质量意识和质量控制培训课程

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全球质量事故回顾
2010年1月21日：日本丰田 汽车公司宣布在美召回230 万辆汽车召回门拉开帷幕
丰田汽车1月21日宣布，因油门 踏板有发生故障的可能性，对在 美国销售的Camry(凯美瑞)等约 230万辆乘用车等实施召回，进 行免费修理。
丰田章男：三次鞠躬四次道歉，重在说明原因 ，意在赢得谅解
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质量事故频发背后的启示
警戒中国制造 业：质量是企业存亡根本，不可儿戏！
启迪之一：欲速则不达，不预、不备则不可立。 盲目扩张而马失前蹄的企业比比皆是，原因是一些企业家把
一时的成功当成了神通广大，法力无边。在没有作好准备的情 况下，就请不要贸然扩张，意欲称霸世界。
启迪之二：道为术之本，术为道之辅助，本末不可倒置。 道为正确的企业理念，术为先进的管理工具。一个企业的发
质量意识和质量控制培 训课程
课程内容
一、质wenku.baidu.com案例和反思 二、质量基本概念简介 三、质量检验 四、讨论和分享
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一、质量案例和反思
2005年3月29日，上 海市一家肯德基餐厅 在热销新奥尔良烤翅 。肯德基新奥尔良烤 翅和新奥尔良烤鸡腿 堡调料在当月检查中 被发现含有“苏丹红一 号”成分.
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李健熙与韩国三星
“质量和产量之比应该是9：1” ‘视不合格产品为癌症’，不合格产品 为敌人’、不合格产品是罪恶之缘’
他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果 却令李健熙大吃一惊：三星电器虽 比日本货价格便宜，但美国消费者 却不买帐，设计粗糙、故障率高、 售后服务差他公开警告说：“任何隐 瞒错误的企图，都是不可宽恕的”。 李健熙以每年占投资总额3%的15 亿美元为资本，全力进行产品设计 、技术开发和质量研究 。
“招聘名额仅300名，应聘者却高达 15万人”
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但。2016年三星手机又因爆炸门，直接导 致三星估价大跌，三天市值蒸发千亿元， 更创下近五年来的最大跌幅。不仅是市值 暴跌，三星还将承受巨大的直接经济损失 。三星业绩的衰败必将拖累韩国经济加速 下滑。
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思考
案例研讨：
通过上述三星案例给你带 来哪些启示？
摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司
在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世 纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车 公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新 焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济 也开始蓄势待发。
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2017年日本神户钢铁危机事件爆发
思考： 这些说明了什么？
海尔售后服务理念 （1）用户永远是对的. （2）如果用户错了，请参 照第一条
三零企业
产品零缺陷
使用零抱怨
服务零烦恼
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企业衰败之根源
2001年都说爱立信手机不好。当时 ，他的“T28”存在质量问题。爱立信 漠视这种错误。几乎所有的媒体都 注意到了“T28” 质量问题，但是爱 立信却不承认他们的手机存在质量 问题，而且企图用金钱来封媒体的 嘴。而且他们的服务质量也很差。 比如“我的手机说话器坏了，送到爱 立信的维修部门，修了很长时间没 解决问题，最后被告之主板坏了， 要化700元更换，而我在个体维修 部修了一下只化了25元就修好了”
1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以 奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明 瑞宝奖。
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1980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国 产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品 风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。美 国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮 湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。
媒体反映：现场被操纵，保市场的动机大于道 歉的诚意
现场氛围：极其拥挤，现场投诉的丰田消费者 被制止
公众反应：超过80%的被调查者认为丰田缺乏 诚意-来自凤凰网
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国内质量事故
❖ 苍蝇味的夹心巧克力你会吃吗？ 在德芙巧克力里面确发现了苍蝇 ，作为消费者简直不敢相信，也 感觉到震惊！然而更想不到的是 他们的售后服务，800形同虚设根 本无法接通，负责售后的人员互 相推托，根本没有诚意道歉！就 像吃到苍蝇是应该的正常的，好 像我中奖了一样，售后作为补偿 居然要再给我一个德X礼盒继续 试吃，我现在看到巧克力都恶心 ，还能吃下去？德X是国际化大 公司还是黑心加工厂？回想这些 年吃过的德X就后怕。
展既要有正确的企业理念，又要有先进的管理工具。但道与术 的关系是本与末和主与次的关系。丰田汽车创造了精益生产的 理论，却丢掉了精益生产的实质。
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质量故事一则
魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医 术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问 ∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治 病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血 、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全 国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微 的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情 发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一 般，但在医学专家看来他水平最高。”
李健熙简介
李健熙生于1942年1月9日，父亲是 三星集团的创始人李秉哲，从小就 受到了家族的严格管教，受到良好 的正规教育。1965年他在日本稻田 大学获得经济学学位，后赴美留学 深造，在美国乔治华盛顿大学获得 MBA学位。1987年，45岁的李健 熙接掌公司权杖。就任会长前，他 在三星工作了21年。1993年，李 键熙发起了影响整个三星命运的“ 新经营”运动。他冲经理们持续吼 叫了9个小时，痛击三星顽症，提 出以质量管理和力求变革为核心， 彻底改变当时盛行的“以数量为核 心”的思想。三星的腾飞便从这里 开始。
问题讨论： 1.你用一句话总结这则故事的隐含的道理。
2.你认为质量管理应该如何入手？
➢ 【启示】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均 未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢， 为时已晚。问题发现越早,损失成本越小.
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李健熙与韩国三星
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质量国民之尊严
日本佳能公司的创业史中有一 个「十美分」的故事:总裁 御手洗 毅早年在美国考察中，看到日本货 因为质量问题，被美国人普遍认为 是只能在十美分的廉价店中销售的 破烂，一种屈辱感使他立志今后只 生产高质量的产品，发誓要让美国 人刮目相看。在「十美分」力量的 鼓舞下，佳能产品不只是受到美国 人的喜爱，更走向了世界。
感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的 人，感谢为你带来苦难的人因为他 们都是化身为魔鬼的天使。
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质量为兴邦之本
战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，
但是人口却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。 40年代时日本质量低劣， “Made in Japan” 成了国际上的大笑话，因为 它是劣质产品的代名词。
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质量国民之素质
产品质量的问题从一个侧面 反映出民族素质。
——邓小平 中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，
细节决定成败（成大事着 不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心 ！
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海尔—中国企业质量管理典范
1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有86类,13000 多个规格的产品群.在全球有7个工 业园,46家工厂,15个设计中心. 营业额从亏损147万人民币,成长至 2001年,营业额为602亿人民币.业 绩增长1万多倍，并保持年80%的 平均增长速度。
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国内质量事故案例
“三鹿”陷入早产奶丑闻石家庄三 鹿乳业集团是集奶牛饲养、乳 品加工、科研开发为一体的大 型企业集团，是全国三大乳品 生产企业集团之一。集团总资 产10亿元，2001年实现销售收 入23.57亿元，利税2.57亿元， 7月5日下午，天津河西区质量 技术监督局执法人员在“三鹿酸 牛奶”批发点内一举查获了近 900箱涉嫌超前标注生产日期的 酸牛奶。据介绍，7月5日下午 ，天津河西区质量技术监督局 执法人员在一库房内发现，“三 鹿原味酸牛奶”生产日期赫然是 2005年7月6日。
1983年，他人选美国工程院。1986年，他人 选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他 颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他 颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他 颁发荣誉博士学位。
“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然 在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。 ”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。
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国内质量事故案例
广州毒酒害人广州特大 毒酒事件由此暴露在了 社会大众的视线里，政 府部门也迅速查出了毒 酒来源，得出的结论是 ———毒酒是由工业甲 醇兑出来的。最后，这 些有关用工业甲醇生产 白酒和销售甲醇的犯罪 人员都一一归案。 据统计，在这起散 装酒中毒事件中，共有 50多人中毒住院，其中 导致9人死亡。
50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美 国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论 和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯 穿于质量管理始终。
到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提 出了“品管圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量 人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪， 日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国 家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅 次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅速崛起，戴 明被称为“日本 企业之神”
更离谱的是当时爱立信的几款新手 机在没有取得电信部门的入网许可 证的情况下就在市场销售。
质量和服务的缺陷，使爱立信输掉 了他从没想放弃的中国市场，也输 掉他整个自己。最终被索尼收购。
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企业衰败之根源
三株，3年销售额提高64倍，达80 亿，15万员工保健品帝国，就是 因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉 ”的报道轰然倒塌.
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思想决定行动
观念 思维 行为 习惯 结果
Ｑ＝fTM
式中：Ｑ--企业的质量或企业职工的工作质量； f--系数； T--企业技术水平或企业职工技能水平； M--企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。
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什么是质量意识？
质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量 ：
第一是对产品的熟悉程度， 第二是对质量异常的敏感程度， 第三是要善于总结。
它和制度的区别就在于：
质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；
制度，使想犯错的不敢犯错。
质量意识的提升是教育问题、制度的问题
。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教
育，终于教育。
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为什么在工业界，人人谈品管，但质
量意识却难以形成？
文化 危机感
2000年品牌价值320亿人民币. 产品已出口至世界160多个国家或 地区. 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 十六年来,平均年成长率80%,被美 国「家电」杂志评为全球家电业成 长速度最快的企业.
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海尔品质观念
海尔品质观念 1.高标准,精细化,零缺陷; 2.优秀的产品是优秀的人做 出来的.
秦池古酒一度为中央电视台的广告 标王，因销售规模极度膨胀，自己 生产不过来，就到四川等地收购一 些小厂的散酒，导致质量严重下滑 ，结果被市场淘汰.
日本三凌汽车，因为汽车设计有缺 陷，频频招回汽车维修，而且事故 频频，企业的信用和清楚汽车销售 严重下滑，已经陷入困境
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第二部分 二、质量基本概念简介
肯德基销售一度急剧 下滑，门前冷落车马 稀。
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全球质量事故回顾
2006年,日本索尼公司 的锂离子电池被发现 存在过热和起火的隐 患，导致全球范围内 近1000万块索尼产锂 离子电池被召回。这 是2006年10月24日， 索尼公司执行副主席 中川裕（中）、高级 副主席木暮诚（左前 ）和原直史在日本东 京出席记者招待会， 就索尼公司全球召回 问题电池事件道歉。