汽车维修接待实务单元3
中职汽车专业课程《汽车维修业务接待》教学课件模块3项目03接车问诊与制单
任务二 制单
二、估时与估价
（4）工时费是指维修工人在维修时所耗时间的费用，工时费估算可以用 工时定额乘以工时单价进行估算，也可以根据维修项目进行估算。
（5）加工费为外加工费，根据实际发生情况估算。 （6）其他费用是指应客户要求为抛锚车、事故车等提供的现场排障、施 救、牵引服务等，维修企业可以按相关规定收取服务费用。
任务二 制单
四、维修合同
THANKS
任务二 制单
三、派工单
车辆委托估价维修派工单
任务二 制单
三、派工单
2．任务委托书 任务委托书和派工单类似，记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配 件的信息，是维修站车间进行车辆修理的依据，也是之后财务结算的凭证。 3. 向客户解释维修项目，确认派工单 一般在问诊过程中，服务顾问已经针对维修项目和客户进行了详细沟通， 但是在制单环节中，服务顾问仍需向客户逐项解释维修项目，并得到客户的 确认，并告知客户预计的费用和时间，要求客户在派工单或维修委托书上签 字。
任务二 制单
二、估时与估价
（7）预估费用与实际发生费用相差不要大于10%。 2．维修时间估算 维修时间应包括维修作业和交车准备时间，对于需进一步故障检测的车 辆，还应包括故障检测的时间。
任务二 制单
三、派工单
1.派工单主要内容⑤费用结算信息
四、车辆问诊技巧
3.5W2H问诊法 作为一名专业的维修服务顾问，对于客户提出的感觉性及性能故障（如 异响、加速不良、熄火、无法启动等维修技师不易判读故障点的故障）一定 要采用5W2H问诊技巧进行提问。
任务二 制单
一、制单流程
任务二 制单
二、估时与估价
1．维修费用估算 （1）维修费用=维修诊断费+检测费+材料费+工时费+加工费+其他费 用。 （2）维修诊断费和检测费按诊断项目估算。 （3）材料费是指汽车维修过程中更换、修理的零配件以及消耗的原料 （含材料、漆料、燃油料）费用。
中职汽车专业课程《汽车维修业务接待》教学课件模块3项目01客户招揽与预约
项目一 客户招揽与预约
任务一 任务二
客户招揽 客户预约
项目一 客户招揽与预约
学习重点
通过本项目的学习，让学生了解招揽的目的与步骤熟悉汽车油漆的类型、 掌握客户招揽的方法、掌握不同的招揽方式并能有效进行客户招揽、了解接 打电话的基本礼仪规范。培理论联系实际，能让学生在和客户交流的过程中， 增强自身的沟通能力和语言表达能力。
任务二 客户预约
二、预约
（6）介绍预约的好处。 （7）确认预约意向及内容。 （8）预约注意事项。 （9）感谢客户
任务二 客户预约
二、预约
2. 预约后的确认和准备 （1）预约后的准备 （2）预约后确认。 ①确认零件的准备。 ②预约准备确认。 ③客户预约确认。
任务二 客户预约
二、预约
（3）预约中的关键时刻。 ①在电话中直接叫出客户的名字。 ②准确说出客户车辆以往的维修历史。 ③提醒客户他们需要带的证件。 ④为客户安排他们方便的时间。 ⑤告诉预约的客户，为他们安排了专用工位及技师。 ⑥告诉客户预约能够享受到的优惠活动。
任务一 客户招揽
一、招揽目的
（1）通过主动进行客户招揽，保证车辆持续进站，增加产值。 （2）客户资源优化整合，识别优质客户，做好客户管理。 （3）提高汽车品牌和特约店的知名度。
任务一 客户招揽
二、招揽方法
（1） 广告宣传。如：电视、电台、报刊以及户外广告；传单、网络、 和巡演宣传等。
（2） 直接联络。如：邀请函（E mail）、电话、短信、上门服务等。 （3） 其他服务活动。如：积分回报、会员制VIP服务等。
一、招揽目的
2. 接电话的步骤
任务二 客户预约
二、预约
（一） 预约——用户的核心期望 希望有预约服务，打电话来时有专人安排我的预约时间和维修项目并帮 我落实，缩短我维修前的等待时间。
项目三 客户接待服务_试题汽车维修服务实务
项目三客户接待服务
学习任务1 客户接待概述一、判断题（20题）
二、单选题（20题）
三、多选题（10题）
四、简答题（3题）
学习任务2 预约接待流程一、判断题（20题）
二、单选题（20题）
三、多选题（10题）
四、简答题（3题）
学习任务3 各类业务接待一、判断题（20题）
二、单选题（20题）
三、多选题（10题）
四、简答题（5题）
【题目】
请绘制出故障类业务车辆的接待流程。
【答案】
【题目】
请绘制出疑难故障及大修类车辆接待流程。
【答案】
请赔付。
【题目】
请绘制出保修及索赔流程。
【答案】
【题目】
请绘制出事故车接待流程。
【答案】
学习任务4 估价与估时一、判断题（20题）
二、单选题（20题）
三、多选题（10题）
四、简答题（5题）。
汽车维修接待流程图
接待流程1、接待流程：第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。
（注意人车安全）第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。
第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。
〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。
第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。
第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示尼可亮不伤车漆美容效果。
（热情、主动和熟练的销售技巧）第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。
（心态：专业、负责、细心）第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。
（态度热诚）2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替）第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。
（控制时间在一分钟左右）第九步：乙组员取出车脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车）。
根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法进行清洗。
水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止；若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止；再用高压水枪冲洗干净。
把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。
干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上并做好车牌记录。
汽车维修业务接待实务培训资料
汽车维修业务接待实务模块11.了解不同类型的汽车维修企业；2.熟悉“汽车4S店”。
一、我国汽车后市场状况二、汽车保养和维修企业分类1.理解“以客户为中心”的4S店2.汽车快修店的优势(1)投资方面目前在我国汽车维修行业唱主角的4S店通常要投资数千万元,而快修连锁店投资一般在20万～50万元之间，投资风险较低。
(2)市场份额方面4S模式只能维修某一固定品牌，市场容量有限。
(3)资源共享方面快修连锁模式的配件由连锁总部统一供应,资金周转快,昂贵的检测诊断设备可以共享,可以降低经营成本。
(4)服务对象方面随着私家车的增多，使得维修行业面对的服务对象由过去的企事业单位为主变成了现在的私家车主为主,车主们对爱车维修保养的要求开始升级。
(5)时间方面多数车主已经对大型维修厂一天甚至数天的维修保养时间心怀不满。
(6)地域方面随着城市化进程的加快和城市规划的调整,加上占地较大、环保要求较高,不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的郊区或城乡结合部,给不少车辆的维修带来不便。
(7)政府支持方面为了以市场手段改变路边店损害城市形象的现状,一些城市的行业管理部门大力支持快连锁店的发展。
1.判断题(1)2011年，我国成为世界第一大汽车生产国和新车消费市场。
(2)汽车属于耐用消费品。
(3)4S店服务过程中所需的零配件直接由厂家专供。
2.简答题(1)简述汽车特约销售服务中心(4S店)的含义。
(2)请说出汽车快修店较之4S店的优劣势。
1.了解汽车维修企业的组织架构；2.懂得维修企业岗位设置及对从业人员的素质要求。
一、特约销售服务中心(汽车4S店)的组织架构与岗位设置二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置三、汽车快修店的组织架构与岗位设置四、汽车售后维修与保养接待人员的基本素质要求1. 4S店整体组织架构与岗位设置(1)组织架构以某品牌4S店公司整体组织架构为例，如图1-1所示。
(2)岗位设置1)总经理/副总经理：1人，必要时设分管副总经理1～2人。
汽车维修接待任务3-2
用户 不理解因素）需返修而产生抱怨的； E类：需紧急救援处理的。
汽车维修业务接待 7
Байду номын сангаас-7-
预约——工作要素
（二 ）准确了解用户的需求
2、将问题或维修的要求记录在《预约记录表》 中： 对A类情况，将保养要求进行记录； —— “您的车辆需要做四万五千公里的保养，同时您还希望对车辆进 行一下检查，还有其它要求吗？” 对B类情况，确定需要修理或更换的零部件； 对C类情况，使用《预检单》详细询问用户，以了解问题的本质(故障现 象描述)；如问题较复杂，提醒用户来站诊断或路试，并将车辆故障 现象及时转告 技术专家 ； 对D类情况，应立即向用户道歉（或利用对应的话术进行解释），并按 《抱怨用户接待、处理工作流程》处理； ——“对不起，给您添麻烦了，您反映的问题，我已做了记录，希 望您尽快到我站对车辆作进一步检查。” 对于E类情况，参见《紧急救援工作流程》。
预约工作要素您的这次的服务我们除了按规定要求做车辆保养外还将对车辆进行全面质量检查同时还需对车辆进行清洗清洁至少需要一个半小时您看这样安排可询问10五审查维修和接待能力1审查用户预约当天用户希望的服务站的维修能力合理安排预约时间以降低服务站的工作负荷
大家好
1
汽车维修业务接待
—— 任务3 汽车维修客户预约
3、完善预约记录内容。
汽车维修业务接待 14
预约——工作要素
（八）为用户来站做准备 1、查阅用户档案的 维修历史 ，了解用户车辆以前出现过的问题和主要 工作记录，做好相应对策。 2、核实车辆是否属于 预防行动 或其它特别维修行动，做好相应备件、工 艺、工具、人员等方面的准备。
汽车维修接待实务 模块三 汽车维修业务接待认知
任务一 维修接待业务的作用及基本流程
维修接待业务一般流程
作为标准服务流程，各个品牌对旗下专卖店都有 明确的要求。无论是七步标准服务流程，还是九步 标准服务，甚至十三步，各家的核心环节都是大同 小异的，只是在七步标准服务流程的基础上进行了 细分。
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任务一 维修接待业务的作用及基本流程
接过别人的名片不可随 意摆弄，可放在桌上或 放进名片夹中。
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任务五 维修接待基本礼仪规范
接、打电话礼仪
接电话
打电话
电话铃一响，应铃声响 过三遍之内接起，电话 用语要文明、礼貌，态 度应热情、谦和、诚恳， 语调平和，音量适中。
开始通话要首先通报自己的姓名、身份。必 要时，应询问对方是否方便，确认顾客方便 时才开始交谈。电话用语应文明、礼貌，电 话内容要简明、扼要。
服务顾问的装饰礼仪
发型礼仪 发型对于服务顾问的个人形象来说起到重要的作 用。
服务顾问发型的基本要求
发型的选择
头发必须经常保持干净、 卫生、整齐、清爽、健康。
选择发型时要根据脸型，针对脸 型选择处理发式不仅可弥补脸型的不 足还能创造出美丽和满意的效果。
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任务三 维修接待基本礼仪
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任务二 服务顾问的要求 服务顾问的职业道德规范
真诚待客 服务周到 收费合理 保证质量保证
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任务二 服务顾问的要求
维修顾问必须具备的条件
①具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书， 以及具有在维修岗位3~5年以上的工作经验。
②身体健康、品貌端正，普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力。 ③熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律法规、政策。 ④了解汽车维修汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一 定相关工作经历 ⑤接受过专业的业务接待技巧培训 ⑥具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。 ⑦有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作。 ⑧有高度的责任心和良好的职业道德。 ⑨接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。
汽修维修业务接待实务课件项目1任务3汽车维修常识
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9.踩刹车时有异响，可能造成的原因是什么？
①SA应结合公里数，查看刹车盘片状态（是否需要更换） ②查看维修记录，并询问客户近期是否更换过刹车片（是否去其他
厂维修） ③目视检查车轮是否卡异物 ④可在举升状态下，转动车轮检查确认是否有异响 ⑤刹车盘片不平 ⑥刹车钳内卡有异物 ⑦刹车片内有硬点
任务三 积累维修保养知识
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五、维修保养过程中常见问题解答
4.客户车辆轮胎出现偏磨现象，主要可能由哪些原因造成？ （答出3条即可得分）
1、两侧轮胎的气压不一致 2、两侧轮胎胎纹深度相差过大 3、轮胎没有按照正确旋向安装 4、车辆悬架部件发生几何变形 5、车辆过载
任务三 积累维修保养知识
一个月几次，几个月一次。
任务三 积累维修保养知识
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二、5W2H 问诊法
What When
Where
Who Why
How How much
SA 话术示例 什么现象:如 ，异响 什么样的异响或其他？ 何时开始的？ 在什么样的时段发生这 种 症状？ 何地行驶发生这种症状 ？
什么部位发生这种症状 ？
三、汽车维修常识
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2）汽车凹陷修复操作规范
1
前机盖的修复
2
前叶子板的修复
3 4
车顶的修复
Go ahead and replace it with
your o前wn车tex门t. 的修复
5
后车门的修复
6
后叶子板的修复
7
行李箱的修复
8
Go ahead and replace it with
your o保wn险tex杠t. 的修复
汽车维修前台接待职责和流程范文(3篇)
汽车维修前台接待职责和流程范文汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。
那么，汽车维修接待员的工作流程和注意事项有哪些呢?【关键字】汽车维修前台接待职责流程【正文】一、前台接待员职责需注意事项:1、出迎及时，问好。
新用户递交名片。
(例:您好!请问有什么可以帮助您?)2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。
3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。
4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外)，并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等)5、递水及时。
时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用。
管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去8、接车过程中，如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。
若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。
9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。
10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。
上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后，方可通知客户来提车。
12、接听所有来电都需做电话记录。
13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实。
接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。
15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎压贴纸处)。
汽修维修业务接待实务课件项目1任务3养护用品知识
空调系统
相关知识
（1）空调润滑剂 空调润滑剂专门针对于空调制冷效果不好的车辆，使用后能增加空调 的制冷效果。 【课堂思考】： ①为什么要用空调润滑剂？ ②使用空调润滑剂有什么效果？
任务三 积累维修保养知识
一、汽车养护用品知识
空调系统
相关知识
（2） 空调杀菌除臭剂 空调杀菌除臭剂能清除、杀灭粘附着大量污垢、油垢、胺、烟碱、病 毒、细菌、真菌、螨虫、有害物质及微生物等，同时能抑制抑制霉菌、 病菌形成，改善车内空气质量。 【课堂思考】： ①为什么要用空调杀菌除臭剂？ ②你们销售人员总是喜欢夸大其说？ ③使用空调杀菌除臭剂有什么效果？
任务三 积累维修保养知识
任务三 积累维修保养知识
学习目标 通过学习和训练，能够：
1.能够掌握主流养护用品； 2.会运用相关技巧进行养护用品营销； 3.懂得运用相关方法进行销售促进。
工作任务 选择一个自己将来有可能从事的汽车品牌，分析汽车品牌售后技术亮
点，熟悉保养内容及更换周期，包括保养产品及美容养护产品，以及一般 常见故障。
四、养护用品销售技巧
相关知识
养护用品销售促进
养护用品不要孤立于常规保养之外，避免出现全部都是养护用品 的套餐；
在保养套餐中应根据当地车辆使用情况和客户用车习惯合理地嵌 入养护用品项目；
提供尽可能多的养护用品项目，降低养护用品重复使用率，提高 客户新鲜感；
应尽量避免在某一次保养时出现养护用品使用过多的情况。
任务一 走进汽车售后服务
课程介绍
• 「累积平凡的努力，造就非凡的成功」
18
任务三 积累维修保养知识
相关知识
二、美容养护产品知识
美容产品非常多，不同经销商营销的美容产品也不一样，同一经 销商一般也会随着时间的变化而变化。
维修接待第3版第三章
这种监督，透明度很高，可以极大地提高全体员工的主人公思想，便于汽车
维修企业内部各种规章制度的推行。 久而久之，一种良好的厂风、厂纪、厂
貌就会形成，有利于民主管理体制之下的企业运行。
2023/5/18
二、早会流程
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(１)整理队伍，检查出勤人数(１ 分钟)。 主持人发出“立正”“向右看齐”“
职业教育改革创新教材
汽车维修业务接待
第3版
2023/5/18
2023/5/18
第一章
汽车维修服务接待实务
第二章
汽车维修业务知识
第三章
汽车维修管理
第四章
汽车维修财务知识
复习
完成第二章课后习题和工作页
2023/5/18
第三章 汽车维修管理
第一节 早会管理
第二节 汽车维修接待的5S管理
第三节 汽车维修合同管理
月× × 日，今天的早会由我来主持。 今天早会的主要内容有 ”由此切
入早会主题。
(３)对客户接待区域、维修工具设备、整体环境卫生、岗位职责履行情况等项
目交互检查、考核(３ 分钟)。 在此阶段，要避免相互之间的打掩护、走过场
，要对弄虚作假行为有追究机制，切实起到检查、监督作用。
此阶段也可以在早会集合之前完成，早会时汇报检查结果。
拖延时间，另外，假如早会参会人员过多，多数人会感觉到早会的许多内容
与自己无关，这就可能会影响参会人的情绪；假如参会人员只有两三个人，
也无法营造必要的氛围。
如果一个单位的部门、人员过多，可以分部门组织早会。 而作为总部，则可
以定期召集部门负责人进行“周会”与“旬会”。
978-7-200-《汽车维修接待实务：第二版》参考答案
学习单元一汽车维修接待的准备学习任务二客户预约服务评价与反馈（1）工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确？（）为什么？A.正确B.错误C.简述正确（或错误的）原因：（2）打预约电话最佳时段为（）A. 上午8:00-10:00,下午14:30-16:00B.上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00D.其它时间（1）答案B.错误：作为一名维修服务顾问，要时刻准确掌握本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费等。
还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动。
只有这样，才能为客户及时提供周到准确的信息，并针对客户需求安排和调整维修计划，提升客户满意率。
（2）答案C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00学习任务三接待准备评价与反馈（1）当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗？( )为什么？A.正确B.不正确C.简述原因（2）以下电话预约，正确的做法是（）A.铃响4声内接听B.主动报出分店名称C.确认维修保养时间及费用D. 提醒客户来店时携带必须的文件资料E. 向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意（3）被介绍者的先后顺序正确选择是：（）A.男士先介绍给女士B. 长辈先介绍给晚辈C.上级先介绍给下级D.客人先介绍给主人E. 不熟悉的人先介绍给熟悉的人（1）答案B.不正确。
为了更快速准确地为客户提供满意服务，作为维修服务顾问，对服务接待的所有环节都应熟悉或了解。
虽然维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，但这些关键工作环节上若服务顾问被客户一问三不知，容易失去客户的信任，不利于对忠诚客户的培育。
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重自身有多方面知识储备和能力积蓄，才能做到随时随地的气质独特、卓尔
不群。 当然即使外表再得体，如果没有专业的行为举止，也会被认为是无专业
意识，职业人员通过如何在行为举止方面塑造良好的职业形象对于提升服务
能力是很重要的。
（二）职业人员个人礼仪
2. 举止礼仪
（1）站姿礼仪。 正确健美的站姿给人以挺拔笔直，舒展俊美，精力充沛，积极进取，充
肢体修饰 （手、脚、着装）
图3-1 个人仪表礼仪
（二）职业人员个人礼仪
1. 仪容仪表礼仪
（1）男性员工个人礼仪要点。 男性员工个人礼仪主要包括头部、面部、手部、着装等方面，具体如下：
干净有型的头发（头发梳理整齐、注意不要留长发、注意睡觉后压坏的
头型）；干净自然的面部（剃干净胡须、鼻毛不外现）；干净整洁的手部 （指甲保持洁净、不蓄长甲、基本不佩戴饰物）；职业规范的着装（小套装、
第一印象是一个两分钟的世界，只有一分钟展示给客户自己是谁，另一
分钟让客户喜欢你。只有留给人们好的第一印象，才能开始第二步服务 接待工作。良好的个人仪表给人留下的第一印象至关重要，也是建立客 户信任感的第一步。
（二）职业人员个人礼仪
1. 仪容仪表礼仪
良好的个人仪容仪表礼仪可以塑造职业形象。个人仪容仪表会引发 人们产生形象中的第一印象。日常生活中，发型、着装和面部修饰等在
表现个性上的确非常重要，可是，在工作场合就有必要对“周围和对方”
给予关注，因此工作人员要尽量塑造所属职业的专业形象。 在个人仪表中，对汽车经销店汽车服务顾问日常个人着装、仪容仪
表作出了明确的规范。汽车服务顾问的个人仪表礼仪要求如图所示。
汽车服务顾问 个人仪表礼仪
面部修饰 个人卫生 （化妆等）
头部修饰 （发型、发色）
全 国 交 通 运 输 职业教 育教学 指导委 员会规 划教材 教 育 部 中 等 职 业教育 汽车专 业技能 课教材
汽车维修接待实务
全国交通运输职业教育教学指导委三 单元四 单元五
汽车维修服务概述
汽车售后服务市场现状及趋势分析
维修服务人员商务礼仪
随着汽车市场以及汽车产品市场目标的进一步细化，价格在汽车营
销服务中的作用已经进一步弱化，专业化的汽车营销与服务逐渐成为消
费者关注汽车产品的焦点。 汽车维修行业本身是一个服务性行业。在服务接待中，只有把技术
与礼仪服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
（一）礼仪服务概述
1．礼仪
（1）礼仪的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、 方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
礼表示尊重，仪是一种形式。
（2）服务礼仪的定义：服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，
就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
（一）礼仪服务概述
2．礼仪与优质服务的关系
优质的服务与汽车服务顾问的举止行为有关，与汽车服务顾问的服 务技能技巧有关，而这些都与我们的礼仪修养有关。
制服干净、得体、无污点，穿着标准工作装，一定要熨得平，裤线保持笔
挺）；擦干净的鞋（注意鞋子上不要有污物、鞋后跟不要有磨损）。
（二）职业人员个人礼仪
1. 仪容仪表礼仪
（2）男性员工打领带应注意的礼仪。 领带是男性必不可少的行头之一，除了选择合适的领带外，在使用领
带的过程中还要注意下面一些要点：
打领带不能过长或过短，站立时其下端触及皮带扣上沿为宜；穿着针 织的套头高领衫、翻领衫和短袖衬衫均不宜打领带；在喜庆场合，领带颜色
干净、梳理有型的头发（发帘不要遮住眼睛；整洁清新的工作装束
（化淡妆、小套装、制服干净、得体、无污点、总是穿着标准工作装、佩戴 胸牌）；不花俏的饰物；精心修整的指甲；接近肤色的长筒袜（避免穿短袜
(裙装时)、袜面无破损）；擦干净的鞋（鞋跟在5厘米以下比较安全）。
（二）职业人员个人礼仪
2. 举止礼仪
个人仪表是塑造职业形象的第一步，而得体的职业形象不能只靠外包装， 它是每个人语言、表情、行为、环境、习惯等综合因素的体现，只有平时注
2. 能说出工作人员举止礼仪的要点； 3. 能说出接待礼仪的工作要点；
4. 能说出电话礼仪的工作要点；
5. 能展示基本的礼仪规范； 6. 能用本单元要求的礼仪要点进行客户的接待。 10课时。
（一） 礼仪服务 概述
（二） 职业人员 个人礼仪
（三） 汽车维修 服务接待 礼仪
（四） 电话接待 服务礼仪
（一）礼仪服务概述
维修服务流程控制
维修接待的服务营销
常见维修服务项目接待 客户关系管理 维修服务接待的职业发展
单元六
单元七 单元八
单元三 维修服务人员商务礼仪
单元三
维修服务人员商务礼仪
一 二
维修服务接待人员的礼仪认知 维修服务接待人员的礼仪操作要点 单元小结
思考与练习
学习要求
1. 能说出工作人员仪容仪表礼仪的要点；
可鲜艳一些，在肃穆场合，一般系黑色或其他素色领带；在日常生活中，只
穿长袖衬衣也可系领带，但衬衣下摆应塞在裤子里；选配领带，应避免条纹 领带配条纹西装，花格领带配格西装或衬衫。
（二）职业人员个人礼仪
1. 仪容仪表礼仪
（3）女性员工个人礼仪要点。 女员工的个人礼仪要点包括头部、手部、着装、饰物等。要点如下：
满自信的感觉。
在站姿礼仪中，包含有很多种站姿，其中迎候站姿是汽车服务工作中较 为标准的站姿，其他站姿的基本规范雷同。
从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好
的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的 礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。员工的礼仪修养不仅体现了一个
职工自身素质的高低，而且反映了一个公司的整体水平和可信程度。
汽车4S店和汽车服务人员的服务礼仪是专业化服务的直接体现，客 户只有接受服务人员的礼仪才能接受其推荐的服务，因而汽车服务礼仪
是成功服务接待的第一突破点！
（二）职业人员个人礼仪
每个人都有一个形象，不管是否刻意地塑造，或者是没有意识地设 计，并不意味着在别人眼里就不存在着自我的形象。形象，并不是一个
简单的穿衣、外表、发型、化妆等外在因素的组合概念，而是一个综合
的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的印象。 汽车维修服务接待工作是直接面对客户的窗口性行业，窗口服务的