汽车维修接待服务理念(ppt 57页)
合集下载
汽车维修业务接待.ppt
第一节 预约
? 预约的好处： 1、缩短客户的等待时间。 2、可以合理安排维修工作量，节约时间，提高维修效率。 3、避免客户集中出现，可以从容应对。 4、可以事先准备配件，节约配件准备时间和查询工作效率的影响。 5、可以预先安排工作，加强计划性。 6、引导客户预约，设立预约客户欢迎看板，对客户进行预约宣传。 7、维修企业应设立预约电话，并公开、公告。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用
维
修
业
? 2、桥梁作用
务
接
待
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平
的
作
用
? 4、业务接待员为客户检查车辆
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用 企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环
境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信 任感，进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就 是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接 物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 2、桥梁作用
维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客户进厂碰到 的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在 维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所 以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
第一节 预约
? 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ? 预约就是在接受客户预约时，根据维修中心本身的作业容量定出
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此 之外，在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为维修中心经营业绩的基础资料。 ? 预约分主动预约和被动预约。
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
汽车维修接待服务理念(ppt 57页)
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
列
层
次
客户满意理念的内涵及发展
（2）客户忠诚度的衡量
推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。 客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核： ①定购数量： ②挑选时间： ③对价格敏感程度： ④对竞争对手的态度：
客户满意理念的内涵及发展
（3）客户满意度高的优势
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
企业形象
三 企业形象
企业形象
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
企业形象的要素与特征
（一）企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素：
(1)品牌形象 ； (2)服务形象； (3)经营管理形象与员工形 象；
客户对车辆维修的期望
（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 （6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意 （7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 （8）对售后服务中心的了解
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
列
层
次
客户满意理念的内涵及发展
（2）客户忠诚度的衡量
推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。 客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核： ①定购数量： ②挑选时间： ③对价格敏感程度： ④对竞争对手的态度：
客户满意理念的内涵及发展
（3）客户满意度高的优势
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
企业形象
三 企业形象
企业形象
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
企业形象的要素与特征
（一）企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素：
(1)品牌形象 ； (2)服务形象； (3)经营管理形象与员工形 象；
客户对车辆维修的期望
（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 （6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意 （7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 （8）对售后服务中心的了解
汽车维修业务接待完整版ppt教材配套课件全套电子教案ppt电子课件完整版 中职专用
浓度
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
59% 49% 41% 36% 35% 30% 27% 25% 25%
客户期望的获得
汽车维修业务接待
（1）客户调查 （2）采访中心 （3）客户流向 （4）重复消费 （5）服务信息反馈
3.客户期 望的获得
（6）财务数据分析 （7）产品或服务的可靠性 （8）投诉的抱怨 （9）形象和信誉分析 （10）电话回访
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 （6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意 （7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 （8）对售后服务中心的了解
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
客户对维修业务接待过程的期望值 ：
可靠的一流服务
建设的原则 建设的条件与方法 建设的对策和策略
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
(1)企业文化建设的条件 现代企业文化的建设常受到内部或外部条件 的限制。
(2)企业文化建设的方法 ①宣传教育法。 ②严爱并济法。 ③环境优化法。 ④全方位有效激励法。
建设的原则 建设的条件与放放 建设的对策与策略
2、企业形象的树立
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告 牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。
较高的性/价比
慷慨的保证/善意维修
快速完成工作、修理和/或更换件的安装
发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表
如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间 进行良好的沟通，并给客户合理的解释
接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救 操作或尽快安排救援
客户车辆送修期间提供替代车辆 及时通知客户维修进度和交车日期的变更
实施5S的目的
汽车维修业务接待
培养员工的主动性 和积极性
5S
活
动
的
创造人和设备都适
目
宜的环境
的
培养团队精神和合 作精神
缩短作业周期，确保交货期
降低生产成本 促成效率的提高 改善零件在库周转率 减少甚至消除故障 保障企业安全生产 组织活力化，改善员工的精 神面貌
改善和提高“企业形象”
提高管理水 平，改善企 业的经营状 况
企业形象的作用与树立
（二）
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
保持工作现场无污无 尘的状态，并防止 污染源的产生。
素养 SHITS UKE
遵守规范
使大家养成遵守规定、 自动自发的习惯。
效果
作业现场没有防止任何 妨碍工作或有碍观瞻的 物品。 物品各安其位，可以快 速、正确、安全的取得 所需要的物品。
工作场所无垃圾、无污 秽、无尘垢。
明亮清爽的工作环境。
全员主动参与，养成习 惯。
5S活动
汽车维修业务接待
五 5S活动
5S活动
汽车维修业务接待
5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁 (SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项 目。
5S活动的内容
（一）5S 活动的
内容
1．整理 2．整顿 3 清扫 4．清洁 5．素养
汽车维修业务接待
并
⑤服务满意。
列
层
次
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（2）客户忠诚度的衡量
推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。 客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核： ①定购数量： ②挑选时间： ③对价格敏感程度： ④对竞争对手的态度：
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（3）客户满意度高的优势
汽车维修业务接待
顾客期望和顾客满意理念
四 顾客期望和顾客满意理念
客户期望理念
汽车维修业务接待
Phase 1
Phase 2
Phase 3
客户期望 的分类
客户对车辆 维修的期望
客户期望 的获得
（一） 客户期 望理念
作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工； 与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户 。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
5S活动的内容
汽车维修业务接待
5S项目
定义
整理 SERRI
清理杂乱
整顿
定位定容
SERTON
清扫 SEISO
无污无尘
清洁
保持清洁
SEIKETSU
说明
分类整理，清理出要 与不要的物品，不 要的即予以撤除处 理。
规划安置，将要留用 的物品加以定位和 定容。
清扫工作场所，把物 品、设备、工具等 弄干净，并去除污 源。
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则
建设的条件与放放
建设的对策与策略
(1)倡导危机管理，是创建企业文化的先导。 (2)树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。 (3)抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。 (4)建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。 (5)进行系统教育，是创建企业文化的基础。 (6)创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。
（4）开发令客户满意的产品
(2)“客户总是对的”的意识
2．客户满意 理念指导下 的企业服务 战略
（5）提供令客户满意的服务
(3)“员工也是上帝”的思想
（6）科学地倾听客户的意见
汽车维修业务接待
建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模 式
3．建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式
服务企业从组织机构上建立起“以客户服务中心为前台”的新型服 务模式，构建起一个进行统一客户管理的服务平台，客户只需要和客户 服务中心打交道，就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为一个 信息岛，对企业各个部门的信息资源进行统一管理，包括信息的储存、 更新与传递。
CS理念是对CI理念的补充(Corporate Identity ，简称CI)，CI理念强调的 是企业的自我，CS理念则强调营销对象，客户的满意。
CS理念与传统经营理念存在着延续性、互补性，但在文化品位和对企业发 展战略影响上则具有更高境界。
汽车维修业务接待
客户满意理念指导下的企业服务战略
(1)“客户第一”的观念
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
④产品满意。
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
企业的 文化建 设
企业精神
汽车维修业务接待
二 企业精神
企业精神
汽车维修业务接待
所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标 和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活 动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包 括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机， 以及企业的经营管理指导思想等。
所谓企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和 企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
三 企业形象
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
汽车维修业务接待
企业形象的要素与特征
（一）企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素：