《呼出电话技巧培训》PPT课件
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客服呼入呼出电话培训
芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气
吸八成，吐字清楚，不可求快。）
▪ 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿
（注：慢吸快呼，吐字清晰）
客服呼入呼出电话培训
吐字方法
唇：（b,p,m,f) 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 擦音与送气音：(j,q,x) 牙：(z,c,s)
获得信息 说明真相 是否满意
扩大效果
获得信 息 迅速解 决
客户
制氧机不出氧 “是”或者“不是”
反感 投诉 满意度反馈 ＞顾客期望值
CSR
开机后什么状态 您清洗滤网了吗
电话，地址 让顾客先说 解决方案 还有什么……
让顾客说
说说具体情况
被引导
想更换，是吗？
客服呼入呼出电话培训
如何接电话
客服呼入呼出电话培训
客服呼入呼出电话培训
5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟 其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对 方很可能因此而不高兴。
6．不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈 杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后 再拨。
请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事
你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着
话务员电话外呼邀约技巧培训课件
03
电话外呼中的情绪管理与应对 策略
情绪管理在电话外呼中的重要性
提升沟通效果
情绪管理有助于话务员在电话外 呼中保持平和、自信的心态，从 而更清晰、有条理地表达，提高
沟通效果。
增强客户满意度
话务员通过有效管理自己的情绪， 能够更好地理解客户需求，提供更 贴心的服务，从而提高客户满意度 。
降低工作压力
06
实践演练与经验分享环节
分组模拟电话外呼场景，进行实践演练
准备阶段
为参与者分组，每组分配不同的电话外呼任务，如邀约客户、处 理投诉等。
模拟演练
各小组按照任务要求，模拟真实的电话外呼场景，进行角色扮演 和对话练习。
讨论与反馈
每组演练结束后，进行讨论和反馈，分析各自的表现和不足之处 。
分享成功案例，总结经验教训
积极回应与安抚
话务员应给予客户积极的回应，如“ 我理解您的感受”或“我们会尽最大 努力帮您解决问题”，以安抚客户情 绪。
பைடு நூலகம்持积极心态，提升自我效能感
自我激励
话务员应学会自我激励，通过设 定明确的目标、奖励自己等方式
，保持积极的工作心态。
寻求支持
当遇到困难或挫折时，话务员应 积极寻求同事、上级或专业人士 的支持和建议，以帮助自己更好
05
电话外呼中的时间管理与效率 提升
时间管理在电话外呼中的重要性
提升工作效率
合理的时间管理能够使话务员更高效地利用时间，减少不必要的 时间浪费，从而提升工作效率。
增强客户体验
时间管理能够确保话务员在有限的时间内尽可能多地接触客户，提 高客户满意度，增强客户体验。
促进业务发展
高效的时间管理能够提高话务员的产能，从而促进业务的发展和增 长。
客服呼入呼出电话培训
根据客户的购买和使用情况，判断跟进的 时机和频率。
提供附加服务
在跟进过程中，向客户提供附加服务或产 品建议，提高客户满意度。
了解客户需求变化
通过跟进了解客户的需求变化，及时调整 销售策略。
处理客户异议
对于客户提出的异议和问题，积极处理和 解答，消除客户的疑虑。
03
客服呼入呼出电话的礼仪 培训
接听电话的礼仪
在邀约结束后，确认客户的参与意向和时 间安排。
确定邀约目的
明确邀约的目的和内容，准备好邀约脚本 。
调整邀约时间
根据客户的时间安排，适当调整邀约时间 。
介绍活动内容
清晰地介绍公司的活动或产品，引起客户 兴趣。
用语礼貌、专业
在邀约过程中，使用礼貌、专业的用语， 展现公司的形象。
电话跟进的技巧
判断跟进时机
现在购买我们还提供XX优 惠活动。
感谢您接听电话，如有需 要请随时与我们联系。
05
客服呼入呼出电话的案例 分析
成功案例分享
案例一
客服小王成功解决客户投诉
案例二
客服小李提高客户满意度
案例三
客服小张有效沟通节省客户时间
问题及解决方案分享
问题一
客户投诉处理不当
解决方案一
客服人员需要耐心倾听客户抱怨，了解客户需求 ，并提供解决方案。
问题二
客户满意度低
解决方案二
客服人员需要关注客户情感，提高服务质量，增强客户
信任感。
沟通效率低下
问题三
解决方案三
客服人员需要清晰表达，准确理解客户需求，提高沟通效
率。
感谢您的观看
THANKS
提供个性化服务
要根据客户的需求和偏好，提 供个性化的服务方案。
提供附加服务
在跟进过程中，向客户提供附加服务或产 品建议，提高客户满意度。
了解客户需求变化
通过跟进了解客户的需求变化，及时调整 销售策略。
处理客户异议
对于客户提出的异议和问题，积极处理和 解答，消除客户的疑虑。
03
客服呼入呼出电话的礼仪 培训
接听电话的礼仪
在邀约结束后，确认客户的参与意向和时 间安排。
确定邀约目的
明确邀约的目的和内容，准备好邀约脚本 。
调整邀约时间
根据客户的时间安排，适当调整邀约时间 。
介绍活动内容
清晰地介绍公司的活动或产品，引起客户 兴趣。
用语礼貌、专业
在邀约过程中，使用礼貌、专业的用语， 展现公司的形象。
电话跟进的技巧
判断跟进时机
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感谢您接听电话，如有需 要请随时与我们联系。
05
客服呼入呼出电话的案例 分析
成功案例分享
案例一
客服小王成功解决客户投诉
案例二
客服小李提高客户满意度
案例三
客服小张有效沟通节省客户时间
问题及解决方案分享
问题一
客户投诉处理不当
解决方案一
客服人员需要耐心倾听客户抱怨，了解客户需求 ，并提供解决方案。
问题二
客户满意度低
解决方案二
客服人员需要关注客户情感，提高服务质量，增强客户
信任感。
沟通效率低下
问题三
解决方案三
客服人员需要清晰表达，准确理解客户需求，提高沟通效
率。
感谢您的观看
THANKS
提供个性化服务
要根据客户的需求和偏好，提 供个性化的服务方案。
电话沟通技巧培训ppt课件
如需要给客户回电话的，回复：“核实后给您回电，请您留下联系方 式。”如客户说那是什么时候，如果这时客服人员答应了在一定的时 间段内给客户回电的，无论在这个时间段内是否已经处理好，都需要 给客户在这个时间段内回复。
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
《外呼技巧培训》PPT课件
在与客户交流时，注意倾听客户的需求和意见， 以便更好地满足客户需求。
保持积极心态，处理负面情绪保持热情与耐心在与客户沟通时，保持热情、耐心的态度，积极解答客户 问题，提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静、客观的态度，积极处 理负面情绪，寻求解决方案。
激励与自我激励
定期对外呼团队进行激励和培训，提高团队成员的工作积 极性和自信心。同时，个人也要学会自我激励，保持积极 向上的心态。
目的
外呼的主要目的是了解客户需求 ，提供个性化服务，促进产品销 售，提升客户满意度和忠诚度。
外呼在客户服务中作用
01
02
03
04
建立客户关系
通过外呼与客户建立初步联系 ，为后续销售和服务打下基础
。
了解客户需求
通过与客户沟通，了解客户对 产品或服务的具体需求和期望
。
提供个性化服务
根据客户需求，提供针对性的 产品推荐和解决方案。
通过公开信息、企业官网等渠道了 解目标客户的公司背景、业务状况 等，为建立良好沟通关系打下基础 。
制定针对性沟通策略
01
02
03
设计开场白
根据目标客户群体特点和 需求，设计简洁明了、引 人入胜的开场白，激发客 户兴趣。
个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户，制定个性化的沟通内 容和话术，提高沟通的针 对性和有效性。
定期复盘与经验分 享
组织团队成员定期复盘外呼过程，分享成功案例和失败教 训，促进经验交流。
流程优化与再造
针对复盘中发现的问题，优化外呼流程，提高效率和成功 率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板，开展针对性的培训和提升计划 ，提高团队整体外呼水平。
保持积极心态，处理负面情绪保持热情与耐心在与客户沟通时，保持热情、耐心的态度，积极解答客户 问题，提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静、客观的态度，积极处 理负面情绪，寻求解决方案。
激励与自我激励
定期对外呼团队进行激励和培训，提高团队成员的工作积 极性和自信心。同时，个人也要学会自我激励，保持积极 向上的心态。
目的
外呼的主要目的是了解客户需求 ，提供个性化服务，促进产品销 售，提升客户满意度和忠诚度。
外呼在客户服务中作用
01
02
03
04
建立客户关系
通过外呼与客户建立初步联系 ，为后续销售和服务打下基础
。
了解客户需求
通过与客户沟通，了解客户对 产品或服务的具体需求和期望
。
提供个性化服务
根据客户需求，提供针对性的 产品推荐和解决方案。
通过公开信息、企业官网等渠道了 解目标客户的公司背景、业务状况 等，为建立良好沟通关系打下基础 。
制定针对性沟通策略
01
02
03
设计开场白
根据目标客户群体特点和 需求，设计简洁明了、引 人入胜的开场白，激发客 户兴趣。
个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户，制定个性化的沟通内 容和话术，提高沟通的针 对性和有效性。
定期复盘与经验分 享
组织团队成员定期复盘外呼过程，分享成功案例和失败教 训，促进经验交流。
流程优化与再造
针对复盘中发现的问题，优化外呼流程，提高效率和成功 率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板，开展针对性的培训和提升计划 ，提高团队整体外呼水平。
客服呼入呼出电话培训.pptx
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事
你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着
请您稍等一会儿
理由（为什么）
• 错误时很失礼而且不经济 • 说明顺利 • 注意音声表情
• 留给对方第一印象 • 责任分明 • 和对方的研讨顺畅
• 工作能顺利进行 • 考虑对方的状况 • 需让对方完成理解
• 漏掉或说错就相当困扰。
给客户有好感觉并且留下最好印 象
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅
制氧机不出氧 “是”或者“不是”
反感 投诉 满意度反馈 ＞顾客期望值
让顾客说
被引导
CSR
开机后什么状态 您清洗滤网了吗
电话，地址 让顾客先说 解决方案 还有什么……
说说具体情况
想更换，是吗 ？
如何接电话
如何接电话
顺序（做法） 要点（处理方法）
取听筒
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
• 以客为尊，留给对方好印 象
接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司 （敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
《呼出电话电话技巧》课件
1 说话声音控制
在电话中注意说话声音的 音量和语速，保持清晰、 稳定的声音。
2 慢速清晰表达
3 使用肯定语言
与对方交流时，表达清晰、 简洁，避免用词模糊或含 糊不清。
使用肯定的语言表达自己 的想法和观点，增加对方 的信任和合作意愿。
4 提出正确的问题
提出清晰、具体的问题，以获得准确的答案 或信息。
5 听取对方意见或问题
电话技巧可以帮助您更好地表达自己，并有效地传达信息。
建立信任
通过优秀的电话技巧，您可以赢得客户和同事的信任，进而建立稳固的商务关系。
避免误解
良好的电话技巧可以避免因误解而引发的沟通问题，减少不必要的麻烦和延误。
准备阶段
在打电话之前，做好充分的准备非常重要。以下是打电话前的准备工作：
1 制定打电话计划
了解和掌握呼出电话技巧和接听电话技巧的重要性，将有效提高电话沟通效 果，建立良好的商务关系。
结束语
通过提高电话技巧，我们可以更好地与他人沟通，建立良好的商务关系，并 提高个人职业发展。感谢您聆听！ 注：本PPT课件为电话技巧专题，以提高电话沟通效果为目的。
在对话中，不仅要表达自己的观点，还要倾 听对方的意见或问题，展现出良好的沟通能 力。
接听电话技巧
以下是接听电话时应注意的一些技巧：
1 注重第一印象
接听电话时，通过热情友 善的问候语和积极的态度 给对方留下良好的第一印 象。
2 专业礼貌完整问候语
使用专业且礼貌的语言进 行问候，如“您好，这里 是XX公司，请问我能为您 做点什么？”
《呼出电话电话技巧》 PPT课件
提高电话沟通效果的电话技巧专题，旨在分享呼出电话和接听电话的技巧。 通过本课件，您将了解电话技巧的重要性，以及如何提高自己的电话沟通技 能。
呼出PPT
lay 2
周同学，女孩，清潭中学初三
谢谢！
5、保证5分钟以上通话
6、定期跟进客户
7、坚持不懈，保持良好的心情
呼出电话的分类
呼 出 电 话
新 呼 出 呼 出 有一定需求但 没有在外参加 辅导 电话目的： 新呼出：邀约客户上门 回访：筛选客户，再次邀约 上门 呼出准备： 前期要对相关学情、考情、家 庭教育、电话沟通技巧等方面 有较全面的了解。 注意： 心态：“我”是专业的教育顾问老 师；希望能让“您”的孩子得到更 好的帮助，思维能力能得到专业地 培养。做好多次电话的准备。
呼出话术3
XX家长，您好！我是领学教育的XX老师，我们是和XX学校合 作的，学校委托我们来调查下孩子在家里的学习情况，并提供 相关的一些专业的学科测试，帮孩子分析如果加强学习能力， 提高学习成绩。那我能先了解下孩子的学习吗？ 温馨提示：请一定确认系统里孩子学校的信息是正确的
呼出话术4
XX家长，您好！我是领学教育的XX老师，您孩子目前是在XX 学校的初（高）三学习对吧，前段时间我们考试研究院的老师 们和是教研组开会，根据今年的考试大纲进行了专项的 研究 分析，这套分析能够给毕业班的孩子提供一套较全面的考试考 点的学科深度诊断，能够为孩子有效复习应对考试提供一些帮 助。那我能了解一下孩子的学习情况吗？
呼出话术1
您好！我是领学教育的ＸＸ学科老师，我能了解一下 XX同学最近的学习状况吗？总体围绕孩子学习及学习 习惯展开。 温馨提示：如果家长说一般，还可以等敷衍的话，一定 要追问家长，孩子在学习方面是不是家长有给到一些外 界帮助，什么形式等。切忌不能说“一般”是什么意思 呢等让家长听了不开心的话。
呼出话术2
客户常见问题——师资
1、你们都是哪的老师呀？ 2、我要市重点的老师，你们有吗？没有我就不去了
周同学，女孩，清潭中学初三
谢谢！
5、保证5分钟以上通话
6、定期跟进客户
7、坚持不懈，保持良好的心情
呼出电话的分类
呼 出 电 话
新 呼 出 呼 出 有一定需求但 没有在外参加 辅导 电话目的： 新呼出：邀约客户上门 回访：筛选客户，再次邀约 上门 呼出准备： 前期要对相关学情、考情、家 庭教育、电话沟通技巧等方面 有较全面的了解。 注意： 心态：“我”是专业的教育顾问老 师；希望能让“您”的孩子得到更 好的帮助，思维能力能得到专业地 培养。做好多次电话的准备。
呼出话术3
XX家长，您好！我是领学教育的XX老师，我们是和XX学校合 作的，学校委托我们来调查下孩子在家里的学习情况，并提供 相关的一些专业的学科测试，帮孩子分析如果加强学习能力， 提高学习成绩。那我能先了解下孩子的学习吗？ 温馨提示：请一定确认系统里孩子学校的信息是正确的
呼出话术4
XX家长，您好！我是领学教育的XX老师，您孩子目前是在XX 学校的初（高）三学习对吧，前段时间我们考试研究院的老师 们和是教研组开会，根据今年的考试大纲进行了专项的 研究 分析，这套分析能够给毕业班的孩子提供一套较全面的考试考 点的学科深度诊断，能够为孩子有效复习应对考试提供一些帮 助。那我能了解一下孩子的学习情况吗？
呼出话术1
您好！我是领学教育的ＸＸ学科老师，我能了解一下 XX同学最近的学习状况吗？总体围绕孩子学习及学习 习惯展开。 温馨提示：如果家长说一般，还可以等敷衍的话，一定 要追问家长，孩子在学习方面是不是家长有给到一些外 界帮助，什么形式等。切忌不能说“一般”是什么意思 呢等让家长听了不开心的话。
呼出话术2
客户常见问题——师资
1、你们都是哪的老师呀？ 2、我要市重点的老师，你们有吗？没有我就不去了
呼出电话电话技巧培训
提及客户熟知的同行已采用
您好，王总，我是XXX，浪潮公司的销售经理，我们是国内专业的服务 器生产厂商，我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的建设提供了 1000台服务器，
由衷的赞扬
如同贵公司在某领域，我们公司的服务器在去年获得了
用类比的方式
第一次电话要点
• • • • • • • 确定决策者 建立好的关系 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查
一个能够引起对方兴趣的电话
引起客户的兴趣和注意力
能激起兴趣的通用说法： 我了解到贵公司正在准备采购三套服务器，我致电的目的是想让您了解 到我们的产品不仅能满足您的预算需求，更可让你拥有一个稳定可靠的 运行环境。
用问问题来取得对方注意：
我了解到贵公司在两年前购买过我们的一款服务器，按照贵公司的发展 速度来看，这款机器应该不能满足应用的需求了，你觉得是不是应该在 系统了加上一台新推出的服务器呢？
怎样和DELL竞争
• 供货期 • 非专业的服务器生产厂商，研发的力度 较小，对于PC还可以，但对于服务器 这种技术含量要求高的产品就不可靠了。 • 推向系统集成，包括软件服务 • 无法对先交钱后提货的产品保证质量 • Engineering Hold. • 售前服务（测试） • 售后服务（往软件上引，工程师上门的 手续非常麻烦，DELL进行成本控制） • 获得奖项
开场白
探询需求/定位产品
结束电话
电话销售的六个技巧
开场白
整体印象
结束电话/跟进
探询需求
提问
异议解决
倾听
产品/服务
异议解决模式
• 表示关切 --我理解，我明白 • 提问 --问为什么，顾虑是什么 • 定位 --提供解决方案 • 核对/检查 --您觉得怎么样…
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