处理问题

2.人事关系方面的问题：
是指由于制度有漏洞或领导不佳，而导致员工迟到、怠工、工作 不积极和相互关系恶化等情况。
3.制度架构改善方面的问题：
是指在推行改革及制订长远目标时所引起的问题。
4
工作问题的成因
问 题 表 现 方 面
沟 通
成 因
导方 式 授 权 不 当 公 平 对 待 下 属 ， 向 评 估缺 乏 沟 通 ， 有 激 励 机制
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处理问题的步骤
1
对问 题作 出反 应
2
审度 实际 情况
3
采取 短暂 措施
4
广泛 征求 建议
5
评估 各项 建议
6
执行 及跟 进
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1.对问题的反应
态度
消 极 态 度 No 埋怨别人 归因于管 理不善或 计划失误。
行为
竭力阻止问 题出现和尽 量不与任何 问题扯上关 系。
结果
于事无补
对问 题作 出反 应
维持现状
24 B 如果问题带来的后果可能有些严重，但采取补救行动的付出 大
C 如果问题带来的后果可能非常严重，但采取补救行动的付出 远小于所 得时，则应考虑采取补救行动 D 针对问题决定采取补救行动前，如果形势紧迫，应首先采取应急措施 7、面对工作上出现的问题，消极的态度是于事无补的，应有积极的 态度，具体地( A 承认问题是无可避免的 B 认为问题的出现正好做为改善的机会 )
9、当你发现日常业务运作中出现问题，你应该( A 重新审查工作计划的合理性 B 检讨在控制方面是否失误 C 避免单纯地责骂下属 D与相关人员一起拟定矫正措施并付诸行动
)
10、如果你发现的工作问题系公司制度架构改善过程中出现的问题， 此时，你应该( )
A 正视问题的存在，而不是粉饰太平 B 将下属反映出来的合理意见转达上层管理人员 C 对下属多做一些解释和疏导的工作 D 多搞一些有意义的活动，转移员工的注意力，建立“能量释 放通道”
考虑行动
•后果不严重，估计效果仍符合要求，应维 持现状。 •补救行动和效果不成正比，暂不行动，关 注事态发展。 •确需行动，应界定问题的性质和成因，分 析问题与人、地、时的关连。
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3.采取短暂措施
原因
日常运作往往具有时限性。
目的
尽量减少正常运作所受的影响。
做法
针对问题，及时拟定过渡措施，并予以执行。
)
3、平时，我们常说“广开言路”、“集思广益”。主管应怎样做才能达 到此效果？( B 鼓励下属大胆假设 )
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A 鼓励下属“知无不言，言无不尽”
4、处理工作问题的步骤是(
)
A 对问题做出积极的反应，并审度要否采取补救行动 B 采取“缓兵之计”，尽量减少正常运作所受的影响 C 广泛征求意见，寻求最佳解决方案
• 根据该方案所进行的实施过程(实施、效
果检验)
7
何谓“法”??
1. 问 题 处 理 方 式
----问题的类型和评价
2. 解决问题的要素
---态度,策略,思维技能,必要条件
3.处理问题的步骤 4.打破思维定势。
8
问题处理方式
直觉 方式 方式：遇到工作问题，凭自己的 感觉和想法去处理。 缺点：靠一己之见处事，容易带 有偏差。 优点：适合时间紧迫的情况。
C 顺应不断改变的需要
D 不会只顾指责埋怨别人，而是冷静思考对策 8、当你的团队面临的情况是：员工工作不积极，迟到或怠工现象严重；
员工之间互相猜疑忌妒；工作时互相拆台。这时，你应该
( ) A 客观冷静地正视问题
B 采取多种形式追查问题出现的原因
25 C 必要时，采取人事上的相关应急措施 D 带领团队成员共同研讨
个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，
他戴了斗笠还打伞，秀才赶紧去找算命的解梦。算命的一听， 说：“ 你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴
斗笠打雨伞不是多此一举 吗？秀才一听，心灰意冷，回店收拾
包袱准备回家。 • 店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回 乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会 解梦的。你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？ 戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？秀才一听，更有道理， 于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。
22
《处事得法》练习题
请将正确选项的代码填在题后的括号内： 1、本课题中“处事得法”中的“事”是指( A 工作中有待解决的疑难问题 题 C 工作中人事关系方面的问题 的问题 D 有关制度架构改善中出现 ) B 实际工作运作中出现的问
2、处理工作问题的时候，若时间允许的话，主管应该(
A 先了解问题的成因 B 充分征集下属人员的意见 C 正确评估下属人员的意见，找出最可行的办法 D 按照最佳办法执行，并有效跟进
组织资 源实施 工作计 划
跟进计划 执行情况
及时修正 及补充计 划
19
打破定向思维
• 著名的医生爱德华 詹讷忙于解决天花的 难题，在研究了一个个的病例后，他仍 然不知所措，此时他改变了思维方式把 注意力集中在那些从未 染过此病的人们， 结果从挤奶女工身上发现了答案，无害 的 牛痘挽救了致命的天花，从而消灭了 天花
Problem Solving
-----Edward Tang-----
1
公主选亲
古时候，一位漂亮的公主待自闺中,求亲的各国王子络绎不绝，
公主决定亲自选亲.在金,银,铜 3 个 匣子中藏有公主的画像。 每个匣子都写有句话,其中只有一句真话。
• 金匣子----画像不在我这里 • 银匣子----画像在铜匣子 • 铜匣子----画像不在我这里 选错就要杀头！
1. 态度
众所周知，态度 在解决问题的实 践中起着十分关 键的作用。
解决问题 各部分组成
3. 思维技能
这里指的是人们 所应具备的各种 思维能力，包括 分析、综合、概 括、简化、推理、 创造、判断等等 4.
必要条件
知识背景 学习技能 交流技能
11
积极的态度是关键
• 有位秀才第三次进京赶考，住在一个的店里。考试前他做了二
处理 工作 问题 方式
客观 方式
方式：遇到工作问题，先了解成 因，与员工详细探讨，得 出比较周全的定案。 缺点：耗时较多。 优点：员工参与Biblioteka Baidu案，推行起来 较为容易。
9
解决问题的要素
* 态度 * 策略 * 思维技能 * 必要条件
10
2. 策略
所谓策略，是指 我们用于解决问 题时的明确步聚 和有系统的方法
领 不 1、 人 事 关 系 领 导 技 巧 、 授 权 单 方 面 的 问 没 激 励 题
目 标 方 向 不 明 确 ， 目 标管 理 时 间 管 理 计 划 控 制 、 指 挥 、 2、实 际 运 作 决 策 失 望， 无 清 晰 方 面 的 问 授 权 ， 无 定 时 跟 进 策 划与 跟 进授 权 题 目 标管 理 领 导 技 巧 制 度 变 革 考 虑 不 周 全 3、 制 度 架 构 长 远 目 标 不 明 朗 ； 高 方 面 的 问 层 领 导 的 主 观 判 断 5 题 组 织 制 度
2
何谓“事”??
人
机
工作上 环 料
工作上事的定义： 泛指一 切令 目 标 无 法 按 时、按 量 完成 的 所 有 有 关 的事 物。
“事”
生活上
法
衣 食
住 行
3
工作问题浅释
何谓“工作问题”？
是指工作上出现疑难须要处理的情况。
1.实际运作方面的问题：
是指由于工作计划和控制失误，而导致的日常业务未能按计划进 行的情况。
D 执行解决方案，并有效跟进
5、在评估下属的意见时，你应该从多个角度考虑，主要是 ( ) A 充分衡量推行效益 B 照应当事人的意愿 C 照应有关人等的意愿 D 审视采用建议之后，问题重现的机会
6、当你察觉到你所辖的工作已经出现问题，这时，你应针对情况，采
取行动。具体地( ) A 如果问题所带来的后果并不严重，估计效果仍符合要求，则应
问题的后果
• 1 对生产方面的影响
生产质量、数量、成本、生产力的影响
• 2对组织成员的影响
精神、 态度、士气、纪律遵从
• 3. 对组织系统的影响
企业的生存、发展及应变能力
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何謂解决问题
• 寻找各种有效的对策(当然视乎领导者的 综合能力及态度)。
• 提高从这些对策中选择，最佳方案的慨 率(评估、优化)
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4.广泛征求建议
做法
召集当事人及受影响的人士一起集思广益。
注意事项
•充分鼓励大家提出意见。
•鼓励大胆假设，暂时不对意见评估。
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5.评估各项建议
评估目的
寻求最为可行的方案。
评估要点
• 衡量推行效益。
• 照应当事人和有关人等意愿。
• 看采用建议之后，问题重现的机会。
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6.执行及跟进
计划好 执行的 内容和 步骤
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总结
1.用积极的态度面对问题
2.决定采取解决问题的方式 3.牢记6 个步骤
4.适时改变你的思维方式
(5.不断的学习新理念,新方法。)
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思考题
• 1、工作问题有哪几类？解决工作问题有哪六个 步骤？ • 2、为什么彻底解决问题的办法要集思广益，经 过综合评估和计划，才能付诸实行，最后还要跟 进其成效？ • 3、你对工人掌握多门操作技能的看法怎样？这 同操作技术专门化，以提高工作效率和熟练程度 是否有矛盾？
积 极 态 度 Yes
态度
问题无可 避免，其 正好作为 改善的指 标。
行为
珍惜改善机 会，顺应不 断改变的需 求，配合各 个环节。
结果
有利于解 决工作问 题。
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2.审度实际情况
发现问题
•实际运作与计划有差异。 •人事关系极不理想。 •现行措施需要变更。
衡量
•现状继续下去的后果。 •采取补救行动要做的调节工夫。
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