性 的预见 ， 并 对潜在 的隐患 与护 士一起 分析 ， 提 出预防措施 ， 并监
证据 。护士长应每 天于医嘱查对时及病历 归档前 ， 详细 检查护理记 录书写情况 。并在 检查 中不断完善 、 培养护 士记录护理 文件的及时 性， 准确性。对 患者敏感 的问题 ， 如收费 问题 ， 采取详 细告知 ， 同时建
士长对新人 院患者 ， 于２ ４ ｈ之内必须亲 自巡视 ， 巡视 内容包 括 ， 了解 患者的 主要 病情及其 一般状 况 ， 护 士入 院接 诊Ｔ作 质量 、 自我介绍 及主动告知患者一 旦发生护患纠纷时应 如何去做。这对 于首次住 院 的患者来说 ， 能使其很 快从恐 惧 、 陌生 、 孤独 中走 出 ， 感受 到入 院后 第一束温 暖的阳光 ， 从而对 护士产 生信赖感 ， 利于 进一步 治疗护理 工作 的配合 。 １ － ３ 护士长是病 区护理工作质 量的监督者 ，检查 中护理措 施落实情 况及 护理操作是否规 范是保 证病区护理安全 、 防范护患 纠纷的重要 前提 。护理安全是指在 实施 护理全过程 中， 患者 不发生法 律和法定 的规 章制度允许范 围以外 的心理 ，机体结构构 成功能上 的损 害 、 障 碍缺 陷或死亡 。护士长必须 牢固树立安全意识 ， 重视防范 护患纠纷 工作 。 要从 Ｔ作 中的第一个细节抓起 。 一位 现代 管理学 大师说 过 ： ” 现 在的竞 争， 就是 细节 的竞争 ” 。护理工作细 、 微、 琐、 碎， 可正是这些不 起 眼的细节 ， 往往被 患者看在 眼里 ， 决 定着其 对护理丁 作乃 至科室 医德 、 医风甚至整个 医疗作风 的评价 。一个重视细节管理的护士长 ， 可领导全科有效地 防范护患 纠纷 的发生 。 １ ． ４ 护 士长是护患间信息 的有效传递 者 ， 也是护 患代 言人 ， 对 于患者 住 院期间 的正 当需求 ， 应协 同相关 医务 人员 ， 后勤人员 甚至患 者单 位、 亲属一起 ， 沟通必要 的信 息 ， 满足患者的健康需 求。如Ｔ休 座谈 会上 患者反 映卫生 间无 输液挂 钩及扶手 ， 夏季 蚊蝇多 等等 ， 护 士长
基层医疗单位急诊护理管理方法探究
基层医疗单位急诊护理管理方法探究摘要：目的：探讨基层医疗单位急诊护理管理的方法，提高护理质量和患者满意度。
方法：对基层医疗单位急诊护理管理中存在的问题进行分析，提出相应的解决方法。
结果：提高了整体护理水平，赢得了患者的信任和好评。
结论：只有不断探索、实施护理管理的新方法，才能不断提高科室的护理水平和质量，才能不断提高患者的医疗满意度。
关键词：基层医疗单位急诊护理管理方法【中图分类号】r-1【文献标识码】b【文章编号】1008-1879（2012）10-0230-02基层医疗单位急诊部承担着危重患者的第一首抢救任务，医务人员必须对患者做出最迅速准确的诊断和治疗，才能确保患者的生命安全，而急诊护理水平能够在很大程度上反映出整体的医护水平1。
急诊部护理工作繁琐而急迫，对护理人员要求很高，护理人员扎实的技术和良好的配合对于医生治疗的实施至关重要。
护理质量的好坏直接影响着患者的治疗效果和病情安危，也关系着医院的信誉和形象2。
本文就我院急诊科护理管理工作中存在的一些问题进行深入分析，并提出相应解决措施和对策，有效地提高了护理质量和护理水平。
1急诊护理管理中存在的问题1.1急诊护理人员职业热情缺乏。
由于我院急诊部护理人员大部分为年轻人，生活压力较大，而急诊工作繁忙、琐碎又紧张，工资待遇又比较低，导致大部分护理人员职业使命感较低，缺乏职业热情，对护理工作没有热爱之情。
反映到工作上可以看到：护理人员对患者服务态度较差，不能够耐心与患者进行交流，对患者关心不足；对本职工作不够细心认真，有时会因为大意而造成医疗上的疏忽和失误。
1.2急诊护理人员职业技能较低。
一是基础护理技术和护理技能不够扎实；二是缺乏与病患沟通的技巧，不善于建立良好的护患关系；三是心理素质较差，容易因为工作压力产生心理问题；四是法律知识欠缺，面对医疗纠纷时，不懂得利用法律武器维护自身利益。
1.3急诊科护理管理制度不完善。
一是急诊护理流程较乱，没有形成流畅合理的急诊护理规范；二是护理人员不能够严格遵守医院的各项规章制度，经常出现在其职不做其事的懒散现象。
急诊护理纠纷的防范
浅谈急诊护理纠纷的防范【摘要】目的总结护理管理经验，提高管理水平，防范护理纠纷。
方法加强护理管理，提高业务水平，减少护理纠纷。
结论通过提高管理水平，才能提高全科业务水平，减少护理纠纷的发生。
【关键词】管理水平；业务水平；护理纠纷doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.717 文章编号：1004-7484（2012）-08-2998-02门急诊是急救医疗体系中的重要环节，门急诊护理工作的专业技术水平、护理人员的道德修养，及相关专业知识的掌握程度，直接影响急诊护理质量，又因为门急诊患者的疾病种类复杂，需要在短时间内做出迅速判断，加之患者及家属渴望得到明确诊疗的急切心理。
两者在相对的时间内极易发生护患纠纷。
1 门急诊发生护患纠纷的原因1.1 急诊护理工作特点1.1.1 急诊工作随机性大，时间性强，要求护理人员要迅速做出判断，一些新上岗的护理人员由于缺乏实际工作经验，遇事手忙脚乱，不知所措，与医生医嘱不合拍，导致患者及家属不满意。
1.1.2 急诊护理工作要求高，技术复杂。
由于患者病种复杂，健康基础不同，病情瞬息万变等特点、护理难度大，稍有疏忽，便会与患者发生摩擦。
1.2 环境心理因素急诊科突发事件多，如交通事故、火灾、建筑物倒塌、各类中毒及突发心脏骤停、心脑血管疾病时，患者及家属往往难以接受，突如其来的变故，表现出焦虑、急躁情绪，甚至怀疑医护人员的技术水平。
1.3 缺乏寻症护理理念在急诊急救过程中，大多执行的是口头医嘱，抢救结束后，不能及时、具体并详实记录整个抢救过程。
1.4 物品、药品准备不足，抢救仪器使用不熟练，抢救车药品用后未及时补充等，延误抢救时机。
1.5 不能严格执行各项规章制度，查对制度、交接班制度、保护患者隐私权制度，不能具体运用到工作中去，往往在工作中出现打错针、换错药，病情变化不能及时发现，护理人员不注意自己的言谈，伤害患者引起纠纷[1]。
2 门急诊护理纠纷的防范门急诊护理纠纷的防范比较复杂，这里需要护士长的管理、医院和全科人员的配合、全社会的理解。
减少急诊护患冲突的护理管理
减少急诊护患冲突的护理管理【摘要】目的分析急诊室常见护理投诉原因并提出护理对策。
方法采用回顾性调查，统计我院近两年急诊室护理投诉情况并详细分析原因。
结果 2年内急诊室护理投诉共78例，有效投诉44例（56.41%），从管理、护士、病人等方面分析投诉原因，并针对原因制定对策。
结论通过改变服务理念、优化急诊护理服务流程，增加并落实便民服务措施等化解护患矛盾，提高病人满意度，从而降低投诉率。
【关键词】急诊病人护理投诉随着社会的不断进步，对急诊的作用又有了更高的要求，患者对急诊医疗和服务又有了新的标准，单凭医院先进的仪器和急诊人员单纯熟练的操作技能已不能更好的体现“以人为本”的现代急救意识，狭溢的认为“急诊很急，无瑕顾及心理问题”的观点已经过时。
纵观我院急诊科近几年就诊患者大致分为几类：急危重症、一般疾患、老年及慢性病患者、劳务工。
来急诊就诊的患者及陪同家属心理上正处于高度应激状态，常表现出焦、恐惧、不安、烦躁，往往一点诱因即可引起冲突。
1 引起护患冲突的常见原因1.1 收费制度不完善，随着医疗体制的改革和医疗保险的运行，公费医疗正逐步被取代，取而代之的是自费或保险支付，患者的经济承受能力与医疗保险之间存在差距，患者对收费问题较为敏感。
急诊多采用现金收费，而且是先开方后取药进行治疗，很多患者及家属认为这样很麻烦，而有怨气。
当有重大抢救时，家属要求急救抢救，交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，即而发生冲突。
当有一些外伤患者需要手术而没钱，无法进行下一步的治疗时，患者及家属会认为没有医德而发生冲突。
收费问题是急诊冲突发生的主要原因。
1.2 就医过程烦琐，等候时间过长，急诊患者往往来时症状很明显，希望尽快缓解症状，但是一些有助于诊断的检查如果安排的不合理，使患者楼上楼下的来回跑，或是不同可是之间相互推脱，都容易引起冲突。
由于急诊的工作强度大、人员密集，当患者多而医护人员少不能及时满足患者需求，或相关科室人员不能及时到岗，导致患者等候时间过长，都将成为冲突的导火索。
从护理管理上防范护患纠纷
２ ２ 加 快 医 院 信 息 化 建 设 的 步 伐 。 医 院 工 作 以 一 线 为 重 ．
点 ， 有 检 查 职 能 部 门 为一 线 服 务 ， 功 能 科 室 应 配 备 一 定 所 各 的 合 同 制 人 员 ， 责 收 、 、 标 本 、 验 单 、 告 单 及 发 送 药 负 取 送 化 报 品 到 科 室 。 医 院 各 项 帐 目应 由 专 门 的 财 会 人 员 通 过 医 院 计 算 机 网 络 系 统 记 帐 ， 方 面 可 以 减 轻 护 士 负 担 ． 一 方 面 可 一 另
以有效 地避 免 因此而 引起 的护 患 纠纷 。
２ ３ 敢 于 创 新 ． 于 改 革 ， 断 优 化 管 理 制 度 。 医 院 是 知 ． 勇 不
识 、 术 、 集 型的 组 织 ． 管 理 人 员 的 知识 储 备 要求 高 ， 技 密 对 管
理 人 员 的 知 识 越 丰 富 ． 理 的 效 益 就 越 好 。 所 以 ， 须 适 应 管 必 医疗 过 程 和 护 理 过 程 的 需 求 ， 加 医 院 护 理 过 程 中 的 透 明 增 度 。 例 如 ． 务 项 目 、 务 手 段 、 务 环 节 、 务 条 件 、 费 标 服 服 服 服 收
中 图分类 号 ： ４ １ Ｒ ７
文献 标识 码 ： Ａ
文 章 编 号 ：０ ２—０ ８ （０ ２ ０ １０ ７ ０ ２ ０ ｝９～０ ７ 一Ｏ ０４ １
护理 专家 们认 为 ， 理失 误是 客观 存 在 的现 实 ， 么． 护 那 必 然 存 在 因 护 理 失 误 引 发 的 各 种 各 样 的 护 患 纠 纷 。 随 着 人 们 自我 保 护 意 识 和 法 律 意 识 的 不 断 增 强 ， 患 纠 纷 的 发 生 呈 逐 护 步 上 升 趋 势 。 在 这 种 情 况 下 ， 论 作 为 护 理 人 员 还 是 护 理 管 无
急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用
者 和 家属 的信 任 。如若 护 士 自身专 业 素质 不 过 硬 ， 则 会大 大增 加 护 患 纠 纷 发 生 的 概 率 。 同时 ， 当患 者
进 人 陌生 的急诊 科 时 ， 一般 都存 在 不 同程 度 为研 究 对 象 ， 并 随
机分 为两 组 ， 正 常组与 实验 组各 ６ ６ ２例 。正 常组 ： 男
恐 惧感 ， 护理 人 员 须 给病 人讲 解 救 治 相 关 知识 及 先
进设 备 ， 以 消除其 陌生 感及 紧 张情 绪 ， 还要 帮助情 绪 消极 的患者 舒 缓 心情 ， 使 其 能 积 极 配 合 治 疗 。护 士
蔡 慧 娟
（ 广西崇左市扶绥 县人民医院 ， 扶绥 ５ ３ ２ １ ９ ９ ）
【 关键词】 护理 ； 预 防 管理 ； 急诊 ； 风险管理 ； 护 患 纠 纷
中图分类号 ： Ｒ４ ７ ２ ． ２ 文献标识码 ： Ｂ 文章编号 ： １ ０ ０ ３ １ ３ ８ ３ （ ２ ０ １ ４ ） ０ １ — ０ １ ３ １ — ０ ２
质， 为患 者提 供 安全 、 准确 、 有效 的技 术服 务 ， 赢 得 患
旦发 生护 患 纠纷 ， 就极 易使 矛盾 升级 ， 这 不 管是 对
患者 个 人 的救 治 还 是 医 院形 象 的维 持 都 十分 恶 劣 。 急诊 护 理管 理不 仅需 要 医护人 员具备 专 业 的 医疗 护
精 神 饱满 ， 力求 以最 好 的状态 为 患者 服务 。
本 资料 ， 如疾 病类 型、 受伤 程度、 救 治方 法、 家 族 病
史、 居 住环 境 及不 良嗜 好 等 ， 差 异 无 统 计 学 意 义 （Ｐ
＞０ ． ０ ５ ） ， 具 有 可 比性 。
提高护士综合素质在处理护患纠纷中的作用
人员， 要加 强对所 在 科 室 流 行 病 的发 病 原 因 ， 主要 症 状 等 的学
德包括 爱 岗敬业 ， 诚实守 信 ， 事公 道 ， 办 服务 群众 ， 献 社会 ， 奉 这 些都 与提高 患者满 意度 ， 少护 患 纠纷 有 深远 影 响 。护 士 在护 减 理过程 中“ ” 当头 ， 呼在先 ， 请 字 称 以及 学 会注 意 患者 的姿 态 、 表 情 、 受 ， 随便 打断对 方讲 话 或插 嘴 ， 感 不 对方 讲话 时 不要 心 不在 焉或做 其他 事或 流露 出不耐 烦 的表 情 ， 以高 尚的 医德情 操 感染 患者 ， 多一 点耐心 ， 多一 点 细心 ， 一点 关 心 ， 一 点责 任 心 ， 多 多 为
张 、 慌等 一 系列 复杂 、 盾 的心 理 ， 的甚 至 出现 自杀倾 向 ， 恐 矛 有 这些 都可 能导致 不 必 要 的 护 患 纠纷 的发 生 。我们 的护 士 人员
应 掌握较 高的理 论知识 ， 强对 疾 病 的 了解 ， 加 通过 沟通 交 流 ， 把
所 谓职业 道德 ， 同人 们 的 职业 活动 紧密 联 系 的符 合职 就是
安全 多提醒 一句 ， 为康 复多 嘱咐 一 句 ， 院时多 祝 福一 句 ， 出 一切
习 ， 励她 们进一 步 深 造 ， 鼓 以对 患 者及 家 属 疑 问 等可 以及 时予 以解 答 ， 以增强 患者 对 医 院 及 护士 的信 心 ， 极 配合 治 疗 有效 积
避免 护患 纠纷 的发生 。
的怀疑 ， 而加 重 护 理 纠 纷 的发 生 。因此 护 士人 员 客 观 、 从 Ｊ 及
时、 准确 、 真实 、 整地 做好 护 理 记 录 ， 意 和 医疗 记 录保 持 一 完 注 致， 是保证 护理 安全 ， 避免 护患 纠纷 的重要举 措 。 ４ 护 士道德 素质在 处理 护患 纠纷 中的作 用
德包括 爱 岗敬业 ， 诚实守 信 ， 事公 道 ， 办 服务 群众 ， 献 社会 ， 奉 这 些都 与提高 患者满 意度 ， 少护 患 纠纷 有 深远 影 响 。护 士 在护 减 理过程 中“ ” 当头 ， 呼在先 ， 请 字 称 以及 学 会注 意 患者 的姿 态 、 表 情 、 受 ， 随便 打断对 方讲 话 或插 嘴 ， 感 不 对方 讲话 时 不要 心 不在 焉或做 其他 事或 流露 出不耐 烦 的表 情 ， 以高 尚的 医德情 操 感染 患者 ， 多一 点耐心 ， 多一 点 细心 ， 一点 关 心 ， 一 点责 任 心 ， 多 多 为
张 、 慌等 一 系列 复杂 、 盾 的心 理 ， 的甚 至 出现 自杀倾 向 ， 恐 矛 有 这些 都可 能导致 不 必 要 的 护 患 纠纷 的发 生 。我们 的护 士 人员
应 掌握较 高的理 论知识 ， 强对 疾 病 的 了解 ， 加 通过 沟通 交 流 ， 把
所 谓职业 道德 ， 同人 们 的 职业 活动 紧密 联 系 的符 合职 就是
安全 多提醒 一句 ， 为康 复多 嘱咐 一 句 ， 院时多 祝 福一 句 ， 出 一切
习 ， 励她 们进一 步 深 造 ， 鼓 以对 患 者及 家 属 疑 问 等可 以及 时予 以解 答 ， 以增强 患者 对 医 院 及 护士 的信 心 ， 极 配合 治 疗 有效 积
避免 护患 纠纷 的发生 。
的怀疑 ， 而加 重 护 理 纠 纷 的发 生 。因此 护 士人 员 客 观 、 从 Ｊ 及
时、 准确 、 真实 、 整地 做好 护 理 记 录 ， 意 和 医疗 记 录保 持 一 完 注 致， 是保证 护理 安全 ， 避免 护患 纠纷 的重要举 措 。 ４ 护 士道德 素质在 处理 护患 纠纷 中的作 用
急诊科护士长在预防和处理护患纠纷中的作用
（ 文 编辑 本
陈 景景 ）
［ ］ 赵振华 ， ３ 柴文凤． 医患交谈技巧与语 言艺术［ ］ 中国医学伦理 Ｊ．
学 ，０２，５ ４ ：５ ２０ １（）１．
急诊科护士长在预防和处理护患纠纷中的作用
＿ 寸＿
］ ］ ｉ
韦艳春
摘 要
姚 小琼
邓丽娟
探讨急诊科护士长在预防护患纠纷和处理急诊护患纠纷中的作用 ， 分析了急诊护患 纠纷 的原 因， 提出 了强化主动服务意识 、 增强法律意
通有 助 于 拉近 护 患 之 间 的距 离 ， 进 彼 此 间 的信 任 ， 除 不 利 增 消 因素 。 由此 可 见 ， 强 医 患沟 通 是 改 善 医患 关 系 ， 少 医 学 美 加 减 容 医疗 纠纷 ， 高 医 疗质 量 的重 要 手 段 ， 医学 美容 防 范 医疗 提 在 纠 纷 中起 着 重要 的作 用 。
邓行爱 ， 邓耀珍． 给予人文关 怀
杂 志 ，０ ３ ３ （ ） ７ ７— ０ ． ２ ０ ， ８ ９ ：０ ７ ８
深化整 体护理［ ］ 中华护理 Ｊ．
［ ］ 曾招艳 ． 形势下产 科护理 中的有效 沟通［ ］ 护理实践 与研 １ 新 Ｊ．
究 ，０ ０， （ ６ ：９— ０ ２ １ ７ １ ）７ ８ ．
识 、 立健全 规 章制 度 、 格遵 守 操作 规程 、 建 严 加强 护 患沟 通 、 高护 士 急救 技 能和 实 行 规 范化 管 理 是 预 防 急诊 护 患纠 纷 的重 要 措施 。 而 处理 好 患 者 提 和家 属 的投诉 是化 解 纠纷 的关 键 ， 真 调查 事情 发 生 的经过 是处 理 好 纠纷 的基 础 以及 正确 对 待 ， 析每 ～ 件 纠纷 是处 理 和 减少 纠纷 的 根本 。 认 分
护士长在防范护患纠纷中的作用
合说话 随便 ， 医师开出的医嘱有异议时 ， 当着病人的面议论及
争论。在抢救危重病人时手忙脚乱 ， 给病 人及 家属造成不安 及惊恐 ， 一些年轻护士甚至弄错监护仪器或抢救仪器 ， 从而导
致 护 患 纠 纷 。护 理记 录不 够 及 时 完 整 ， 录病 人 病 情 描 写 不 记
医疗护理安全是医院管理永恒 的主题 ， 把安全预 防作 要
参 考 文 献
案、 重要检查 的 目的及结 果 ， 护士要本 着 “ 以病人 为 中心” 的 原则 ， 全方位为病人着想 ， 重视沟通 技巧 ， 好与病 人的沟通 做 工作 ， 及时掌握病人的病情及 家属 的思维动态 ， 发现问题选择
恰 当时 机 进行 相 关 解 释 工 作 ， 防患 于未 然 。 在 工 作 中 控 制情 绪 ， 持 良好 的心 态 。 保 ２４ 规 范 、 视 护 理 文 书 书 写 ． 重 医 疗 文 件 书 写 是 临 床 工 作 的原 始 文 件 记 录 ， 理 文 书是 护
作， 合理分工 ， 加强合 作。实行 弹性工作 制 ， 护士 长坚持 每 日 早、 晚查房制度 ， 检查 每 日工作 重点与 当 日工作质 量的情况 ，
及 时 解 决 问 题 ， 假 日、 重 病 人 多 时时 刻 提 醒 值 班 人 员 工 作 节 危 不 可 松 懈 。 护 士长 对 急 救 室 的物 品 、 材应 准备 齐 全 ， 持性 器 保
其 中的重要组成部分 ， 包括体 温单 、 医嘱单 、 危重病人 记录单 等 。护士长组织 护士认 真学 习《 医疗 事故 处理 案例》 ５ 第
版 中 关 于 护理 病 历 书 写 的 有 关 知 识 规 定 及 医 疗 护 理 操 作 常 规 。加 大学 习及 培 训 力 度 ， 面 提 高 护 理 人 员 的 业 务 水 平 、 全 观
急诊科护理纠纷及安全隐患分析
预防护理纠纷及平安隐患 的对策
强化效 劳意识
严格落 实制度
加
强
提升业务技能
经
常
性
管
理
强化效劳意识 针对近些年来急诊护理队伍年 轻化，新护士效劳意识薄弱，缺乏与病人及 家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患 紧张的特点，重点加强对新进科护士的传、 帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护 士结对子等形式，一名老护士至少要帮助一 至两名新护士；同时，利用护理会议交流工 作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士 认清效劳态度在急诊科工作中的重要性，从 思想上、观念上和行动上做到处处为病人着 想。经常提醒全科护士进行“换位〞思考， 开展优质效劳竞赛活动，从病人及其家属的 切身利益出发，努力体会病人及家属就诊时 焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变 被动效劳为主动效劳；
针对不同人群“十不〞 变“十 要〞
不管面对什么样的病患人群，引起护 患矛盾冲突的主要因素往往不外乎以下 十点：(1)说话不注意；(2)交待不清楚； (3)检查不仔细；(4)记录不完整；(5)制 度不严格；(6)技术不熟练；(7)操作不 标准；(8)抢救不到位(人员、知识、设 备、根本设施不到位)；(9)内部不协同； (10)责任心不强。因此，要防范护患之 间发生矛盾冲突，就必须将以上“十不 〞改为“十要〞，提高效劳意识，这样 才能防止或减少护患矛盾冲突的发生。
提升业务技能 严格按照护理部培训方案，结
合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有 针对性地搞好护理知识学习和护士操作技能培 训，使全科护士熟悉重点疾病抢救程序，并组 织经常性模拟抢救配合演练；经常组织业务理 论学习及业务培训，重点加强新护士20项护理 技术操作的熟练程度培训，掌握各种急救仪器 的操作方法，提高整体护理水平；针对门诊病 人流动性大、不确定性强、接触时间短、语言 交流要求高等特点，加强护士与病人及其家属 沟通能力的学习，增强预防各种护患纠纷的能 力。
护理文书书写和管理质量在防范护患纠纷中的作用分析
水平的重要表现形式 ， 效保护双方的利益 ， 解矛盾。 有 化
２ 加 强护 理 文 书 书 写 和 管理 ， 有效 防范 医疗 纠纷
２ １ 充 分认 识 护 理 文 书 的性 质 ． 在 护 理 过 程 中我 们 护 理 人 员要 认 识 到 护理 文书 的 重 要 性 。 护
理 文 书 是 护 理 人 员通 过 对 患 者 精 神 活 动 、 命 体 征 、 史 问 询 及 生 病
现
代
护
理
ＣＩ ＯＥ Ｎ Ｅｌ Ｌ ＨＡＦＲＩ Ｄ Ａ Ｎ ＧＭ Ｃ
墨固
护 理 文书 书 写 和 管 理 质 量 在 防范 护 患 纠纷 中 的作 用 分析
郜 然
（ 春 市 中 心 医院 长春 １ ０ ０ ） 长 ０ ０ ３
【 要 】护理 文 书是 患者 治 疗过 程 中最直 接 的观 察 和记 录 ， 摘 也是 支 持 医 院 、 医生 ， 士评 价 事 实的 关键 证据 和 重要 法 律依 据 。 着我 护 随 国法制建设 的 日 完善 和人 们法律 意识 的不断增 强 ， 趋 护理 文书在 医疗 纠纷 中的地 位越来越 重要 。 分析护理 文书 中潜在的 法律 责任 ， 强 加
量 护 士 流 失 ， 轻 的 护 士 法 律 意 识 淡 薄 ， 重 视 技 术 操 作 水 平 而 年 只 忽 略 了护 理 文 书 的 重要 性 ， 患 者 的 病 情 变 化 不 及时 报 告 、 录 ， 对 记 或 自己 认 为 问 题 不 严 重 而 未 及 时 进 行 处 理 ， 作 责 任 心 不 强 ， 工 护 理 记 录 存 在 着 不 及 时 、 客 观 、 后 矛 盾 等情 况 ， 旦 发 生 医疗 纠 不 前 一
务， 法律规 范、 束 自己。 用 约 ２ ２ 规 范 护 理 文 书 书 写 内容 和 环 节 质控 ． 重视 护 理 文 书的 规 范书 写 ， 强 各 环节 质 量控 制 。 加 结合 本 院情
２ 加 强护 理 文 书 书 写 和 管理 ， 有效 防范 医疗 纠纷
２ １ 充 分认 识 护 理 文 书 的性 质 ． 在 护 理 过 程 中我 们 护 理 人 员要 认 识 到 护理 文书 的 重 要 性 。 护
理 文 书 是 护 理 人 员通 过 对 患 者 精 神 活 动 、 命 体 征 、 史 问 询 及 生 病
现
代
护
理
ＣＩ ＯＥ Ｎ Ｅｌ Ｌ ＨＡＦＲＩ Ｄ Ａ Ｎ ＧＭ Ｃ
墨固
护 理 文书 书 写 和 管 理 质 量 在 防范 护 患 纠纷 中 的作 用 分析
郜 然
（ 春 市 中 心 医院 长春 １ ０ ０ ） 长 ０ ０ ３
【 要 】护理 文 书是 患者 治 疗过 程 中最直 接 的观 察 和记 录 ， 摘 也是 支 持 医 院 、 医生 ， 士评 价 事 实的 关键 证据 和 重要 法 律依 据 。 着我 护 随 国法制建设 的 日 完善 和人 们法律 意识 的不断增 强 ， 趋 护理 文书在 医疗 纠纷 中的地 位越来越 重要 。 分析护理 文书 中潜在的 法律 责任 ， 强 加
量 护 士 流 失 ， 轻 的 护 士 法 律 意 识 淡 薄 ， 重 视 技 术 操 作 水 平 而 年 只 忽 略 了护 理 文 书 的 重要 性 ， 患 者 的 病 情 变 化 不 及时 报 告 、 录 ， 对 记 或 自己 认 为 问 题 不 严 重 而 未 及 时 进 行 处 理 ， 作 责 任 心 不 强 ， 工 护 理 记 录 存 在 着 不 及 时 、 客 观 、 后 矛 盾 等情 况 ， 旦 发 生 医疗 纠 不 前 一
务， 法律规 范、 束 自己。 用 约 ２ ２ 规 范 护 理 文 书 书 写 内容 和 环 节 质控 ． 重视 护 理 文 书的 规 范书 写 ， 强 各 环节 质 量控 制 。 加 结合 本 院情
护士长在护患纠纷防范中的主导作用
２ ５ 医疗因素 ．
医疗 因素引发护患纠纷有 ３例 。其 中 １ 例
是病人 因大量心包积液入 院 ， 由于短时 间 内无 法 明确 诊断 ，
治 疗效 果 不 佳 ， 人 及 家 属 对 医 师 告 知 的 病 情 严 重 性 不 认 病
同， 引起病人或家属将 不满迁怒 于护士 ； ２例是病 人对 药 另
病情变化及转归并不 十分 明 白。 当病情 的发展 及转归 与其
预期不相符合时 ， 引发 投诉 。另外 ， 有些病人对正常 的诊 断 、 治疗引起的并发症和 药物的毒 副作用 引起 的不 良反应 归于
是巡视病房不及时 ， 病人液 体外 渗未及 时发现 ； １例是 交 有
接班遗漏 ， 致病 人的特殊 治疗 未能执行 ， 成护 理差错 事 导 造 故， 引发护患 纠纷 。 ２ ２ 服务意识不够 ． 部分护理人员 以病人 为 中心的服 务意 识 没有完全确立 ， 工作 中总 是被动 服务 的就有 ３例 ， 医师 如 有 医嘱才做 ， 病人 叫到才做 ， 甚至 叫到都 有可 能不落 实或忘
西 南 国 防医药 ２ １ ０ ２年 ３月 第 ２ ２卷第 ３期
・
・９ ２ ９・
护 理 园地 ・
护 士 长在 护 患 纠 纷 防范 中的主 导 作 用
朱 惠莉 ， 娟 ， 贾 周 健
［ 关键词 ］ 护士长 ； 护患纠纷 ； 防范 ； 主导作用
中图分类号 Ｒ４ ７ 文献标识码 Ａ
・
方面 ， 由于部分护士 的医学知识 、 人文知识 、 交流技巧 相对
欠缺， 对病人或家属 提出 的问题 很少 耐心 回答 ， 加上 忙于 再
应付 日常繁重的护理工作 ， 对病人所 提出的与病情 相关 的医 学知识不能很完整地给予解释 ， 导致患者不满 情绪爆发 。 ２ ４ 业务技术不过硬 ． 病人 因循环衰 竭抢救 ， 查血气 分 急
护理师在急诊室中的关键任务
护理师在急诊室中的关键任务急诊室是医疗机构中最繁忙、最紧张的地方之一，它承载着对于患者生命健康的紧急救治任务。
在这个高压环境中，护理师是医疗团队中非常重要的一员，他们的任务是为患者提供高效、贴心的护理服务。
本文将探讨护理师在急诊室中的关键任务，包括患者评估、急救处置、心理支持等方面。
一、患者评估护理师在急诊室中的首要任务是对患者进行评估。
评估的目的是确定患者的病情严重程度和急诊处理的优先顺序。
护理师需要与患者和他们的家属进行交流，询问病情、病史和症状等信息，同时对患者进行身体检查，包括血压、脉搏、呼吸等生命体征的监测。
根据评估结果，护理师将患者分为不同的优先级，以确定紧急程度，并为患者制定相应的护理计划。
二、急救处置急诊室中常常遇到危重病患和急症状况，护理师需要具备急救技能和科学的处置方法。
他们要熟练掌握心肺复苏、止血、危重病情的急救处理等技能，快速准确地进行急救操作，以保证患者生命体征的稳定和生命的延续。
此外，护理师还需要与其他医护人员紧密合作，高效协调，制定并执行治疗方案，确保患者得到及时的诊断和治疗。
三、患者安全保障护理师要时刻关注患者的安全，并采取措施防范潜在的风险。
在急诊室中，护理师需要确保患者病情稳定，预防并处理可能导致患者出现二次伤害的情况。
他们要做好病情观察，监测患者的病情变化，及时发现并处理呼吸困难、心脏骤停等并发症。
此外，护理师还要关注急诊室内的环境安全，如消毒措施、药品管理以及医疗设备的维护等，确保患者隐私和病房卫生。
四、心理支持急诊室中的患者通常面临着急性疾病、创伤或意外事故等不同形式的身体痛苦和心理压力，护理师应提供相应的心理支持。
他们需要以亲切的态度与患者交流，倾听患者的诉求和需求，给予安慰和鼓励。
护理师还可以适时与患者进行心理疏导，帮助他们缓解焦虑、恐惧和痛苦，提高治疗的效果和患者的满意度。
综上所述，护理师在急诊室中承担着重要而关键的任务。
他们的工作不仅涉及患者评估、急救处置、患者安全保障和心理支持等方面，还必须在高压环境中保持冷静和有效的沟通协调能力。
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理 ， 好护理 安全 ， 抓 在护理 实施过程 中 ， 免与 患者发生法 律和 避 法 规范 围外的操作 、 护理纠纷 ， 避免 对患者 的心理 、 人体结 构或 功能造 成损 害甚 至死 亡 。护 士长 管理 的首要 任 务就 是安 全管 理 ， 严格执行 和落 实各项规章 制度 ， 要 每天要 主动跟班 ， 好对 做
急诊科 护理 ｌ 作量 大 ， 者就诊往 往情绪 紧张 、 Ｔ 患 匆忙 ， 全 是 院最容 易发生护 患纠纷 的科室 。一旦发生 纠纷 ， 护患 双方均 应 保 持冷静 和克制 ， 切忌 冲动和 过激行 为 ， 以免矛盾 激化 ， 妨碍 问 题 的解 决 ｉ。本研 究 主要 探讨 急诊 护士 长在 急诊 护 患 纠纷管 ｉ 】
１ 资料 与 方法
１１ 一般 资料 ．
得其理解 与配合 ， 同完成 医疗 、 共 护理任 务 ｌ ４ 】 。
１２１ ４ 抓 住 重 点 ， 范 护 患 纠 纷 ．． ． 防 护 士 长 要 做 好 全 局 把 握 管
选择 笔者所 在 医院急诊科 ２ １ ０ ０年 １～２月 收 治 的 患 者 １０ ０例 ， 中发生 纠纷 事 件 ３ ０ 其 ７起 。观察 组 为 ２月入 组患
员 的整 体素 质提 高 ， 强化 预护理 管理方法 ， 对照 组使用 常规护理 管理
方 法 。使 用 自制满 意度调查 表 ， 分为满 意 、 般和不 满意 ３项 ， 一 请 患者及 其家属 对护理工 作进行评 价。 比较 两组护 理满意度 ， 并 分析护理 纠纷发生 的具体情 况。
１ 统 计 学 处 理 ． ４
新服务理念， 从患者的知情权和隐私权人手 ， 强调患者的合法
权益， 变被 动 为主动 ， 行有 意识 的服务 。护理 上必 须加 强 与 进
患 者和 家属 的沟 通 ， 尊重 患者 的知情 权 和 同意权 ， 立相 互信 建
任 、 互 配 合 、 互 尊 重 的护 患 关 系 ， 患 者 所 想 ， 患 者 所 急 ， 相 相 想 急
１２ 护 理 方 法 ．
对 照 组 采 用 常 规 护 理 管理 方 法 ， ： 格 护 士 考 勤 、 视 患 如 严 重
１２１ 观 察 组 护 理 方 法 ．．
者沟通 、 时汇报等措 施 。 及 护理管理 上 ， 首先 要将 护理人
１ 观 察 指 标 ． ３
１２１ １ 强化 意识 ， 动服务 ．． ． 主
危 重患 者 的护理 质量 检查 ， 现不 安全 的苗 头和 隐患 ， 时指 发 及
和提 醒 ， 防患于 未然 。抓 好 服务态 度 和服务 艺术 ， 教育 护 要 理 人员急 患者所 急 、 患者所想 、 患者所需 ， 工作 中要 充分 想 帮 在 运用 语言 的艺 术 ， 纠纷 的隐患消 除在 萌芽状态 中 １ 使 ５ Ｉ 。
者 ５ ０例 ， 生 纠 纷 １ ； 纷 对 象 ： ３例 ， ９例 ， 龄 ０ 发 ２例 纠 男 女 年 ４ ～ ３岁 ， Ｏ５ 平均 （ ５３± ． 岁 ； ４ － ２８） 文化 程度 ： 中及 以上者 ５例 ， 高
高 中 以下 者 ７例 。对 照组 为 １月 份人 组 患 者 ５ ０例 ， ０ 发生 纠
理 中的作用 ， 报道 如下 。 现
良好 的护患关 系是建立 在相互信任 的基础 上的 ， 以在护理过 所
程 中要对 患者进 行充 分 的尊重 和关爱 ， 增进 护患 关 系 ， 高护 提 理满意度 ， 对预 防护 患纠纷 的发生有重要 意 义。护士长应 对护 士进行教 育 ， 并通过 护士 的文明举止有 意识地 改变病人 的不 良 心理状 态 和行 为 ， 以优 质的 护理服 务满 足病 人 的合 理需 求 ， 取
１２２ 对 照 组 护 理 方 法 ．．
纷３ ５例 ， 纠纷 对 象 ：男 １ 例 ， ２ １ 女 ４例 ； 龄 ３ ～ ３岁 ， 均 年 ４５ 平
（ ５５ ． 岁 ； 化 程度 ： 中及 以上 者 １ ， 中 以下者 ４ ． ±３５） 文 高 ５例 高 ２ ０例 。两组患 者的性别 、 年龄 、 文化 程度 等一般 资料 比较 ， 差异 无统计 学意 义（ Ｐ＞ ００ ， ．５）具有 可 比性 。
利于护理 工作的开展 ， 少 和避免护患矛 盾 ， 效地预 防护患纠纷 。 减 有
［ 关键词 】 急诊 ； 护理 管理 ； 预防 ； 解决 ； 患纠纷 护
【 中图分类 号 】 ４ Ｒ７ 【 文献标识码 】 Ｃ 【 章编号 ］ ０ ５ ０ １ ２ １ ０ — ３ 一 ２ 文 ２ ９ — ６ ６（ ０ ２） ６ １ ５ Ｏ
尽 量设 法满足患 者的正 当需求 １ 遇 突发事件 和纠纷隐患 事件 ， ２ １ 。 要 多为 患者及 家 属进 行解 释和 沟通 ， 高全 员防 纠纷 、 纠纷 提 化
意 识 ， 于某些 患者 过激 的言 语和 行为 ， 耐心 做好 解 释劝慰 对 要 Ｔ作 ， 用实 际行动取得 患者信任 。 １２１２ 仔细调 查 、 ．． ． 迅速 落 实 一旦 有投诉 事件 的发 生 ， 士 护 长要认 真 听取患者 的投诉 内容和 意见 ， 收集患 者和家属 以及 当 班 护士对事 件的反 映 ， 真分析 事件 的原 南 ， 认 并进行 记 录备 底 ， 分 析当事护 士责任人 在护理 过程 中是否存在 差错 或缺 陷 ， 速 快 处 理善后 事宜 ， 尽量 减少 对患 者不 必要 的伤 害。 纠纷 发生 后 ，
并与 ５ ０例常规 管理者 比较护 理满意度 ， 析护理 纠纷发 生的具体 情况 。 结果 观察组满 意例数 明显多于 对照组 ， ０ 分 不满
意例数 明显少 于对照组 ， 差异有 统计学意 义（ Ｐ＜ ００ 。观察 组患者对 护理人员 在接诊过程 中是否认真倾 听 、 ．５） 接诊过 程 中的语 言和语 气 、 介绍病情 是否 全面 和细致 ３方 面均 明显少于 对照组 （ Ｐ＜ ００ 。 结论 良好 的护理 纠纷 管理意识 ， ．５） 有
２ ３第卷 ６ ０ 年月 ２第期 ｌ ２
・ 营管理 ・ 经
急诊护理管理在预 防和解决护患纠纷中的作用
史 延 丽 代 仲
沈 阳市第—人民医院， 辽宁沈阳 １０ ４ １０ １ 【 摘要 】目的 探讨 急诊护理 管理 在预 防和解决护患 纠纷中 的作用 。 方 法 选择 ５ ０例患者 ， ０ 使用护理管 理方法进 行干预 ，